顧客の忠誠心とは何ですか？ なぜそれがあなたのビジネスやブランドにとって重要なのですか？

顧客の忠誠心=ブランド認知度+より高い利益

顧客の忠誠心は、本質的に主観的な用語です。 顧客がブランドについて具体的であるか、特定のブランドについて前向きな口コミを話す場合、それはそのパッケージや価格の影響を受けないと想定できます。

クライアントが特定のブランドに忠実である場合、それらはアクセシビリティや価格設定の影響を受けません。 彼らが知っていて、愛している同様の品質のアイテムまたはサービスを手に入れるならば、彼らはより多くを支払うでしょう。 そのため、組織は、顧客の忠誠心をさらに高めて、顧客が自分のブランドを購入し、新しい顧客に昇格させ続けることに焦点を当てようと努めています。

したがって、忠誠心は、繰り返しの購入と環境要素への積極的な言及によって示される将来の顧客行動の方法です。 新規顧客を獲得するための費用は、忠実な顧客を維持するための費用の数倍です。 したがって、顧客の忠誠心を強化し、さらに発展させることは賢明な投資です！

顧客の忠誠心を測定する方法は？

測定は、顧客ロイヤルティ管理の最初のステップです。 それを見積もることで、私たちは見て、狙いを定め、改善することができます。 顧客の忠誠心を測定するための4つの最良のテクニックは次のとおりです–

1.ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、クライアントがあなたを仲間に紹介している可能性を示します。 これは、製品からのクライアントエクスペリエンスを測定するスコアリングシステムです。 各スコアを分析して結果を取得し、より適切な決定を下します。 それは3つの部分に分かれています：

プロモーター：彼らはおそらくあなたを愛している忠実なクライアントであり、かなり長い間クライアントであり続け、おそらくもっと購入し続けるでしょう。 （スコア9-10）

パッシブ：パッシブは陽気ですが、単なるクライアントです。 彼らは例外的に献身的ではありません。 （スコア7-8）

中傷者：中傷者はあまり満足しておらず、改善方法に関する適切なデータソースになる可能性があります。 （スコア0-6）

2.買戻し比率

名前が示すように、それは単一の購入者よりも買い戻しを意味します。 異なるモデルごとに測定されます。 製品範囲のサブスクリプションパターンに従っているとします。 その場合は、再度お申し込みいただいたお客様数を総お客様数で割って算出いたします。

3.顧客ロイヤルティインデックス

Customer Loyalty Index（CLI）は、クライアントの忠誠心を長期的に追跡できるようにする手段です。つまり、クライアントがブランドにどれだけ忠実で、どれくらいの頻度でブランドを放棄する傾向があるかを追跡できます。 それらは質問の形式であり、評価は0-40（平均以下）、40-75（平均）、および75以上（平均以上）のようなスケーラビリティの形式です。

4.アップセル率

アップセルとは、問題の製品と同様の高品質の製品を購入できるようにする行為であり、ハイエンド製品を顧客に販売するための比較チャートが含まれます。 さまざまなモデルが彼らの必需品をよりよく満たすかもしれないことをゲストに示すことは、平均注文額を拡大し、クライアントが彼らの購入をより幸せにするのを助けることができます。 複数の商品を購入した顧客数を、1つの商品タイプのみを購入した顧客数で割って算出しています。 アップセル率が高いほど、顧客の忠誠心が高まります。

ビジネスに対する顧客の忠誠心の重要性

1.口コミマーケティングを促進する

口コミマーケティングは非常に説得力があります。 愛する人が私たちにブランド、製品、または会社を提案するとき、私たちは愛する人を信頼します。 忠実なクライアントはあなたのビジネスに自信を持っており、彼らは新しい人々に彼らの正のフィードバックを提供することについて控えめです。 したがって、顧客の忠誠心は、会社が主導権を握ることなく新しい顧客を構築するときに重要になります。

2.ブランドに感情的なタッチを与えます

特定のブランドに対する顧客の忠誠心が生まれると、顧客はその製品に感情的につながります。 彼らは繰り返し消費することに慣れています。 したがって、この感情的なタッチは会社に定期的な販売をもたらし、製品の価格の影響を受けません。

3.売上高の削減と利益の促進

クライアントの忠誠心を獲得するにはかなりの時間がかかります。 さらに、誰かをあなたの信頼に導くとき、あなたが恐れなければならないことは彼らを失うことです。 したがって、顧客ロイヤルティが高いということは顧客維持率が高いことを意味し、売上の増加と収益の増加を意味するため、優先順位が適切な場所にあることを確認する必要があります。

4.顧客の忠誠心が予測の精度を向上させる

予測は計画を支援します。 正確な予測により、企業は生産、販売を特定し、支出、割引を決定し、予期しないイベントの計画を立てることができます。 忠実な顧客とは、リピーターであることを意味します。そのため、顧客からの証言やフィードバックは、製品やサービス、および改善が必要な領域に関する貴重な情報を提供し、ビジネスの将来の出来事について正確な予測を容易にします。

5.忠実な顧客はフォーカスグループとして行動します

顧客の忠誠心とは、参加する意思があり、フィードバックを提供する準備ができている忠実な顧客を意味します。 彼らは時間を与え、製品についての彼らの経験を会社と共有することを確実にします。 会社が予算に基づいて生産、諸経費、研究開発の決定を下すのを容易にします。

単なる顧客獲得よりも顧客ロイヤルティを獲得する

顧客獲得はより安くて簡単です。 たった1つの広告またはチャンス、そしてあなたは1つのリードを得ました。 しかし、信頼を築くには、組織がニーズを満たすために時間と絶え間ない努力が必要です。 そのような焦点があっても、顧客の忠誠心はそれが勝ったのと同じくらい早く失われる可能性があります。 1つの悪い経験または間違いとクライアントがなくなっています。 何人かのクライアントは、何か新しいことを試すためだけに去ることができます。

それらは永遠に残るわけではないかもしれませんが、クライアントを維持できるほど、それらはより有益になります。 それらを忠実に保つことができれば、それだけ顧客生涯価値を実現できます。 したがって、これを達成するための最良のアプローチは、それに価値を付加することです。

顧客の忠誠心を獲得するための最良の方法のいくつかは次のとおりです。

1.個人的になる

カスタマイズされたメッセージは、一般的なメッセージよりも6倍高いコミットメント率を伝えることが知られています。 電子メールで、クライアントの名前でアドレスを指定し、クライアントの興味にアピールするカスタマイズされたメッセージを組み込みます。 たとえば、誕生日に特別な挨拶を送ったり、記念日に特別割引を送ったりして、何か楽しいものにすることができます。 この種の贈り物は、あなたのブランドに対する感情的なタッチと良い傾向を構築します。 メッセージであれ電子メールであれ、パーソナライズは会社に対する信頼を築き、顧客エンゲージメントと忠誠心を高めるのに役立ちます。

2.紹介プログラムの実施

紹介プログラムは、潜在的なバイヤーに前向きな口コミを広め、会社に新しいリードをもたらしたことに対して消費者に報酬を与える方法です。 参照は、費用を最小限に抑えながら利益を増やすのに役立ちます。 参照がロックする理由を理解することは本当に明白です。 参照を奨励するための最も要求の少ない方法は、紹介プログラムソフトウェアを実装することです。

3.私たちの忠実な顧客に報いる

クライアントが定期的にあなたの製品を購入するとき、おそらく彼らに感謝する理想的な方法は、それを認識して報酬を与えることです。 ロイヤルティプログラムは、あなたが彼らの努力に感謝し、彼らが戻ってくることを必要としていることをあなたの常連客に示す特別な方法です。

ロイヤルティプログラムでは、選択肢は無限大です。 ポイント方式を採用している企業もあり、ポイントを積み上げると割引や無料商品がもらえます。 一方、クライアントがより多くを費やすと新しいレベルに到達する段階的なアプローチがあります。

4.カスタマーサービスの優先順位付け

顧客への優れた支援は、忠実な顧客を作るのを容易にすることができます。 クライアントの約60％が、サービスの質が悪いことが数回発生した後、ブランドの変更を検討することに気づきました。 クライアントの必需品に注意を払い、できるだけ早く提起されたクライアントの要求や懸念に対する解決策を提供してください。 同様に、高度なテクノロジーを利用して、クライアントがビジネスに簡単に連絡できるようにします。 たとえば、多くの企業はAIチャットボットを使用して、Webサイトの訪問者に終日毎日の支援を提供しています。 これらのチャットボットは、コンバージョンの促進や顧客のアップセルに役立つ製品の推奨事項を提供できます。

あなたに

顧客の信頼を得るにはいくつかの方法があります。 しかし、標準的な方法論やルールはありません。 結局のところ、すべてはあなたのブランドのイメージ、ビジネス目標、それが扱う製品の種類、顧客ベースの種類などに依存します。

Eコマースブランドは、適切なAI制御デバイスに投資して、取引と同じように運用を最適化し、[今すぐ購入]ボタンを押すたびにクライアントの至福を高めることで、活動を拡大し、現在増え続ける群衆に対応したいと考えています。

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