Sostenitori e influencer: differenze, usi e bandiere rosse

Gli “Advocates” sono clienti fortemente motivati ​​a dire cose positive sul tuo brand, così come sui tuoi prodotti o servizi. Sono fondamentali per i tuoi sforzi di branding, poiché il passaparola è ancora la forza più potente per influenzare i potenziali clienti. Questa non è una tendenza passeggera ; le persone si sono sempre fidate dei loro coetanei più di quanto si siano mai fidate del marketing o della pubblicità del marchio.

Tuttavia, è emerso un nuovo modello di business basato su questo tratto umano: i siti di recensioni dei clienti come G2 Crowd hanno sviluppato piattaforme per facilitare la difesa. Fanno crowd-source e mostrano le opinioni dei clienti affinché i potenziali acquirenti possano valutarle e, nel processo, creano una piattaforma di recensioni imparziale e affidabile.

I tuoi sostenitori potrebbero trasmettere al mondo, come fa Joe G. nell'esempio sopra, o comportarsi più come sensali, indirizzando clienti specifici che secondo loro potrebbero trovare soddisfacente il tuo marchio. I clienti di riferimento entrano nella tua canalizzazione di vendita vicino al centro o al fondo, accorciando drasticamente il ciclo di vendita. Costano meno da acquisire e tendono ad essere più preziosi e fedeli di altri. A ha esaminato il programma di segnalazione di una banca e ha scoperto che "il lifetime value dei clienti segnalati, misurato su un orizzonte di sei anni, era in media del 16% superiore a quello dei clienti non segnalati con dati demografici e tempi di acquisizione simili".

La difesa del marchio non avviene per caso . È un processo di costruzione della fiducia e di amplificazione del marketing che devi progettare e gestire. Se stai facendo un buon lavoro e trattando bene i clienti, dovresti avere un pool organico di sostenitori naturali. I clienti soddisfatti sono spesso molto felici di condividere le loro esperienze. Puoi creare programmi per premiare e incentivare questi sostenitori, e questo è spesso un buon investimento. (Per una visione diversa del valore e dei rischi di incentivare i sostenitori, vedere il post sul blog di Zuberance sull'argomento .)

Puoi anche trovare persone con opinioni autorevoli - quelle che sono seguite da vicino dal tuo target demografico, chiamato "influencer" - e trasformarle anche in sostenitori.

Quindi qual è la differenza tra un influencer e un sostenitore?  

Il mondo del marketing ha bisogno sia di influencer che di sostenitori. Un influencer è generalmente percepito come "intelligente del mercato" nella sua nicchia ed è considerato affidabile da gruppi mirati di acquirenti. (Se sei un influencer, leggi Daniel Newman per stare molto attento ai marchi a cui si associano.)

Come osserva, “Un influencer è qualcuno che, attraverso il proprio marchio professionale o personale, ha un ampio seguito o pubblico sul proprio blog e/o account di social media, come Facebook e Twitter. Spesso si concentrano su un'unica nicchia". Il post rileva che, secondo il Technorati Media 2013 Digital Influence Report, quasi la metà degli influencer viene pagata per post o articoli sponsorizzati.

D'altra parte, i sostenitori sono clienti reali che hanno una passione per il marchio ed esprimono quell'amore condividendo la loro esperienza reale. Michael Brito, Senior VP of Social Business Strategy presso Edelman Digital, si riferisce ai sostenitori come dotati di un profondo livello di equità emotiva , quella forte connessione emotiva tra un marchio e i suoi clienti.

In un recente studio di Forrester, è emerso che i consumatori si fidano degli influencer (quei blogger, esperti e celebrità) solo per il 18%. D'altra parte, uno studio Nielsen ha rilevato che i consumatori si fidano dei sostenitori del marchio (definiti come "clienti soddisfatti") con un tasso del 92%, che è allo stesso livello di fiducia di un amico o di un familiare.

Ecco a cosa si riduce tutto questo: gli influencer possono essere molto utili per la consapevolezza e l'interesse all'inizio della canalizzazione. I sostenitori aggiungono affidabilità e credibilità al tuo marchio e possono portarti contatti che si trovano nelle fasi più profonde della canalizzazione.

Trova i tuoi sostenitori  

L'advocacy non si compra, ma si può premiare. Sii consapevole di chi menziona il tuo marchio sui social media e sui siti di recensioni. Allena il successo dei tuoi clienti e aiuta le persone a tenere traccia dei clienti soddisfatti.

Trova quelle persone che sono appassionate e parlano del tuo marchio e poi prenditi cura di loro. Potresti avviare un programma per sostenitori e premiarli con una prima occhiata alle nuove funzionalità o chiedere loro di far parte di un focus group. Contribuisci in denaro al loro ente di beneficenza preferito. Invia loro una bella maglietta. Chiedi loro direttamente per i rinvii. Verifica se sono disposti a essere oggetto di un caso di studio Per ulteriori idee su come premiare i tuoi sostenitori, consulta il blog di Zuberance: I dieci modi principali per premiare i sostenitori del marchio. Puoi fare qualsiasi cosa sopra elencata e molto altro ancora, ma non darle per scontate o ignorarle.

Trova gli influencer giusti

Cercare gli influencer giusti per allinearsi con il tuo marchio può essere complicato, specialmente in un mondo con follower acquistati, "guru" sociali e esperti autoproclamati in quasi tutti i campi. Queste reclute potrebbero diventare la voce del tuo marchio e vuoi assicurarti che lo rappresentino bene.

Esaminiamo alcune bandiere rosse che possono comparire durante la ricerca di candidati influencer.

I loro impegni sono sempre con le stesse persone

Avere molti follower va bene, ma i semplici impegni ripetuti dallo stesso piccolo gruppo non sono un buon segno. I tuoi influencer dovrebbero raggiungere regolarmente nuove persone e se il loro pubblico è per lo più tranquillo, non saranno in grado di spostare molto l'ago per il tuo marchio. Non si tratta del numero totale di follower nel pubblico; si tratta del numero totale di follower attivi . Misuralo attentamente.

Non hanno decisori nel loro pubblico

Questo si basa sul punto precedente e dove la qualità rispetto alla quantità entra in gioco maggiormente. Chi li segue? Chi li sta ascoltando? Un piccolo pubblico di 50 decisori batterà uno dei 50.000 non decisori ogni giorno. Dai un'occhiata al pubblico attivo del candidato e se ha prospettive per lo più non settoriali o non decisionali, probabilmente non vedrai alcun vantaggio nello sfruttare il loro raggio d'azione.

Non sono trasparenti nella loro difesa

Sembra una domanda semplice, ma a volte è necessario scavare per scoprire la risposta. Se sono sostenitori pagati di altri marchi, come informano il loro pubblico della connessione? La trasparenza che hanno con te è importante, ma devi assicurarti che condividano questa politica su tutta la linea con gli altri loro marchi. Questo è diventato un problema più ampio negli ultimi anni e l'offuscamento della linea pagato/guadagnato è stato coniato "l'imbastardimento dell'influenza".

Sono un "poster fantasma"

Questo sta diventando sempre più comune con i programmatori di social media; vedrai un account popolare che pubblica frequentemente, ma raramente (o mai) interagisce con il proprio pubblico. Se il tuo influencer non interagisce e interagisce regolarmente con il proprio pubblico, ha un alto potenziale per essere rimosso dai desideri e dai bisogni del tuo gruppo demografico. Vuoi un influencer che sia visto come una parte rispettata del tuo pubblico, non su una soapbox in alto sopra di loro.

Quindi chi è rimasto?

Ci sono influencer fidati là fuori . Cerca persone che offrano ricerche oltre che opinioni e dimostrino correttezza. Concentrati sulla qualità piuttosto che sulla quantità. Assicurati di esaminare attentamente i tuoi potenziali clienti e assicurati sempre che il territorio che coprono e il loro atteggiamento al riguardo siano in linea con l'identità del tuo marchio.

Se stai cercando istruzioni più dettagliate su come stabilire un programma di promozione del marchio, leggi il nostro eBook, "Best Practices in Social Influencer Marketing", o dai un'occhiata a "Advocacy Marketing Part 1: End-to-End Advantages You Can't ( Non dovrei) Ignorare”