2022년 고객 지원 정의: 이것이 장기적인 성공의 핵심인 이유

Intercom의 사명은 인터넷 비즈니스를 개인화하는 것입니다. 기업과 고객 간의 온라인 상호 작용 시대에 개인 연결 감각은 위조하기 어렵고 쉽게 잃을 수 있습니다.

그러한 개인적인 유대감은 일이 잘못되었을 때와 고객이 지원을 필요로 할 때 가장 강렬하게 느껴집니다. 우리는 개인 및 대화형 지원 상호 작용을 훌륭한 고객 지원 경험의 기반으로 만드는 것과 동의어가 되었습니다. 이러한 평판의 핵심에는 훌륭한 지원이 단순히 티켓을 관리 및 종료하거나 "고객 서비스 기술" 목록을 리허설하는 것 이상이라는 믿음이 있습니다.

그리 멀지 않은 과거에 고객 지원은 종종 성가신 일, 감수해야 했지만 실제로는 성공에 대한 세금일 뿐인 비용으로 여겨졌습니다. 다행스럽게도 고객에 대한 적대적인 시각은 사라지고 진보적인 기업은 고객 중심 문화를 핵심 가치로 생각합니다.

그 결과, 고객 지원은 최근 몇 년 동안 극적인 변화를 겪었습니다. 점점 더 많은 기업에서 고객을 최우선으로 하는 것이 고객 유지에 필수적이라는 사실을 깨닫고 고객을 비즈니스 옹호자로 변화시키며 경쟁 우위를 제공합니다.

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고객 지원이란 무엇입니까?

고객 지원은 고객이 제품을 최대한 활용하고 문제를 해결하도록 돕기 위해 제공하는 서비스 범위입니다. 고객 지원에는 고객 질문에 대한 답변, 온보딩 지원 제공, 문제 해결, 고객을 새 제품 또는 서비스로 업그레이드하는 등이 포함됩니다.

산업에 따라 이러한 서비스는 콜 센터(전화 지원)에서 티켓 기반 헬프데스크 및 이메일 지원에 이르기까지, 셀프 서비스 지식 기반에서 인터콤과 같은 도구를 사용하는 점점 더 개인적인 유형의 고객 지원에 이르기까지 다양합니다.

일부 회사는 고객 서비스 또는 고객 성공과 같은 용어를 같은 의미로 사용하지만 일부는 이러한 분야 간의 미묘한 차이를 주장하지만 더 큰 원칙은 동일하게 유지되어야 합니다. 즉 고객이 제품에서 가능한 최고의 가치를 얻을 수 있도록 해야 합니다.

“모든 고객은 비즈니스와 일대일 대화에 참여하는 것처럼 느껴야 합니다.”

우리는 항상 다른 무엇보다도 고객 지원의 한 측면을 옹호해 왔습니다. 질문의 반대편에 있는 사람들은 숫자가 아니기 때문에 고객이 연락할 때 지원 티켓이나 번호를 고객에게 지정하는 개념을 의도적으로 피합니다. 어쨌든, 우리는 배후에서 일부 티켓팅 워크플로가 유용하고 심지어 중요하며 이것이 없으면 복잡한 쿼리를 처리하기 어렵다고 믿습니다.

그러나 고객을 사람이 아닌 숫자로 생각하는 것은 성공적인 고객 지원의 핵심인 일종의 공감을 방해합니다. 그렇다고 해서 일부 고객 질문이나 세그먼트가 다른 질문보다 더 빠른 첫 번째 응답을 요구하지 않는다는 것은 아니지만 고객 지원 팀이 고객과 연결하고 대화할 수 있는 도구와 철학으로 권한을 부여하는 것이 중요합니다.

고객 지원은 개인적이어야 합니다. 모든 고객은 더 넓은 관계의 일부로 취급되지 않는 일회성 지원 티켓을 제출하지 않고 비즈니스와 일대일 대화에 참여하는 것처럼 느껴야 합니다. 기업으로서 이를 위해서는 합리적인 기간 내에 정직하고 개인적으로 능동적으로 응답해야 합니다.

그리고 이제 자동화의 급속한 발전으로 가장 자주 묻는 질문의 33%에 대한 올바른 답변을 제공할 수 있는 Resolution Bot과 같은 도구를 활용하여 고객 지원의 속도와 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

고객 지원이 비즈니스에 중요한 이유

기본적으로 우리는 훌륭한 제품 회사를 성장시키기 위해 다음이 필요하다고 믿습니다.

• 행복한 고객
• 참여도가 높은 고객
• 묵묵히 지켜주시는 고객님들
• 제품 개선을 위해 지속적으로 피드백을 제공하는 고객

고객 행복, 참여, 충성도 및 피드백과 같은 각 요소는 비즈니스의 다른 어떤 기능보다 지원에 의해 영향을 받을 수 있습니다.

불행한 고객이 귀하의 평판을 빠르게 손상시키고 선택할 수 있는 대안이 많은 시대에 올바른 고객 지원을 받는 것이 중요합니다.

"고객 행복, 참여, 충성도 및 피드백은 비즈니스의 다른 어떤 기능보다 지원에 의해 영향을 받을 수 있습니다."

올바르게 수행하는 것은 여러 요인에 따라 다르지만 핵심은 매우 간단합니다. 큰 기대치를 설정하고 신속하게 처리하는 것을 목표로 하고, 올바른 제품 지식으로 질문에 답변하고, 어조로 수행한다면 그것이 당신의 브랜드를 뒷받침한다면, 당신은 장기적인 이점을 얻을 수 있는 훌륭한 고객 지원을 제공하게 될 것입니다. 그러나 이러한 이점을 얻으려면 고객 지원에 대한 접근 방식을 신중하게 정의해야 합니다.

고객 지원 수준 정의

고객이 지원팀에 문의할 때 발생하는 모든 일은 귀하가 내린 미미한 결정의 집합체입니다. 어떤 종류의 지원을 제공할 것인지에 대해 적극적으로 의식적인 결정을 내리셨기를 바랍니다. 그리고 그러한 결정은 고객 서비스 팀의 진화에서 일찍 도달한 가치의 실행입니다.

의식적으로 결정을 내리지 않는 것도 고객이 받는 지원 유형에 영향을 미치는 선택입니다. 예를 들어 근무 시간 외에 지원을 제공하지 않으면 주말에는 사람들을 지원하지 않도록 설계한 것입니다. 그들이 당신에게 한 달에 $3,000를 지불하더라도.

현재 귀하에게 효과가 있는 것은 6개월, 12개월 또는 18개월 만에 압박을 받으면 쉽게 무너질 수 있으며, 그 압박을 확장하고 처리하기 위해 자동화, 셀프 서비스 및 고객 우선 순위 지정을 채택하는 방법에 대해 몇 가지 중요한 결정을 내려야 합니다. .

지원의 주요 기능

다음은 설계에 도달하고 가능한 한 빨리 해결해야 하는 지원의 주요 기능 중 일부입니다.

1. 스타일

스스로에게 물어봐야 하는 근본적인 질문은 어떤 스타일의 지원을 제공할 것인가 하는 것입니다. 한 가지 옵션은 "하나의 큰 해답" 접근 방식이라고 할 수 있습니다. 여기에는 가능한 모든 관련 시나리오를 포함하는 포괄적인 회신으로 각 고객 문의에 응답하려는 시도가 포함됩니다. 예를 들어 답변은 5~6개 단락이 될 수 있고 문서에 대한 링크를 포함하고 문제의 기능을 사용하는 방법에 대한 비디오를 포함할 수도 있습니다. 포괄적이지만 고객과 앞뒤로 소통하고 싶은 의미가 없습니다. 대안은 이메일, 인앱 커뮤니케이션 또는 전화를 통해 고객과 대화하는 것입니다. 문제의 근본 원인을 파악하고 적절한 경우 추가 질문이나 조언으로 후속 조치를 취합니다.

2. 목소리와 톤

제공하려는 지원 스타일과 밀접하게 관련되어 있는 것은 고객과 대화할 계획입니다. 회사의 목소리(예: 격식 있고 차분하거나 편안하고 수다스럽습니까?)와 다양한 시나리오의 어조(예: Twitter에서 고객에게 말하는 것과 비교하여 과도하게 청구된 고객에 대한 응답)에 대해 생각해야 합니다. 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 고객 커뮤니케이션이 얼마나 형식적으로 이루어지기를 원하십니까?
• 대화 어조를 채택하시겠습니까?
• 이모티콘, GIF와 같은 최신 커뮤니케이션 트렌드를 활용해야 할까요?

이러한 지침을 마련하는 것이 중요하지만 너무 규범적이어서도 안 됩니다. 마지막으로 원하는 것은 사전에 결정된 메시지의 스크립트를 실행하는 로봇 고객 지원 에이전트 팀을 만드는 것입니다. 절대 돕거나 동정하지 않고 지침에 따라 프로그래밍 방식으로 따르기만 하면 됩니다.

3. 품질

매우 주관적으로 보일 수 있지만 지원 품질에 대한 선택도 할 수 있습니다. 일부 기업은 다른 기업보다 고객 만족이나 신속한 응답에 더 의존해야 하지만 누구를 고용하느냐는 당신이 제공할 수 있는 지원의 품질에 매우 중요합니다.

구조화되고 자원이 풍부한 사용자 온보딩은 경량일지라도 지원 직원이 고객의 요구 사항을 빠르고 효과적으로 해결할 수 있도록 교육하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 불가능하지는 않더라도 누군가에게 회복력, 공감 능력, 상황을 효과적으로 관리할 수 있는 능력, 그리고 긍정적이고 낙관적인 태도를 유지하면서 장기간에 걸쳐 압박감을 느끼도록 훈련시키는 것은 어렵습니다.

초기 고용과 지원 팀의 가치 시스템 및 워크플로에 대한 영향은 앞으로 오랫동안 지원 경험의 품질에 영향을 미칠 것입니다. 현명하게 선택하고 성공을 위한 시스템, 전략 및 리더십을 갖추고 있는지 확인하십시오.

4. 속도

이상적인 세계에서 모든 고객은 문제가 발생할 때마다 친절하고 지식이 풍부한 지원 담당자와 실시간 대화를 나누게 됩니다(종종 실시간 채팅 지원 포함). 그러나 현실은 물고 우리 모두는 그것이 현실적이지 않다는 것을 압니다. 따라서 응답 속도가 얼마나 중요한지 자문해 보십시오. 그리고 고객이 팀을 기다리는 동안 고객에게 몇 가지 대안 솔루션을 제공하기 위해 기대 설정 및/또는 자동화된 도구를 어떻게 활용할 수 있습니까?

"보통 범위 및 언어 지원과 마찬가지로 속도는 대부분 돈 문제입니다."

고객의 관점에서 바라볼 필요가 있습니다. 실제로 문제를 해결하는 데 걸리는 시간에 비해 첫 번째 응답의 속도가 얼마나 중요한가요? 또한 해당 분야의 경쟁자 또는 도전자가 제공할 수 있는 것이 무엇인지 고려해야 할 수도 있습니다.

적용 범위 및 언어 지원과 마찬가지로 속도는 대체로 금전적인 문제입니다. 더 많은 직원을 고용하면 더 많은 언어로 밤낮 없이 고객의 질문에 더 빨리 답변할 수 있습니다. 무엇을 결정하든 평균 응답 시간과 첫 번째 응답까지의 시간을 추적하여 목표를 달성하고 있는지 확인하십시오.

5. 적용 범위

주 7일, 하루 24시간 지원을 제공하시겠습니까? 아니면 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시까지로 충분하다고 생각하십니까? 가장 비즈니스에 중점을 둔 엔터프라이즈 소프트웨어 제품도 근무 시간 외에 사용된다는 점을 기억하십시오. 어떤 휴일을 관찰할 예정입니까? 그리고 휴가 기간 동안 해골 덮개를 제공하거나 전혀 제공하지 않습니까?

6. 언어

지원해야 할 언어와 지원 시작 시점은 까다로운 결정일 수 있습니다.

그것에 대한 당신의 견해가 무엇이든, 문제의 사실은 영어가 글로벌 소프트웨어 비즈니스의 공용어라는 것입니다. B2B 분야에 있다면 영어로만 고객을 지원하는 데 많은 도움이 될 것입니다. Intercom은 90개 이상의 국가에 25,000명 이상의 유료 고객을 보유하고 있으며 영어 지원만 제공합니다.

고객이 글로벌 소비자인 경우 훨씬 더 이른 단계에서 고객을 모국어로 지원하는 것에 대해 생각해야 할 것입니다. 또 다른 중요한 고려 사항은 국제 마케팅입니다. 웹사이트를 다른 언어로 번역하는 데 사용할 수 있는 서비스가 많이 있지만 그렇게 하면 지원에 어떤 영향을 미칠지 물어봐야 합니다.

7. 프로세스

강력한 프로세스가 없으면 확장하면서 문제가 발생하고 결과적으로 고객 지원 품질이 저하됩니다.

팀 구성원이 필요한 결정을 내릴 수 있는 권한이 있다고 느끼게 해야 합니다. 최소한 다음 주위에 프로세스가 있는지 확인하고 싶습니다.

• 비상 사태: 비상 사태를 어떻게 정의하고 누가 알림을 받나요? 그들은 어떻게 그리고 언제 정보를 얻었습니까?
• 에스컬레이션: 제품 버그와 같은 긴급 상황뿐만 아니라 언제 제품 엔지니어를 투입해야 합니까?
• 커뮤니케이션: 팀 구성원은 어떻게 정보를 알 수 있습니까?
• 환불: 어떤 상황에서 발급하고 누가 처리합니까?
• 보안: 예를 들어 누군가 비밀번호 재설정을 요청하는 경우 신원을 어떻게 확인합니까?

프로세스는 성장에 따라 변경 및 진화해야 하지만 유기적으로 발전하고 지원 팀의 문화에 뿌리내린 작업 관행에 프로세스를 접목하려고 시도하는 것보다 조기에 배치하는 것이 훨씬 쉽습니다. 팀이 확장됨에 따라 모든 사람이 더 쉽게 훌륭한 작업을 수행할 수 있습니다. 무엇을 해야 하는지 궁금해하는 사람은 아무도 없습니다. 정의된 여러 상황에서 무엇이 필요한지 명확합니다.