Processo de aquisição de clientes de comércio eletrônico: um guia definitivo

Publicados: 2022-04-05

Os clientes são a força vital do seu negócio, por isso é importante tornar a aquisição de novos clientes um objetivo principal em suas estratégias de marketing de comércio eletrônico . No entanto, pode ser um desafio desenvolver métodos para engajar e converter clientes.

Neste guia, veremos o que é a aquisição de clientes e o funil de aquisição de comércio eletrônico. Também veremos as estratégias e técnicas que você pode usar para atrair novos clientes para o seu negócio.

O que é Aquisição de Clientes?

A aquisição de clientes é o processo de obtenção de novos clientes para o seu negócio. Envolve qualquer atividade que vise atrair novos compradores, como email marketing, redesenhar páginas de destino de sites ou postar anúncios em mídias sociais.

Adquirir novos clientes é essencial para um negócio crescer, construir bases de clientes e melhorar as taxas de conversão.

O que é um funil de aquisição de comércio eletrônico?

O funil de aquisição de comércio eletrônico é o caminho que leva uma pessoa de um estranho a um cliente fiel. Abrange todas as etapas, desde a conscientização inicial até a compra – e além.

Existem sete etapas principais:

1. Conscientização

Nesta fase, os clientes descobrem sobre sua marca. Embora você possa destacar alguns produtos específicos, é importante garantir que eles estejam familiarizados com o seu negócio geral e com o que você faz. Isso pode ser por meio de marketing de conteúdo, mídia social ou influenciadores.

Conhecer o seu público-alvo é fundamental nesta fase. Por exemplo, se você está vendendo jogos online, deve procurar streamers com forte presença no Twitch ou no Youtube, que joguem jogos semelhantes aos que você faz. Considerando que, se você é uma marca de maquiagem, pode se concentrar no Instagram e nos blogueiros de beleza.

Uma maneira de construir esses valiosos relacionamentos com parceiros é por meio de plataformas de marketing de parceria. Soluções como o Affise Reach fornecem de forma confiável influenciadores e empresas para direcionar o tráfego do site. Com ele, você pode aumentar o reconhecimento da marca, gerar leads e promover seus produtos para novos públicos-alvo.

2. Juros

Uma vez que os clientes estão cientes de você, você precisa transformar essa consciência em interesse. É hora de atrair a atenção deles, envolvê-los e levá-los a considerar fazer uma compra.

Há muitas maneiras de fazer isso, e você pode usar o conteúdo gerado pelo usuário para grande parte dele – por exemplo, você pode criar uma hashtag de mídia social e pedir aos clientes existentes que a compartilhem com fotos de seus produtos.

Considere realizar competições, realizar eventos de transmissão ao vivo e criar conteúdo mais focado. Embora a conscientização deva ser sobre sua marca, nesta fase, você pode começar a realmente destacar seus melhores produtos.

3. Consideração

Nesta fase, os clientes não compraram nenhum produto. Mas eles podem ter se inscrito em uma lista de e-mail marketing e estão pensando em se tornar clientes pagantes.

Considere como você pode direcionar mais clientes do estágio de interesse para o estágio de consideração. Eles estarão procurando um motivo atraente para avançar com a compra e decidir se sua marca é certa para eles. Enviar descontos personalizados, ofertas ou divulgar seu USP (esse é seu ponto de venda exclusivo) pode tornar a compra de você mais atraente.

A parceria com agências e influenciadores também pode ajudar aqui, pois os consumidores provavelmente serão persuadidos por pessoas que já respeitam e seguem nas mídias sociais.

4. Intenção

Muitas vezes mesclada com 'consideração' e 'avaliação', essa etapa deve ser tratada como distinta: seus clientes em potencial estão dando passos para comprar seu produto. Eles podem ter adicionado produtos à lista de desejos ou ao carrinho e estão procurando avaliar suas escolhas.

5. Avaliação

Seus potenciais clientes estão quase lá! Neste ponto, eles estão verificando se estão fazendo um bom negócio. Os clientes em potencial analisam o preço, os recursos e as opções de entrega e os comparam com produtos ou sites semelhantes.

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É nesse estágio que eles provavelmente consultarão chatbots ou procurarão avaliações on-line para ajudá-los a dar o passo final.

6. Compra

Depois de avaliar os produtos, o potencial comprador deu o passo crucial para se tornar um cliente. No entanto, ainda existem alguns obstáculos potenciais no caminho. É vital que sua jornada seja fácil – sem formulários longos para preencher ou cestas de tempo limite.

7. Retenção

A etapa final do funil de comércio eletrônico é a retenção de clientes. Encontrar maneiras de nutrir e construir relacionamentos duradouros é vital para expandir seus negócios e alcançar o sucesso. Algumas táticas incluem programas de fidelidade ou indicação, descontos e brindes.

Estratégias de Aquisição de Clientes

Já mencionamos algumas técnicas, mas vamos dar uma olhada em algumas estratégias para melhorar a aquisição de clientes.

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Melhore as páginas da web do produto

Páginas de produtos desordenadas com imagens ausentes, layouts pouco claros ou informações desatualizadas afetarão as experiências do cliente, afastando negócios em potencial.

A solução? Renove suas páginas de produtos.

Use um layout limpo e simples
Coloque botões e descrições onde os clientes esperam
Evite texto denso
Use guias para organizar informações como especificações e detalhes do produto
Use imagens de produtos de alta qualidade
Torne as avaliações dos clientes visíveis e fáceis de postar

Chats ao vivo e opções de suporte

As ferramentas de chat ao vivo permitem que os clientes interajam facilmente com você. Além disso, permite abordar proativamente os clientes enquanto eles navegam.

Por exemplo, uma ferramenta de chat ao vivo pode rastrear um cliente navegando em seu site de comércio eletrônico. Se eles passaram alguns minutos em uma página, uma notificação de bate-papo ao vivo pode perguntar automaticamente se eles precisam de ajuda e notificá-lo se precisarem.

Além disso, chats de vídeo ou tecnologia de co-navegação permitem que os agentes de suporte vejam os problemas que os clientes estão enfrentando mais rapidamente, seja com produtos físicos ou na tela. Ao responder rapidamente, com opções úteis, as equipes de suporte e bate-papos ao vivo podem aumentar a probabilidade de converter alguém de prospect em cliente.

Aumente a interatividade

A interação com o cliente é crucial para promover produtos e melhorar as experiências do cliente. Vá além de simplesmente responder a consultas criando questionários, realizando transmissões ao vivo de produtos e usando chatbots.

Por exemplo, muitos sites de tênis de corrida oferecem ferramentas para orientar os corredores iniciantes na hora de fazer compras. Ele reduz centenas de opções de calçados a alguns que se encaixam no estilo de corrida, na superfície e no orçamento. Ao fazer isso, os clientes se sentem confiantes de que foram direcionados para o produto certo, levando-os a fazer uma compra.

Não é apenas benéfico para eles, no entanto. Esses questionários também podem dizer qual é o orçamento de seus clientes e no que eles estão mais interessados. Esses são dados valiosos para futuras estratégias de marketing digital.

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Velocidade do site

Sites de carregamento lento frustram as pessoas que navegam em sua loja de comércio eletrônico. Os mecanismos de pesquisa também usam os tempos de carregamento da página da Web para decidir sobre as classificações dos resultados de pesquisa, e as classificações baixas dos resultados de pesquisa afetam sua visibilidade on-line, impactando a aquisição de clientes.

Uma maneira fácil de melhorar a velocidade do seu site é compactar imagens de produtos. Além disso, considere a pilha de tecnologia do seu site. A largura de banda e os recursos insuficientes do servidor podem causar atrasos nos sites. Atualizar suas tecnologias de servidor ou escolher planos de hospedagem premium pode fornecer velocidades mais rápidas. Se você precisar mudar de plataforma para otimizar seus processos, considere ferramentas como a migração do Affise para mover seu programa de parceria.

Verifique regularmente a velocidade do seu site para garantir que você possa atender à demanda de seus compradores on-line à medida que sua base de clientes cresce.

Otimizar para celular

Mais de 10% de todo o comércio de varejo deve acontecer por meio de dispositivos móveis até 2025, por isso é cada vez mais importante otimizar adequadamente.

Desenvolva e teste seu site em diferentes dispositivos. Certifique-se de que suas imagens, texto e tema sejam responsivos. Use layouts simples que sejam fáceis de navegar e se adaptem a diferentes tamanhos de tela e dispositivos.

Gere mais inscrições

Embora as compras sejam a chave para conquistar clientes, elas não são a única coisa em que se deve focar. Incentive os clientes em potencial a se inscreverem em boletins informativos ou a criar uma conta em seu site.

Uma maneira de impulsionar as inscrições é reduzir os campos de entrada nos formulários ao mínimo. O uso de incentivos como descontos por tempo limitado também pode ajudar. Por exemplo, os clientes recebem 10% de desconto no primeiro pedido se se inscreverem na newsletter com o nome e o endereço de e-mail.

Um dos benefícios das parcerias de comércio eletrônico é a capacidade de usar influenciadores ou outras marcas para enviar inscrições para você. Dessa forma, os consumidores que talvez nunca tenham interagido com seu site ainda podem acabar recebendo seu marketing.

Pense Local e Global

Cada país é diferente, seja cultura, moeda ou hábitos de compra. Embora sua loja online seja global, adaptar sua abordagem para vendas locais é vital para o reconhecimento da marca em novos países.

Existem várias estratégias para conseguir isso:

Métodos de pagamento locais
Incluindo impostos locais em seus preços
Fornecendo números de telefone de suporte local
Compare seu site com sites locais, não apenas globais

Por exemplo, se você deseja adquirir novos clientes da França, configure números de telefone locais e exiba os preços em euros. Além disso, use o marketing de parceria segmentando influenciadores e empresas francesas.

Você pode usar ferramentas, como CPAPI , para aumentar suas oportunidades de marketing de parceria. Ele permite que você trabalhe com milhares de anunciantes e ofertas no local selecionado, melhorando os canais de aquisição e o reconhecimento da marca.

Pense local e globalmente considerando que tipo de experiência os clientes de cada país desejam.

Abandono de Carrinho de Resgate

Mais de 80% dos visitantes do site abandonam suas compras. Isso se deve a vários motivos, como altos custos de envio, opções de entrega lentas ou processos de checkout complicados.

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Lidar com essas reclamações é a chave para o sucesso. Forçar novos clientes a fazer uma conta ou surpreendê-los com frete caro irá dissuadi-los. Em vez disso, forneça checkouts de convidados, exiba opções de envio na página do produto.

Além disso, permita que os compradores salvem seus carrinhos e enviem lembretes sobre compras inacabadas. É outra maneira de incentivá-los a se tornarem clientes pagantes.

Melhore a conversão e o AOV com personalização

Imagine que um cliente está navegando em seu site, procurando chinelos. Você sabe pela localização deles, eles estão passando por uma onda de calor. Para tentá-los ainda mais, você pode enviar e-mails de marketing relevantes para promover roupas e outros produtos para clima quente.

Segmentar suas campanhas de e-mail é uma ótima maneira de aumentar a personalização adaptando ofertas a públicos específicos. Usar o histórico de navegação pessoal ou as listas de desejos de seus clientes pode ajudar ainda mais a fornecer recomendações ou ofertas relevantes e valiosas para seus clientes.

Você também pode personalizar sua experiência na web. O 'frequentemente comprado junto' da Amazon é um ótimo exemplo disso e uma maneira fantástica de aumentar o valor médio do pedido.

Avalie as principais métricas para otimização contínua

Medir uma estratégia de aquisição de clientes garante que ela esteja funcionando e melhora seus processos. Comece considerando as métricas em cada etapa do funil de aquisição de comércio eletrônico, como:

Taxa de conversão
Taxa de cliques
Valor da vida útil do cliente
Taxa de rotatividade
Frequência de compra
Taxa de abandono de carrinho
Inscrições na página de destino

Ao saber onde você está, você pode definir metas de onde deseja estar – e acompanhar se suas alterações estão funcionando.

Considere usar ferramentas, como o Affise BI , para ajudá-lo. Eles armazenam dados não estruturados de vários canais de marketing em um painel. Ele oferece à sua equipe acesso fácil aos dados, permitindo que eles coletem informações valiosas das principais métricas, proporcionando uma vantagem competitiva na aquisição de clientes.

Teste A/B de tudo

Fazer alterações e ver como isso afeta seus negócios o ajudará a encontrar a estratégia certa para adquirir clientes. Por exemplo, você pode testar duas páginas de destino para ver qual delas leva a mais inscrições.

Esse método de teste é chamado de teste A/B e é eficaz para entender a melhor forma de interagir com seus clientes. Envolve fazer alterações incrementais no design do seu site e nas técnicas de marketing. O objetivo é melhorar o engajamento e a aquisição de clientes.

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Reavalie seu fluxo de trabalho ( definição de fluxo de trabalho : uma sequência de processos pelos quais o trabalho passa) para incluir o teste A/B como um aspecto central. Pode demorar um pouco mais, mas ajudará você a ser um pouco mais eficaz.

Técnicas de aquisição de comércio eletrônico

Agora que consideramos algumas estratégias gerais, vamos ver algumas técnicas específicas.

Ferramentas de Insights de Audiência do Facebook

Encontrar informações sobre seus clientes-alvo é crucial para campanhas eficazes. Usando as Ferramentas do Facebook Audience Insights, você pode selecionar seu público e analisá-lo. Você pode identificar seus estilos de vida, gostos e desgostos, permitindo planejar campanhas melhores.

Por exemplo, imagine que você vendeu garrafas de água. Seus insights podem mostrar que seu público é majoritariamente masculino entre 35 e 44 anos de idade e que as curtidas na página estão relacionadas ao condicionamento físico. Em vez de segmentar todos, você pode focar sua campanha nesse grupo demográfico, aproveitando melhor seu orçamento.

Influenciadores on-line

A parceria com influenciadores online ajuda você a alcançar seu público-alvo. Isso aumenta a aquisição de clientes e melhora sua marca. Procure influenciadores relevantes para o nicho do seu produto para que isso seja eficaz. Por exemplo, se você estiver vendendo maquiagem, não escolha um influenciador que faça vídeos sobre métodos de teste de regressão de software !

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Ferramentas, como as da Affise , podem ser inestimáveis para encontrar e gerenciar oportunidades de marketing de parceria.

Marketing de email

O uso de campanhas automatizadas de marketing por e-mail mantém os clientes no caminho certo. Com eles, você pode incentivar novos clientes a concluir sua jornada de compra. Por exemplo, e-mails de boas-vindas quando um cliente se inscreve ou lembretes para concluir pedidos.

Marketing de conteúdo

Envolver os clientes é vital para movê-los pelo funil de aquisição. Use o marketing de conteúdo para envolver os clientes e mantê-los interessados, como:

Vídeos
Postagens no blog
Testes
Postagens nas redes sociais
Podcasts
Infográficos
E-books, guias e whitepapers
Estudos de caso

Aumente o tráfego via SEO

Search Engine Optimization (SEO) é o processo de melhorar o seu site para aumentar o tráfego orgânico e ter uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa. O uso de técnicas como segmentação por palavras-chave e criação de links para criar conteúdo legível, relevante, valioso e de qualidade torna mais fácil para novos clientes encontrar sua marca.

Embora investir em SEO seja importante, os resultados podem levar tempo para funcionar. Mas aumentará os clientes em potencial em cada estágio do funil de aquisição de comércio eletrônico ao longo do tempo.

Marketing afiliado

O marketing de afiliados permite que as empresas façam parceria com outras empresas ou afiliadas para vender produtos. É uma técnica de venda econômica, pois (muitas vezes) os parceiros só ganham uma comissão quando uma ação específica acontece. Por exemplo, um afiliado recebe comissões por referências que levam a vendas.

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Você pode usar plataformas de marketing de parceria como o Affise Reach para alcançar novos públicos. Ele fornece um local onde as marcas podem ampliar seus relacionamentos com parceiros para aumentar o reconhecimento da marca, os canais de aquisição de clientes e aumentar a geração de leads.

O que é Custo de Aquisição de Clientes (CAC)?

Uma coisa a considerar ao aplicar essas técnicas é o custo de aquisição do cliente (CAC). CAC é a quantidade de dinheiro necessária para uma empresa adquirir um cliente. É calculado usando a fórmula abaixo para um período específico, como uma campanha de marketing ou ano.

Entender seu CAC mostrará onde você pode reduzir os custos de aquisição. Mas o CAC difere entre os setores. Por exemplo, o CAC de roupas é menor que o CAC da indústria eletrônica. Certifique-se de comparar apenas com a concorrência relevante, e não com todos os setores.

O que está incluído no CAC?

Para calcular seu CAC, considere os custos nas principais áreas abaixo usadas para adquirir clientes. Passe por eles com um pente fino e conte cada centavo.

Salários

Considere suas equipes de vendas, marketing, suporte ao cliente e TI. Embora alguns desses departamentos possam não falar diretamente com os clientes, todos estão envolvidos no processo. Uma maneira de reduzir seu CAC é usar a tecnologia em combinação com suas equipes, dando a elas a capacidade de se concentrar em tarefas complexas e reduzindo pontos de contato humanos desnecessários.

Custos de pilha de tecnologia

Seu site usa várias tecnologias para ser executado. Inclui servidores, plataformas de comércio eletrônico, aplicativos móveis e ferramentas como plataformas de CRM. Tudo isso contribui para o CAC. Encontrar maneiras de diminuir os gastos nessas áreas é essencial para simplificar seus custos de aquisição.

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Gastos com anúncios

O marketing digital, como anúncios do Facebook ou anúncios do Google, é vital para que as campanhas melhorem o reconhecimento da marca. Eles são usados para direcionar os visitantes do site, promover vendas ou aumentar as inscrições.

O uso de dados sobre onde seus clientes passam o tempo o ajudará a direcioná-los melhor, reduzindo seu CAC geral e aumentando a aquisição de clientes.

Custos de Produção de Conteúdo

Esteja você fazendo um infográfico ou filmando um vídeo de seus produtos, você terá custos de produção de conteúdo. Você pode reduzir seus gastos contratando equipamentos caros em vez de comprá-los e procurando freelancers para suas necessidades de criação de conteúdo. Pode ser mais barato contratar freelancers para projetos específicos, como produtos de filmagem, em vez de investir em equipes permanentes.

Manutenção de Inventário

Os produtos físicos precisam ser armazenados em armazéns, o que pode ter custos de manutenção consideráveis, principalmente se você precisar de condições específicas de armazenamento, por exemplo, refrigeração para alimentos e bebidas.

Esses custos incluem o uso de eletricidade, equipamentos especiais de armazenamento e qualquer estoque ou pessoal do armazém.

Conclusão

A aquisição de clientes é a força vital do seu negócio de comércio eletrônico. Procurar maneiras de melhorar é essencial para expandir sua empresa e aumentar seu retorno sobre o investimento (ROI). Plataformas de marketing de parceria, como Affise , são uma maneira de melhorar o reconhecimento da marca e aumentar a aquisição de clientes.

Embora a conscientização seja o primeiro passo no funil de aquisição de comércio eletrônico, a retenção de clientes também é importante. A aquisição de clientes fiéis é uma estratégia vital para reduzir a taxa de churn e melhorar o valor da vida útil do cliente (LTV) do seu negócio.

Use as estratégias listadas aqui para começar a aprimorar suas campanhas de aquisição de comércio eletrônico. Mas, não deixe para lá. Como os melhores livros de administração lhe dirão, o sucesso depende da avaliação contínua de seu desempenho. Da mesma forma, meça e avalie suas estratégias de aquisição regularmente. Procure novas maneiras de melhorar seus processos, aumentar as vendas e conquistar novos clientes.