Apa itu kepuasan pelanggan (CSAT)?
Diterbitkan: 2023-02-16Kepuasan pelanggan adalah salah satu pertimbangan terpenting untuk bisnis apa pun. Lagi pula, bisnis yang sehat bergantung pada pelanggan yang senang – dan jika pelanggan Anda tidak senang, mereka mungkin tidak akan bertahan.
Peringkat kepuasan pelanggan adalah metrik penting untuk memahami seberapa baik Anda memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan menggunakan beberapa indikator kinerja utama, Anda dapat melacak seberapa puas pelanggan Anda dengan bisnis, produk, atau layanan Anda, dan pengalaman yang Anda tawarkan – dan dengan cepat mengidentifikasi di mana dan bagaimana Anda dapat melakukan peningkatan.
Dalam artikel ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang kepuasan pelanggan: apa itu, mengapa penting, bagaimana mengukurnya, dan seperti apa tindakannya.
Cari tahu bagaimana Interkom dapat meningkatkan metrik kepuasan pelanggan Anda
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah pengukuran yang mengungkapkan seberapa senang pelanggan Anda dengan bisnis Anda: mulai dari produk atau layanan hingga pengalaman yang Anda berikan sepanjang perjalanan pelanggan. Dengan cara ini, kepuasan pelanggan secara intrinsik terkait dengan pengalaman pelanggan (karena pengalaman yang lebih baik = pelanggan yang lebih bahagia).
“Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah ukuran yang mengungkapkan seberapa senang pelanggan Anda dengan bisnis Anda: mulai dari produk atau layanan hingga pengalaman yang Anda berikan sepanjang perjalanan pelanggan”
Karena kebahagiaan pelanggan harus menjadi pusat dari setiap bisnis, kepuasan pelanggan merupakan metrik penting untuk dipantau. Peringkat kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan churn dan hilangnya pendapatan, sementara peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi dikaitkan dengan retensi, loyalitas, akuisisi pelanggan yang lebih baik, dan keuntungan yang meningkat.
Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Banyak bisnis menggunakan skor kepuasan pelanggan (atau CSAT), yang mereka kumpulkan menggunakan survei kepuasan pelanggan atau melalui suara lain dari penelitian pelanggan.
Apa itu survei kepuasan pelanggan?
Survei kepuasan pelanggan adalah kuesioner yang Anda kirim ke pelanggan untuk memahami seberapa senang mereka dengan produk, layanan, atau elemen lain dari bisnis Anda. Tanggapan survei ini dapat membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan dan mengidentifikasi cara untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
“Namun, saat ini, banyak bisnis beralih ke survei dalam aplikasi untuk membantu mereka menangkap umpan balik pelanggan pada saat itu”
Ada banyak cara untuk menjalankan survei kepuasan pelanggan dan mengukur skor CSAT Anda. Survei dapat bervariasi dari yang mendalam hingga yang ringan: mulai dari meminta pelanggan menilai interaksi dari 0-10, mengirimi mereka pertanyaan umpan balik langsung , atau bahkan membiarkan mereka memilih emoji yang paling mewakili pengalaman mereka.
Selain menggunakan metodologi yang berbeda, survei kepuasan pelanggan juga dapat menggunakan beberapa format berbeda di berbagai saluran. Dulu, survei kepuasan pelanggan ini sering dikirim melalui email ke pelanggan setelah melakukan transaksi atau interaksi. Namun, saat ini, banyak bisnis beralih ke survei dalam aplikasi untuk membantu mereka menangkap umpan balik pelanggan saat itu juga. Tidak seperti survei email, yang dikirim di lain waktu – di mana pelanggan mungkin telah sepenuhnya melupakan pengalaman tersebut – survei dalam aplikasi memungkinkan Anda untuk mendapatkan umpan balik sementara hal-hal masih segar di benak pelanggan. (Lebih lanjut tentang itu nanti.)
Pentingnya kepuasan pelanggan
Dari desain produk hingga pemasaran hingga penjualan hingga dukungan pelanggan – tidak ada tim dalam bisnis Anda yang tidak boleh berfokus pada kepuasan pelanggan. Momen yang menumbuhkan kepuasan pelanggan dapat (dan seharusnya!) terjadi di setiap titik kontak perjalanan pelanggan: mulai dari betapa mudahnya menavigasi situs web Anda, hingga seberapa senang mereka menggunakan produk Anda, hingga seberapa cepat mereka dapat menghubungi layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, semuanya berkontribusi pada kesan pelanggan terhadap Anda.
Namun, jika Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan di semua titik kontak yang berbeda ini, Anda kehilangan peluang penting untuk memahami – dan meningkatkan – kinerja bisnis Anda. Berikut adalah tiga manfaat dari peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi yang menyoroti mengapa ini merupakan metrik yang penting untuk dilacak.
1. Kurangi churn dan tingkatkan retensi
Pengalaman buruk dapat berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan dengan cara yang sulit – dan mahal – bagi bisnis Anda untuk pulih. Satu studi dari PwC menemukan bahwa hampir satu dari tiga pelanggan (32%) mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelahsatupengalaman buruk.
“Dengan menganalisis skor kepuasan pelanggan dan menemukan area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan untuk memperbaiki masalahsebelumpelanggan pergi”
Jelas, kepuasan pelanggan yang rendah terkait langsung dengan churn. Dan churn memiliki dampak finansial yang sangat besar: sebenarnya, Bain & Company menyarankan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan antara 25% dan 95%.
Tapi bagaimana Anda menjaga agar pelanggan tidak berhenti dan mendorong mereka untuk tetap tinggal? Untuk meningkatkan retensi pelanggan, Anda perlu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan menganalisis skor kepuasan pelanggan dan menemukan area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan untuk memperbaiki masalahsebelumpelanggan pergi – dan sebelum hal itu mulai berdampak pada keuntungan Anda.
2. Tingkatkan loyalitas untuk kesuksesan jangka panjang
Pengalaman pelanggan yang lebih baik mendorong hasil bisnis yang melampaui peningkatan retensi. Institut XM telah menemukan bahwa pengalaman pelanggan yang positif secara intrinsik terkait dengan loyalitas pelanggan. Mereka menemukan bahwa pengalaman pelanggan yang lebih baik mengarah pada pembelian tambahan dan lebih banyak rekomendasi, serta kepercayaan yang meningkat. Pada gilirannya, ini dapat membantu pelanggan untuk memaafkan perusahaan jika adapengalamanburuk, sehingga mengurangi kemungkinan churn di masa mendatang.
Terlebih lagi, studi yang sama mengeksplorasi efek dari apa yang disebutnya "tiga elemen pengalaman pelanggan" - kesuksesan, usaha, dan emosi - pada perilaku loyalitas. Ditemukan bahwa meningkatkan emosi memiliki manfaat terbesar, mengarah pada peningkatan perilaku loyalitas utama seperti membeli lebih banyak, merekomendasikan, memaafkan, dan mempercayai.
Dan cara terbaik untuk menciptakan emosi positif? Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan dipersonalisasi yang memuaskan pelanggan.
3. Meningkatkan pendapatan dan pertumbuhan bottom-line
Dengan mempertimbangkan semua faktor ini, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kunci kesuksesan bisnis.
“Dari perusahaan yang mengatakan bahwa mereka memberikan pengalaman 'jauh di atas rata-rata', 89% melaporkan pertumbuhan pendapatan yang lebih baik daripada pesaing di tahun sebelumnya”
Satu studi menemukan bahwa perusahaan yang mengatakan bahwa mereka memberikan pengalaman “jauh di atas rata-rata” – dengan kata lain, jenis pengalaman yang mendorong kepuasan pelanggan – 89% melaporkan pertumbuhan pendapatan yang lebih baik daripada pesaing di tahun sebelumnya, sementara sembilan dari 10 melaporkan profitabilitas yang lebih baik dibandingkan pesaing pada periode yang sama.
Tidak hanya itu, tetapi perusahaan di puncak industri mereka dalam peringkat kepuasan pelanggan utama (seperti Net Promoter Score) selama tiga tahun atau lebih meningkatkan pendapatan 2,5 kali lebih cepat dari rekan industri mereka dan menghasilkan pengembalian pemegang saham dua hingga lima kali lipat.
Metrik utama untuk mengukur kepuasan pelanggan
Bagi siapa pun yang masih bertanya “Apakah kepuasan pelanggan itu penting?”, jelas jawabannya adalah ya. Jadi bagaimana Anda bisa mulai mengukur, melacak, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan?
Ada banyak metrik kepuasan pelanggan di luar sana. Beberapa sudah menjadi standar industri, seperti CSAT dan Net Promoter Score. Lainnya mungkin kurang banyak dilacak sebagai bagian dari program kepuasan pelanggan, namun tetap merupakan indikator kebahagiaan pelanggan yang berguna.
Berikut adalah empat metrik kepuasan pelanggan utama yang perlu dipertimbangkan.
skor CSAT
CSAT adalah skor kepuasan pelanggan klasik. Biasanya dihitung dengan mengirimkan survei ke pelanggan yang menanyakan seberapa puas mereka dengan layanan yang mereka terima. Misalnya, survei ini sering digunakan dalam layanan pelanggan untuk membantu tim pendukung memahami jika mereka berhasil menyelesaikan masalah pelanggan.
“CSAT adalah metrik yang berharga untuk diukur karena memberikan cuplikan sentimen pelanggan, dan Anda dapat menggunakannya di berbagai momen dalam perjalanan pelanggan”
Ada banyak cara untuk menghitung CSAT, tetapi pendekatan biasa meminta pelanggan untuk menilai pengalaman kepuasan mereka dalam skala dari "sangat tidak puas" hingga "sangat puas". Jumlah pelanggan yang puas dibagi dengan jumlah total tanggapan, dan angka ini dikalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase pelanggan yang puas atau CSAT.
CSAT adalah metrik yang berharga untuk diukur karena memberikan cuplikan sentimen pelanggan, dan Anda dapat menggunakannya di berbagai momen perjalanan pelanggan, mulai dari orientasi hingga dukungan. Namun, penting untuk dicatat bahwa ketika memahami kinerja tim dukungan Anda, CSAT hanya memberi Anda gambaran setengahnya. Seperti yang ditunjukkan oleh Martin Koiva, CEO Klaus, terkadang pelanggan meninggalkan penilaian negatif untuk masalah yang tidak terkait dengan seberapa baik tim dukungan Anda menangani masalah atau tingkat layanan pelanggan yang mereka terima: “Tidak semua masalah dapat diselesaikan dengan segera dan beberapa pengguna Anda ' permintaan tidak pernah bisa diselesaikan oleh tim Anda sama sekali.
Jadi, meskipun CSAT adalah indikator kepuasan pelanggan yang berguna secara keseluruhan, terkait kinerja tim, penting untuk menggabungkan metrik lain untuk membantu Anda mendapatkan gambaran umum yang jelas.
Skor Promotor Bersih (NPS)
Skor Promotor Bersih (umumnya dikenal sebagai NPS) adalah survei sederhana yang terdiri dari satu pertanyaan dasar: pada skala nol hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek ini kepada orang lain?
Banyak perusahaan menggunakan metrik Net Promoter Score, yang memudahkan untuk membandingkan skor Anda dengan tolok ukur industri dan memahami bagaimana Anda menghadapi persaingan. Namun, itu juga dapat menyembunyikan kerumitan: apa yang dianggap sebagai NPS yang "baik" dapat sangat bervariasi menurut industri, dan sulit untuk menentukan mengapa pengguna memberikan peringkat yang mereka lakukan tanpa menindaklanjuti untuk informasi lebih lanjut.
“Pada skala nol hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan merek ini kepada orang lain?”
Berdasarkan tanggapan survei NPS Anda, Anda dapat mengklasifikasikan pelanggan menjadi tiga kelompok:
- Responden yang memilih 0–5 digolongkan sebagai pencela .
- Responden yang memilih 6–8 tergolong pasif .
- Responden yang memilih 9 atau 10 diklasifikasikan sebagai promotor.
Untuk mendapatkan Skor Promotor Bersih Anda, kurangi persentase pencela dari persentase promotor. Misalnya, jika Anda mensurvei 100 orang dan 70 orang promotor, 10 orang pencela, dan 20 orang pasif, NPS Anda akan menjadi 60.
Skor upaya pelanggan (CES)
Sebuah studi tahun 2010 yang didokumentasikan dalamHarvard Business Reviewmenemukan bahwa dalam hal pengaruh dukungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, menyenangkan pelanggan sebenarnya memiliki dampak yang lebih kecil daripada sekadar mengurangi upaya pelanggan.
Di situlah skor upaya pelanggan (CES) berperan. Skor upaya pelanggan Anda dihitung dengan menanyakan kepada pelanggan betapa mudahnya mereka berbisnis dengan Anda.
“Dengan memudahkan pelanggan berbisnis dengan Anda, Anda dapat mengurangi upaya mereka, meminimalkan frustrasi, dan meningkatkan kepuasan”
Cara umum untuk mengukur skor upaya pelanggan Anda adalah dengan meminta pelanggan menilai seberapa mudah atau sulit mereka menemukan pengalaman mereka. Beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan antara lain:
- Seberapa mudah Anda menemukan produk yang Anda cari?
- Seberapa mudah menemukan jawaban atas pertanyaan Anda?
- Seberapa mudah Anda menghubungi dukungan pelanggan?
Kemudian, Anda dapat menghitung skor upaya pelanggan dengan membagi jumlah total peringkat dengan jumlah total tanggapan, untuk melihat penurunan rata-rata Anda.
Dengan mempermudah pelanggan berbisnis dengan Anda – dan menggunakan situs web Anda, menjelajahi toko e-niaga Anda, menghubungi tim dukungan Anda, dan banyak lagi – Anda dapat menghemat waktu mereka, meminimalkan frustrasi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perputaran pelanggan
Churn pelanggan dapat menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan terbesar – dan paling blak-blakan.
“Peningkatan churn pelanggan seringkali merupakan gejala dari masalah mendasar yang membuat pelanggan tidak puas”
Churn terjadi ketika pelanggan berhenti membeli produk atau layanan Anda. Jarang pelanggan yang puas berhenti berbisnis dengan Anda tanpa alasan. Akibatnya, peningkatan churn pelanggan seringkali merupakan gejala dari masalah mendasar yang membuat pelanggan tidak puas: apakah itu dengan produk Anda, dukungan pelanggan Anda, pengalaman yang Anda berikan, kesesuaian Anda dengan audiens target Anda, atau daya saing Anda dibandingkan dengan yang lain. pilihan di pasar.
Untuk menghitung tingkat churn pelanggan Anda, bagilah jumlah pelanggan yang melakukan churn dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode. (Anda dapat melakukan ini per kuartal, per tahun, atau periode waktu lainnya yang masuk akal untuk bisnis Anda.) Kalikan angka ini dengan 100 untuk mendapatkan tingkat churn pelanggan Anda.
Alat dan perangkat lunak kepuasan pelanggan
Ada banyak alat bermanfaat di luar sana untuk membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan.
Meskipun masih ada tempat untuk survei email lama yang andal, para pemimpin industri yang berpikiran maju beralih ke survei pelanggan dalam konteks untuk membantu mereka mendapatkan wawasan yang lebih relevan. Dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat – saat pengguna masih terlibat dan memikirkan bisnis Anda, baik itu di web, seluler, atau di aplikasi Anda – Anda bisa mendapatkan lebih banyak tanggapan dan menangkap pihak pertama yang kaya data yang membantu Anda lebih memahami perasaan pelanggan. Kemudian, Anda dapat menelusuri hasil dan menganalisisnya berdasarkan segmen, untuk mendapatkan lebih banyak wawasan.
Tentu saja, menurut kami alat kepuasan pelanggan terbaik tidak hanya membuat Andamemahamikepuasan pelanggan, tetapi juga secara aktif membantu Anda untuk memperbaikinya. Dengan Intercom, Anda dapat memicu perjalanan pelanggan secara otomatis berdasarkan respons survei, untuk membantu Anda memanfaatkan setiap peluang untuk mengembangkan hubungan pelanggan Anda.
Lihat aksinya
Contoh kepuasan pelanggan
Jadi seperti apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Berikut adalah beberapa contoh kepuasan pelanggan dari para pemimpin industri.
1. Coda menggunakan survei dalam produk untuk mengukur dan menindaklanjuti Skor Promotor Bersih
Perusahaan perangkat lunak Coda menggunakan Survei Interkom selama orientasi dan untuk mengukur NPS. Jika mereka melihat bahwa seseorang memiliki pengalaman negatif atau pencela, mereka dapat segera menindaklanjuti informasi tersebut dan meminta seseorang dari kesuksesan atau dukungan pelanggan untuk menjangkau dan mengubah pengalaman tersebut. Hasil? Skor CSAT lebih dari 95%.
2. Pitch mengurangi upaya pelanggan dan meningkatkan efisiensi dengan hasil yang besar
“Saat pelanggan macet, tentu saja ada risiko churn,” kata Verena Kuhn, Kepala Dukungan Komunitas di perusahaan perangkat lunak Pitch . “Kami ingin membuka blokir mereka secepat mungkin, dan terkadang cara tercepat untuk melakukannya adalah memungkinkan mereka menemukan jawaban sendiri.”
Dengan membuat pusat bantuan yang kuat dan menggunakan bot dan otomatisasi untuk memunculkan jawaban pada saat yang tepat, jumlah orang yang menjangkau tim Verena telah turun dari satu dari lima menjadi satu dari 12. Memudahkan pelanggan untuk melayani sendiri dan mengurangi upaya pelanggan berdampak positif pada pengalaman pelanggan: tim Verena memiliki skor CSAT yang secara konsisten berada di 100%.
3. Rebag menyatukan pengalaman belanja online dan di dalam toko untuk mengoptimalkan setiap tahap perjalanan pelanggan
Platform e-niaga dan peritel Rebag ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan mudah diingat, baik saat orang berbelanja secara langsung maupun online. Dengan menggunakan Interkom berdampingan dengan sistem inti lainnya, mereka dapat menyinkronkan data pihak pertama di seluruh alat untuk menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di mana pun dan kapan pun pelanggan berbelanja. Sebagai hasil dari upaya ini, mereka telah melihat tingkat keterlibatan dan retensi yang lebih baik, dan telah meningkatkan kepuasan pelanggan mereka – mereka telah meningkatkan NPS mereka dengan 15 poin yang mengesankan.
4. Qonto berkolaborasi lintas fungsi untuk memahami dan memperjuangkan aspirasi pelanggan
Solusi manajemen keuangan All-in-one Qonto mendorong semua tim mereka untuk menggali perangkat lunak dukungan pelanggan mereka untuk menganalisis interaksi pelanggan dan tetap dekat dengan umpan balik pelanggan. Mendengarkan – dan menindaklanjuti – wawasan ini memungkinkan Qonto untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, merencanakan roadmap produk mereka berdasarkan kebutuhan pelanggan, dan tetap benar-benar berfokus pada pelanggan. Prospek ini, ditambah dengan waktu respons pertama median mereka yang sangat rendah di bawah dua menit untuk permintaan dukungan, mungkin merupakan alasan mengapa CSAT mereka saat ini berada di 95%.
Kepuasan pelanggan merupakan hal mendasar untuk pertumbuhan bisnis
Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan melacak beberapa metrik kepuasan pelanggan yang bermanfaat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Siap untuk memulai? Lihat bagaimana kami dapat membantu.
Mencari lebih banyak cara untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan Anda? Selami Laporan Tren Layanan Pelanggan Intercom untuk tahun 2023.
FAQ kepuasan pelanggan