Marketing de chatbots: lo que necesita saber

El marketing de chatbot es una estrategia de marketing digital cada vez más popular que puede ayudarlo a facilitar la comunicación con el cliente y mejorar sus niveles de servicio al cliente. Implica el uso de programas de chat para generar automáticamente conversaciones con clientes potenciales y existentes con fines de marketing. Los beneficios incluyen comunicación optimizada con el consumidor, generación de prospectos y la capacidad de personalizar el recorrido del cliente en tiempo real.

En esta guía, compartiremos algunos consejos y ejemplos para ayudarlo a brindar una experiencia de chatbot que atraiga al consumidor y agregue valor a su experiencia con su marca. También compartiremos algunos ejemplos para ayudarlo a diseñar una estrategia de marketing de chatbot que lo ayude a servir mejor a sus clientes y a generar más prospectos a través de su embudo de marketing.

¿Qué es el marketing de chatbots?

El chatbot marketing es una técnica utilizada para promocionar productos y servicios mediante un chatbot, que es un programa diseñado para interactuar automáticamente con los mensajes recibidos. Los chatbots usan tecnología como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el reconocimiento de voz para interpretar ciertas palabras clave y avisos mediante el uso de algoritmos complejos. Estos algoritmos son capaces de identificar lo que ha dicho un usuario y seleccionar una respuesta adecuada. Esto permite que los chatbots respondan consultas, ofrezcan sugerencias y brinden atención al cliente automatizada en general. Esto se puede hacer a través de medios de chat como texto SMS, ventanas de chat de sitios web y servicios de mensajería social en plataformas como Facebook y Twitter.

Hay una serie de beneficios al implementar una estrategia de marketing de chatbot en su empresa.

• Le permiten responder inmediatamente a las preguntas y consultas de los clientes. Esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumentar los clientes potenciales y las conversiones.
• Los chatbots pueden recopilar y analizar datos, brindándole información valiosa sobre su base de clientes.
• Pueden ayudarlo a personalizar sus conversaciones con los clientes, mejorando el compromiso del cliente y la visibilidad de la marca.
• Una estrategia de marketing de chatbot puede ayudarlo a automatizar y optimizar los procesos básicos de servicio al cliente, liberando a su personal para que trabaje en tareas más complejas.

Consejos para incorporar el marketing de Chatbot en su estrategia digital

Aquí hay algunos consejos y mejores prácticas para ayudarlo a diseñar e incorporar una estrategia de marketing de chatbot que impulse su negocio.

• Asegúrese de definir su objetivo y propósito específicos. ¿Usará chatbots para resolver problemas de servicio al cliente, promocionar productos o generar clientes potenciales?
• ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de sus clientes? Hable con su personal de servicio al cliente para averiguar qué información solicitan los clientes con más frecuencia para diseñar un programa de chatbot que agregue valor real.
• Use un equipo creativo para diseñar una voz y personalidad para su chatbot que se alinee con su marca. Asegúrese de establecer pautas de contenido claras y una voz coherente para su chatbot.
• Intenta diseñar una experiencia personalizada. Considere usar los nombres y las ubicaciones de los clientes en las interacciones de su chatbot para mejorar la experiencia del cliente.
• Cree un mensaje de bienvenida para su chatbot que sea convincente, establezca expectativas y tal vez haga preguntas.
• Cree árboles de decisión detallados para sus chatbots para que todas las conversaciones satisfagan completamente las necesidades de los clientes. Una vez que una conversación tenga varias capas de profundidad, asegúrese de que su bot esté programado para llevar a los usuarios a un representante en vivo para evitar la frustración.
• Pruebe todas las interacciones posibles para asegurarse de que no haya cuellos de botella o fugas de viaje en las que los clientes puedan quedarse atascados. Esto agregará valor a su chatbot.
• Considere usar emojis, imágenes o GIF animados para hacer que las conversaciones de su chatbot sean más convincentes.
• Realice un seguimiento del rendimiento de su estrategia de marketing de chatbot de forma regular.

Ejemplos de marketing de chatbots

Terminemos viendo algunos ejemplos de marcas que han implementado con éxito chatbots en sus canales de comunicación. Esto lo ayudará a implementar una estrategia de marketing de chatbot exitosa.

hola fresco

Hello Fresh, el servicio de entrega de cajas de recetas, ha diseñado un chatbot de mensajería que es consciente de sí mismo. El nombre del chatbot es Freddy y fue creado para reducir los tiempos de espera de los clientes.

Hello Fresh decidió implementar una estrategia de marketing de chatbot por dos razones. En primer lugar, porque tenían un gran volumen de mensajes entrantes y necesitaban al menos un agente de servicio al cliente para monitorear los mensajes entrantes de Facebook durante todo el día. En segundo lugar, porque los tiempos de respuesta de su servicio de atención al cliente eran demasiado lentos. Esto resultó en representantes de servicio al cliente con exceso de trabajo y clientes frustrados.

Hello Fresh proporciona una variedad de indicaciones para ayudar a guiar la conversación del punto A al punto B. El bot sugiere preguntas basadas en las preguntas más comunes que reciben sus representantes en persona. Hello Fresh también equipó a Freddy con algunas características solo por diversión para brindarles a los usuarios una experiencia de marca memorable que los mantuviera comprometidos.

estudios Universales

Universal Studios usa sus chatbots para vender una experiencia en lugar de un producto. Los usuarios pueden interactuar con los chatbots para reservar y comprar boletos. Sin embargo, no se detiene allí. También pueden obtener información práctica de los bots mientras visitan el parque. Por ejemplo, pueden averiguar los tiempos de espera de las atracciones en tiempo real, encontrar el baño más cercano y elegir un restaurante cerca de las atracciones que desean visitar.

Además, los bots pueden desviar a los usuarios a representantes de servicio al cliente en vivo siempre que necesiten información más detallada.

Sephora

Sephora es quizás uno de los ejemplos de marketing de chatbot más exitosos que existen.

El gigante minorista de productos de belleza siempre ha priorizado construir relaciones sólidas con los clientes y ayudar a las personas a encontrar el producto adecuado. Y tampoco se contuvieron cuando diseñaron su estrategia de marketing de chatbot. De hecho, Sephora ha implementado tres chatbots: Sephora Reservation Assistant (Facebook), Sephora Virtual Assist (Facebook) y Sephora's Kik bot (una aplicación de mensajería canadiense dirigida a adolescentes).

El objetivo de Sephora con estos bots era ofrecer una experiencia minorista inmersiva que ayudara a los compradores a interactuar con la marca y aprender. Los clientes pueden interactuar con los bots para comunicar cualquier consulta y solicitud y hacer reservas para cambios de imagen en la tienda. También pueden obtener consejos de maquillaje a través de los bots, acceder a videos instructivos y leer reseñas.

Todo esto ha dado como resultado un aumento de las reservas, un aumento de las ventas en la tienda y un aumento general del compromiso, lo que demuestra el valor de una estrategia de marketing de chatbot bien diseñada e implementada.