Estrategias Do Manual Rethink Fintech Playbook: Educar Os Usuarios Para Rete-los

Jamais houve tantas pessoas de tantos paises que dependessem dos aplicativos financeiros para adminstrar sua vida e planejar seu future. O fato de que tenha aumentado una quantità di consumi que dependem de aplicativos de fintech e insurtech em busca de auxilio e assessoramento em cada passo do caminho traz oportunidades para uma nova geracao de empresas de financas focadas em auxiliar os consumidores. Alias, as apostas sao cada vez mais altas, ja que o exclusivamente digital se tornou a nova norma no mundo dos servicos financeiros.

Para aproveitar esta oportunidade, os especialistas de marketing devem cultivar as ferramentas eo talento necessarios para criar experiencias e mensagens oportunas e em tempo real que tenham valor e sejam rilevanti. A comunicacao em cada etapa precisa proporcionar assessoramento genuinamente util (e humano).

Ainda mais importante eo fato de que os especialistas de marketing devem criar um mapa do que dizem e de como dizem nas diferentes etapas do ciclo de vida dos clientes. Em 2021 Rethink Fintech Playbook , um guia que escrevi em parceria com a analista de servicos moveis Peggy Anne Salz , identifiquei quatro etapas e acoes chave que os especialistas de marketing podem levar em conta para impulsionar resultados positivos para seus clientes e suas empresas:

• Educar : Desenvolver um conhecimento profundo dos dados e das percepcoes para individualzar a inducao dos usuarios e promover a interacao eo uso frequent do app.
• Empoderar : Combinar e personalzacao e automatizzatizacao fare marketing per ajudar os clientes e tingir suas metas financeiras pessoais.
• Incentivazione : Aproveitar os dados per promover comunicacoes mais proativas, preditivas e personalzadas com os clientes, que promovam a interacao e impulsionem a retencao.
• Expandir : Construir sobre a base dos sucessos comprovados para promover a retencao no longo prazo e dar forma a um ecossistema mais centrado no cliente.

E uma nova lente atraves da qual e possivel ver o percurso dos clientes, e alinhar a estrategia e as taticas de comunicacao as necessidades e Expectativas deles.

Un educacao non cliente mix di marketing

Nesta etapa inicial do percurso, o app e novo para os clientes e, portanto, eles precisam de auxilio e assessoramento no momento de friccao. Nesta instancia, os especialistas de marketing efetivos se distinguem gracas a sua capacidade de antecipar e prevenir problemi. Eles tambem se destacam por sua capacidade baseada em dados para sugerir e recomendar de maneira proativa solucoes e funcionalidades aos clientes que nao as conhecem e que ainda podem se beneficiariar delas si.

Sao enfoques que permitem repensar a inducao para oferecer educacao, comunicacao e atendimento proativos. Um exemplo chave ea MOVii , uma carteira virtual e um banco movel bem-sucedido e lider da Colombia, cuja missao e promover uma maior inclusao financeira por meio do fornecimento de produtos que permitem aos clientes gerenciar e movimentar seu dinheiro come se estivessem usando dinheiro vivo .

A chave e proporcionar servicos financeiros que sejam accessiveis para todos e que possam ser entendidos por todos. Para isso, precisa-se de “um novo enfoque sobre a educacao, e podemos conseguir isso atraves de mensagens que funcionam como se fossem a voz do assessor de confianca destes clientes”, indica Natalia Garcia Ocampo , CMO da MOVii. Em sua opiniao, a enfase na educacao tem efeitos profundos para as organizacoes de marketing.

A educacao personalizada reduz o churn

“A educacao se tornou o main aspecto vertical dentro da equipe de marketing”, aponta Garcia. Na pratica, a equipe deve divider seus esforcos entre a aquisicao, a interacao ea educacao dos usuarios em funcao do perfil. “Neste momento, melhorar e individualzar a educacao e um dos nossos principais objetivos”.

“A CleverTap ajudou a MOVii a compreender o percurso de cada cliente eo segmento no qual essa pessoa se insere”, indica Garcia. Conhecer como os usuarios chegam ao app e para que e usado em primeiro lugar permite a MOVii propor ofertas e fornecer informacoes que agregam o maior valor possivel nos momentos criticos. Segundo Garcia, tambem facilita o caminho para que os usuarios ocasionais se tornem usuarios de alto valor, leais no longo prazo.

“Nem todo mundo recebe o mesmo tipo de informacao nem as mesmas mensagens, porque nem todo mundo precisa do mesmo tipo de formacao”, explica. Uma parte importante da educacao incluso se certificar de que os usuarios nao fiquem parados no processo e recebam auxilio quando tiverem um problema ou uma pergunta.

Um exemplo claro eo processo de registro, onde, por lei, os clientes devem tirar uma selfie e dar uma dimostracao de identidade e um atestado de residencia. Nesta etapa, a MOVii aproveita os dados para ver em que parte do process os usuarios ficam parados and envia um push personalzado para que possam continuar. Este enfoque individualzado sobre o acompanhamento, que ocorre gracas a CleverTap, permitiu a MOVii reduzir o churn mensal "Primeiro, as mensagens precisam educar os usuarios para que eles se familiarizem com as funcionalidades do app que lhes permitem conseguir bem-estar financeiro". Depois, come mensagens precisam focar em promover o reconhecimento da marca e em gerar mais transacoes.

Aprender com os usuarios para melhorar a relevancia

Para isto, precisa-se de um tipo de aprendizagem diverso. E um cenario no qual a MOVii eo estudante, que aprende do comportamento dos usuarios quando chega o momento de mudar de tatica. “Temos que reconhecer os fatores que nos indicam que os clientes nao precisam de ajuda para usar o app. E precisamos saber quando os usuarios estao prontos para conhecer todas as possibilidades que sao rilevanties para sua situacao, para que possam comecar a viver sua vida financeira no app da MOVii”.

Come dicas mais rilevanties de Garcia

• Conhecer o ciclo de vida todo do cliente e as etapas nas quais os usuarios deveriam estar, em funcao de onde vem e do que querem fazer.
• Comecar a criar um mapa do percurso do cliente do inicio ao fim, onde sejam mostradas todas as oportunidades potenciais de otimizacao e os momentos nos quais os clientes podem precisar de ajuda.
• Adaptar as mensagens educacionais empaticas aos resultados da analise dos comportamento dos clientes en cada etapa de seu ciclo de vida.

Nota per l'editore:

Esta ea primeira de uma serie de quatro partes, destinadas a preparar os especialistas de marketing de fintech e finserv para o ano de 2022. Na proxima entrega da serie, veremos como as empresas utilizam modelos e metodis para empoderar os clientes e aprofundar a interacao.

Voce pode fazer o download do 2021 Rethink Fintech Playbook aqui, o qual traz contribuicoes dos seguintes especialistas:

• Adam Hadi , vicepresidente marketing, attuale

• Aline K. Carranza , CRM e Engagement Manager, Albo

• Ankit Banga , chef del marketing, Dhani Housing Finance

• Carlo Isles , chef di Performance Marketing, PayMaya Filippine

• Deniz Guven , CEO e cofundador, Platform XIT, ed ex CEO, Mox Bank

• Dhanraj Shetty , gerente principal, Digital Analytics, Edelweiss Group

• Anand Sharma , chef di Digital Products & Design, Edelweiss Group

• Jay Moon , gerente geral, Credit, Credit Sesame

• Jithesh PV ., vicepresidente e chef, Digital Center of Excellence, Federal Bank

• John Spottiswood , COO, Jerry

• Kelly Street , direttrice, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions, ed ex direttrice, Consumer Marketing, Fiserv

• Mike Ng , CRO, Turbina Digitale

• Natalia Garcia Ocampo , CMO, MOVii

• Noopur Chaturvedi , CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd., ex chef de pais, SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, chef de Crescita e Marketing, Khatabook