¿Qué es la fidelización de clientes? ¿Por qué es importante para su negocio o marca?

Lealtad del cliente = Conocimiento de la marca + Mayor beneficio

La lealtad del cliente es el término de naturaleza subjetiva. Se puede suponer que cuando un cliente es específico sobre una marca o habla de forma positiva de boca en boca sobre una marca en particular, no se ve afectado por su empaque o precio.

Cuando un cliente es fiel a una marca en particular, no se ve afectado por la accesibilidad o el precio. Pagarán más si obtienen un artículo o servicio de calidad similar que conocen y aman. Por lo tanto, las organizaciones se esfuerzan por concentrarse en desarrollar aún más la lealtad del cliente para mantener a los clientes comprando y elevando su marca a nuevos clientes.

Entonces, la lealtad es el método del comportamiento futuro del cliente que se muestra mediante compras repetitivas y referencias positivas a los elementos ambientales. El costo de ganar nuevos clientes es varias veces mayor que el costo de mantener a los clientes leales. Por lo tanto, ¡fortalecer y desarrollar aún más la lealtad del cliente es una sabia inversión!

¿Cómo medir la lealtad del cliente?

La medición es el paso inicial en la gestión de la lealtad del cliente. Al estimarlo, podemos mirar, apuntar y mejorar. Aquí están las cuatro mejores técnicas para medir la lealtad del cliente que son:

1. Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score, o NPS, muestra la probabilidad de que su cliente lo refiera a sus compañeros. Es un sistema de puntuación que mide la experiencia del cliente desde el producto. Obtienes un resultado con cada puntaje analizado y tomas mejores decisiones. Está dividido en tres partes:

Promotores: Son clientes fieles que presumiblemente te aman y seguirán siendo clientes durante bastante tiempo, y lo más probable es que sigan comprando y comprando más. (Puntuación 9-10)

Pasivos: Los Pasivos son alegres pero son solo clientes; no son excepcionalmente dedicados. (Puntuación 7-8)

Detractores : los detractores no están muy satisfechos y pueden ser una buena fuente de datos sobre cómo mejorar. (Puntuación 0-6)

2. Relación de recompra

Como sugiere el nombre, denota recomprador sobre el comprador único. Se mide según diferentes modelos. Suponga que está siguiendo un patrón de suscripción en su gama de productos. En ese caso, se calculará por el número de clientes que se suscribieron nuevamente dividido por el número total de clientes.

3. Índice de Lealtad del Cliente

El Índice de Lealtad del Cliente (CLI) es un instrumento que permite rastrear la lealtad del cliente a largo plazo, es decir, cuánto es fiel el cliente a la marca y con qué frecuencia tiende a abandonarla. Están en forma de preguntas, y la evaluación es en forma de escalabilidad como 0-40 (por debajo del promedio), 40-75 (promedio) y superior a 75 (por encima del promedio).

4. Relación de ventas adicionales

La venta adicional es el acto de empoderar a los clientes para que compren un producto similar de mejor calidad que el que está en cuestión, lo que implica tablas de comparación para comercializar productos de gama alta a los clientes. Mostrar a los huéspedes que los diferentes modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades puede aumentar el valor promedio del pedido y ayudar a los clientes a irse más felices con su compra. Se calcula dividiendo el número de clientes que han comprado varios artículos por el número de clientes que han comprado solo un tipo de producto. Cuanto mayor sea la relación de ventas adicionales, mayor será la lealtad del cliente.

Importancia de la fidelización de clientes en una empresa

1. Promueve el marketing de boca en boca

El marketing boca a boca es excepcionalmente persuasivo. Confiamos en nuestros seres queridos cuando nos sugieren alguna marca, producto o empresa. Los clientes leales tienen confianza en su negocio y son modestos a la hora de ofrecer sus comentarios positivos a las personas nuevas. Por lo tanto, la lealtad del cliente es importante ya que crea nuevos clientes sin ninguna iniciativa por parte de la empresa.

2. Da un toque emocional a la marca

Una vez que se crea la lealtad entre los clientes hacia una marca específica, se conectan emocionalmente con ese producto. Están habituados a consumir repetidamente. Entonces, este toque emocional trae ventas regulares a la empresa y no se ve afectado por el precio del producto.

3. Reducir la facturación y generar ganancias

Se necesita mucho para adquirir la lealtad de un cliente. Es más, cuando pones a alguien en tu confianza, lo que debes temer es perderlo. Por lo tanto, debe asegurarse de que sus prioridades estén en el lugar correcto porque una alta lealtad del cliente denota altas tasas de retención de clientes, lo que significa mayores ventas e incremento en los ingresos.

4. La lealtad del cliente mejora la precisión de los pronósticos

La previsión ayuda a la planificación. Los pronósticos precisos facilitan que las empresas identifiquen la producción, las ventas, determinen los gastos, los descuentos y planifiquen eventos inesperados. Los clientes leales significan que son clientes habituales, por lo que los testimonios o los comentarios de ellos le brindarán información valiosa sobre su producto o servicio y las áreas que necesitan mejoras, lo que facilitará la previsión de cosas precisas sobre los acontecimientos futuros del negocio.

5. Los clientes leales actúan como un grupo enfocado

La lealtad del cliente significa clientes leales que están dispuestos a participar y están listos para dar su opinión. Dan tiempo y se aseguran de compartir su experiencia sobre el producto con la empresa. Facilitar a la empresa la toma de decisiones de producción, gastos generales e investigación y desarrollo en función de su presupuesto.

Ganar la lealtad del cliente por encima de la mera adquisición de clientes

La adquisición de clientes es más barata y fácil. Solo un anuncio o una oportunidad, y tienes una pista. Pero generar confianza requiere tiempo y un esfuerzo constante por parte de la organización para satisfacer las necesidades. Incluso con tal enfoque, la lealtad del cliente se puede perder tan rápido como se gana. Una mala experiencia o un error y el cliente se va. Algunos clientes pueden irse solo por probar algo nuevo.

Es posible que no permanezcan para siempre, pero cuanto más puedas mantener a un cliente, más beneficiosos se vuelven. Cuanto más fiel pueda mantenerlos, más valor del tiempo de vida del cliente obtendrá. Entonces, el mejor enfoque para lograr esto es agregarle valor.

Algunas de las mejores maneras de ganar la lealtad del cliente son:

1. Ser personal

Se sabe que los mensajes personalizados transmiten tasas de compromiso 6 veces más altas que los mensajes generales. En el correo electrónico, diríjase al cliente por su nombre e incorpore un mensaje personalizado que atraiga sus intereses. Por ejemplo, puede enviar saludos especiales en su cumpleaños y un descuento adicional en aniversarios para regalarles algo divertido. Este tipo de obsequio genera un toque emocional y buenas inclinaciones hacia su marca. Ya sea en mensajes o correos electrónicos, la personalización ayuda a generar confianza hacia la empresa, mejorando el compromiso y la lealtad del cliente.

2. Realización de programas de referencia

El programa de referidos es un método por el cual usted recompensa a sus consumidores por difundir el boca a boca positivo a los compradores potenciales y traer nuevos clientes potenciales a la empresa. Las referencias ayudan a aumentar los beneficios y a minimizar los gastos. Es realmente obvio entender la razón por la cual las referencias son geniales. La forma menos exigente de alentar las referencias es implementar un software de programa de referencia.

3. Recompensar a nuestros clientes leales

Cuando los clientes compran regularmente tu producto, quizás la forma ideal de agradecerles sea percibiéndolo y recompensándolo. Un programa de fidelización es una forma extraordinaria de mostrar a tus clientes habituales que aprecias su esfuerzo y que necesitas que sigan regresando.

Con los programas de fidelización, las opciones son infinitas. Algunas empresas utilizan el método de puntos y, a medida que los clientes acumulan sus puntos, obtienen descuentos o artículos gratuitos. Por otro lado, existe un enfoque escalonado donde los clientes alcanzan un nuevo nivel cuando gastan más.

4. Priorizar el servicio al cliente

Una excelente asistencia a los clientes puede facilitar la fidelización de clientes. Se nota que alrededor del 60% de los clientes considerarán cambiar de marca después de algunos casos de servicio deficiente. Por favor, preste atención a las necesidades de sus clientes y brinde una solución a sus solicitudes o inquietudes planteadas lo antes posible. Del mismo modo, simplifique el contacto de sus clientes con su empresa mediante el uso de tecnologías avanzadas. Por ejemplo, muchas empresas usan chatbots de IA para brindar ayuda todos los días durante todo el día a los visitantes del sitio web. Estos chatbots pueden brindar recomendaciones de productos que ayudan a aumentar las conversiones e incluso aumentar las ventas de los clientes.

A ti

Hay varias formas de ganarse la confianza del cliente . Pero no existe una metodología o regla estándar. Al final, todo depende de la imagen de su marca, los objetivos comerciales, el tipo de producto que trata, el tipo de base de clientes, etc.

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