Ujawniono: Jak problemy z łańcuchem dostaw wpływają na klientów i zespoły wsparcia w okresie świątecznym

Martwisz się, że problemy z łańcuchem dostaw zakłócają twoje plany zakupów świątecznych? Nie jesteś sam.

Dzisiaj przedstawiamy wyniki nowego badania, które bada wpływ globalnego kryzysu łańcucha dostaw na kupujących w okresie świątecznym i zespoły obsługi klienta. Nasz raport z doświadczeń związanych z zakupami świątecznymi, oparty na ankiecie przeprowadzonej wśród 1000 konsumentów w USA i 500 pracowników obsługi klienta, wykazał, że oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek – a ta zwiększona presja skłoniła ponad połowę zestresowanych i niedofinansowanych przedstawicieli obsługi klienta do rozważ odejście z pracy.

„Firmy chcą postępować właściwie dla swoich klientów, ale zespoły wsparcia są zawsze przeciążone o tej porze roku, a problemy z globalnym łańcuchem dostaw powodują jeszcze większe obciążenie zarówno dla zespołów wsparcia, jak i konsumentów, których wspierają”, mówi Des Traynor , współzałożyciel i dyrektor ds. strategii firmy Intercom. „To czas na przerwę dla firm, aby uniknąć rozczarowania swoich klientów, nie tylko proaktywnie komunikować się z klientami na temat wszelkich wyzwań związanych z realizacją, ale także zdobyć ich zaufanie i wyposażyć zespoły wsparcia w narzędzia niezbędne do zmniejszenia ich obciążenia. ”

Oto niektóre z najważniejszych wniosków z raportu – i co należy z nimi zrobić.

Konsumenci martwią się skutkami problemów związanych z łańcuchem dostaw

Problemy z globalnym łańcuchem dostaw powodują obawy konsumentów dotyczące dostępności, terminowości i kosztów zakupów w okresie świątecznym.

• Podczas gdy National Retail Federation przewiduje, że wydatki świąteczne w 2021 r. będą najwyższe w historii, 77% ankietowanych kupujących obawia się, że w tym roku będą mieli problemy z kupowaniem prezentów online.
• Ich największe obawy? Prezenty nie docierają na czas (45%) lub w ogóle nie są dostępne (33%). Kupujący martwią się również, że produkty będą w tym roku droższe niż oczekiwano (42%).
• Obawy o opóźnienia są uzasadnione. Terminowe dostawy od miesięcy stanowią problem dla większości kupujących, a prawie dwie trzecie (64%) zgłasza, że ​​produkty dotarły później niż obiecano w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
• Jednak pomimo nacisków ze strony sprzedawców detalicznych na wcześniejsze zakupy, tylko 14% konsumentów deklaruje, że w większości robią zakupy świąteczne.

„Dostawy na czas były problemem od miesięcy dla większości kupujących, a 64% zgłosiło, że produkty dotarły później niż obiecano w ciągu ostatnich sześciu miesięcy”

Co należy zrobić: komunikuj się proaktywnie i ustalaj oczekiwania za pomocą ukierunkowanych komunikatów

Czytaj więcej:

• Co to jest wsparcie proaktywne?
• Przewodnik lidera wsparcia dotyczący proaktywnego wsparcia
• Taktyki, aby wyprzedzić konkurencję i zwiększyć wydajność dzięki proaktywnemu wsparciu
• Eksperyment, który pokazuje, jak proaktywne wsparcie bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe

Obawy konsumentów skutkują większą liczbą zapytań o wsparcie dla firm – i bardziej sfrustrowanymi klientami

Ze względu na te obawy klienci są bardziej skłonni do kontaktu z obsługą klienta – ale pomimo zwiększonej ilości komunikacji ani klienci, ani przedstawiciele pomocy technicznej nie są pewni, że mogą w zadowalający sposób rozwiązać te problemy za pomocą posiadanych zasobów.

• Prawie jedna trzecia (30%) konsumentów twierdzi, że w tym roku kontaktowała się z obsługą klienta częściej niż w przeszłości, a prawie połowa (45%) twierdzi, że niedawne interakcje z obsługą klienta były frustrujące.
• Przedstawiciele obsługi klienta czują to samo. Prawie połowa (49%) otrzymała więcej zapytań w ciągu ostatnich kilku miesięcy w porównaniu z tym samym okresem w zeszłym roku – a 62% twierdzi, że oczekiwania i wymagania klientów również wzrosły.
• Pomimo wzrostu interakcji, większość konsumentów (61%) przyznaje, że nie ma pewności, że problemy zostaną rozwiązane w sposób ich satysfakcjonujący. Większość przedstawicieli obsługi klienta (60%) uważa, że ​​pełne rozwiązywanie problemów klientów jest trudniejsze niż kiedykolwiek.
• Stres związany z tymi zwiększonymi oczekiwaniami ciąży na przedstawicielach obsługi klienta. Ponad połowa (52%) twierdzi, że rozważała odejście z pracy, co może oznaczać katastrofę dla i tak już niedofinansowanych działów obsługi klienta.
• 76% przedstawicieli obsługi klienta obawia się, że ich firma nie ma wystarczającej liczby przedstawicieli obsługi klienta, aby obsłużyć zapytania klientów w tym okresie świątecznym.

„​76% przedstawicieli obsługi klienta twierdzi, że obawia się, że ich firma nie ma wystarczającej liczby przedstawicieli obsługi klienta, aby obsłużyć zapytania klientów w tym sezonie świątecznym”

Co zrobić: Zwiększ swoją wydajność bez zwiększania liczby pracowników za pomocą botów i automatyzacji

Czytaj więcej:

• Niestandardowy bot, który uratował platformę logistyczną Stuart ponad 2,5 tys. godzin tygodniowo
• Jak wspierać klientów na dużą skalę dzięki automatycznej obsłudze klienta
• Automatyzacja w akcji: sprawdzone sposoby na zwiększenie zysków dzięki samoobsługowemu wsparciu

Klienci oczekują spersonalizowanych aktualizacji, zanim będą musieli zapytać

Jeśli chodzi o potencjalne opóźnienia spowodowane problemami z globalnym łańcuchem dostaw, klienci szukają przejrzystości i proaktywności, zwłaszcza w zakresie wysyłki i realizacji.

• Prawie wszyscy (94%) konsumenci twierdzą, że oczekują od firm informowania ich o opóźnieniach bez pytania o nie. A 79% chce otrzymywać alerty o opóźnieniach i zaległych zamówieniach przed realizacją transakcji lub dokonaniem zakupu.
• Jednak 38% przedstawicieli obsługi klienta twierdzi, że ich firma nie robi wystarczająco dużo, aby określić oczekiwania klientów dotyczące dostępności produktów i czasów dostawy.
• Kupujący chcą nie tylko wiedzieć o problemach z wyprzedzeniem, ale także szybkiej (60%), przyjaznej (57%) i dostępnej, gdy jej potrzebują (53%).

„38% przedstawicieli obsługi klienta twierdzi, że ich firma nie robi wystarczająco dużo, aby określić oczekiwania klientów dotyczące dostępności produktów i czasów dostawy”

Co zrobić: wykorzystaj personalizację, aby zapewnić spersonalizowane wsparcie w każdym punkcie kontaktu

• 6 wskazówek, jak stworzyć wspaniałą obsługę klienta podczas wakacji
• W jaki sposób liderzy wsparcia mogą umożliwić swoim zespołom satysfakcję, zadowolenie i zatrzymanie klientów
• Przewodnik lidera wsparcia dotyczący osobistego, skutecznego wsparcia ludzkiego
• Monitoruj najważniejsze dane w jednym miejscu dzięki naszemu nowemu pulpitowi nawigacyjnemu w czasie rzeczywistym

Jak wiodące firmy budują lepsze relacje z klientami

Nasi klienci detaliczni mówią nam, że budują zaufanie klientów nawet w tym zakłóconym sezonie zakupowym, korzystając z naszych narzędzi do przesyłania wiadomości, aby zapewnić szybkie wsparcie, osobiste i proaktywne wsparcie, a także z naszej potężnej sztucznej inteligencji, która zapewnia natychmiastowe rozwiązania. Oto, w jaki sposób firmy myślące przyszłościowo wykorzystują Intercom, aby zapewnić szybkie, osobiste i proaktywne wsparcie tysiącom klientów.

• Marka wyposażenia domu Living Spaces używa interkomu do obsługi 8000 rozmów tygodniowo i utrzymywania czasu pierwszej reakcji poniżej jednej minuty. Wdrażając proaktywne, spersonalizowane wsparcie oparte na wiadomościach, udało im się połączyć handel elektroniczny z doświadczeniami w sklepie w sposób, który nie był wcześniej możliwy przy użyciu pomocy telefonicznej lub e-mailowej.
• Sklep internetowy Rugs.com zwiększył wydajność wsparcia 10-krotnie, przechodząc na Intercom. Teraz każdy przedstawiciel może nie tylko obsłużyć więcej rozmów, ale także wyprzedzić znane problemy, używając proaktywnych, ukierunkowanych wiadomości w celu zapewnienia proaktywnego wsparcia.
• TrueCommerce korzysta z Intercomu, aby wspierać swoją bazę klientów dostawców, sprzedawców detalicznych, marek, producentów i dostawców usług logistycznych. Wdrażając proaktywne wsparcie, zaobserwowali 80% redukcję liczby kontaktów w przypadku tymczasowych problemów i są w stanie zapewnić ukierunkowane, odpowiednie aktualizacje tym, którzy ich potrzebują.

Powrót „szczęśliwych” do „wesołych świąt”

W tym okresie świątecznym zespoły wsparcia muszą zapewnić doskonałą obsługę klienta i stałe zaangażowanie. Aby sprostać wysokim oczekiwaniom konsumentów, musisz zrobić trzy kluczowe rzeczy:

1. Po pierwsze, musisz zainwestować w proaktywne wsparcie , które pozwoli Twojemu zespołowi wyprzedzić pytania klientów – zwłaszcza w zakresie czasu wysyłki i dostawy – zanim będą musieli o to zapytać.
2. Po drugie, musisz wykorzystać boty, zautomatyzowane przepływy pracy i inteligentną sztuczną inteligencję , aby móc kontaktować się z klientami i rozwiązywać zapytania natychmiast, bez konieczności zwiększania liczby pracowników.
3. I wreszcie, musisz sprawić, by każdy punkt kontaktu z klientem był spersonalizowany, elastyczny, celowy, konwersacyjny i bezproblemowy – bez względu na kanał.

Inwestując w te obszary, Twoja firma może budować silne relacje z klientami nawet w obliczu zakłóceń i problemów w łańcuchu dostaw.

Uwaga dotycząca metodologii:

Intercom zlecił niezależnej firmie badawczej przeprowadzenie ankiety wśród 1000 konsumentów w USA i 500 pracowników obsługi klienta w USA w listopadzie 2021 r. Dane zostały zważone, aby zapewnić rzetelną i dokładną reprezentację populacji osób dorosłych (powyżej 18 roku życia) w USA i pracowników obsługi klienta.