Gestione del successo dei clienti: supportare i clienti durante l'intero percorso del cliente

Secondo SmartKarrot, l' 86% degli acquirenti pagherà per una migliore esperienza del cliente e supererà il prezzo e il prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio. I consumatori sono disposti a pagare un prezzo più alto se ciò significa che ricevono supporto e vedono il successo attraverso le loro interazioni con il prodotto o il marchio.

I tuoi sforzi per il successo dei clienti devono essere guidati da ciò che contribuiscono ai profitti del cliente, piuttosto che dai dollari dell'abbonamento che servono i tuoi. In questa sezione, esploriamo il percorso che i clienti intraprendono nel percorso verso il rinnovamento e la difesa e i passaggi critici per raggiungerli.

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Sommario

• La tabella di marcia per il successo del cliente
• Onboarding: la chiave del successo del cliente
• Successo del cliente: supporto e formazione
• Successo del cliente: sviluppo e crescita
  
• Strumenti per il successo dei clienti

La tabella di marcia per il successo del cliente

La roadmap per il successo del cliente non si esaurisce con l'attivazione. Il vero successo del cliente è pienamente realizzato una volta che il tuo cliente ha ricevuto il primo valore; quando il punto dolente del cliente è stato risolto o sono diventati redditizi grazie all'uso delle tue soluzioni e dei tuoi servizi. È importante che i marchi abbiano una solida comprensione di come appare quel viaggio per i loro clienti. Inizia ponendoti queste domande:

• Qual è il primo valore che il tuo cliente dovrebbe realizzare?
• Qual è il tempo per il pieno valore?
• Come puoi accelerare quel tempo fino al suo pieno valore?

Affrontando queste domande e identificando i blocchi chiave e come rimuoverli per il tuo cliente, puoi iniziare a mettere in atto punti di ascolto critici in diverse fasi per misurare come i clienti si muovono attraverso quel viaggio. Da lì puoi implementare modi proattivi per spingere le persone ai passaggi successivi.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar parla del ruolo svolto dal suo team nel guidare i partner Vendasta verso il successo:

“Dobbiamo essere maestri della comunicazione, del servizio clienti e del mantenimento della fiducia quando non abbiamo una soluzione immediata. Inoltre, dobbiamo essere esperti nella nostra vasta piattaforma e set di prodotti in continua evoluzione. È una battaglia continua per rimanere aggiornati, ma siamo sempre pronti per la sfida! Alla fine, il nostro obiettivo è supportare i clienti sui loro canali preferiti (e-mail, telefono o chat) e rendere l'esperienza il più rapida, semplice e piacevole possibile".

Onboarding: la chiave del successo del cliente

Corrispondente solo alle pratiche di fidelizzazione e abbandono, l'onboarding è spesso accreditato come uno dei migliori battitori, avendo il maggiore impatto sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente. Fornendo ai clienti gli strumenti, il know-how e la profonda comprensione di cui hanno bisogno per trovare il successo con il tuo prodotto o marchio all'inizio, puoi mitigare una serie di altri problemi lungo la strada.

“C'è una scoperta che sta avvenendo nel processo di onboarding. Quando parliamo per la prima volta con i clienti, spesso capiscono la piattaforma a livello superficiale, ma è nostro compito scavare un po' più a fondo con loro. Puoi dire che è allora che le cose iniziano davvero a ronzare. afferma David Schultz, capitano del team Vendasta Onboarding Success.

“Di recente, mentre lavoravamo con un partner, stavamo esaminando la funzionalità per aggiungere un account, aggiungere venditori e aggiungere prodotti. Il partner stava cercando di aggiungere i suoi venditori come se fossero account, il che mi creava confusione. Quando ho iniziato a chiederle perché volesse farlo, ho scoperto quali fossero i suoi reali bisogni. I membri del suo team possono essere prenotati dai loro clienti per sessioni di coaching, quindi anche i membri del team sono un prodotto".

“Sarebbe stato facile per me dire: 'No, i tuoi venditori non sono clienti, aggiungili come venditori'. e poi vai avanti. Ma invece, scavando più a fondo, siamo stati in grado di sviluppare un piano per averli come venditori e come prodotti e utilizzare le nostre automazioni all'interno della piattaforma per impostare un flusso di lavoro che aiuti a notificare a quelle persone ogni volta che qualcuno ha acquistato tempo di consulenza con loro. È stato davvero emozionante”.

Ascolto attivo

L'ascolto attivo è un fattore critico per il successo di una sessione di onboarding. Piuttosto che completare un elenco di controllo delle aree essenziali, i migliori onboarder si sintonizzeranno sui segnali forniti dai loro clienti man mano che la conversazione procede.

“È qualcosa su cui sono tornato più e più volte nel corso della mia carriera. Quando ascolti davvero quello che stanno dicendo, qual è il problema e non dai per scontato quale sia il problema, è allora che puoi effettivamente arrivare alla soluzione giusta. Dice Schultz.

Principi per l'ascolto attivo nei ruoli a contatto con il cliente

1. Ascolto: ascolto ricettivo completamente focalizzato e indiviso che include più livelli di input, incluso ciò che viene detto, così come il linguaggio del corpo se di persona o durante una videochiamata
2. Rimanda il giudizio: cerca prima di capire, poi fatti capire
3. Mantieni la calma: tieni sotto controllo le emozioni. Rimani calmo, calmo e raccolto
4. Sii presente: dai la tua totale attenzione, metti da parte pensieri che distraggono e stimoli ambientali
5. Non interrompere: cerca di non pensare alla tua risposta finché il cliente non ha finito di parlare
6. Usa domande di chiarimento: ottieni feedback fino a quando non viene raggiunta la chiarezza
7. Rispondi rispettosamente: fornisci una risposta ben informata alla preoccupazione.

Ogni esperienza conta

Schultz si basa spesso sulla sua precedente formazione come barista, per informare le sue interazioni con i partner Vendasta oggi.

“Quando arriva un cliente, potrebbe essere il tuo centesimo della giornata, ma tu sei il suo primo barista. È importante rendere quell'esperienza speciale per loro, trattarli con gentilezza, un sorriso sul viso e usare ogni volta un tono di voce felice. Penso che questo si traduca anche in onboarding.

"Trattiamo ripetutamente gli stessi argomenti e ci sono giorni in cui ho cinque chiamate consecutive su una particolare funzionalità come Business App . Anche se questa è la quinta chiamata di un'app aziendale oggi, potrebbe essere la prima volta che i partner accedono. Non posso presumere che sappiano tutto quello che ho detto agli ultimi quattro partner, o che si divertano su qualcosa. È allora che inizia a verificarsi il crollo.

Per ogni prodotto o servizio che fornisci, Schultz consiglia di sviluppare una lista di controllo degli obiettivi di apprendimento, domande da porre al cliente ed elementi da dimostrare in modo che abbiano una piena comprensione di come ottenere il massimo dalle loro interazioni con il tuo marchio. Indipendentemente dal fatto che questi passaggi siano integrati direttamente nella progettazione del tuo prodotto o vengano eseguiti in un'interazione individuale con uno specialista di onboarding, garantire che i tuoi clienti completino questi passaggi li aiuterà a raggiungere prima il valore attraverso il tuo prodotto.

Ecco un esempio di un elenco che Vendasta utilizza durante l'onboarding di un cliente nell'app aziendale , che è un dashboard Single Sign-On che offre alle aziende locali l'accesso a prodotti, consigli, strumenti di apprendimento e report di prova delle prestazioni tramite la piattaforma Vendasta.

Onboarding in ogni fase

Indipendentemente dal fatto che un cliente inizi con il tuo prodotto o aggiunga una nuova funzionalità dopo essere stato un cliente pagante per anni, il concetto di onboarding in ogni fase gioca un ruolo importante nelle fasi di rinnovamento e sostegno di una roadmap per il successo del cliente.

Prova a impostare notifiche e processi da seguire quando un cliente attiva un nuovo prodotto o aggiunge una funzionalità. Puoi persino lasciare che la tecnologia faccia il lavoro pesante per te con le automazioni di marketing . Imposta i trigger per lanciare campagne di formazione e tutorial ai clienti esistenti quando aggiungono prodotti o servizi, ma includi sempre le informazioni di contatto in modo che tu possa essere facilmente raggiunto quando richiedono ulteriore coaching e supporto individuale.

Successo del cliente: supporto e formazione

Secondo Fred Reichheld di Bain & Company , per ogni cliente che si lamenta, ci sono 26 clienti che potrebbero anche lamentarsi, ma non dire nulla. Invece di esprimere le loro frustrazioni al tuo team di supporto, semplicemente smettono di acquistare da te e annullano il loro abbonamento.

“ Il team di supporto funge da sostenitore interno dei partner dell'organizzazione. Siamo qui per aiutarti durante l'intero viaggio con Vendasta. È fondamentale segnalare le loro preoccupazioni con attenzione e garantire che i nostri team interni comprendano il reale impatto dei problemi dal punto di vista dei nostri clienti”, afferma Naresh LaBar.

Per raggiungere questo obiettivo, LaBar consiglia un semplice processo in tre fasi per risolvere un problema del cliente:

1. Entra in empatia con loro: spiega che comprendi la loro frustrazione e che farai tutto il possibile per aiutarli a risolvere la loro preoccupazione.
2. Affrontare la loro preoccupazione: ribadire il problema al cliente per chiarire che cosa sta avendo un problema.
3. Inoltralo: se non puoi risolvere la loro preoccupazione da solo, inoltra il problema alla prossima persona che può farlo. Seguire internamente e con il cliente per garantire che la sua preoccupazione venga risolta.

Lavorare a stretto contatto con i clienti interessati a fornire feedback sulla funzionalità di un prodotto è essenziale per la crescita di qualsiasi organizzazione.

"Lavorando a stretto contatto con il nostro team di sviluppo, siamo in grado di fornire un feedback prezioso su come funziona la nostra piattaforma e, a sua volta, ciò porta a miglioramenti della piattaforma che sono essenziali per i nostri partner e i membri del team interno", afferma Premium Success Specialist presso Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: scopri di più su come affrontiamo l'assistenza clienti e gestiamo i miglioramenti della piattaforma in Vendatsa. Guarda ora ' Il percorso verso il successo' . In questa sessione Conquer Local Community Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar e Vendasta Technical Support Manager Kayla Zieske forniscono uno sguardo approfondito alle richieste dei clienti, al ciclo di vita dei bug e altro ancora.

"I nostri partner apprezzano sempre la nostra capacità di risposta e capacità di affrontare e rimediare a un problema quando si presenta", afferma Crane.

Crane consiglia di costruire frequenti punti di contatto con i clienti che hanno espresso preoccupazione, in modo che sappiano che non sono caduti dal tuo radar.

Successo del cliente: sviluppo e crescita

“Vendiamo attraverso i nostri canali di partner che supportano i clienti aziendali locali. Non abbiamo successo a meno che i nostri partner non abbiano successo”, afferma Andrew Carson, Vendasta Success Growth Team Lead.

Carson attribuisce il successo del cliente all'avere un team che si preoccupa veramente dei risultati che un cliente realizza. Prendendo il tempo per raggiungere e acquisire una comprensione più profonda dei problemi che un cliente potrebbe dover affrontare, migliori i risultati per quel particolare cliente e crei un viaggio migliore per coloro che verranno dopo.

Per capire meglio dove puoi avere il maggiore impatto sul successo del cliente, poni queste domande:

• Perché il tuo cliente vuole far crescere la sua attività?
• Come vogliono raggiungere quella crescita?
• Qual è il loro piano per arrivarci?

“Puoi fare molto lavoro per preparare il cliente al successo, fornendo un ottimo prodotto e il supporto di cui ha bisogno per avere successo. C'è anche una componente di proprietà, tuttavia, che entra in gioco quando i nostri partner utilizzano le nostre soluzioni e strumenti per servire la comunità imprenditoriale locale".

“Alla fine sono loro a vendere le soluzioni alle aziende locali ea supportarle nelle loro operazioni. Per raggiungere il successo, i nostri partner hanno bisogno della spinta imprenditoriale, dei fondamenti di vendita e delle capacità di gestione aziendale di base per prosperare e portare la loro esperienza con il prodotto oltre il traguardo", afferma Carson.

Raccomandazione sulle risorse: The E-Myth Revisited di Michael Gerber esplora perché la maggior parte delle piccole imprese non trova successo e cosa fare al riguardo.

Strumenti per il successo dei clienti

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