이번에는 개인화: 현대 시대의 자동화 지원 재정의

많은 지원 리더는 지원을 자동화하면 지원이 덜 개인적이 될까봐 걱정합니다.

그러나 자동화된 지원은 매우 개인적일 수 있고 또 그래야 합니다. 오늘날의 현대 시대에 지원 팀은 "개인적"이라는 의미를 재정의하기만 하면 됩니다.

Intercom에서 우리의 사명은 항상 인터넷 비즈니스를 개인화하는 것이었습니다. 초기에 우리는 개인적인 지원이 친근한 채팅, 몇 가지 선택 GIF 및 직접적인 정보 교환과 같은 인간만을 위한 것이라고 생각했습니다. 그러나 봇 및 상황별 도움말 콘텐츠와 같은 자동화의 발전으로 개인이 의미하는 바에 대한 인식이 크게 바뀌었습니다.

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2022년에 주목해야 할 5가지 고객 지원 동향을 확인하십시오.

고객이 끊임없이 바쁜 현대 사회에서 가장 개인적인 일은 고객의 시간을 존중하는 것입니다. 올바르게 구현되면 봇과 자동화를 통해 2022년의 가장 중요한 지원 동향 중 하나인 더 공감하고 고객의 요구 사항을 예측하고 복잡한 쿼리를 적합한 사람과 팀에 신속하게 라우팅하고 간단한 쿼리를 즉시 해결할 수 있습니다.

팀에서 "봇 대 인간"을 사용할지 고민하고 있다면? 그것은 실제로 잘못된 질문입니다. 봇과 인간은 서로를 보완하며 서로 다른 작업에서 탁월합니다. 그렇다면 올바른 질문은 "현대 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 올바른 맥락에서 어떻게 개인화할 수 있습니까?"입니다.

Intercom에서 우리는 봇의 강력함과 개인적인 터치를 수용함으로써 많은 이점을 경험했으며 고객도 마찬가지입니다. 고객 만족도 향상부터 효율성 향상, 팀 생산성 향상에 이르기까지 자동화된 지원을 사용하여 대규모 개인별 결과를 달성하는 방법은 다음과 같습니다.

자동화된 지원은 매우 개인적일 수 있습니다.

자동화된 지원이 개인적인 것이라고 생각할 때 Rebecca 또는 Nathan이라는 사랑스럽고 유능한 조수로 자신을 소개하는 챗봇을 상상할 수 있습니다. 그러나 개인 자동화는 봇의 이름을 지정하거나 봇이 좋은 말을 하도록 하는 것과는 아무 관련이 없습니다.

고객의 상황을 이해하고 특정 상황에서 고객의 요구를 정확하게 예측하고 해결하는 봇을 만드는 것과 관련이 있습니다. 다음은 자동화된 지원이 올바르게 수행될 때 매우 개인적일 수 있는 방법입니다.

빠르고 정확한 해결이 고객이 원하는 것

인간으로서 우리가 가진 가장 귀하고 덧없는 상품은 시간입니다. 개인 자동화를 설정한다는 것은 고객에게 최대한 빠르고 정확하게 답변을 제공함으로써 고객의 시간을 존중한다는 의미입니다. 그것이 진정한 공감입니다.

“고객이 간단한 질문을 할 때 원하는 것은 빠르고 정확한 답변입니다. 이제”

생각해 보십시오. 45분 동안 전화를 기다리거나 세 번째로 겪고 있는 문제를 제3자에게 반복하는 것을 좋아 하는 사람은 아무도 없습니다. 고객이 간단한 질문을 할 때 원하는 것은 빠르고 정확한 답변입니다.

여기서 챗봇은 개인화에 탁월합니다. 그들은 "신용카드 정보를 어떻게 변경합니까?"와 같은 단순하고 자주 묻는 질문을 해결합니다. "미국 배송 ​​시간은 어떻게 되나요?" 정확하고 즉각적으로.

아 이해해야 할 사항: 상황별 지원은 개인 지원입니다.

인간으로서 우리의 가장 기본적인 욕구 중 하나는 이해되고 알려지는 것입니다. 이 디지털 시대에 당신이 할 수 있는 가장 개인적인 일 중 하나는 고객에 대한 컨텍스트 데이터를 수집하고 고객의 요구에 따라 관련 답변을 제공하고 콘텐츠를 돕는 것입니다.

"고객의 79%는 상황에 맞는 상호 작용의 대가로 자신에 대한 관련 정보를 기꺼이 공유합니다."

Salesforce의 최근 연구에 따르면 고객의 79%가 즉시 알려지고 이해할 수 있는 상황별 상호 작용의 대가로 자신에 대한 관련 정보를 기꺼이 공유할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

이것은 챗봇이 개인화에 탁월한 또 다른 영역입니다. 봇을 설정하여 고객에 대한 사용자 지정 데이터(예: 고객이 어떤 계획을 사용하고 있는지, 고객이 보유한 쿼리 유형, 문제가 얼마나 긴급한지)를 캡처한 다음 고객이 필요로 하는 것에 따라 적절한 팀으로 쿼리를 라우팅할 수 있습니다.

봇과 인간은 서로 다른 점이 있습니다. 그에 따라 쿼리와 작업을 할당합니다.

인간과 봇 모두 적절한 맥락과 적절한 고객과 상황에서 개인적일 수 있습니다. 그들은 각기 다른 유형의 질문과 작업을 개인적인 방식으로 처리하는 데 탁월합니다. 이 점을 실제로 설명하기 위해 두 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.

• 시나리오 #1: 고객이 간단한 질문을 합니다. 그들은 1시간 안에 친절한 사람과 1분 이내에 빠르고 정확한 챗봇 중에서 선택할 수 있습니다. 그들은 무엇을 선택할 것인가? 물론 그들은 매번 챗봇을 선택할 것입니다.
• 시나리오 #2: 고객이 청구와 관련하여 민감하고 복잡한 쿼리를 가지고 있습니다. 그들은 한 시간 안에 친절한 사람이나 빠른 챗봇 중에서 선택할 수 있습니다. 그들은 무엇을 선택할 것인가? 이 경우 지원 팀의 깊은 전문 지식, 개인 정보 보호 및 정서적 민감성이 필요할 수 있습니다.

빠른 치트 시트를 원하십니까? 다음은 어떤 접근 방식이 어떤 쿼리에 가장 적합한지 결정하는 데 도움이 되는 분석입니다.

봇이 이기는 곳:

• 일반적인 질문에 빠르게 답변하기
• 보류 시간 감소
• 올바른 장소로의 빠른 라우팅

인간이 이기는 곳:

• 다양한 질문에 답하기
• 복잡한 상황 다루기
• 인간의 감정 이해하기

자동화된 지원을 개인화하기 위한 3가지 전략

지원 전략에 자동화를 도입하는 것이 고객에게 비인간적으로 느껴질까 걱정된다면 지금 사용할 수 있는 도구가 예전의 비개인적인 레거시 지원 도구와 전혀 다르다는 점을 기억하십시오. 다음은 개인을 유지하면서 자동화를 적용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 트랜잭션 자동화

사물의 트랜잭션 측면을 처리하도록 자동화를 설정하는 것은 고객의 시간을 진정으로 존중합니다. 예를 들어 FAQ 봇을 설정하여 "내 프로필 사진을 어떻게 변경할 수 있나요?"와 같은 간단한 질문에 자동으로 대답하도록 설정할 수 있습니다. 또는 "결제 세부정보를 업데이트하려면 어떻게 합니까?" 그것은 인간을 포함할 필요가 없습니다. Intercom의 Resolution Bot과 같은 일부 봇은 고객이 입력을 마치기도 전에 질문에 답할 수 있습니다.

봇을 설정하여 응답을 받는 데 걸리는 시간에 대한 고객의 기대치를 설정하거나 고객의 이메일 주소 또는 주문 번호와 같이 작업 속도를 높이는 개인 정보를 수집할 수도 있습니다. 그런 다음 하루가 끝날 때 대화가 종료되면 자동화를 사용하여 설문조사를 보내 팀의 성과를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 자동화를 개선하고 더 개인화할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

2. 상황별 라우팅으로 고객의 경로를 개인화하십시오.

자동화를 많이 적용하는 또 다른 영역은 고객 라우팅입니다. 봇이 처리하지 않는 대화의 경우 할당 규칙은 대화의 거의 절반을 올바른 위치로 라우팅하고 나머지는 사람이 검토할 수 있는 에스컬레이션 받은 편지함으로 라우팅합니다.

이 "적절한 장소"의 모습은 다양하므로 할당 규칙은 고객과의 기록(있는 경우)을 고려하여 필요한 도움을 받기 위해 어디로 가야 하는지 결정합니다. 이것이 우리가 계속해서 개인적인 라우팅을 하는 방법입니다. 우리는 고객이 어디로 가야 하는지 결정하기 위해 계정 지출뿐만 아니라 여러 요소를 고려합니다. 이러한 요인에는 다음이 포함됩니다.

• 메시지 키워드
• 사용중인 제품
• 회사 유형
• 페이지 URL
• 고객 재임 기간

예를 들어, 누군가가 개발자 허브에서 대화를 시작하거나 메시지에 "python"과 같은 기술적인 주제를 명확하게 나타내는 기술 단어가 포함된 경우 고객 지원 엔지니어(CSE)와 이야기하는 것이 가장 큰 도움이 될 것입니다. 이렇게 하면 기술 CSE까지 수동 에스컬레이션 횟수를 자동화하여 팀 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 본질적으로 고객의 시간을 존중하고 비기술 리소스에서 불필요한 접촉을 제거하고 고객의 질문을 담당자 앞에서 전달합니다. 처리에 가장 적합한 장비를 갖추고 있어 해결 시간이 단축됩니다.

3. 영향을 측정하고 접근 방식을 최적화하십시오.

마지막으로 자동화가 어떻게 수행되고 있는지, 특히 고객 경험을 개선하고 팀 효율성을 향상시키는 방법을 측정하고 싶을 것입니다. 자동화를 사용하면 이미 유리한 고지를 점할 수 있습니다. 작년에 지원을 위해 챗봇 기술을 사용하는 기업이 고객 만족도 증가를 보고할 가능성이 30% 더 높고 해결 시간이 증가했다고 보고할 가능성이 60% 더 높다는 사실을 알게 되었습니다. .

또한 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아야 합니다. 성능이 저조한 답변이나 메시지가 있는 경우 사본 또는 필터를 조정하거나 봇을 더 훈련시켜 성능을 개선해 보십시오.

자동화된 지원이 올바른 솔루션이 아닌 경우

물론 자동화가 유용하지 않은 경우도 있습니다. 이것은 일반적으로 제공하는 지원 유형을 개인화할 수 없는 상황에 있을 때입니다. 다음은 인적 팀을 위해 예약해야 하는 세 가지 유형의 대화입니다. 하지만 그런 경우에도 자동화를 사용하여 적절한 사람과 팀으로 대화를 라우팅할 수 있습니다.

1. 민감한 문제가 있는 고객

업그레이드 또는 취소 요청은 사람이 응답해야 합니다. 고객이 돈을 주려고 할 때 챗봇이 관계를 시작하기도 전에 관계를 위태롭게 해서는 안 됩니다. 취소할 생각이라면 자동화가 제대로 되지 않으면 부정적인 감정이 더욱 악화되거나 관계를 구할 기회가 없어질 수 있습니다.

2. 하이터치 고객

질문이 많은 고객, 어려운 과정이나 설명을 통해 손을 잡아야 하는 고객은 사람과 함께 하는 것이 유익합니다. 대부분의 경우 이러한 사람들은 필요한 도움을 받을 수 있다는 사실을 알고 있으면 대화 상대가 될 때까지 기꺼이 기다리는 것 이상입니다.

3. 신규 고객 또는 평가판 고객

가장 최근에 개종한 사람들이 아무리 "유용"하더라도 챗봇에 의해 계속 차단되면 관계를 일찍 끝낼 수 있습니다.

자동화된 고객 지원은 팀을 향상시킬 것입니다. 절대 교체하지 마십시오.

자동화를 통해 지원을 확장하고 고객이 필요할 때 필요한 답변을 제공할 수 있습니다. 그러나 이는 비즈니스에 필요한 규모로 고객에게 신속하고 개인적인 지원을 제공하기 위한 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다.

자동화만으로는 고객의 모든 문제를 해결할 수 없습니다. 강력한 지식 기반과 물론 재능 있는 지원 팀의 지식과 공감이 뒷받침되어야 합니다. 이러한 리소스와 사람이 뒷받침하지 않으면 봇은 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 필사적으로 노력하는 고객을 성가시게 할 뿐입니다.

또한 자동화는 지원 팀의 공감하는 인간적인 손길과 기술적 전문성을 결코 대체 할 수 없습니다. 대신, 이를 사용하여 팀의 능력을 향상시키고 더 많은 시간을 확보하여 그들이 좋아하는 도전적인 작업에 더 집중할 수 있도록 하십시오.