당신을 위해 만들어졌습니다: 더 깊은 통찰력, 더 강력한 고객 참여, 통합 등

우리는 고객과 긴밀한 대화를 유지하여 귀하와 귀하의 팀을 위해 Intercom을 더욱 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.

지난 몇 개월 동안 대화 지원 노력을 개선 및 측정하고, 다중 채널 트랜잭션 메시징 및 기타 고객 참여 향상을 통해 고객의 참여를 유도하고, WhatsApp을 포함하여 매일 사용하는 도구를 통합하는 데 도움이 되는 업데이트를 출시했습니다.

이러한 모든 개선 사항은 고객의 피드백에서 직접 제공되므로 이전과는 다른 방식으로 고객을 지원하고 참여를 유도 할 수 있습니다.

이러한 기능을 실제로 보고 싶으십니까? 11월 23일 화요일 오후 6시(GMT)에 진행되는 맞춤형 웹 세미나에 등록하세요.

대화 지원

보다 효율적이고 손쉬운 셀프 서비스 지원 경험(모바일에서도 가능)을 만들고, 대화식 지원 깔때기의 각 계층이 어떻게 작동하는지 이해하고, 새로운 평균 처리 시간 메트릭으로 인력 수요를 예상하십시오.

메신저의 기사로 더 쉽게 셀프 서비스를 제공하세요.

고객 피드백:

안녕하세요! 사람들이 질문을 하고 검색 창을 클릭하면 다른 기사 모음을 볼 수 있도록 Messenger를 설정할 수 있습니까?

기사 검색 앱은 고객이 Messenger 내에서 직접 기사를 검색하거나 찾아볼 수 있도록 하여 더 나은 셀프 서비스 지원을 제공하는 통합 도움말 센터 환경으로 재설계되었습니다.

새로운 설정 및 구성을 사용하여 기사 카드를 Messenger의 맨 위로 이동하고 고객이 지원 팀에 연락하기 전에 답변을 검색하거나 찾아보게 할 수 있습니다. 확장된 창으로 메신저에서 기사를 훨씬 더 쉽게 읽을 수 있습니다. 무엇보다도? 기사 검색 및 탐색은 모바일에서 지원됩니다!

대화 지원 깔때기 보고서로 더 깊은 통찰력 얻기

대화 지원 깔때기 보고서를 통해 귀하의 사전 예방적, 셀프 서비스 및 인적 지원 노력이 어떻게 수행되고 있는지 확인하십시오. 이 편리한 보고서를 사용하면 어떤 지원 방법이 가장 많은 쿼리를 해결하고 가장 높은 투자 수익을 제공하는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 사용하여 지원 깔때기의 추세를 식별하여 최대의 효과를 위해 향후 리소스를 어디에 투자해야 하는지 확인할 수 있습니다.

평균 처리 시간 측정항목으로 성능을 이해하고 계획을 개선합니다.

이제 팀 성과 보고서에 팀원들이 대화에 사용하는 평균 시간을 추가했습니다. 이 새로운 메트릭을 사용하면 팀의 성과를 더 잘 이해하고 향후 용량 및 인력 요구 사항을 더 정확하게 계획할 수 있습니다.

대화 참여

새로운 다채널 트랜잭션 메시징, 향상된 제품 둘러보기 및 향상된 이메일 경험을 통해 더 많은 고객에게 도달하고 참여를 유도하십시오.

거래 메시지를 통해 고객이 어디에 있든 도달

고객 피드백:

예를 들어 비밀번호 복구와 같은 거래 이메일이 필요합니다. 인터콤으로 가능한가요?

Intercom으로 계정 생성 또는 확인, 배송 또는 배송 확인 등과 같은 트랜잭션 메시지를 보냅니다. 이벤트 기반 및 일정 기반 메시징, 세분화된 이메일 구독 설정 및 트랜잭션 이메일 전달 기능을 통해 고객이 항상 비즈니스 크리티컬 메시지를 수신할 수 있도록 합니다. Intercom을 사용하면 이메일에만 국한되지 않으므로 고객이 있는 곳이면 어디든지 거래 메시지를 보내면 즉시 메시지를 받을 수 있습니다.

향상된 제품 둘러보기로 고객 참여

고객 피드백:

안녕하세요, 제품 둘러보기에서 내 인터콤 포인터 메시지가 클릭 요소의 왼쪽에 위치하도록 하는 방법이 있습니까? 자동으로 하단으로 이동하여 일부 정보를 가립니다.

제품 둘러보기의 최신 개선 사항을 통해 사용자 경험에 대한 향상된 유연성으로 둘러보기의 참여도를 높일 수 있습니다. 이제 고객에게 더 나은 시간에 투어를 일시 중지할 수 있는 옵션이 제공되거나 투어를 다시 시작하여 처음부터 투어를 시작할 수 있습니다. 또한 포인터 크기와 위치, 버튼 텍스트 및 색상을 사용자 지정하여 투어가 회사 브랜드와 일치하도록 합니다. 미래 날짜로 투어를 예약하거나 여러 번 투어를 보낼 수도 있습니다.

이메일 편집기 개선으로 아웃바운드 이메일 사용자 정의

이메일 편집기가 개선되어 보내는 아웃바운드 이메일을 더 잘 제어할 수 있습니다. 이제 새로운 전체 페이지 편집기 환경에서 글머리 기호 및 번호 매기기 목록, 이미지에 대체 텍스트, 링크에 UTM 추적 매개변수를 쉽게 추가할 수 있습니다. 이것은 우리가 계획한 개선 사항 중 일부일 뿐입니다. 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다!

봇

봇이 더 열심히 일하게 하세요. 최신 개선 사항을 통해 Resolution Bot을 사용하여 질문에 보다 정확하게 답변하고 대화가 종료되었을 때 다양한 앱으로 Messenger 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

Resolution Bot에서 답이 없는 질문으로 정답 찾기

Resolution Bot의 제안된 답변은 답변되지 않은 질문에 대한 새로운 전용 페이지로 완전히 개편되었습니다. 모든 답변 제안을 보고 시간이 지남에 따라 제안이 어떻게 변경되었는지 확인하여 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 간단하게 생성할 수 있습니다.

대화 후 메신저 앱을 실행하여 참여도를 높입니다.

고객 피드백:

비공개 대화에 대한 후속 메시지를 예약하거나 자동화하는 방법이 있습니까? CES 점수를 통해 더 깊이 있는 대화 만족도를 찾고 있습니다.

이제 표준 CSAT(Intercom Customer Satisfaction) 애플리케이션 대신 모든 메신저 앱을 자동으로 삽입하여 리드 또는 사용자와의 대화를 마무리할 수 있습니다. 이 추가된 제어 기능을 사용하면 더 나은 고객 경험을 제공하고 더 많은 리드를 생성하며 더 빨리 거래를 성사시키기 위해 대화가 끝나는 방식을 사용자 정의할 수 있는 더 많은 방법을 사용할 수 있습니다!

더 많은 Resolution Bot 개선으로 고객 경험 맞춤화

고객 피드백:

Resolution Bot의 언어를 인도네시아어로 변경할 수 있습니까?

Resolution Bot은 다른 최신 릴리스에서 더욱 강력해졌습니다. 새로운 옵션을 사용하면 빠른 응답 버튼 텍스트를 사용자 정의하여 청중에게 환경을 맞춤화할 수 있습니다. 또한 25개의 추가 언어로 고객이 선호하는 언어로 도움을 줄 수 있습니다.

앱

WhatsApp 소개

고객 피드백:

안녕하세요 인터컴팀입니다! 인터콤에 WhatsApp 비즈니스를 포함할 계획입니까? 우리 회사는 이제 몇 가지 예외를 제외하고 인터콤에 거의 모든 채널이 있습니다.

고객 피드백:

WhatsApp 통합을 추가 지원 채널로 사용하고 싶습니다.

고객이 이미 알고 사랑하는 채널인 WhatsApp에서 도달하세요! 최신 통합을 통해 WhatsApp에서 대화를 처리하는 동안 인터콤 받은 편지함에 설정한 것과 동일한 규칙과 프로세스를 유지할 수 있습니다.

고객은 Messenger에서 시작한 대화를 WhatsApp으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 그리고 심층 보고를 통해 WhatsApp이 옴니채널 지원 스택의 다른 채널과 어떻게 비교되는지 확인할 수 있습니다. 지금 앱 스토어에서 시작하세요!

Salesforce 앱 업데이트

이번 분기에 Salesforce 앱에 대한 여러 업데이트를 발표했습니다. 다음은 하이라이트 중 일부입니다.

Intercom Inbox를 벗어나지 않고 기존 레코드 유형을 사용하여 Salesforce 사례를 만들고 봅니다. 기존 레이아웃, 기본값 및 필수 필드를 활용하여 작업 사례에 올바른 데이터를 사용할 수 있고 Salesforce 워크플로에서 사용할 수 있습니다.

구성을 최적화하십시오. 가능한 경우 최근 업데이트된 Intercom 및 Salesforce 레코드를 사용하여 Salesforce의 계정을 Intercom의 회사와 매핑하는 최적의 필드를 추천하여 구성을 보다 정확하고 쉽게 설정할 수 있습니다.

잠재적인 문제를 식별하고 해결합니다(문제가 되기 전에). 이제 새로운 동기화 상태 및 동기화 오류 설정 영역을 사용하여 Salesforce 구성의 잠재적인 문제를 더 쉽게 모니터링하고 신속하게 해결할 수 있습니다.

아주 기뻐하는

새로운 통합을 통해 Intercom에서 Delighted 데이터를 사용하여 사용자 세그먼트를 생성할 수 있으며 주요 이벤트 또는 작업을 기반으로 설문조사를 실행할 수 있는 기능도 제공합니다.

인테그로매트

Integromat을 사용하면 인터콤을 850개 이상의 도구에 쉽게 연결하여 강력한 워크플로 자동화를 구축할 수 있습니다. 이 모든 것은 직관적인 시각적 빌더의 도움으로 코딩이 필요 없습니다.

구리

Highways의 새로운 Copper 통합을 통해 팀은 Intercom Inbox 내에서 바로 Copper에 액세스할 수 있으므로 탭을 전환하는 시간을 줄이고 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

작은 문제 해결사

설명적인 자리 비움 상태

상태를 자리 비움으로 설정할 때 팀원은 이제 "휴식 중" 또는 "회의 중"과 같은 설명적인 이유를 선택할 수 있습니다. 팀원 설정 페이지에서 관리자는 팀원의 현재 자리 비움 상태를 전체적으로 볼 수 있습니다.

사용자 정의 알림 소리

고객 피드백:

안녕하세요, 알림음을 변경하는 방법이 있습니까?

팀원은 받은 편지함의 대화에서 새로운 활동에 대해 들리는 알림 소리를 변경할 수 있어 인터콤 경험을 더욱 효과적으로 제어할 수 있습니다.

새 권한

두 가지 새로운 권한으로 인터콤 경험을 더욱 강력하게 제어할 수 있습니다. 첫째, 이제 사용자 지정 주소에서 아웃바운드 이메일을 보낼 수 있는 팀원을 제한하여 보안 위험을 완화할 수 있습니다. 둘째, 이제 팀원이 연락처 목록 또는 Mailchimp 및 Mixpanel 통합을 통해 고객 데이터를 가져오지 못하도록 제한할 수 있어 실수로 데이터를 덮어쓸 가능성이 줄어듭니다.

이동하는

모바일 SDK 업데이트

최신 SDK 업데이트를 통해 고객은 이제 대화에서 카메라 롤의 비디오를 업로드하여 팀원이 지원 요청 문제를 더 잘 해결할 수 있습니다. 또한 iOS15를 지원하도록 iOS SDK를 업데이트했습니다.

우리는 항상 인터콤이 당신을 위해 더 열심히 일할 수 있는 방법에 대한 더 많은 피드백을 찾고 있으므로 귀하의 생각을 우리와 공유하십시오! 또한 고객 커뮤니티 포럼인 Interconnected에서 이러한 새로운 기능과 업데이트에 대해 Intercom 전체의 다른 고객과 팀원들이 말하는 것을 확인할 수 있습니다. 거기서 보자!