Marketing de chatbot: o que você precisa saber

O marketing de chatbot é uma estratégia de marketing digital cada vez mais popular que pode ajudá-lo a facilitar a comunicação com o cliente e melhorar seus níveis de atendimento ao cliente. Envolve o uso de programas de bate-papo para gerar automaticamente conversas com clientes potenciais e existentes para fins de marketing. Os benefícios incluem comunicação simplificada com o consumidor, geração de leads e a capacidade de personalizar a jornada do cliente em tempo real.

Neste guia, compartilharemos algumas dicas e exemplos para ajudá-lo a fornecer uma experiência de chatbot que envolva o consumidor e agregue valor à experiência dele com sua marca. Também compartilharemos alguns exemplos para ajudá-lo a criar uma estratégia de marketing de chatbot que o ajude a atender melhor seus clientes e a direcionar mais clientes em potencial por meio de seu funil de marketing.

O que é marketing de chatbot?

O marketing de chatbot é uma técnica usada para promover produtos e serviços usando um chatbot, que é um programa projetado para interagir automaticamente com as mensagens recebidas. Os chatbots usam tecnologia como processamento de linguagem natural (NLP) e reconhecimento de voz para interpretar certas palavras-chave e prompts por meio do uso de algoritmos complexos. Esses algoritmos são capazes de identificar o que um usuário disse e selecionar uma resposta apropriada. Isso permite que os chatbots respondam a consultas, ofereçam sugestões e forneçam suporte geral automatizado ao cliente. Isso pode ser feito por meio de meios de bate-papo, como texto SMS, janelas de bate-papo em sites e serviços de mensagens sociais em plataformas como Facebook e Twitter.

Há uma série de benefícios em implementar uma estratégia de marketing de chatbot em sua empresa.

• Eles permitem que você responda imediatamente às perguntas e dúvidas dos clientes. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e aumentar leads e conversões.
• Os chatbots podem coletar e analisar dados, fornecendo informações valiosas sobre sua base de clientes.
• Eles podem ajudá-lo a personalizar suas conversas com os clientes, aumentando o envolvimento do cliente e a visibilidade da marca.
• Uma estratégia de marketing de chatbot pode ajudá-lo a automatizar e agilizar os processos básicos de atendimento ao cliente, liberando sua equipe para trabalhar em tarefas mais complexas.

Dicas para incorporar o marketing de chatbot em sua estratégia digital

Aqui estão algumas dicas e práticas recomendadas para ajudá-lo a projetar e incorporar uma estratégia de marketing de chatbot que impulsione seus negócios.

• Certifique-se de definir seu objetivo e propósito específicos. Você usará chatbots para resolver problemas de atendimento ao cliente, promover produtos ou gerar leads?
• Quais são as perguntas mais frequentes dos seus clientes? Fale com sua equipe de atendimento ao cliente para descobrir quais informações os clientes solicitam com mais frequência para criar um programa de chatbot que agregue valor real.
• Use uma equipe criativa para criar uma voz e personalidade para seu chatbot alinhada à sua marca. Certifique-se de definir diretrizes de conteúdo claras e uma voz consistente para seu chatbot.
• Tente projetar uma experiência personalizada. Considere usar nomes e locais de clientes em suas interações de chatbot para melhorar a experiência do cliente.
• Crie uma mensagem de boas-vindas para seu chatbot que seja atraente, defina expectativas e talvez faça perguntas.
• Crie árvores de decisão detalhadas para seus chatbots para que todas as conversas satisfaçam totalmente as necessidades dos clientes. Depois que uma conversa atingir várias camadas, certifique-se de que seu bot esteja programado para enviar os usuários a um representante ao vivo para evitar frustração.
• Teste todas as interações possíveis para garantir que não haja gargalos ou vazamentos de jornada em que os clientes possam ficar presos. Isso agregará valor ao seu chatbot.
• Considere usar emojis, imagens ou GIFs animados para tornar suas conversas de chatbot mais atraentes.
• Acompanhe o desempenho de sua estratégia de marketing de chatbot regularmente.

Exemplos de marketing de chatbot

Vamos terminar olhando alguns exemplos de marcas que implementaram chatbots com sucesso em seus canais de comunicação. Isso ajudará você a implementar uma estratégia de marketing de chatbot bem-sucedida.

Olá fresco

Hello Fresh, o serviço de entrega de caixas de receitas, projetou um chatbot de mensageiro que é autoconsciente. O nome do chatbot é Freddy e foi criado para reduzir o tempo de espera dos clientes.

A Hello Fresh decidiu implementar uma estratégia de marketing de chatbot por dois motivos. Em primeiro lugar, porque eles tinham um grande volume de mensagens recebidas e precisavam de pelo menos um agente de atendimento ao cliente para monitorar as mensagens recebidas do Facebook 24 horas por dia. Em segundo lugar, porque os tempos de resposta do atendimento ao cliente eram muito lentos. Isso resultou em representantes de atendimento ao cliente sobrecarregados e clientes frustrados.

O Hello Fresh fornece uma variedade de prompts para ajudar a orientar a conversa do ponto A ao ponto B. O bot sugere perguntas com base nas perguntas mais comuns que seus representantes pessoais recebem. A Hello Fresh também equipou Freddy com alguns recursos apenas por diversão, a fim de fornecer aos usuários uma experiência de marca memorável que os manteria engajados.

Estúdios Universal

A Universal Studios usa seus chatbots para vender uma experiência em vez de um produto. Os usuários podem interagir com chatbots para fazer reservas e comprar ingressos. Não para por aí, no entanto. Eles também podem obter informações práticas dos bots enquanto visitam o parque. Por exemplo, eles podem descobrir os tempos de espera das corridas em tempo real, encontrar o banheiro mais próximo e escolher um restaurante próximo às corridas que desejam visitar.

Além disso, os bots podem desviar os usuários para representantes de atendimento ao cliente ao vivo sempre que precisarem de informações mais detalhadas.

Sephora

A Sephora é talvez um dos exemplos de marketing de chatbot mais bem-sucedidos por aí.

A gigante do varejo de beleza sempre priorizou construir relacionamentos sólidos com os clientes e ajudar as pessoas a encontrar o produto certo. E eles também não hesitaram quando projetaram sua estratégia de marketing de chatbot. Na verdade, a Sephora implementou três chatbots: Sephora Reservation Assistant (Facebook), Sephora Virtual Assist (Facebook) e o Kik bot da Sephora (um aplicativo de mensagens canadense voltado para adolescentes).

O objetivo da Sephora com esses bots era oferecer uma experiência de varejo imersiva que ajudasse os compradores a interagir com a marca e aprender. Os clientes podem interagir com os bots para comunicar quaisquer dúvidas e solicitações e fazer reservas para reformas na loja. Eles também podem obter dicas de maquiagem por meio dos bots, acessar vídeos de instruções e ler resenhas.

Tudo isso resultou em aumento de reservas, aumento de vendas na loja e aumento geral do engajamento, demonstrando o valor de uma estratégia de marketing de chatbot bem projetada e implementada.