Strategie del manuale Rethink Fintech Playbook: educare e los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas persone de tanto paises que dependieran de las aplicaciones financieras para adminstrar su vida y planificar su futuro. El hecho de que se haya incrementado la cantidad de consumidores que dependen de aplicaciones de fintech e insurtech en busca de assistenza e consulenza en cada paso del camino generi oportunidades per una nuova camada de empresas de finanzas enfocadas en asistir a los consumidores. Y las apuestas son cada vez mas altas, ya que lo exclusivamente digital se ha convertito en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros.

Per aprovechar esta oportunidad, los especialistas de marketing deben cultivar las herramientas y el talento necesarios per crear experiencias y mensajes oportunos y en tiempo real que tengan valor y sean rilevanti. La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano).

Aun mas importante es el hecho de que los especialistas de marketing deben crear una mappa de lo que dicen e come lo dicen en las distintis etapas del ciclo de vida de los clientes. En 2021 Rethink Fintech Playbook , recurso que escribi en colaboracion con l'analista di servizi cinematografici Peggy Anne Salz, identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas de marketing pueden contemplar para impulsar resultados positivos para sus clientes y sus empresas:

• Educar : Desarrollar un conocimiento profundo de los datos e les percepciones para individualzar l'induccion de los usuarios e promover l'interaccion e l'uso frecuente de la app.
• Empoderar : Combinar la personalizzazione e l'automazione del marketing per ayudar a los clientes e alcanzar sus metas financieras personales.
• Incentivo : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, predittivas e personalizadas con los clientes, que promuevan l'interaccion e pulsen la retencion.
• Expandir : Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente.

Es una nuova lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y Expectativas de estos.

La formazione del cliente e il marketing mix

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y aesoramiento en el momento de friccion. En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir problemi. Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recomendar de manera proactiva soluciones y funcionalides a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse de ellas si.

Se trata de enfoques que permiten repensar la induccion para ofrecer una educacion, una comunicacion y una atencion proactivas. Un esempio clave es MOVii, una billetera virtual y movil exitoso y banco de Colombia, cuya mision es promover una mayor inclusion financiera tramite el suministro de productos que les permiten a los clientes gestionar y mover su dinero come si estuvieran usando dinero en efectivo.

La chiave esta en brindar servicios financieros que sean accessibilis per todos e pueden ser entendidos por todos. Para ello, se requiere “un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes”, indica Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. En su opinion, enfasis en la educación tiene implicazioni profonde per le organizzazioni di marketing.

La educacion personalizada riduce el churn

"La educacion se ha convertito en el principale aspetto verticale dentro l'equipe di marketing", senala Garcia. En la practica, el equipo debe divider sus esfuerzos entre la adquisicion, la interaccion y la educacion de los usuarios en funcion de su perfil. “En este momento, mejorar e individualzar la educacion es uno de nuestros principales objetivos”.

"CleverTap ha ayudado a MOVii a comprender el recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona", indica Garcia. Conocer come los usuarios llegan a la app y para que la usan en primer lugar le permite a MOVii sostenitore ofertas e informacion que agregan el mayor valor posible en el momento critico. Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo.

“No todo el mundo recibe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion”, esplica. Una parte importante dell'istruzione implica un'analisi degli usuarios no queden atascados en el proceso y reciban assistencia cuando tienen un problema o una pregunta.

Un esempio chiaro è il processo di registrazione, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constancia de domicilio. En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del processo quedan atascados los usuarios e envia un push personalizzato per que puedan continuar. Este enfoque individualzado hacia la educacion, que ocurre gracias a CleverTap, le ha permitido a MOVii riducir el churn mensual un 82 % (de 17 % a 3 %) e alcanzar cifras record de transacciones moviles.
"Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familiaricen con las funcionalidades de la app que les permiten lograr bienestar financiero". Mas adelante, los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca e in generale mas transacciones.

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Per questo, se necesita un tipo di aprendizaje diverso. Es un escenario en el que MOVii es el estudiante, que aprende del comportamento de los usuarios cuando llega el momento de cambiar de tactica. “Tenemos que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. Y necesitamos saber cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son rilevanties y su situacion, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii”.

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero of client y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer.
• Comenzar a crear una mappa del ritorno del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda.
• Adattare le mense educative ed empatiche ai risultati dell'analisi del comportamento dei clienti in cadenza del ciclo di vita.

Nota del redattore:
Esta es la primera de una serie de cuatro partes, destinadas a preparar a los especialistas de marketing de fintech y finserv para el 2022. En la siguiente entrega de la serie, veremos como las empresas utilizan modelos y metodis para empoderar a los clientes y profundizar l'interazione.

Puede descargar el 2021 Rethink Fintech Playbook qui, il cui contenuto contiene le porte dei prossimi especialisti:

• Adam Hadi, VP Marketing, Attuale
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, Responsabile Marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Head of Performance Marketing, PayMaya Filippine
• Deniz Guven, CEO e co-fondatore, Platform XIT ed ex CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Head of Digital Products & Design, Edelweiss Group
• Jay Moon, Direttore Generale, Credit, Credit Sesame
• Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood, Direttore operativo, Jerry
• Kelly Street, Direttore, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions ed ex Direttore, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. ed ex Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Responsabile della crescita e del marketing, Khatabook