I principi del prodotto Intercom: costruire soluzioni migliori mantenendolo semplice

La complessità ostacola la nostra capacità di muoverci rapidamente. In Intercom, mantenerlo semplice significa essere deliberato nel mettere le cose nelle mani dei nostri clienti nel modo più semplice.

Spesso cadiamo nella trappola di presumere che più un prodotto è complesso, più è potente. In Intercom, ci allontaniamo dalla complessità e manteniamo le cose semplici.

Mantenere le cose semplici porta a soluzioni più facili da costruire e mantenere e più intuitive per i nostri clienti. Sembra facile, ma è un'abilità che richiede un'enorme quantità di pratica, chiarezza e allineamento tra le persone.

"Ci assicuriamo di concentrarci sul problema giusto e di avere una chiara definizione di successo"

Per iniziare, ci assicuriamo di concentrarci sul problema giusto e di avere una chiara definizione di successo. Ciò significa tornare ai fondamenti di ogni problema e soluzione, ma alla fine aumenta la comprensione, velocizza la tua organizzazione e ti consente di apprendere più velocemente raccogliendo il feedback dei clienti mentre procedi.

A breve termine, metti le cose nelle mani dei clienti più velocemente; a lungo termine, questo approccio semplifica la costruzione, la scalabilità e il miglioramento delle soluzioni. Teniamo a mente due cose quando ci sforziamo di mantenere i nostri processi e soluzioni il più semplici possibile.

Costruiamo una cultura che dia priorità alla semplicità

Questo principio è una parte intrinseca della nostra cultura, quindi incoraggiamo i compagni di squadra a sfidarsi a vicenda se cadono nella trappola di complicare eccessivamente un approccio. La semplificazione è un'abilità a sé stante, ed è meglio appresa e migliorata con la ripetizione.

“Costruire un ambiente che favorisca la semplificazione significa renderlo parte del nostro linguaggio comune”

Costruire un ambiente che incoraggi la semplificazione significa renderlo parte del nostro linguaggio comune, quindi è facile sollevare preoccupazioni quando le definizioni o le soluzioni dei problemi diventano troppo complesse. Significa creare una cultura in cui tutti si sentano a proprio agio nel dare e ricevere feedback e crescere da esso.

Inoltre, una volta adottato questo principio, può diffondersi oltre il lavoro e nella tua vita personale: ho preso l'abitudine di scomporre mentalmente le situazioni fino alle ossa nude di ciò che sta accadendo e perché, portandomi a concentrarmi sul più semplice, soluzione più piccola per migliorare progressivamente le cose.

Siamo intenzionati sui compromessi che facciamo

Nel settore SaaS, è comune sperimentare l'attrito tra il desiderio di andare avanti con il prodotto e la necessità di affrontare il nodoso debito tecnico che rallenta gli ingegneri.

In Intercom, poiché prendiamo in considerazione i compromessi che facciamo, sappiamo non appena iniziamo a risolvere i problemi che la spedizione ai nostri clienti avrà la priorità sulla creazione della soluzione tecnica "perfetta" o sull'utilizzo del linguaggio di programmazione più recente. Questo non solo riduce il carico cognitivo del processo decisionale, ma evitiamo anche di valutare costantemente i compromessi, il che ci accelera.

"La salute del prodotto viene valutata costantemente nelle nostre tabelle di marcia e incoraggiamo gli ingegneri ad applicare la regola del 20%"

Ciò non significa che restiamo indietro rispetto all'innovazione tecnica o ignoriamo il debito tecnico. La salute del prodotto viene valutata costantemente nelle nostre tabelle di marcia e incoraggiamo gli ingegneri ad applicare la regola del 20%: ove possibile, dedicare il 20% del tempo di esecuzione al miglioramento del codice esistente o alla riduzione del debito tecnico man mano che procedi.

Intraprendiamo progetti di team più grandi per migliorare i nostri sistemi quando necessario e, a livello di ricerca e sviluppo, disponiamo di interi team di base dedicati a mantenere il nostro stack tecnico e la nostra infrastruttura efficienti e aggiornati. In definitiva, il nostro obiettivo è sfruttare la nostra tecnologia esistente per fornire valore ai clienti in modo rapido e sicuro.

"Keep it simple" si applica a ogni situazione

Il nostro principio "keep it simple" permea tutto - processi, approcci tecnici, feedback - ed è un principio essenziale di un'azienda in rapida crescita.

È facile semplificare le cose quando sei un'azienda con dieci dipendenti e tutti condividono lo stesso contesto, ma prova a ridimensionarlo a cento e poi a mille. L'intera azienda può soffrire della complessità di soddisfare le esigenze uniche di molti team e aree di prodotto differenti.

"Mantenere le cose semplici sembra scegliere deliberatamente di essere un'azienda tecnicamente conservatrice in ogni decisione che prendiamo"

All'interno del team di Intercom Engineering, mantenerlo semplice sembra scegliere deliberatamente di essere un'azienda tecnicamente prudente in ogni decisione che prendiamo. Questo aiuta ad allineare i nostri attuali ingegneri e ci consente di essere trasparenti con i nuovi assunti su cosa aspettarsi.

Abbiamo due monoliti su cui fa affidamento tutto il nostro team di ricerca e sviluppo; tutti i nuovi principianti sono a bordo delle stesse tecnologie e tutti i team utilizzano la stessa base di codice. Questa semplicità non solo va a vantaggio del prodotto e della nostra velocità, ma favorisce anche un ambiente in cui gli ingegneri possono spostarsi facilmente in altre aree di impatto all'interno dell'organizzazione, sia per favorire la propria crescita che per accelerare un progetto.

Semplicità significa che costruiamo ottimi prodotti, velocemente

Il nostro team di supporto automatizzato ha recentemente distribuito Resolution Bot Preview, una nuovissima funzionalità. Sebbene di solito affrontiamo un problema pensando in grande e poi definendo l'ambito, questo progetto aveva limiti di tempo. Quindi, invece di chiederci "quanto tempo abbiamo bisogno per spedire il cupcake?", abbiamo identificato quante settimane avevamo a disposizione, quindi abbiamo riflettuto su come poter offrire il massimo valore al cliente in quel periodo.

Il risultato? Abbiamo creato e spedito completamente la funzionalità entro sei settimane e i clienti ne sono rimasti entusiasti: il 54% di loro ha iniziato a utilizzarla entro un mese! Non avremmo potuto raggiungere quel traguardo così velocemente senza mantenerlo semplice.

“La collaborazione ci consente di raggiungere un sano equilibrio e mantenere il nostro prodotto il più semplice possibile su tutta la linea”

Ci sono momenti in cui il design del prodotto più semplice non è il più semplice da implementare, ed è qui che le relazioni strette e collaborative tra prodotto, design e ingegneria brillano davvero. In Intercom, gli ingegneri sono parte di tutte le conversazioni fin dall'inizio e possono fornire visibilità sui modi in cui le diverse direzioni di progettazione possono influire sullo sforzo tecnico e sulla fattibilità. La collaborazione ci consente di raggiungere un sano equilibrio e mantenere il nostro prodotto il più semplice possibile su tutta la linea.

Continueremo a dare priorità alla semplificazione man mano che andiamo a scalare

Mantenere processi e soluzioni semplici è ciò che ci consente di lavorare velocemente mentre costruiamo prodotti di alta qualità per i nostri clienti. Dopotutto, non è la profonda complessità delle funzionalità a rendere Intercom prezioso per loro, ma piuttosto la fluida integrazione tra tutte le nostre semplici capacità che si sommano a un'esperienza olistica end-to-end.

Ti piace il suono di come lavoriamo in Intercom? Dai un'occhiata ai ruoli aperti nel nostro team di ingegneri.