Definire l'assistenza clienti nel 2022: perché è la chiave del tuo successo a lungo termine

Pubblicato: 2022-05-06

La missione di Intercom è quella di rendere personale il business su Internet: in un'era di interazioni online tra aziende e clienti, quel senso di connessione personale può essere difficile da falsificare e perdere facilmente.

Quella connessione personale si sente più acutamente quando le cose vanno male e quando i clienti hanno bisogno di supporto. Siamo diventati sinonimo di rendere le interazioni di supporto personale e conversazionale la base di un'ottima esperienza di assistenza clienti. Al centro di questa reputazione c'è la nostra convinzione che un grande supporto non riguardi solo la gestione e la chiusura dei biglietti o la prova di un elenco di "competenze del servizio clienti".

In un passato non troppo lontano, l'assistenza clienti era spesso vista come una seccatura, un costo da sostenere ma che in realtà era solo una tassa sul successo. Fortunatamente, quella visione contraddittoria dei clienti è in declino e le aziende progressiste considerano una cultura incentrata sul cliente un valore fondamentale.

Di conseguenza, l'assistenza clienti ha subito alcuni cambiamenti radicali negli ultimi anni. Sempre più spesso le aziende si rendono conto che mettere i clienti in primo piano è essenziale per la fidelizzazione dei clienti, trasforma i clienti in sostenitori della tua attività e offre un vantaggio competitivo.

Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è la gamma di servizi che offri per aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto e per risolvere i loro problemi. L'assistenza clienti include cose come rispondere alle domande dei clienti, fornire assistenza per l'onboarding, la risoluzione dei problemi e l'aggiornamento dei clienti a un nuovo prodotto o servizio.

A seconda del settore, questi servizi possono variare da call center (assistenza telefonica) a helpdesk basati su ticket e supporto e-mail, da knowledge base self-service a tipi sempre più personali di assistenza clienti che utilizzano strumenti come Intercom.

Alcune aziende usano in modo intercambiabile termini come servizio clienti o persino successo del cliente, ma mentre alcune insistono su sottili differenze sfumate tra quei campi, i principi più grandi dovrebbero rimanere gli stessi: assicurarsi che i tuoi clienti ottengano il miglior valore possibile dal tuo prodotto.

"Ogni cliente dovrebbe sentirsi coinvolto in una conversazione one-to-one con un'azienda"

Abbiamo sempre sostenuto un aspetto dell'assistenza clienti al di sopra di tutti gli altri: evitiamo intenzionalmente il concetto di attribuire ai clienti un ticket o un numero di assistenza quando entrano in contatto, perché le persone all'altro capo della domanda non sono numeri. In ogni caso, riteniamo che dietro le quinte alcuni flussi di lavoro di ticketing siano utili, persino critici, e che senza di essi sia difficile gestire query complesse.

Ma pensare ai tuoi clienti come numeri piuttosto che come persone ostacola quel tipo di empatia che è la chiave per un'assistenza clienti di successo. Questo non vuol dire che alcune domande o segmenti dei clienti non richiedano una prima risposta più rapida rispetto ad altri, ma è fondamentale garantire che il team di assistenza clienti sia dotato di strumenti e filosofie che consentano loro di connettersi e conversare con i clienti.

L'assistenza clienti dovrebbe essere personale. Ogni cliente dovrebbe sentirsi coinvolto in una conversazione one-to-one con un'azienda, senza presentare un ticket di supporto una tantum che non viene trattato come parte di una relazione più ampia. Come azienda, ciò richiede di rispondere entro un ragionevole periodo di tempo in modo onesto, personale e proattivo.

E ora, con i rapidi progressi nell'automazione, possiamo sfruttare strumenti come Resolution Bot, in grado di fornire le risposte giuste al 33% delle domande più frequenti, migliorando notevolmente la velocità e l'efficienza dell'assistenza clienti.

Perché l'assistenza clienti è importante per la tua azienda

Fondamentalmente, crediamo che per far crescere una grande azienda di prodotti sia necessario:

Clienti felici
Clienti altamente coinvolti
Clienti che restano
Clienti che forniscono continuamente feedback per migliorare il prodotto

E ciascuno di questi fattori (felicità del cliente, coinvolgimento, fedeltà e feedback) può essere influenzato dal supporto più di qualsiasi altra funzione della tua attività.

In un'era in cui i clienti insoddisfatti possono intaccare rapidamente la tua reputazione e avere molte alternative tra cui scegliere, è fondamentale che tu riceva correttamente l'assistenza clienti.

"La felicità, il coinvolgimento, la fedeltà e il feedback dei clienti possono essere influenzati dal supporto più di qualsiasi altra funzione della tua attività"

Farlo bene dipende da una serie di fattori, ma in fondo è abbastanza semplice: se hai grandi aspettative e miri a essere tempestivo, se stai rispondendo alle domande con la giusta conoscenza del prodotto e se lo stai facendo con un tono che supporta il tuo marchio, quindi stai fornendo un buon supporto clienti che raccoglierà vantaggi a lungo termine. Ma per ottenere questi vantaggi, devi definire attentamente il tuo approccio all'assistenza clienti.

Definire il livello di assistenza clienti

Tutto ciò che accade quando un cliente parla con il supporto è un'aggregazione di decisioni marginali che hai preso. Si spera che tu abbia preso decisioni consapevoli e attive sul tipo di supporto che intendi offrire. E quelle decisioni sono l'esecuzione dei valori a cui sei arrivato in precedenza nell'evoluzione del tuo team di assistenza clienti.

Non prendere decisioni consapevolmente è anche una scelta che avrà conseguenze sul tipo di supporto ricevuto dai tuoi clienti, ad esempio se non fornisci supporto al di fuori dell'orario di ufficio, allora l'hai progettato in modo da non supportare le persone durante il fine settimana anche se ti pagano $ 3.000 al mese.

Ciò che funziona per te ora potrebbe facilmente cedere sotto pressione in sei, 12 o 18 mesi e dovrai prendere alcune decisioni critiche su come adottare l'automazione, il self-service e la definizione delle priorità dei clienti per ridimensionare e gestire tale pressione .

Caratteristiche principali del tuo supporto

Ecco alcune delle caratteristiche chiave del tuo supporto che puoi progettare e che dovresti affrontare il prima possibile.

1. Stile

Una domanda fondamentale che ti devi porre è quale stile di supporto intendi fornire. Un'opzione è quella che potresti chiamare l'approccio "una grande risposta". Ciò implica cercare di rispondere a ogni contatto con il cliente con una risposta esauriente che copra ogni possibile scenario correlato, ad esempio la tua risposta può essere lunga cinque o sei paragrafi, includere collegamenti alla tua documentazione e persino avere un video incorporato su come utilizzare la funzione in questione. È completo ma non ha senso che tu voglia impegnarti in una comunicazione avanti e indietro con il cliente. L'alternativa è intrattenere una conversazione con il cliente, sia tramite e-mail, tramite comunicazioni in-app o al telefono. Cerchi di arrivare alla radice del problema e, se del caso, prosegui con ulteriori domande o consigli.

2. Voce e tono

Strettamente correlato allo stile di supporto che prevedi di offrire è il modo in cui prevedi di parlare con i clienti. Devi pensare alla voce della tua azienda (ad esempio formale e riservata o rilassata e loquace?) così come al tono di diversi scenari (ad esempio rispondere a un cliente che è stato sovraccaricato rispetto a parlare con un cliente su Twitter). Alcune delle domande che potresti volerti porre includono:

Quanto vuoi che siano formali le comunicazioni con i tuoi clienti?
Adotterai un tono colloquiale?
Dovresti utilizzare le moderne tendenze della comunicazione come emoji e gif?

Sebbene sia importante avere queste linee guida in atto, non vuoi nemmeno essere troppo prescrittivo. L'ultima cosa che vuoi è creare un team di agenti robotici dell'assistenza clienti che eseguano uno script di messaggi predeterminati, senza mai aiutare o simpatizzare, seguendo semplicemente le istruzioni in modo programmatico.

3. Qualità

Può sembrare abbastanza soggettivo, ma fai anche delle scelte sulla qualità del tuo supporto. Alcune aziende devono fare affidamento sulla soddisfazione dei clienti o sulle risposte rapide più di altre, ma chi assumi è fondamentale per la qualità del supporto che puoi offrire.

L'onboarding degli utenti ben strutturato e dotato di risorse, anche se leggero, può aiutare a formare il personale di supporto per soddisfare in modo rapido ed efficace le esigenze dei clienti. Ma è difficile, se non impossibile, addestrare qualcuno a essere resiliente, empatico, in grado di gestire efficacemente le situazioni e di prosperare sotto pressione per lunghi periodi di tempo pur continuando a essere positivo e ottimista.

Le tue prime assunzioni e la loro influenza sul sistema di valori e sui flussi di lavoro del team di supporto influiranno sulla qualità della tua esperienza di supporto per molto tempo a venire. Scegli saggiamente e assicurati che dispongano dei sistemi, delle strategie e della leadership in atto per avere successo.

4. Velocità

In un mondo ideale, tutti i clienti avrebbero una conversazione in tempo reale con un rappresentante dell'assistenza amichevole e competente ogni volta che hanno avuto un problema (spesso con il supporto della chat dal vivo). Ma la realtà morde e sappiamo tutti che non è realistico. Quindi chiediti quanto è importante la velocità di risposta? E come potresti utilizzare l'impostazione delle aspettative e/o strumenti automatizzati per offrire alcune soluzioni alternative ai tuoi clienti mentre aspettano il tuo team?

"La velocità, in comune con la copertura e il supporto linguistico, è in gran parte un problema di denaro"

Devi guardarlo dal punto di vista dei tuoi clienti: quanto è fondamentale la velocità della prima risposta rispetto al tempo per risolvere effettivamente il problema? Potrebbe anche essere necessario considerare ciò che potrebbero fornire concorrenti o sfidanti nel tuo spazio.

La velocità, in comune con la copertura e il supporto linguistico, è in gran parte un problema di denaro. Assumi più personale e sarai in grado di rispondere alle domande dei tuoi clienti più velocemente, in più lingue ea tutte le ore del giorno e della notte. Qualunque cosa tu decida, assicurati di tenere traccia dei tempi di risposta medi e del tempo prima della prima risposta per vedere se stai raggiungendo i tuoi obiettivi.

5. Copertura

Fornirai supporto 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana? O pensi che dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00, sarà sufficiente? Ricorda solo che anche i prodotti software aziendali più incentrati sul business vengono utilizzati fuori dall'orario di ufficio. Quali festività osserverai? E fornirai una copertura per lo scheletro durante i periodi di vacanza o nessuna?

6. Linguaggio

Quali lingue supportare e quando iniziare a supportarle può essere una decisione difficile.

Qualunque sia la tua opinione al riguardo, il fatto è che l'inglese è la lingua franca del business globale del software. Se sei nello spazio B2B probabilmente puoi fare molta strada solo supportando i clienti in inglese; Intercom ha più di 25.000 clienti paganti in oltre 90 paesi e fornisce solo supporto in lingua inglese.

Se i tuoi clienti sono consumatori globali, probabilmente dovrai pensare di supportarli nella loro lingua madre in una fase molto prima. Un'altra considerazione importante è il tuo marketing internazionale. Esistono molti servizi che puoi utilizzare per tradurre il tuo sito Web in diverse lingue, ma se lo fai devi chiederti quali saranno le implicazioni sul supporto.

7. Processo

Se non disponi di processi solidi, le cose si romperanno man mano che cresci e la qualità dell'assistenza clienti ne risentirà.

Dovrai assicurarti che i membri del team si sentano autorizzati a prendere le decisioni necessarie. Per lo meno vuoi assicurarti di avere processi in atto intorno a:

Emergenze: come si definisce un'emergenza e chi viene avvisato? Come vengono informati e quando?
Escalation: deve essere definito non solo per le emergenze, ad esempio per i bug dei prodotti, quando è necessario coinvolgere un ingegnere di prodotto?
Comunicazione: in che modo i membri del team vengono a conoscenza delle cose?
Rimborsi: in quali circostanze li emetterai e chi li elabora?
Sicurezza: ad es. se qualcuno chiede di reimpostare la propria password come si verifica la propria identità?

Mentre i tuoi processi dovranno cambiare ed evolversi man mano che cresci, è molto più facile metterli in atto in anticipo che provare a innestare processi su pratiche di lavoro che si sono sviluppate organicamente e sono radicate nella cultura del tuo team di supporto. Man mano che il team si espande, il processo rende più facile per tutti fare un ottimo lavoro. Nessuno si chiede cosa deve fare: è chiaro cosa è richiesto in un certo numero di situazioni definite.

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