Retention Marketing: 6 semplici passaggi per una strategia vincente

Le conseguenze del COVID-19 hanno avuto un forte impatto sulle attività mobili. Molti settori stanno affrontando un calo significativo dell'attività degli utenti, con alcuni che vedono l'80% in meno di lanci di app. Per mantenere a galla i loro marchi, gli esperti di marketing sono alla ricerca di nuovi metodi di marketing di fidelizzazione per coinvolgere gli utenti.

La fidelizzazione dei clienti è sempre stata essenziale per un business sostenibile. Ma in tempi stressanti come questi, i marchi devono avere strategie di marketing di fidelizzazione efficaci per aiutarli a mantenere tutti i clienti che hanno.

In effetti, i marchi che adottano una strategia di marketing incentrata sulla fidelizzazione registrano un aumento medio del 40% del lifetime value e del 20% negli acquisti ripetuti.*

Analizzeremo questo argomento sostanzioso in una semplice guida in inglese sul marketing di fidelizzazione, inclusa una semplice definizione di marketing di fidelizzazione, passaggi per creare il tuo piano di fidelizzazione dei clienti ed esempi di marketing di fidelizzazione da alcune delle app più amate di oggi.

Che cos'è il marketing di conservazione?

Il marketing di fidelizzazione consiste nel far tornare i tuoi clienti. Il marketing di fidelizzazione si concentra sul ripristino della base di utenti esistente al fine di creare utenti abituali e clienti abituali. L'obiettivo è migliorare il coinvolgimento dell'app (durata e frequenza della sessione) e le entrate aziendali (frequenza di acquisto e valore medio dell'ordine).

Le strategie di marketing di fidelizzazione stanno diventando sempre più prevalenti nell'e-commerce e non sorprende, visto che è da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere quelli esistenti.*

Non solo i clienti abituali sono meno costosi da mantenere, ma hanno anche un valore medio di vita del cliente (CLV) più elevato, che è l'importo che un marchio può aspettarsi di guadagnare da un cliente per tutta la durata della loro relazione.

Il modo più comune per misurare il successo del marketing di fidelizzazione è il tasso di fidelizzazione della tua app. Ti consigliamo di monitorare la conservazione in tre fasi:

• Onboarding (giorni 0-2): se la tua prima esperienza utente aiuta i nuovi utenti a sperimentare il valore della tua app, vedrai un tasso di fidelizzazione superiore alla media durante questo periodo.
• Costruire le abitudini degli utenti (giorni 3-10): se la tua app sta diventando una parte regolare della vita dei nuovi utenti, vedrai che l'abbandono inizierà a stabilizzarsi.
• Conservazione a lungo termine (giorni 30, 60, 90): vuoi vedere gli utenti rimanere in giro settimana dopo settimana, mese dopo mese.

Usa il nostro calcolatore del tasso di fidelizzazione per misurare in modo rapido e accurato il tasso di abbandono dei tuoi clienti.

Vantaggi del marketing di conservazione

Il marketing di fidelizzazione aumenta la redditività aziendale in quattro grandi modi:

• Tasso di conversione più elevato: non sorprende che i clienti abituali abbiano il 73,7% di probabilità in più di convertire rispetto ai visitatori che visitano per la prima volta.*
• Valore medio dell'ordine più elevato: sebbene gli acquisti ripetuti rappresentino solo l'8% dei clienti, contribuiscono fino al 40% di tutte le vendite.*
• Customer Lifetime Value (CLV) più elevato: migliorando la frequenza e l'importo che ogni utente spende con la tua app, la redditività di ciascun utente aumenta.
• Nuove opportunità di acquisizione: con valori di durata per utente più elevati, ora puoi permetterti di spendere di più sui canali di acquisizione di nuovi clienti e far crescere la tua app in modo esponenziale.

Come costruire la tua strategia di marketing di fidelizzazione

Se hai costruito un'attività sulla base dell'acquisizione di utenti, è probabile che tu stia iniziando a comprendere l'importanza di una strategia di crescita incentrata sulla fidelizzazione. Senza risolvere il problema della fidelizzazione dei clienti, le aziende rimangono bloccate in un ciclo infinito di costose campagne di acquisizione, il tutto nel tentativo di sostituire i clienti che stanno perdendo nel giro di pochi giorni. E l'unica cosa a cui porta è il ROI vacillante e le aziende vulnerabili all'incertezza.

Ma spostando la tua attenzione dall'acquisizione alla fidelizzazione, vedrai quanto le strategie di marketing di fidelizzazione dell'impatto possono avere sui profitti della tua attività.

Anche piccoli miglioramenti possono avere effetti significativi: un aumento del 5% della fidelizzazione è correlato a un aumento di almeno il 25% del profitto* e un aumento del 7% può aumentare il CLV fino all'85%.*

Inoltre, i clienti altamente coinvolti acquistano il 90% in più di frequente e spendono il 60% in più per transazione.*

Conclusione: la conservazione è il fondamento di un'attività a prova di recessione. Ecco come costruire da zero la tua strategia di marketing di fidelizzazione.

Passaggio 1: comprendi i tuoi utenti con una mappa del percorso utente

Non puoi trattenere i tuoi attuali clienti se non li capisci. Sono finiti i giorni dell'invio di e-mail di massa e newsletter: il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le proprie esigenze e personalizzazioni uniche, ma il 66% afferma anche di essere trattato come un numero.*

Capire come, dove e quando gli utenti potenziali e attuali interagiscono con il tuo marchio è essenziale per ottimizzare la tua strategia di marketing di fidelizzazione in ogni fase. Una mappa del percorso dell'utente è un importante promemoria del fatto che utenti diversi scoprono il tuo marchio in modi diversi e possono avere aspettative diverse per la tua app.

Uno dei modi migliori per farlo è con il software di analisi del pubblico, che può aiutare a rispondere a domande come:

• Chi sono i tuoi utenti?
• Per cosa usano la tua piattaforma gli utenti?
• Dove sono i tuoi utenti?
• Quando gli utenti smettono di utilizzare la tua piattaforma?
• Perché gli utenti si agitano?

Comprendendo quali sono queste aspettative, puoi personalizzare meglio la tua esperienza utente per soddisfare le esigenze dei tuoi utenti e aumentare i tassi di fidelizzazione per ogni segmento di utenti chiave.

Passaggio 2: determinare la conservazione e l'abbandono della corrente

Quanti clienti stanno partendo? Quando partono? E chi sono i tuoi clienti più soddisfatti e perché sono così contenti della tua app?

Utilizza l'analisi di coorte come strategia di marketing di fidelizzazione per scoprire quanti clienti abbandonano, quando abbandonano e quali sono i fattori che contribuiscono.

Le coorti possono sembrare complicate e data science-y, ma in realtà non lo sono. Una coorte è semplicemente un gruppo di utenti che condividono una caratteristica comune: potrebbe essere che tutti abbiano scaricato la tua app lo stesso giorno, o abbiano acquistato tutti un determinato prodotto, oppure utilizzino tutti una funzionalità chiave.

Ad esempio, puoi creare una coorte di utenti che si sono uniti alla tua app in un determinato giorno e monitorarli nei sette giorni successivi. Ogni giorno, otterrai informazioni dettagliate su quanti utenti sono tornati, con quale frequenza sono tornati, quali punti di attrito avevano più probabilità di causare abbandono e altro ancora.

Alla fine del periodo, otterrai un'istantanea dei dati giornalieri che aiutano a evidenziare i punti di attrito.

Tracciando le coorti nel tempo, puoi vedere in che modo diversi fattori influiscono sulla fidelizzazione. Per esempio:

• Gli utenti che si sono uniti tramite una determinata fonte di acquisizione rimangono più attivi sulla tua app?
• Gli utenti che ricevono una particolare campagna di messaggistica convertono più frequentemente o spendono di più?

Vedendo cosa funziona (e cosa no), puoi scoprire cosa stanno facendo i tuoi utenti più preziosi e cosa porta altri utenti a disinstallare la tua app. E puoi testare qualsiasi nuovo messaggio che potresti provare per misurarne l'impatto sui tassi di conversione e fidelizzazione.

Passaggio 3: concentrati sull'onboarding e sul primo acquisto

Tutte le fasi del marketing di fidelizzazione sono importanti... ma non sono tutte uguali.

Alla fine della giornata, la fase iniziale di ritenzione è la più critica. Ad esempio, sapevi che il 77% degli utenti smette di utilizzare un'app entro 72 ore dal download?*

Se gli utenti non hanno una buona esperienza utente per la prima volta, le possibilità che tornino sono scarse. Un'app mobile su quattro viene abbandonata dopo il primo avvio.*

Le buone notizie? L'onboarding è spesso il luogo in cui puoi essere più efficace nel prevenire l'abbandono. Gli obiettivi dell'onboarding sono tre:

• Configurazione: guida i nuovi utenti attraverso le fasi iniziali della registrazione e dell'accesso.
• Educazione: mostra agli utenti come funziona il tuo prodotto, in che modo avvantaggia l'utente e suggerimenti rapidi per ottenere il massimo dal tuo prodotto.
• Raccolta di dati: raccogli informazioni sul tuo utente per iniziare a costruire il suo profilo personale e personalizzare la sua esperienza utente.

Ci sono alcune regole d'oro per un efficace onboarding:

• Mantieni la semplicità e dai incentivi per incoraggiare una conversione iniziale
• Offri agli utenti la possibilità di saltare tutorial e altri contenuti a valore aggiunto per un'esperienza semplificata
• Usa overlay dell'interfaccia utente, semplici procedure dettagliate e suggerimenti visivi per aiutare i nuovi utenti a sperimentare rapidamente i principali vantaggi dell'app
• Chiedi il permesso per cose come la raccolta di dati, le notifiche push, i metodi di pagamento e le informazioni personali

In qualunque modo tu strutturi il tuo processo di onboarding, assicurati che sia efficace nel fornire valore ai nuovi utenti in modo tempestivo e frequente.

Passaggio 4: utilizzare l'analisi della canalizzazione per risolvere i punti di attrito

Un'esperienza utente fluida è essenziale per far sì che gli utenti tornino. Ma a volte è difficile sapere dove si trovano i punti critici della tua app.

L'analisi della canalizzazione metterà in luce i riflettori. Le canalizzazioni sono uno strumento di analisi del comportamento utilizzato per identificare in che modo gli utenti stanno navigando nella tua piattaforma e in quali punti scendono.

Le canalizzazioni di conversione ti aiutano a concentrarti sugli aspetti chiave della tua app: il processo di registrazione o checkout, ad esempio, per mostrarti quanti utenti iniziano il processo e quanti lo finiscono e esattamente dove abbandonano. Puoi concentrarti sui punti problematici e convincere più utenti a completare le azioni in-app più importanti.

Le canalizzazioni possono essere utilizzate anche per determinare i canali di acquisizione dei clienti più efficaci. Da lì, puoi concentrare i tuoi sforzi di marketing per la fidelizzazione dei clienti sui canali con il ROI più elevato.

Ottimizzando le tue canalizzazioni puoi non solo aumentare le conversioni, ma anche migliorare e semplificare l'esperienza dell'utente. Pensa all'ordine con un clic di Amazon. Hanno ridotto il processo di acquisto in un unico passaggio, rimuovendo il maggior numero possibile di barriere per rendere semplice e veloce per i clienti ottenere ciò che desiderano.

Passaggio 5: utilizza i dati per creare comunicazioni personalizzate con i clienti

Il marketing di fidelizzazione riguarda la connessione con gli utenti a livello personale. Si tratta di migliorare l'intera esperienza dell'utente end-to-end in un modo che approfondisca la loro relazione con - e la fedeltà - al tuo marchio.

Le connessioni da uomo a uomo sono essenziali per connettersi con i clienti e mantenere la loro attenzione, ora più che mai. Ma per creare messaggi empatici e offerte efficaci, avrai bisogno di informazioni significative su chi sono i tuoi utenti e a cosa tengono.

Come mai? Perché non sarai in grado di trattenere gli utenti se non li coinvolgi nel modo giusto, al momento giusto, attraverso la segmentazione dei clienti.

Fortunatamente, esistono piattaforme di mobile marketing che creano profili utente dettagliati oltre l'analisi a livello di superficie. Questi includono:

• Dati demografici: segmentazione in base a fattori espliciti come età, sesso, occupazione e reddito
• Psicografia: segmentazione in base a fattori impliciti come atteggiamento, valori, personalità o interessi
• Tecnologia : segmentazione per tecnologia come sistema operativo, marchio, browser o software
• Intento dell'utente: segmentazione in base a comportamenti, abitudini e preferenze

La raccolta e l'analisi di questi dati utente ti aiuta a comprendere i tuoi clienti in base a un quadro completo: dalla loro età, sesso, posizione e interessi a come utilizzano la tua app.

Tutti questi approfondimenti ti aiutano a coinvolgere i clienti a lungo termine. Ed è un circolo virtuoso: più a lungo tieni gli utenti, più conosci di loro e meglio puoi soddisfare le loro esigenze.

Passaggio 6: semplifica la condivisione del feedback da parte degli utenti

Il marketing di fidelizzazione riguarda il tuo rapporto con i tuoi utenti. E tutti sanno che la comunicazione è la chiave per una relazione sana.

Richiedere il feedback degli utenti è il modo migliore per identificare e correggere i punti di attrito prima che gli utenti abbandonino la tua app o utilizzino le recensioni dell'App Store per esprimere le loro lamentele. Gli utenti vogliono sapere che stai ascoltando i loro commenti, suggerimenti, richieste e reclami e che stai facendo qualcosa al riguardo.

Chiedi feedback (e includi le informazioni di contatto) nelle note sulla versione, nelle e-mail e nei post del blog e includi un sondaggio in-app o un pulsante di feedback nella tua app.

7 tipi di strategie di marketing di conservazione + esempi da marchi reali

In che modo le migliori app di oggi hanno utilizzato le tattiche di marketing di fidelizzazione per fidelizzare gli utenti e superare la concorrenza? Ecco alcuni dei migliori esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti per ispirare i tuoi sforzi.

1. Campagne di marketing di conservazione basate sulla riattivazione

Forse non sorprende che i clienti abituali abbiano il 73,7% di probabilità in più di convertire rispetto ai visitatori che visitano per la prima volta.* Ma quando consideri i clienti che non interagiscono più con il tuo marchio, ti consigliamo di concentrarti sul lasso di tempo dei "riccioli d'oro", senza sovraccaricare i clienti che sono nelle fasi iniziali dell'abbandono, ma non sono andati troppo lontano nel passato.

Lo studio della piattaforma di email marketing Return Path ha rilevato che l'invio di e-mail di riattivazione a clienti "da tempo inattivi" ha solo un tasso di lettura dell'1,8%.* Ciò può essere parzialmente attribuito allo spam o al filtraggio dei messaggi promozionali, che i provider di caselle di posta determinano con un mix di fattori come l'attualità , tasso di coinvolgimento e tasso di eliminazione/ignora.*

Esempio di marca: Instacart

Solo perché un utente disinstalla la tua app non significa che se ne siano andati per sempre. Non dimenticare di creare campagne di marketing di fidelizzazione rivolte agli utenti inattivi o disinstallati.

Prendilo da Instacart: hanno creato una campagna e-mail che incentiva gli utenti inattivi a tornare con consegna gratuita e sconti e hanno aggiunto un senso di urgenza con un accordo urgente.

Utilizza sondaggi e altre forme di feedback degli utenti per capire perché le persone disinstallano la tua app, quindi utilizza tali informazioni per risolvere il problema. Pensa ad annunci di nuove funzionalità, codici sconto o consigli personalizzati su contenuti/prodotti.

Return Path ha studiato le campagne di riattivazione e ha trovato due importanti best practices:

• Specificare gli importi in dollari nella riga dell'oggetto. Le offerte di $ di sconto hanno quasi 2 volte più successo rispetto agli sconti % di sconto.
• Agisci in fretta. Solo l'1,8% delle email inviate a utenti inattivi da tempo è stato letto, rispetto alla media del 12%.

2. Campagne di fidelizzazione dei clienti basate su referral

Il marketing di riferimento è la pratica per convincere i tuoi clienti a condividere il tuo prodotto con le persone, in modo simile al marketing del passaparola. È anche uno dei metodi più efficaci: il 78% dei marketer B2B afferma che i programmi di referral generano SQL buoni o eccellenti.*

Esempio di marca: Airbnb

Incoraggiando gli utenti attuali a consigliare la tua app per un premio, puoi incoraggiarli a continuare a utilizzare la tua piattaforma e fornire ai potenziali utenti una potente prova sociale per incoraggiare nuovi download.

E funziona: il 77% degli utenti di dispositivi mobili afferma di aver scaricato un'app perché ne ha sentito parlare tramite il passaparola.*

Dropbox, Airbnb e Uber hanno notoriamente utilizzato incentivi reciproci come circuiti virali per trattenere e premiare gli utenti attuali e acquisirne di nuovi.

Utilizza campagne di marketing di fidelizzazione basate sui referral per generare lead di alta qualità attraverso metodi come programmi di referral bilaterali, sponsorizzazioni sociali e contenuti generati dagli utenti.

3. Inserimento di campagne di marketing per la fidelizzazione dei clienti

L'onboarding è il primo passo in un programma di successo per i clienti e può aiutare ad alleviare i punti di attrito o frustrazione se investi del tempo per aiutare gli utenti a comprendere la tua app e i vantaggi che offre.

Con il 55% degli utenti che afferma di aver restituito un prodotto perché non sa come usarlo,* è chiaro che le aziende devono investire in una buona esperienza di onboarding per mantenere la propria base di clienti.

Esempio di marca: MyFitnessPal

MyFitnessPal aiuta gli utenti a tenere traccia delle calorie e registrare gli allenamenti tramite una semplice interfaccia utente e un database alimentare completo.

Il processo di onboarding dell'app è specificamente progettato per incoraggiare i nuovi utenti a registrare qualcosa che hanno mangiato. Ciò consente loro di sperimentare immediatamente quanto sia facile contare le calorie con l'app, senza congetture o approssimazioni.

Al giorno d'oggi, i clienti desiderano un'esperienza di onboarding personalizzata: il 59% afferma di dare la priorità alla personalizzazione rispetto alla velocità di onboarding.*

Questo è ciò che MyFitnessPal ha ragione: anziché mostrare video su come utilizzare la piattaforma, guida gli utenti attraverso la configurazione e fa inserire loro informazioni chiave, come peso e pasti giornalieri, per dare loro un punto di partenza a cui possono facilmente fare riferimento per informazioni self-service in seguito.

4. Campagna di fidelizzazione dei clienti basata su abbonamento

La monetizzazione della tua app non è una nuova strategia di marketing di fidelizzazione. Di questi, il metodo di abbonamento è uno dei più comuni, con il 53% delle entrate software generate tramite abbonamento entro il 2022.*

Il modello di abbonamento non è solo un modo efficace per generare entrate, ma può anche migliorare la fidelizzazione. Fornendo incentivi agli utenti per l'acquisto di un abbonamento mensile o addirittura annuale, puoi creare abitudini e fidelizzazione degli utenti.

Esempio di marca: il New York Times

L'app del New York Times è un download gratuito e attualmente offre molte informazioni gratuite sulla pandemia di COVID-19 a tutti i lettori senza abbonamento. Ma incoraggia anche gli utenti gratuiti ad acquistare un abbonamento in vari modi.

Per prima cosa, la prima cosa che un nuovo utente vede al primo avvio dell'app è un messaggio a schermo intero che rafforza l'autorità e il prestigio della testata giornalistica nel giornalismo.

Il New York Times mostra anche un messaggio in-app ai non abbonati con il conto alla rovescia degli articoli gratuiti rimanenti per quel mese. Questi messaggi di marketing invogliano tutti gli utenti gratuiti ad acquistare un abbonamento e a impegnarsi nell'app come fonte affidabile per le ultime notizie.

5. Campagna di marketing di conservazione basata sui contenuti

Diventa la risorsa di riferimento dei tuoi utenti su tutto ciò che riguarda il tuo settore. Fornendo soluzioni ai loro problemi, vedranno il tuo marchio come leader nel tuo spazio e ti seguiranno per acquisti futuri.

Uno dei modi migliori per farlo è con una strategia di marketing di fidelizzazione basata sui contenuti. Fornendo vantaggi esclusivi sotto forma di contenuto, puoi fidelizzare i clienti con un approccio inbound che non prevede costi aggiuntivi per persona.

Esempio di marchio: DoubleTree Hotels

DoubleTree Hotels, di proprietà di Hilton, ha pubblicato una campagna di contenuti condividendo la ricetta segreta dei loro famosi biscotti con gocce di cioccolato, una ricetta che i fornai tentavano di ricreare da anni.

Il video della ricetta di DoubleTree è stato visto più di 800.000 volte,* con i fan che hanno postato i loro biscotti fatti in casa sui social media. Questo tipo di contenuto aiuta DoubleTree a mantenere una forte connessione con i clienti anche quando non sono in grado di viaggiare.

6. Campagna di fidelizzazione e fidelizzazione basata sui premi

Fondamentalmente, i clienti vogliono sentirsi apprezzati e vogliono spendere i loro soldi per i marchi che apprezzano. Uno dei modi migliori per raggiungere entrambi questi obiettivi è con un programma fedeltà.

Con il 58% dei clienti del programma fedeltà che effettua un acquisto almeno una volta al mese, è chiaro che i programmi fedeltà funzionano.*

Esempio di marca: Starbucks

Starbucks è un maestro nell'usare la comodità dei dispositivi mobili per coinvolgere e fidelizzare i clienti. E anche con i limiti del distanziamento sociale, non stanno seduti e lasciano che la pandemia di coronavirus crei una spaccatura tra loro e i loro clienti.

La loro app ha sempre caratterizzato un semplice sistema di fidelizzazione che premia gli utenti con stelle per ogni ordine effettuato, che possono poi essere riscattati per cibo e bevande gratis. Anche ora, con la schermata iniziale dell'app interamente focalizzata sul COVID-19, presentano un utile annuncio che informa gli utenti che le date di scadenza dei punti premio sono state estese.

Avvisa inoltre gli utenti che mentre i bar in negozio sono chiusi, il drive-thrus e la consegna offrono ancora un modo sicuro e conveniente per ottenere la loro dose di caffeina preferita, condivide come Starbucks sta aiutando i suoi dipendenti a rimanere in salute ed evidenzia le iniziative in corso come il loro pasto- donazioni corrispondenti a Feeding America. Inoltre, offre un tocco umano empatico con riflettori sugli atti di gentilezza e una playlist "Pace" curata dai baristi.

Tutti questi aggiornamenti rafforzano efficacemente il loro marchio e aiutano a mantenere la loro connessione emotiva con i clienti durante questo periodo turbolento.

7. Campagna di fidelizzazione dei clienti basata sulla comunità

Le comunità online sono un modo estremamente efficace per i marchi e i consumatori di interagire tra loro. Creando un gruppo incentrato su un determinato argomento, puoi riunire idee per creare buzz.

Basta guardare la popolarità di Reddit, una piattaforma di social networking basata sulla comunità che si definisce "la prima pagina di Internet". I redattori possono trovare interessi condivisi in aree che vanno da Life Pro Tips al Marvel Cinematic Universe, rendendo le comunità una miniera d'oro per i contenuti generati dagli utenti.

La creazione di una community attiva e appassionata di utenti che condividono un interesse comune può essere un modo efficace per mantenere i clienti coinvolti con la tua app, soprattutto in tempi di crisi quando le persone si affidano alle loro comunità per supporto e connessione.

Esempio di marca: TripAdvisor

Prendi TripAdvisor: la loro piattaforma di guida alle vacanze ti mostra le recensioni dei clienti su cose da fare, dove alloggiare e dove mangiare, ma fornisce anche un forum di discussione in-app per gli utenti di TripAdvisor per discutere di qualsiasi cosa sui luoghi che stanno visitando .

Il forum di TripAdvisor aiuta gli utenti a ottenere consigli su cose che non possono essere soddisfatte da un sistema di punteggio, ad esempio cosa fare se hai solo 24, 48 o 72 ore o quale area è la migliore per i viaggiatori in festa. Crea anche una comunità in cui gli utenti sono incentivati ​​a partecipare e quindi a impegnarsi ulteriormente nella piattaforma.

La chiave per un marketing di conservazione di successo

Il tasso di abbandono è come un allarme antincendio. È un segnale di avvertimento che qualcosa non va, ma non ti aiuta a spegnere le fiamme.

Il marketing di fidelizzazione di successo significa andare più in profondità dei tassi di abbandono per capire chi sta disinstallando la tua app, quando e perché, in modo da poter prendere decisioni informate che avranno un impatto più profondo sulla crescita della tua app.

Il primo passo è tenere traccia dei tassi di fidelizzazione, identificare i segmenti chiave di utenti e costruire strategie di fidelizzazione dei clienti.

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