Quali sono gli ostacoli all'adozione dell'e-commerce da parte delle piccole imprese?

COVID-19 ha visto un drammatico aumento delle attività di e-commerce. La quota dell'e-commerce sul totale delle vendite al dettaglio globali è passata dal 13,6% nel 2019 al 18% nel 2020 e dovrebbe toccare il 21,8% entro il 2024. Ormai è una storia ben nota. Ma sapevi che una piccola impresa su tre negli Stati Uniti è ancora chiusa rispetto a gennaio 2020? O che una piccola impresa su tre in Canada ha registrato un calo dei ricavi nel 2020 rispetto all'anno precedente?

“Le piccole e medie imprese sono la spina dorsale della nostra economia. Ma il 34% delle PMI negli Stati Uniti rimane chiuso mentre molti grandi rivenditori stanno registrando vendite da record. Quindi, di sicuro non mi sembra una ripresa, come se fossimo tutti coinvolti in questa situazione", afferma Brendan King, CEO di Vendasta.

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Mentre la pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici allo shopping digitale, molte piccole imprese che erano arrivate in ritardo all'adozione dell'e-commerce sono state lasciate a lottare per sopravvivere. Ciò è particolarmente vero per le piccole imprese locali che non hanno mai sperimentato nulla di digitale oltre ad accettare un pagamento PayPal.

Quindi quali sono alcuni degli ostacoli all'adozione dell'e-commerce da parte delle PMI?

Mancanza di comprensione del mondo digitale

La maggior parte delle piccole imprese, come i negozi a conduzione familiare che si rivolgono alla loro località, non hanno mai avuto la necessità di passare al digitale. Infatti, secondo la Small Business Administration , negli Stati Uniti solo il 64% delle piccole imprese ha il proprio sito web . Lo scenario è spesso peggiore in altri mercati.

Purtroppo, ora è un fare o morire per loro. Come afferma George Leith, chief customer officer di Vendasta, “Se le aziende non si adattano al digitale ora, potrebbero non sopravvivere al lungo viaggio che hanno davanti. La pandemia è un catalizzatore per le aziende per passare al digitale”.

Comprensione delle preferenze del consumatore

Anche prima della pandemia, i consumatori dipendono sempre più dai dispositivi digitali per accedere alle informazioni. Uno studio pre-COVID di Blue Corona ha rilevato che l'80% dei clienti cercherà un'azienda online prima di visitarla. Allo stesso modo, uno studio della Stanford University ha rivelato che i clienti giudicano la credibilità di un'azienda dal design del suo sito web.

Sebbene un'ampia percentuale di potenziali clienti utilizzi gli smartphone per verificare i prodotti che potrebbero acquistare, nel 2018 solo l'81% dei siti Web delle PMI era ottimizzato per i dispositivi mobili. Allo stesso modo, quasi la metà delle ricerche su Google ha un intento locale, evidenziando la necessità di apparire in cima alle pagine dei risultati di ricerca. Gli imprenditori locali che si sono rivolti a una clientela specifica e hanno fatto affidamento sul passaparola, non capiscono quanto velocemente cambino le preferenze e le abitudini dei consumatori.

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Problemi di eredità e mentalità

La maggior parte delle piccole imprese ha storicamente venduto offline. Un numero enorme di imprenditori è ora sull'orlo della pensione. È in corso un passaggio generazionale in cui molte aziende fondate nell'ultimo decennio sono più esperte di tecnologia e implementano la tecnologia in modo molto più efficiente. Mentre alcune aziende legacy avevano una presenza online limitata, molte non hanno sviluppato in modo aggressivo il commercio digitale.

Andando avanti è necessaria una più stretta integrazione tra online e offline: prenotazione online, evasione offline, pagamenti online e così via.

"Le aziende locali dovrebbero vedere l'adozione dell'e-commerce solo come un altro modo per fornire valore ai propri clienti e dovrebbero riconoscere che ci sarà molta diversità tra loro", afferma Shane Schick, giornalista ed esperto di content marketing B2B. “Alcuni potrebbero diventare solo online, ad esempio, mentre altri continueranno a preferire lo shopping di persona o utilizzeranno un mix dei due approcci. L'esperienza dovrebbe essere coerente indipendentemente dal modo in cui i clienti scelgono di interagire", aggiunge.

Mancanza di risorse

Gestire una piccola impresa è sempre difficile. Molti operano con risorse finanziarie e umane limitate. Sono spesso a conduzione familiare e hanno un acume digitale limitato e un capitale disponibile. Un sondaggio pre-COVID di The Manifest e Smart Insights ha rivelato che oltre il 25% dei marketer di social media afferma che la carenza di risorse è il più grande ostacolo per le piccole imprese nell'adottare un piano di social media di successo.

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Progressi nella tecnologia

I feroci combattimenti nel regno digitale pongono enormi sfide ai piccoli rivenditori, nonostante la pandemia. L'adozione dell'e-commerce è molto più che la semplice creazione di un sito Web e l'attesa degli ordini. Ha bisogno di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), attività e monitoraggio mirati sui social media, gestione di elenchi e recensioni e molto altro.

“Per molto tempo, il marketing di canale è stato il parente povero di tutti i rami del marketing, delle campagne e delle attività fatte con lo stampino, e poca attenzione è stata posta sull'esperienza del cliente finale. Nel frattempo, il panorama B2B sta cambiando radicalmente e gli acquirenti ora si aspettano servizi digitali di alta qualità quando effettuano un acquisto B2B", sottolinea Ayan Adam, fondatore di CX Atelier.

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Fattori che influenzano l'adozione dell'e-commerce

Nel giugno 2020 il traffico globale di e-commerce al dettaglio ha raggiunto il record di 22 miliardi di visite mensili. Un anno dopo, mentre il mondo lotta per contenere la diffusione del virus e delle nuove varianti, lo shopping online rimane un'opzione di vendita al dettaglio importante e vitale.

La pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici allo shopping digitale di circa cinque anni, secondo l'US Retail Index di IBM. Mentre i blocchi e le norme sul distanziamento fisico hanno costretto la chiusura della vendita al dettaglio in negozio, anche se temporaneamente ma ripetutamente, i grandi marchi e le piccole imprese locali si sono affrettati a passare al digitale. Per molte piccole imprese, che si affidavano completamente al traffico dei negozi, questo era un compito arduo. Per molti, le agenzie di marketing/vendita digitali sono diventate una risorsa vitale.

Tuttavia, non sarebbe corretto definire la pandemia l'unico fattore trainante. L'industria dell'e-commerce stava rapidamente diventando una parte indispensabile dell'ecosistema di vendita al dettaglio globale, grazie alla digitalizzazione in corso.

Penetrazione di Internet: circa 4,72 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano Internet, ovvero più del 60% della popolazione globale totale, e sta crescendo a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 7,6%. L'accessibilità a Internet offre agli acquirenti facilità di accesso e scelta in varie piattaforme online per navigare, confrontare e acquistare articoli o servizi di cui hanno bisogno.

Disponibilità di smartphone: oltre il 67% della popolazione mondiale utilizza un telefono cellulare, con gli smartphone che rappresentano i tre quarti di tutti i telefoni cellulari in uso oggi. La stragrande maggioranza (92,8%) utilizza i telefoni cellulari per accedere a Internet, mentre gli smartphone hanno rappresentato oltre il 60% di tutte le visite ai siti Web di vendita al dettaglio in tutto il mondo nel 2019.

Ascesa di Amazon e Alibaba: da una libreria online a una delle aziende leader del pianeta, l'ascesa di Amazon è ciò che crea leggende. Ma questa è una storia diversa per un giorno diverso. Basti dire qui che è stato il trendsetter globale per l'e-commerce e non avremmo potuto avere il boom del settore se non fosse stato per Amazon. È in testa alla classifica globale dei siti Web di vendita al dettaglio online in termini di traffico e la sua quota di mercato nel 2017 del mercato al dettaglio di e-commerce negli Stati Uniti era del 37%, che dovrebbe aumentare in modo significativo entro il 2021. Tuttavia, in termini di valore lordo della merce (GMV) , Amazon è al terzo posto dietro ai cinesi Taobao e Tmall, entrambi di proprietà di Alibaba Group, leader grazie alla sua presenza online in tutta l'Asia.

Le PMI hanno bisogno dell'aiuto di esperti locali

Post-COVID, l'impatto del passaggio al digitale è stato vario.

• I rivenditori solo online hanno subito poche o nessuna interruzione, se non in settori come l'ospitalità, i viaggi e il turismo.
• I rivenditori tradizionali che avevano stabilito offerte online erano in una posizione migliore per affrontare la sfida con la chiusura dei negozi fisici.
• Molte aziende solo offline sono state velocissime, a volte nell'arco di una settimana, e si sono spostate online per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.
• Le aziende che sono rimaste completamente offline sono state le più colpite, a causa dei blocchi forzati o della minore affluenza dovuta all'esitazione dei clienti.

Naturalmente, le PMI non possono fare tutto da sole. Esiste una serie di specialisti, o esperti locali, che le PMI possono arruolare per fornire le giuste soluzioni per le loro esigenze in rapida evoluzione. Secondo il sondaggio Vendasta State of Local Businesses 2021 , la pandemia ha spinto molte aziende a rivolgersi a esperti locali per aiutarli ad adottare nuove soluzioni digitali.

I risultati chiave includono:

• Il 35% delle imprese locali che non si sono avvalse di un servizio esperto in precedenza si è affidato a loro dopo la pandemia
• L'80% degli intervistati prenderebbe in considerazione in futuro di rivolgersi a esperti locali per acquistare/gestire strumenti di social media marketing
• Il 79% prenderebbe in considerazione esperti locali per la pubblicità digitale
• 76 percento per la reputazione online
• 71 percento per la gestione delle inserzioni

Fonte: Indagine Vendasta State of Local Businesses 2021

Questi esperti locali includono agenzie di marketing e pubblicità, fornitori di software indipendenti (ISV), rivenditori a valore aggiunto (VAR), fornitori di servizi gestiti (MSP), fornitori di soluzioni IT (ITSP) e fornitori di servizi di sicurezza gestiti (MSSP). Esistono differenze distinte tra ciascuno di questi fornitori di servizi tradizionali, ma i confini si stanno rapidamente offuscando.

La strada davanti

Indipendentemente dal tipo esatto di servizi che forniscono, non c'è mai stato un momento migliore per essere un e-commerce locale e un esperto di marketing e vendite digitali, fornendo alle aziende locali le soluzioni di cui hanno bisogno per avere successo ora e in futuro.

Come osserva Accenture nel suo Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'enfasi per le PMI digitalmente mature dovrebbe essere quella di espandere la loro portata attraverso offerte come l'ascolto sociale, le funzioni di help desk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli assistenti digitali, le chat video, i tutorial e i webinar, e gruppi di comunità online.

"Le aziende che possono sfruttare i lavoratori remoti, disporre di un'infrastruttura SaaS (software-as-aservice) e vendere prodotti online, essere più agili e meno intimidite dalla tecnologia saranno quelle che alla fine sopravvivranno e prospereranno", afferma Greg Sterling , vicepresidente degli approfondimenti di mercato di Uberall.

Con la domanda online destinata a rimanere forte in un mondo post-pandemico - un sondaggio di Salesforce rileva che il 61% dei consumatori afferma che dopo la pandemia farà ancora più acquisti online rispetto a prima - i rivenditori devono adattarsi a una "nuova normalità". L'adozione dell'e-commerce per le PMI non è più semplicemente piacevole da avere. Come per le grandi imprese, anche per le PMI il modello online è fondamentale.