ما هو ولاء العملاء؟ لماذا هو مهم لعملك أو علامتك التجارية؟

ولاء العملاء = الوعي بالعلامة التجارية + ربح أعلى

ولاء العملاء هو مصطلح ذاتي بطبيعته. يمكن الافتراض أنه عندما يكون العميل محددًا بشأن علامة تجارية أو يتحدث بكلمة إيجابية عن علامة تجارية معينة ، فإنه لا يتأثر بالتغليف أو السعر.

عندما يكون العميل مخلصًا لعلامة تجارية معينة ، فإنه لا يتأثر بإمكانية الوصول أو التسعير. سوف يدفعون أكثر إذا حصلوا على سلعة أو خدمة ذات جودة مماثلة يعرفون عنها ويحبونها. لذلك تسعى المؤسسات إلى التركيز على زيادة تطوير ولاء العملاء للحفاظ على العملاء يشترون ويرفعون من علامتهم التجارية إلى عملاء جدد.

لذا فإن الولاء هو أسلوب سلوك العميل المستقبلي الذي يظهر من خلال عمليات الشراء المتكررة والمراجع الإيجابية للعناصر البيئية. إن تكلفة كسب عملاء جدد أعلى بعدة مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء المخلصين. وبالتالي ، فإن تعزيز ولاء العملاء وتطويره هو استثمار حكيم!

كيف تقيس ولاء العملاء؟

القياس هو الخطوة الأولى في إدارة ولاء العملاء. من خلال تقديرها ، يمكننا النظر إليها ، والهدف ، والتحسين. فيما يلي أفضل أربع تقنيات لقياس ولاء العملاء وهي -

1. صافي نقاط الترويج

يُظهر Net Promoter Score ، أو NPS ، مدى احتمالية قيام العميل بإحالتك إلى رفاقه. إنه نظام تسجيل يقيس تجربة العميل من المنتج. تحصل على نتيجة مع تحليل كل درجة واتخاذ قرارات أفضل. تقسم إلى ثلاثة أقسام:

المروجين: هم عملاء مخلصون يُفترض أنهم يحبونك وسيظلون عملاء لفترة طويلة ، ومن المرجح أن يستمروا في شراء وشراء المزيد. (النقاط 9-10)

سلبية: إن Passives مبتهجة ولكنها مجرد عملاء ؛ فهي ليست مكرسة بشكل استثنائي. (النقاط 7-8)

المنتقدون : المنتقدون ليسوا راضين تمامًا ويمكن أن يكونوا مصدرًا لائقًا للبيانات حول كيفية التحسين. (النتيجة 0-6)

2. نسبة إعادة الشراء

كما يوحي الاسم ، فإنه يشير إلى إعادة الشراء على المشتري الفردي. يتم قياسه وفقًا لنماذج مختلفة. افترض أنك تتبع نمط اشتراك في نطاق منتجاتك. في هذه الحالة ، سيتم احتسابها من خلال عدد العملاء الذين اشتركوا مرة أخرى مقسومًا على إجمالي عدد العملاء.

3. مؤشر ولاء العملاء

مؤشر ولاء العملاء (CLI) هو أداة تمكن من تتبع ولاء العميل على المدى الطويل ، أي مدى وفاء العميل بالعلامة التجارية وكم مرة يميلون إلى التخلي عنها. إنها في شكل أسئلة ، ويكون التقييم في شكل قابلية التوسع مثل 0-40 (أقل من المتوسط) ، 40-75 (متوسط) ، وما فوق 75 (فوق المتوسط).

4. نسبة مبيعا

Upselling هو عملية تمكين العملاء من شراء منتج ذي جودة أفضل مماثلاً للمنتج المعني ، والذي يتضمن مخططات مقارنة لتسويق المنتجات عالية الجودة للعملاء. إن إظهار أن النماذج المختلفة قد تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل يمكن أن يوسع متوسط ​​قيمة الطلب ويساعد العملاء على ترك أكثر سعادة عند شرائهم. يتم حسابه بقسمة عدد العملاء الذين اشتروا عدة عناصر على عدد العملاء الذين اشتروا نوع منتج واحد فقط. كلما زادت نسبة البيع ، زاد ولاء العملاء.

أهمية ولاء العملاء للأعمال التجارية

1. يروج للتسويق الشفهي

التسويق الشفهي مقنع بشكل استثنائي. نحن نثق بأحبائنا عندما يقترحون علينا أي علامة تجارية أو منتج أو شركة. يثق العملاء المخلصون في عملك ، وهم متواضعون في تقديم ملاحظاتهم الإيجابية لأشخاص جدد. ومن ثم ، فإن ولاء العملاء مهم لأنه يبني عملاء جدد دون أي مبادرة تتخذها الشركة.

2. يعطي لمسة عاطفية للعلامة التجارية

بمجرد إنشاء الولاء بين العملاء تجاه علامة تجارية معينة ، فإنهم يرتبطون عاطفياً بهذا المنتج. لقد اعتادوا على الأكل بشكل متكرر. فهذه اللمسة العاطفية تجلب للشركة مبيعات منتظمة ولا تتأثر بسعر المنتج.

3. الحد من معدل الدوران والربح الدافع

يتطلب الأمر الكثير لاكتساب ولاء العميل. علاوة على ذلك ، عندما تضع شخصًا ما في ثقتك ، فإن الشيء الذي يجب أن تخاف منه هو أن تفقده. لذلك يجب عليك التأكد من أن أولوياتك في المكان المناسب لأن ولاء العملاء المرتفع يشير إلى معدلات الاحتفاظ بالعملاء العالية ، مما يدل على زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.

4. ولاء العملاء يحسن دقة التنبؤ

توقع مساعدات التخطيط. يسهل التنبؤ الدقيق للشركات تحديد الإنتاج والمبيعات وتحديد النفقات والخصم والتخطيط للأحداث غير المتوقعة. يعني العملاء المخلصون أنهم عملاء متكررون ، لذا ستوفر لك الشهادات أو التعليقات الواردة منهم معلومات قيمة حول منتجك أو خدمتك والمجالات التي تحتاج إلى تحسين ، مما يسهل التنبؤ بأشياء دقيقة حول الأحداث المستقبلية للشركة.

5. العملاء الأوفياء يعملون كمجموعة مركزة

ولاء العملاء يعني العملاء المخلصين الذين هم على استعداد للمشاركة ومستعدون لتقديم ملاحظاتهم. يمنحون الوقت ويضمنون مشاركة تجربتهم حول المنتج مع الشركة. تسهيل اتخاذ الشركة لقرارات الإنتاج والنفقات العامة والبحث والتطوير بناءً على ميزانيتها.

كسب ولاء العملاء على مجرد اكتساب العملاء

اكتساب العملاء أرخص وأسهل. مجرد إعلان واحد أو فرصة واحدة ، وحصلت على دليل واحد. لكن بناء الثقة يستغرق وقتًا وجهدًا مستمرًا من المنظمة لتلبية الاحتياجات. حتى مع مثل هذا التركيز ، يمكن أن يفقد ولاء العملاء بنفس السرعة التي يتم الفوز بها. تجربة أو خطأ واحد سيء وذهب العميل. يمكن لعدد قليل من العملاء المغادرة من أجل تجربة شيء جديد.

قد لا تظل إلى الأبد ، ولكن كلما احتفظت بعميل أكثر ، كلما أصبحت أكثر فائدة. كلما حافظت على وفاءك بها ، زادت قيمة عمر العميل التي تدركها. لذا فإن أفضل نهج لتحقيق ذلك هو إضافة قيمة إليه.

بعض أفضل الطرق لكسب ولاء العملاء هي:

1. الحصول على الشخصية

من المعروف أن الرسائل المخصصة تنقل معدلات التزام أعلى بستة أضعاف من الرسائل العامة. في البريد الإلكتروني ، خاطب العميل باسمه ، وقم بتضمين رسالة مخصصة تناشد اهتماماته. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال تحيات خاصة بعيد ميلادهم وخصم إضافي على الذكرى السنوية لمنحهم شيئًا ممتعًا. هذا النوع من الهدايا يبني لمسة عاطفية وميول جيدة تجاه علامتك التجارية. سواء في الرسائل أو البريد الإلكتروني ، يساعد التخصيص في بناء الثقة تجاه الشركة ، وتعزيز مشاركة العملاء وولائهم.

2. تنفيذ برامج الإحالة

برنامج الإحالة هو طريقة تكافئ من خلالها عملائك على نشر كلمة شفهية إيجابية للمشترين المحتملين وجلب عملاء جدد للشركة. تساعد المراجع في زيادة الفوائد مع تقليل النفقات. من الواضح حقًا أن نفهم سبب الإشارة إلى موسيقى الروك. الطريقة الأقل تطلبًا لتشجيع المراجع هي من خلال تطبيق برنامج إحالة.

3. مكافأة عملائنا المخلصين

عندما يتسوق العملاء بانتظام لمنتجك ، ربما تكون الطريقة المثالية لشكرهم هي إدراكه ومكافأته. يعد برنامج الولاء طريقة غير عادية لإظهار عملائك المنتظمين أنك تقدر جهودهم وتحتاج إليهم لمواصلة العودة.

مع برامج الولاء ، فإن الخيارات لا حصر لها. يستخدم عدد قليل من الشركات طريقة النقاط ، وعندما يجمع العملاء نقاطهم ، يحصلون على خصومات أو عناصر مجانية. من ناحية أخرى ، هناك نهج متدرج حيث يصل العملاء إلى مستوى جديد عند إنفاق المزيد.

4. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء

يمكن أن تساعد المساعدة الممتازة للعملاء في تسهيل تكوين عملاء مخلصين. لوحظ أن حوالي 60٪ من العملاء سوف يفكرون في تغيير العلامات التجارية بعد بضع حالات من الخدمة السيئة. يرجى الانتباه إلى احتياجات عملائك وتقديم حل لطلباتهم أو مخاوفهم المثارة في أقرب وقت ممكن. وبالمثل ، اجعل من الأسهل على عملائك الوصول إلى عملك من خلال استخدام التقنيات المتقدمة. على سبيل المثال ، تستخدم العديد من الشركات روبوتات الدردشة AI لتقديم المساعدة اليومية طوال اليوم لزوار الموقع. يمكن أن تقدم روبوتات الدردشة هذه توصيات للمنتجات تساعد في زيادة التحويلات وحتى زيادة مبيعات العملاء.

انتهى اليك

هناك عدة طرق لكسب ثقة العملاء . لكن لا توجد منهجية أو قاعدة معيارية. في النهاية ، يعتمد كل شيء على صورة علامتك التجارية وأهداف عملك ونوع المنتج الذي تتعامل معه ونوع قاعدة العملاء وما إلى ذلك.

تأمل العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في توسيع نطاق أنشطتها وتلبية احتياجات جمهورها المتزايد حاليًا من خلال الاستثمار في الجهاز المناسب الذي يتحكم فيه الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها تمامًا مثل الصفقات ورفع سعادة العميل في كل مرة يضغط فيها على زر "الشراء الآن".

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية أو من أين تبدأ ، فتواصل معنا. يجب أن نناقش كيف يمكن لبرنامج NotifyVisitors المدفوع بالذكاء الاصطناعي تلبية احتياجات التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتساب ولاء العملاء.