챗봇 마케팅: 알아야 할 사항

챗봇 마케팅은 고객 커뮤니케이션을 촉진하고 고객 서비스 수준을 향상시키는 데 도움이 될 수 있는 점점 더 인기 있는 디지털 마케팅 전략입니다. 여기에는 채팅 프로그램을 사용하여 마케팅 목적으로 잠재 고객 및 기존 고객과의 대화를 자동으로 생성하는 것이 포함됩니다. 이점에는 간소화된 소비자 커뮤니케이션, 리드 생성 및 실시간으로 고객 여정을 개인화할 수 있는 기능이 포함됩니다.

이 가이드에서는 소비자의 참여를 유도하고 브랜드 경험에 가치를 더하는 챗봇 경험을 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁과 예를 공유합니다. 또한 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 마케팅 깔때기를 통해 더 많은 잠재 고객을 유도하는 데 도움이 되는 챗봇 마케팅 전략을 설계하는 데 도움이 되는 몇 가지 예를 공유합니다.

챗봇 마케팅이란?

챗봇 마케팅은 수신된 메시지와 자동으로 상호 작용하도록 설계된 프로그램인 챗봇을 사용하여 제품 및 서비스를 홍보하는 데 사용되는 기술입니다. 챗봇은 자연어 처리(NLP) 및 음성 인식과 같은 기술을 사용하여 복잡한 알고리즘을 사용하여 특정 키워드와 프롬프트를 해석합니다. 이러한 알고리즘은 사용자가 말한 내용을 식별하고 적절한 응답을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 챗봇은 쿼리에 응답하고 제안을 제공하며 일반적인 자동화된 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이것은 SMS 문자, 웹사이트 채팅 창 및 Facebook 및 Twitter와 같은 플랫폼 전반의 소셜 메시징 서비스와 같은 채팅 매체를 통해 수행할 수 있습니다.

회사에서 챗봇 마케팅 전략을 구현하면 여러 가지 이점이 있습니다.

• 이를 통해 고객의 질문과 쿼리에 즉시 응답할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 개선하고 리드 및 전환을 늘리는 데 도움이 됩니다.
• 챗봇은 데이터를 수집하고 분석하여 고객 기반에 대한 귀중한 정보를 제공할 수 있습니다.
• 고객과의 대화를 개인화하여 고객 참여와 브랜드 가시성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 챗봇 마케팅 전략을 사용하면 기본적인 고객 서비스 프로세스를 자동화하고 간소화하여 직원이 더 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다.

디지털 전략에 챗봇 마케팅을 통합하기 위한 팁

다음은 비즈니스를 향상시키는 챗봇 마케팅 전략을 설계하고 통합하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁과 모범 사례입니다.

• 구체적인 목표와 목적을 정의했는지 확인하십시오. 챗봇을 사용하여 고객 서비스 문제를 해결하거나 제품을 홍보하거나 리드를 생성하시겠습니까?
• 고객이 가장 자주 묻는 질문은 무엇입니까? 진정한 가치를 더하는 챗봇 프로그램을 설계하기 위해 고객 서비스 직원에게 문의하여 고객이 가장 자주 요청하는 정보를 알아보세요.
• 크리에이티브 팀을 활용하여 브랜드에 맞는 챗봇의 목소리와 개성을 디자인하세요. 챗봇에 대해 명확한 콘텐츠 지침과 일관된 목소리를 설정해야 합니다.
• 맞춤형 경험을 디자인해보세요. 고객 경험을 개선하기 위해 챗봇 상호 작용에서 고객 이름과 위치를 사용하는 것을 고려하십시오.
• 설득력 있고 기대치를 설정하며 질문을 던지는 챗봇에 대한 환영 메시지를 만드십시오.
• 모든 대화가 고객의 요구를 완전히 충족할 수 있도록 챗봇에 대한 자세한 의사 결정 트리를 만듭니다. 대화가 여러 계층으로 깊어지면 좌절을 피하기 위해 사용자를 실제 담당자에게 푸시하도록 봇이 프로그래밍되어 있는지 확인하십시오.
• 가능한 모든 상호 작용을 테스트하여 고객이 갇힐 수 있는 병목 현상이나 여정 누출이 없는지 확인합니다. 이것은 챗봇에 가치를 더할 것입니다.
• 이모티콘, 이미지 또는 애니메이션 GIF를 사용하여 챗봇 대화를 더욱 매력적으로 만드십시오.
• 정기적으로 챗봇 마케팅 전략의 성과를 추적하십시오.

챗봇 마케팅 사례

커뮤니케이션 채널에 챗봇을 성공적으로 구현한 브랜드의 몇 가지 예를 살펴보고 마치겠습니다. 이는 성공적인 챗봇 마케팅 전략을 구현하는 데 도움이 됩니다.

안녕하세요 프레쉬

레시피박스 배달 서비스 헬로프레쉬가 스스로를 인식하는 메신저 챗봇을 디자인했습니다. 챗봇의 이름은 프레디이며 고객 대기 시간을 줄이기 위해 만들어졌습니다.

헬로프레시가 챗봇 마케팅 전략을 시행하기로 결정한 이유는 두 가지입니다. 첫째, 들어오는 메시지의 양이 많고 24시간 내내 들어오는 Facebook 메시지를 모니터링하기 위해 최소한 한 명의 고객 서비스 에이전트가 필요했기 때문입니다. 둘째, 고객 서비스 응답 시간이 너무 느렸기 때문입니다. 그 결과 과로한 고객 서비스 담당자와 실망한 고객이 발생했습니다.

Hello Fresh는 A 지점에서 B 지점으로 대화를 안내하는 데 도움이 되는 다양한 프롬프트를 제공합니다. 봇은 대면 담당자가 받는 가장 일반적인 질문을 기반으로 질문을 제안합니다. Hello Fresh는 또한 사용자가 계속 몰입할 수 있는 기억에 남을 브랜드 경험을 제공하기 위해 재미를 위해 몇 가지 기능을 Freddy에 제공했습니다.

유니버설 스튜디오

Universal Studios는 챗봇을 사용하여 제품보다는 경험을 판매합니다. 사용자는 예약 및 티켓 구매를 위해 챗봇과 상호 작용할 수 있습니다. 하지만 여기서 그치지 않습니다. 그들은 또한 공원을 방문하는 동안 봇으로부터 실용적인 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 실시간으로 승차 대기 시간을 확인하고, 가장 가까운 화장실을 찾고, 가고 싶은 놀이기구에서 가까운 식당을 선택할 수 있습니다.

또한 봇은 사용자가 보다 자세한 정보가 필요할 때마다 실시간 고객 서비스 담당자에게 연락하도록 할 수 있습니다.

세포라

Sephora는 아마도 가장 성공적인 챗봇 마케팅 사례 중 하나일 것입니다.

뷰티 소매 대기업은 항상 견고한 고객 관계를 구축하고 사람들이 올바른 제품을 찾도록 돕는 것을 우선시했습니다. 그리고 그들은 챗봇 마케팅 전략을 설계할 때도 주저하지 않았습니다. 실제로 Sephora는 Sephora Reservation Assistant(Facebook), Sephora Virtual Assist(Facebook) 및 Sephora의 Kik 봇(10대를 대상으로 하는 캐나다 메시징 앱)의 세 가지 챗봇을 구현했습니다.

이러한 봇을 사용한 Sephora의 목표는 쇼핑객이 브랜드와 상호 작용하고 학습하는 데 도움이 되는 몰입형 소매 경험을 제공하는 것이었습니다. 고객은 봇과 상호 작용하여 쿼리 및 요청을 전달하고 매장 내 화장을 예약할 수 있습니다. 그들은 또한 봇을 통해 메이크업 팁을 얻고 사용법 비디오에 액세스하고 리뷰를 읽을 수 있습니다.

이 모든 것이 예약 증가, 매장 내 판매 증가, 전반적인 참여 증가로 이어지며 잘 설계되고 구현된 챗봇 마케팅 전략의 가치를 보여줍니다.