Marketing chatbotów: co musisz wiedzieć

Marketing chatbotowy to coraz bardziej popularna strategia marketingu cyfrowego , która może pomóc w usprawnieniu komunikacji z klientami i podniesieniu poziomu obsługi klienta. Polega na wykorzystaniu programów czatowych do automatycznego generowania rozmów z potencjalnymi i obecnymi klientami w celach marketingowych. Korzyści obejmują usprawnioną komunikację z konsumentami, generowanie leadów i możliwość personalizacji podróży klienta w czasie rzeczywistym.

W tym przewodniku podzielimy się kilkoma wskazówkami i przykładami, które pomogą Ci zapewnić doświadczenie chatbota, które zaangażuje konsumenta i doda wartości do jego doświadczenia z Twoją marką. Podzielimy się również kilkoma przykładami, które pomogą Ci zaprojektować strategię marketingową chatbota, która pomoże Ci lepiej obsługiwać klientów i przyciągać więcej potencjalnych klientów przez lejek marketingowy.

Co to jest marketing chatbota?

Marketing chatbotowy to technika wykorzystywana do promowania produktów i usług za pomocą chatbota, czyli programu zaprojektowanego do automatycznej interakcji z otrzymywanymi wiadomościami. Chatboty wykorzystują technologię, taką jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozpoznawanie głosu, do interpretacji niektórych słów kluczowych i podpowiedzi za pomocą złożonych algorytmów. Algorytmy te są w stanie zidentyfikować, co powiedział użytkownik i wybrać odpowiednią odpowiedź. Dzięki temu chatboty mogą odpowiadać na zapytania, oferować sugestie i zapewniać ogólną automatyczną obsługę klienta. Można to zrobić za pomocą środków czatu, takich jak tekst SMS, okna czatu na stronie internetowej i usługi wiadomości społecznościowych na platformach takich jak Facebook i Twitter.

Istnieje szereg korzyści z wdrożenia strategii marketingowej chatbota w Twojej firmie.

• Umożliwiają natychmiastową reakcję na pytania i zapytania klientów. Pomaga to poprawić obsługę klienta oraz zwiększyć liczbę leadów i konwersji.
• Chatboty mogą zbierać i analizować dane, dostarczając Ci cennych informacji o Twojej bazie klientów.
• Mogą pomóc Ci spersonalizować rozmowy z klientami, zwiększając zaangażowanie klientów i widoczność marki.
• Strategia marketingowa chatbota może pomóc zautomatyzować i usprawnić podstawowe procesy obsługi klienta, uwalniając pracowników do pracy nad bardziej złożonymi zadaniami.

Wskazówki, jak włączyć marketing chatbota do swojej strategii cyfrowej

Oto kilka wskazówek i najlepszych praktyk, które pomogą Ci zaprojektować i wdrożyć strategię marketingową chatbota, która wzmocni Twój biznes.

• Upewnij się, że określiłeś swój konkretny cel i cel. Czy będziesz używać chatbotów do rozwiązywania problemów z obsługą klienta, promowania produktów lub generowania leadów?
• Jakie są najczęściej zadawane pytania Twoich klientów? Porozmawiaj z pracownikami obsługi klienta, aby dowiedzieć się, jakich informacji klienci żądają najczęściej w celu zaprojektowania programu chatbota, który będzie stanowił prawdziwą wartość dodaną.
• Skorzystaj z kreatywnego zespołu, aby zaprojektować głos i osobowość swojego chatbota, które będą pasować do Twojej marki. Upewnij się, że masz jasne wytyczne dotyczące treści i spójny głos dla swojego chatbota.
• Spróbuj zaprojektować spersonalizowane wrażenia. Rozważ użycie nazw i lokalizacji klientów w interakcjach z chatbotem, aby poprawić wrażenia klientów.
• Stwórz wiadomość powitalną dla swojego chatbota, która jest przekonująca, określa oczekiwania i być może zadaje pytania.
• Twórz szczegółowe drzewa decyzyjne dla swoich chatbotów, aby wszystkie rozmowy w pełni odpowiadały potrzebom klientów. Gdy rozmowa staje się głębsza, upewnij się, że Twój bot jest zaprogramowany tak, aby przekierowywał użytkowników do przedstawiciela na żywo, aby uniknąć frustracji.
• Przetestuj wszystkie możliwe interakcje, aby upewnić się, że nie ma wąskich gardeł ani przecieków związanych z podróżami, w których klienci mogą utknąć. To doda wartości Twojemu chatbotowi.
• Rozważ użycie emotikonów, obrazów lub animowanych GIF-ów, aby rozmowy z chatbotem były bardziej atrakcyjne.
• Regularnie śledź skuteczność swojej strategii marketingowej chatbota.

Przykłady marketingu chatbota

Na koniec przyjrzyjmy się kilku przykładom marek, które z powodzeniem wdrożyły chatboty w swoich kanałach komunikacji. Pomoże Ci to wdrożyć skuteczną strategię marketingową chatbota.

Witaj Świeże

Hello Fresh, usługa dostarczania pudełek z przepisami, zaprojektowała chatbota komunikatora, który jest samoświadomy. Chatbot nazywa się Freddy i został stworzony, aby skrócić czas oczekiwania klientów.

Hello Fresh zdecydowało się na wdrożenie strategii marketingowej chatbota z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że mieli dużą liczbę wiadomości przychodzących i potrzebowali co najmniej jednego agenta obsługi klienta do całodobowego monitorowania przychodzących wiadomości na Facebooku. Po drugie, ponieważ czasy reakcji obsługi klienta były zbyt wolne. Spowodowało to przepracowanie przedstawicieli obsługi klienta i sfrustrowanych klientów.

Hello Fresh zapewnia różne podpowiedzi, które pomagają poprowadzić rozmowę od punktu A do punktu B. Bot sugeruje pytania na podstawie najczęściej zadawanych pytań, które otrzymują ich przedstawiciele. Hello Fresh wyposażył Freddy'ego również w kilka funkcji tylko dla zabawy, aby zapewnić użytkownikom niezapomniane wrażenia z marki, które utrzymają ich zaangażowanie.

Universal Studios

Universal Studios używa swoich chatbotów do sprzedaży doświadczenia, a nie produktu. Użytkownicy mogą wchodzić w interakcje z chatbotami w celu rezerwacji rezerwacji i zakupu biletów. To jednak nie koniec. Mogą również uzyskać praktyczne informacje od botów podczas zwiedzania parku. Mogą na przykład sprawdzić czas oczekiwania na przejazd w czasie rzeczywistym, znaleźć najbliższą toaletę i wybrać restaurację w pobliżu tras, które chcą odwiedzić.

Co więcej, boty mogą przekierowywać użytkowników do przedstawicieli obsługi klienta na żywo, gdy potrzebują bardziej szczegółowych informacji.

Sephora

Sephora jest prawdopodobnie jednym z najbardziej udanych przykładów marketingu chatbotów.

Gigant branży kosmetycznej zawsze stawiał na pierwszym miejscu budowanie trwałych relacji z klientami i pomaganie ludziom w znalezieniu odpowiedniego produktu. I nie powstrzymywali się, kiedy projektowali swoją strategię marketingową chatbota. W rzeczywistości Sephora wdrożyła trzy chatboty: Sephora Reservation Assistant (Facebook), Sephora Virtual Assist (Facebook) i Sephora's Kik bot (kanadyjska aplikacja do przesyłania wiadomości skierowana do nastolatków).

Celem Sephora w przypadku tych botów było zapewnienie wciągającego doświadczenia w handlu detalicznym, które pomogło kupującym w interakcji z marką i w nauce. Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami w celu przekazywania wszelkich zapytań i próśb oraz dokonywania rezerwacji na przeróbki w sklepie. Mogą również uzyskać porady dotyczące makijażu za pośrednictwem botów, uzyskać dostęp do filmów instruktażowych i przeczytać recenzje.

Wszystko to zaowocowało wzrostem rezerwacji, wzrostem sprzedaży w sklepie i ogólnym wzrostem zaangażowania, co pokazuje wartość dobrze zaprojektowanej i wdrożonej strategii marketingowej chatbota.