Questa volta, è personale: ridefinire il supporto automatizzato nell'era moderna

Molti leader del supporto temono che automatizzando il loro supporto lo renderanno meno personale.

Ma il supporto automatizzato può (e dovrebbe) essere profondamente personale. Nell'era moderna di oggi, i team di supporto devono semplicemente ridefinire cosa significa essere "personali".

In Intercom, la nostra missione è sempre stata quella di rendere personale il business di Internet. All'inizio pensavamo che il supporto personale fosse riservato esclusivamente a un essere umano: una chat amichevole, alcune GIF scelte e lo scambio di informazioni di prima mano. Ma con lo sviluppo dell'automazione, come i bot e il contenuto della guida contestuale, abbiamo cambiato in modo significativo la nostra percezione di cosa significhi essere personali.

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In un mondo moderno in cui i clienti sono perennemente occupati, la cosa più personale che puoi fare è rispettare il loro tempo. Se implementati correttamente, i bot e l'automazione ti aiutano a essere più empatico, una delle tendenze di supporto più importanti per il 2022, oltre ad anticipare le esigenze dei tuoi clienti, indirizzare rapidamente query complesse alle persone e ai team giusti e risolvere istantaneamente le query semplici.

Se la tua squadra sta valutando se usare "bot contro umani?" in realtà è la domanda sbagliata. I robot e gli umani si completano a vicenda, eccellono ciascuno in compiti diversi. La domanda giusta allora è "Come possiamo essere personali nel contesto giusto per soddisfare le esigenze dei clienti moderni?"

In Intercom abbiamo sperimentato molti vantaggi nell'abbracciare la potenza e il tocco personale dei robot, e così anche i nostri clienti. Dai clienti più soddisfatti a una maggiore efficienza fino a un team più produttivo, ecco come puoi utilizzare il supporto automatizzato per ottenere ottimi risultati personali su larga scala.

Il supporto automatizzato può (e dovrebbe essere) profondamente personale

Quando pensi che il supporto automatizzato sia personale, potresti immaginare un chatbot che si presenta come un assistente adorabile e capace, chiamato Rebecca o Nathan. Ma l'automazione personale non ha nulla a che fare con la denominazione di un bot o con il far dire cose carine a un bot.

Ha tutto a che fare con la comprensione del contesto dei tuoi clienti e la creazione di bot che anticipano e soddisfano accuratamente le loro esigenze in situazioni specifiche. Ecco come il supporto automatizzato, se eseguito correttamente, può essere profondamente personale.

Risoluzioni rapide e accurate sono ciò che i clienti desiderano

Come esseri umani, il bene più prezioso e fugace che abbiamo è il tempo. Configurare l'automazione personale significa rispettare il tempo dei tuoi clienti fornendo loro una risposta il più rapidamente e accuratamente possibile. Questa è la vera empatia.

"Quando un cliente ha una domanda semplice, ciò che desidera è una risposta rapida e precisa, ora"

Pensaci: a nessuno piace aspettare sulla linea telefonica per 45 minuti o ripetere il problema che sta riscontrando per la terza volta alla terza persona. Quando un cliente ha una domanda semplice, ciò che desidera è una risposta rapida e precisa, ora.

È qui che i chatbot eccellono nell'essere personali. Risolvono semplici domande frequenti come "Come faccio a modificare i dettagli della mia carta di credito?" e "Quali sono i tempi di spedizione negli Stati Uniti?" preciso e istantaneo.

Oh, da capire: il supporto contestuale è un supporto personale

Uno dei nostri bisogni più fondamentali come esseri umani è sentirci compresi e conosciuti. In questa era digitale, una delle cose più personali che puoi fare è raccogliere dati contestuali sui tuoi clienti e fornire risposte pertinenti e aiutare i contenuti in base alle loro esigenze.

"Il 79% dei clienti è disposto a condividere informazioni rilevanti su se stessi in cambio di interazioni contestualizzate"

Un recente studio di Salesforce ha rivelato che il 79% dei clienti è disposto a condividere informazioni rilevanti su se stessi in cambio di interazioni contestualizzate in cui vengono immediatamente conosciuti e compresi.

Questa è un'altra area in cui i chatbot eccellono nell'essere personali. Puoi configurare un bot per acquisire dati personalizzati sui tuoi clienti, come il piano in cui si trovano, il tipo di query che hanno e l'urgenza del problema, quindi indirizzare la query al team giusto in base a ciò di cui hanno bisogno.

I robot e gli esseri umani sono bravi in ​​diverse cose: assegna loro query e attività di conseguenza

Sia gli esseri umani che i robot possono essere personali nel giusto contesto e per i clienti e le situazioni giuste. Ognuno di loro eccelle nel gestire diversi tipi di domande e compiti in modo personale. Per illustrare davvero questo punto, diamo un'occhiata a due diversi scenari:

• Scenario n. 1: un cliente ha una semplice domanda. Possono scegliere tra un amichevole umano in un'ora e un chatbot rapido e preciso in meno di un minuto. Cosa sceglieranno? Ovviamente sceglieranno il chatbot ogni volta.
• Scenario n. 2: un cliente ha una query delicata e complessa relativa alla sua fatturazione. Possono scegliere tra un umano amichevole in un'ora o un chatbot veloce. Cosa sceglieranno? In questo caso, probabilmente richiederanno la profonda esperienza, privacy e sensibilità emotiva del tuo team di supporto.

Vuoi un rapido cheat sheet? Ecco una ripartizione per aiutarti a decidere quale approccio è il migliore per quali query.

Dove vincono i bot:

• Rispondere rapidamente alle domande più comuni
• Riduzione dei tempi di attesa
• Instradamento rapido al posto giusto

Dove vincono gli umani:

• Rispondere a una serie di domande
• Affrontare situazioni complesse
• Comprendere le emozioni umane

3 strategie per rendere personale il supporto automatizzato

Se sei preoccupato che l'introduzione dell'automazione nella tua strategia di supporto sembrerà impersonale per i tuoi clienti, ricorda che gli strumenti che hai a disposizione ora non sono affatto come i tuoi vecchi strumenti di supporto legacy impersonali. Ecco alcuni modi in cui puoi far funzionare l'automazione per te, pur mantenendola personale.

1. Automatizza la transazione

L'impostazione dell'automazione per gestire l'aspetto transazionale delle cose rispetta davvero il tempo dei tuoi clienti. Ad esempio, puoi impostare un bot FAQ per rispondere automaticamente a semplici domande come "Come posso cambiare la mia immagine del profilo?" o "Come faccio ad aggiornare i miei dati di fatturazione?" che non hanno bisogno di coinvolgere un essere umano. Alcuni bot, come Resolution Bot di Intercom, possono rispondere alle domande dei tuoi clienti prima ancora che finiscano di digitare.

Puoi anche configurare un bot per impostare le aspettative dei clienti sul tempo necessario per ottenere una risposta o per raccogliere informazioni personali che accelereranno le cose, come l'indirizzo e-mail o il numero d'ordine del cliente. E poi, alla fine della giornata, quando la conversazione è chiusa, puoi utilizzare l'automazione per inviare un sondaggio per vedere come ha fatto il tuo team. Questo ti aiuta a identificare le opportunità in cui puoi migliorare la tua automazione e renderla più personale.

2. Personalizza il percorso dei tuoi clienti con l'instradamento contestuale

L'altra area in cui applichiamo pesantemente l'automazione è il routing dei clienti. Per le conversazioni non indirizzate da un bot, le nostre regole di assegnazione si occupano di instradare quasi la metà delle conversazioni nel posto giusto, con il resto instradato a una casella di posta in arrivo per essere esaminato da un essere umano.

L'aspetto di questo "posto giusto" varia, quindi le nostre regole di assegnazione considerano la storia del cliente con noi (se ce n'è una) e decidono dove dovrebbero andare per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. Questo è il modo in cui manteniamo l'instradamento personale: teniamo conto di molteplici fattori, non solo della spesa, per determinare dove dovrebbe andare il nostro cliente. Questi fattori includono:

• Parole chiave del messaggio
• Prodotti in uso
• tipo di societa `
• URL della pagina
• Incarico del cliente

Ad esempio, se qualcuno avvia una conversazione dal nostro Developer Hub o il suo messaggio contiene parole tecniche come "python" che indicano chiaramente un argomento tecnico, sappiamo che probabilmente trarranno il massimo beneficio dal parlare con i nostri Customer Support Engineers (CSE). Questo non solo fa risparmiare tempo al nostro team automatizzando il numero di escalation manuali fino ai CSE tecnici, ma rispetta intrinsecamente il tempo del cliente, rimuovendo un tocco non necessario da una risorsa non tecnica e portando la domanda del cliente davanti alla persona che è meglio equipaggiato per gestirlo, riducendo i tempi di risoluzione.

3. Misura l'impatto e ottimizza il tuo approccio

Infine, vorrai misurare come sta andando la tua automazione, in particolare come sta migliorando l'esperienza dei tuoi clienti e migliorando l'efficienza del tuo team. Utilizzando l'automazione, avrai già un vantaggio: l'anno scorso abbiamo appreso che le aziende che utilizzano la tecnologia chatbot per il supporto hanno il 30% in più di probabilità di segnalare un aumento della soddisfazione dei clienti e il 60% in più di probabilità di segnalare un aumento dei tempi di risoluzione .

Dovresti anche cercare opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Se c'è una risposta o un messaggio con prestazioni insufficienti, prova a modificare la copia o i filtri o ad addestrare ulteriormente il bot per migliorare le prestazioni.

Quando il supporto automatizzato non è la soluzione giusta

Naturalmente, ci sono alcuni casi in cui l'automazione non è utile. Questo di solito accade quando ti trovi in ​​una situazione in cui non puoi personalizzare il tipo di supporto che stai offrendo. Ecco tre tipi di conversazioni che dovresti riservare al tuo team umano, anche se anche in questo caso puoi utilizzare l'automazione per indirizzare le conversazioni alle persone e ai team giusti.

1. Clienti con problemi sensibili

Le richieste di upgrade o cancellazioni dovrebbero ricevere risposta da un essere umano. Quando un cliente sta cercando di darti dei soldi, non puoi permettere a un chatbot di mettere a repentaglio la relazione prima ancora che inizi. Se stanno pensando di annullare, una scarsa automazione potrebbe peggiorare ulteriormente i sentimenti negativi o rovinare qualsiasi possibilità di salvare la relazione.

2. Clienti di alto livello

I clienti con molte domande e coloro che hanno bisogno di essere tenuti per mano attraverso processi o spiegazioni difficili, traggono vantaggio dal lavorare con un essere umano. La maggior parte delle volte, queste persone sono più che disposte ad aspettare che una persona con cui parli se sanno che otterranno l'aiuto di cui hanno bisogno.

3. Nuovi clienti o clienti di prova

I tuoi nuovi convertiti potrebbero porre fine alla tua relazione in anticipo se si trovano continuamente bloccati dai chatbot, non importa quanto "utili".

L'assistenza clienti automatizzata migliorerà il tuo team, non sostituirlo mai

L'automazione ti consente di scalare il tuo supporto e fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Ma è solo un pezzo del puzzle per fornire supporto rapido e personale ai tuoi clienti sulla scala di cui la tua azienda ha bisogno.

Di per sé, l'automazione non risolverà tutti i problemi dei tuoi clienti: deve essere supportata da una solida base di conoscenze e, naturalmente, dalla conoscenza e dall'empatia del tuo talentuoso team di supporto. Senza queste risorse e senza che gli umani lo sostengano, i tuoi bot non faranno altro che infastidire i clienti che cercano disperatamente di cercare soluzioni ai loro problemi.

Inoltre, l'automazione non potrà mai sostituire il tocco umano empatico e l'esperienza tecnica del tuo team di supporto. Invece, usalo per migliorare le capacità del tuo team e riconquistargli più tempo in modo che possano concentrarsi maggiormente sul lavoro impegnativo che amano.