Müşteri memnuniyeti (CSAT) nedir?
Yayınlanan: 2023-02-16Müşteri memnuniyeti, herhangi bir işletme için en önemli hususlardan biridir. Ne de olsa sağlıklı bir işletme, mutlu müşterilere bağlıdır ve müşterileriniz mutlu değilse, muhtemelen ortalıkta kalmayacaklardır.
Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığınızı anlamak için çok önemli bir ölçüttür. Bazı temel performans göstergelerini kullanarak müşteri memnuniyetini ölçerek, müşterilerinizin işinizden, ürününüzden veya hizmetinizden ve sunduğunuz deneyimden ne kadar memnun olduğunu izleyebilir ve nerede ve nasıl iyileştirmeler yapabileceğinizi hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz.
Bu makalede, müşteri memnuniyeti hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız: nedir, neden önemlidir, nasıl ölçülür ve uygulamada nasıl görünür.
Intercom'un müşteri memnuniyeti ölçümlerinizi nasıl artırabileceğini öğrenin
müşteri memnuniyeti ne demek?
Müşteri memnuniyeti (CSAT), ürün veya hizmetinizden müşteri yolculuğu boyunca sağladığınız deneyime kadar müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu ortaya koyan bir ölçümdür. Bu şekilde, müşteri memnuniyeti özünde müşteri deneyimiyle bağlantılıdır (çünkü daha iyi deneyimler = daha mutlu müşteriler).
“Müşteri memnuniyeti (CSAT), ürün veya hizmetinizden müşteri yolculuğu boyunca sağladığınız deneyime kadar müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu ortaya koyan bir ölçümdür”
Müşteri mutluluğu her işin merkezinde olması gerektiğinden, müşteri memnuniyeti izlenmesi gereken önemli bir ölçümdür. Düşük müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, müşteri kaybına ve gelir kaybına neden olabilirken, yüksek müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri elde tutma, sadakat, gelişmiş müşteri kazanımı ve artan kârlarla bağlantılıdır.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır. Birçok işletme, bir müşteri memnuniyeti anketi veya başka bir müşteri araştırması yoluyla topladıkları bir müşteri memnuniyeti (veya CSAT) puanı kullanır.
Müşteri memnuniyeti anketi nedir?
Müşteri memnuniyeti anketi, ürününüzden, hizmetinizden veya işletmenizin diğer unsurlarından ne kadar memnun olduklarını anlamak için müşterilere gönderdiğiniz bir ankettir. Bu ankete verilen yanıtlar, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanıza ve müşteri deneyimini optimize etmenin yollarını belirlemenize yardımcı olabilir.
"Ancak günümüzde birçok işletme, müşteri geri bildirimlerini anında almalarına yardımcı olmak için uygulama içi anketlere yöneliyor"
Bir müşteri memnuniyeti anketi yürütmenin ve CSAT puanınızı ölçmenin birçok yolu vardır. Anketler, derinlemesineden hafife kadar çeşitlilik gösterebilir: müşterilerden bir etkileşimi 0-10 arasında derecelendirmelerini istemek, onlara doğrudan geri bildirim soruları göndermek ve hatta deneyimlerini en iyi temsil eden emojiyi seçmelerine izin vermek.
Müşteri memnuniyeti anketleri, farklı metodolojiler kullanmanın yanı sıra birden fazla kanalda bir dizi farklı formatta olabilir. Geçmişte, bu müşteri memnuniyeti anketleri genellikle bir işlem veya etkileşimden sonra müşteriye e-postayla gönderilirdi. Ancak günümüzde birçok işletme, müşteri geri bildirimlerini anında almalarına yardımcı olmak için uygulama içi anketlere yöneliyor . Müşterilerin deneyimi tamamen unutmuş olabileceği daha sonra gönderilen e-posta anketlerinin aksine, uygulama içi anketler, müşterinin zihninde henüz yeniyken geri bildirim almanıza olanak tanır. (Bundan sonra daha fazlası.)
müşteri memnuniyetinin önemi
Ürün tasarımından pazarlamaya, satışa ve müşteri desteğine kadar, işinizde müşteri memnuniyetine odaklanmaması gereken hiçbir ekip yoktur. Müşteri memnuniyetini artıran anlar, bir müşterinin yolculuğunun her temas noktasında olabilir (ve olmalıdır!): web sitenizde gezinmenin ne kadar kolay olduğundan, ürününüzü kullanmaktan ne kadar keyif aldıklarına ve müşteri hizmetleriyle ne kadar çabuk iletişime geçebileceklerine kadar bir sorunu çözmek için, hepsi bir müşterinin sizinle ilgili izlenimine katkıda bulunur.
Bununla birlikte, tüm bu farklı temas noktalarında müşteri memnuniyetini ölçmüyorsanız, işletmenizin performansını anlamak ve geliştirmek için hayati fırsatları kaçırıyorsunuz demektir. Yüksek bir müşteri memnuniyeti puanının izlenmesinin neden bu kadar önemli bir ölçüm olduğunu vurgulayan üç avantajı burada bulabilirsiniz.
1. Yayılmayı azaltın ve elde tutmayı artırın
Kötü deneyimler, müşteri memnuniyetini, işletmeniz için kurtulması zor ve maliyetli şekillerde olumsuz etkileyebilir. PwC tarafından yapılan bir araştırma, neredeyse her üç müşteriden birinin (%32) sadecebirkötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan ayrılacağını söylediğini ortaya koydu .
"Müşteri memnuniyeti puanlarını analiz ederek ve iyileştirilmesi gereken alanları belirleyerek, sorunları müşteriler ayrılmadanönceçözmek için müşteri deneyimini optimize edebilirsiniz."
Açıkçası, düşük müşteri memnuniyeti müşteri kaybıyla doğrudan bağlantılıdır. Ve müşteri kaybının çok büyük bir finansal etkisi var: Aslında Bain & Company , müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırmanın karı %25 ile %95 arasında artırabileceğini öne sürüyor.
Ancak müşterilerin çalkalanmasını nasıl önlersiniz ve onları kalmaları için nasıl teşvik edersiniz? Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için müşteri memnuniyetini artırmanız gerekir. Müşteri memnuniyeti puanlarını analiz ederek ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit ederek, sorunları müşteriler ayrılmadan ve kârlılığınızı etkilemeye başlamadan önceçözmekiçin müşteri deneyimini optimize edebilirsiniz .
2. Uzun vadeli başarı için bağlılığı artırın
Daha iyi müşteri deneyimleri, iyileştirilmiş elde tutmanın ötesine geçen iş sonuçları sağlar. XM Enstitüsü, olumlu müşteri deneyimlerinin özünde müşteri sadakatiyle bağlantılı olduğunu bulmuştur. İyileştirilmiş müşteri deneyiminin, ek satın almalara ve daha fazla tavsiyeye ve ayrıca artan güvene yol açtığını keşfettiler. Buna karşılık, bu, kötü bir deneyimolmasıdurumunda müşterilerin bir şirketi affetmelerine yardımcı olabilir ve böylece gelecekteki kayıp olasılığını azaltabilir.
Dahası, aynı çalışma "müşteri deneyiminin üç unsuru" olarak adlandırdığı başarı, çaba ve duygunun sadakat davranışları üzerindeki etkilerini de araştırmıştır. Duyguları iyileştirmenin en büyük faydayı sağladığı ve daha fazla satın alma, önerme, affetme ve güvenme gibi temel sadakat davranışlarında bir iyileşmeye yol açtığı bulundu.
Ve olumlu duygular yaratmanın en iyi yolu? Müşterileri memnun eden, kişiye özel, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratarak.
3. Geliri ve kârlılığı artırın
Tüm bu faktörler göz önünde bulundurulduğunda, müşteri memnuniyetinin iş başarısının temel göstergelerinden biri olması şaşırtıcı değildir.
"'Ortalamanın oldukça üzerinde' deneyimler sunduğunu söyleyen şirketlerin %89'u, bir önceki yılda rakiplerinden daha iyi gelir artışı bildirdi"
Bir araştırmaya göre, "ortalamanın önemli ölçüde üzerinde" deneyimler - başka bir deyişle müşteri memnuniyetini artıran türden deneyimler - sunduğunu söyleyen şirketlerin %89'u önceki yılda rakiplerinden daha iyi gelir artışı bildirirken, her 10 kişiden dokuzu daha iyi kârlılık bildiriyor aynı dönemde rakiplerinden daha
Sadece bu da değil, üç yıl veya daha fazla bir süredir önemli müşteri memnuniyeti sıralamalarında (Net Promoter Score gibi) sektörlerinin zirvesinde yer alan şirketler, sektördeki emsallerine göre 2,5 kat daha hızlı gelir elde ediyor ve hissedar getirilerinin iki ila beş katını sağlıyor.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için temel ölçütler
Hala “Müşteri memnuniyeti önemli mi?” diye soran herkes için cevabın kocaman bir evet olduğu açıktır. Peki müşteri memnuniyetini ölçmeye, izlemeye ve nihai olarak iyileştirmeye nasıl başlayabilirsiniz?
Birçok müşteri memnuniyeti ölçütü var. CSAT ve Net Promoter Score gibi bazıları endüstri standardı haline geldi. Diğerleri, bir müşteri memnuniyeti programının parçası olarak daha az izlenebilir, ancak yine de müşteri mutluluğunun yararlı göstergeleridir.
İşte dikkate alınması gereken dört temel müşteri memnuniyeti ölçütü.
CSAT puanı
CSAT, klasik müşteri memnuniyeti puanıdır. Genellikle müşteriye, aldıkları hizmetten ne kadar memnun olduklarını soran bir anket gönderilerek hesaplanır. Örneğin, bu anketler genellikle müşteri hizmetlerinde, destek ekiplerinin bir müşterinin sorununu başarıyla çözüp çözmediklerini anlamalarına yardımcı olmak için kullanılır.
"CSAT, ölçmek için değerli bir metrik çünkü müşteri duyarlılığının anlık bir görüntüsünü veriyor ve bunu müşteri yolculuğunun çeşitli anlarında kullanabilirsiniz"
CSAT'ı hesaplamanın birçok yolu vardır, ancak genel yaklaşım müşterilerden memnuniyet deneyimlerini "hiç memnun değil" ile "çok memnun" arasında bir ölçekte derecelendirmelerini ister. Memnun müşteri sayısı, toplam yanıt sayısına bölünür ve bu rakam, memnun müşteri yüzdesini veya CSAT'ı vermek için 100 ile çarpılır.
CSAT, ölçmek için değerli bir metriktir çünkü müşteri duyarlılığının bir anlık görüntüsünü verir ve müşteri yolculuğunun ilk katılımdan desteğe kadar çeşitli anlarında kullanabilirsiniz. Ancak, destek ekibinizin performansını anlamak söz konusu olduğunda, CSAT'ın size resmin yalnızca yarısını verdiğini unutmamak önemlidir. Klaus CEO'su Martin Koiva'nın işaret ettiği gibi , bazen müşteriler, destek ekibinizin sorunu ne kadar iyi ele aldığı veya aldıkları müşteri hizmeti düzeyiyle ilgili olmayan sorunlar için olumsuz puanlar bırakıyor: "Tüm sorunlar hemen çözülemez ve bazı kullanıcılarınız ' istekleri asla ekibiniz tarafından çözülemez.
Bu nedenle, CSAT genel olarak müşteri memnuniyetinin yararlı bir göstergesi olsa da, ekip performansı söz konusu olduğunda, net bir genel bakış elde etmenize yardımcı olacak diğer ölçümleri dahil etmek önemlidir .
Net Tavsiye Puanı (NPS)
Net Promoter Score (genellikle kısaca NPS olarak bilinir), tek bir temel sorudan oluşan basit bir ankettir: sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte, bu markayı bir başkasına tavsiye etme olasılığınız nedir?
Birçok şirket, puanınızı sektör karşılaştırma ölçütleriyle karşılaştırmanızı ve rekabette ne durumda olduğunuzu anlamanızı kolaylaştıran Net Promoter Score metriğini kullanır. Bununla birlikte, karmaşıklığı da gizleyebilir: "iyi" bir NPS olarak kabul edilen şey sektöre göre çok değişebilir ve kullanıcıların daha fazla bilgi için takip etmeden neden verdikleri puanları kesin olarak belirlemek zor olabilir.
"Sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte, bu markayı bir başkasına tavsiye etme olasılığınız nedir?"
NPS anketinize verilen yanıtlara göre müşterileri üç gruba ayırabilirsiniz:
- 0-5'i seçen katılımcılar, kötüleyenler olarak sınıflandırılır .
- 6-8'i seçen katılımcılar pasif olarak sınıflandırılır .
- 9 veya 10'u seçen katılımcılar destekleyici olarak sınıflandırılır .
Net Promoter Score'unuzu elde etmek için, destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın. Örneğin, 100 kişiyle anket yaptıysanız ve 70'i destekleyen, 10'u kötüleyen ve 20'si pasifse, NPS'niz 60 olur.
Müşteri çaba puanı (CES)
Harvard Business Review'dabelgelenen bir 2010 araştırması, müşteri desteğinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi söz konusu olduğunda, müşterileri memnun etmenin aslında bir müşterinin çabasını azaltmaktan daha az etkiye sahip olduğunu buldu.
İşte burada müşteri çaba puanı (CES) devreye giriyor. Müşteri çaba puanınız, müşterilere sizinle iş yapmanın ne kadar kolay olduğunu sorarak hesaplanır.
"Müşterilerin sizinle iş yapmasını kolaylaştırarak çabalarını azaltabilir, hayal kırıklıklarını en aza indirebilir ve memnuniyeti artırabilirsiniz"
Müşteri çaba puanınızı ölçmenin yaygın bir yolu, müşterilerden deneyimlerini ne kadar kolay veya zor bulduklarını derecelendirmelerini istemektir. Sorabileceğiniz bazı sorular şunları içerir:
- Aradığınız ürünü bulmanız sizin için ne kadar kolay oldu?
- Sorunuzun cevabını bulmak ne kadar kolaydı?
- Müşteri desteğiyle iletişime geçmek sizin için ne kadar kolaydı?
Ardından, ortalamanızın nereye düştüğünü görmek için, puanların toplamını toplam yanıt sayısına bölerek müşteri çaba puanınızı hesaplayabilirsiniz.
Müşterilerin sizinle iş yapmasını ve web sitenizi kullanmasını, e-ticaret mağazanıza göz atmasını, destek ekibinizle iletişim kurmasını ve daha fazlasını kolaylaştırarak, onların zamandan tasarruf etmesini sağlayabilir, hayal kırıklıklarını en aza indirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
müşteri kaybı
Müşteri kaybı, müşteri memnuniyetinin en büyük ve en açık göstergelerinden biri olabilir.
"Müşteri kaybındaki artış, genellikle müşterileri tatminsiz bırakan altta yatan bir sorunun belirtisidir"
Kayıp, bir müşteri ürününüzü veya hizmetinizi satın almayı bıraktığında gerçekleşir. Memnun bir müşterinin sebepsiz yere sizinle iş yapmayı bırakması çok nadirdir. Sonuç olarak, müşteri kaybındaki artış, genellikle müşterileri tatminsiz bırakan altta yatan bir sorunun belirtisidir: ister ürününüzden, ister müşteri desteğinizden, sağladığınız deneyimden, hedef kitlenize uygunluğunuzdan veya diğerlerine kıyasla rekabet gücünüzden olsun. piyasadaki seçenekler.
Müşteri kaybı oranınızı hesaplamak için, ayrılan müşteri sayısını dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün. (Bunu üç aylık dönemlere, yıllara göre veya işletmeniz için anlamlı olan herhangi bir zaman dilimine göre yapabilirsiniz.) Müşteri kaybı oranınızı bulmak için bu rakamı 100 ile çarpın.
Müşteri memnuniyeti araçları ve yazılımı
Müşteri memnuniyetini ölçmenize yardımcı olacak pek çok yararlı araç vardır.
Eski güvenilir e-posta anketleri için hala bir yer olsa da, ileri görüşlü sektör liderleri, daha alakalı içgörüler elde etmelerine yardımcı olmak için bağlam içi müşteri anketlerine yöneliyor. Doğru zamanda ve doğru yerde müşteri memnuniyeti anketleri göndererek - kullanıcı web'de, mobilde veya uygulamanızda işinizle ilgilenmeye devam ederken - daha fazla yanıt alabilir ve zengin birinci taraf bilgileri yakalayabilirsiniz . müşterilerinizin nasıl hissettiğini daha iyi anlamanıza yardımcı olan veriler . Ardından, daha da fazla içgörü elde etmek için sonuçların detayına inebilir ve segmentlere göre analiz edebilirsiniz.
Elbette, en iyi müşteri memnuniyeti araçlarının yalnızca müşteri memnuniyetinianlamanızaizin vermediğini , aynı zamanda onu iyileştirmenize de aktif olarak yardımcı olduğunu düşünüyoruz . Intercom ile müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için her fırsattan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olmak için anket yanıtlarına dayalı olarak müşteri yolculuklarını otomatik olarak tetikleyebilirsiniz.
Eylem halinde görün
müşteri memnuniyeti örnekleri
Peki müşteri memnuniyeti aslında neye benziyor? İşte endüstri liderlerinden bazı müşteri memnuniyeti örnekleri.
1. Coda, Net Tavsiye Puanlarını ölçmek ve buna göre hareket etmek için ürün içi anketler kullanır
Yazılım şirketi Coda, işe alım sırasında ve NPS'yi ölçmek için Intercom Anketlerini kullanır . Birinin olumsuz bir deneyim yaşadığını veya kötülediğini fark ederlerse, bu bilgiye göre hemen harekete geçebilir ve müşteri başarı veya destek biriminden birinin ulaşıp deneyimi tersine çevirmesini sağlayabilirler. Sonuç? %95'in üzerinde bir CSAT puanı.
2. Satış konuşması, müşteri çabasını azaltır ve önemli sonuçlarla verimliliği artırır
Yazılım şirketi Pitch'in Topluluk Desteği Başkanı Verena Kuhn, "Müşteriler takılıp kaldığında, elbette bir kayıp riski vardır" diyor . "Engellemelerini olabildiğince çabuk kaldırmak istiyoruz ve bazen bunu yapmanın en hızlı yolu, cevapları kendilerinin bulmasını sağlamaktır."
Sağlam bir yardım merkezi oluşturarak ve yanıtları doğru anlarda ortaya çıkarmak için robotlar ve otomasyon kullanarak, Verena'nın ekibine ulaşan kişi sayısı beşte birden 12'de bire düştü. müşteri çabasının müşteri deneyimi üzerinde olumlu bir etkisi oldu: Verena'nın ekibi, sürekli olarak %100'de duran bir CSAT puanına sahip.
3. Rebag, müşteri yolculuğunun her aşamasını optimize etmek için çevrimiçi ve mağaza içi alışveriş deneyimlerini birleştiriyor
E-ticaret platformu ve perakendeci Rebag, insanlar ister şahsen ister çevrimiçi alışveriş yapıyor olsun, sorunsuz, akılda kalan bir müşteri deneyimi yaratmak istedi. Intercom'u diğer temel sistemlerle yan yana kullanarak, müşteriler nerede ve ne zaman alışveriş yaparsa yapsın daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için birinci taraf verilerini araçlar arasında senkronize edebildiler. Bu çabaların bir sonucu olarak, etkileşim ve elde tutma oranlarında iyileşme gördüler ve müşteri memnuniyetlerini artırdılar – NPS'lerini etkileyici bir şekilde 15 puan artırdılar.
4. Qonto, müşterinin sesini anlamak ve savunmak için işlevler arası işbirliği yapar
Hepsi bir arada finans yönetimi çözümü Qonto, tüm ekiplerini müşteri etkileşimlerini analiz etmek ve müşteri geri bildirimlerine yakın kalmak için müşteri destek yazılımlarını derinlemesine incelemeye teşvik ediyor. Bu içgörüleri dinlemek ve bunlara göre hareket etmek, Qonto'nun müşteri deneyimini iyileştirmesine, ürün yol haritasını müşteri ihtiyaçlarına göre planlamasına ve gerçekten müşteri odaklı kalmasına olanak tanır. Bu görünüm, destek sorguları için iki dakikanın altındaki etkileyici derecede düşük medyan ilk yanıt süreleriyle birleştiğinde, muhtemelen CSAT'larının şu anda %95'te olmasının nedeni budur.
Müşteri memnuniyeti, ticari büyümenin temelidir
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayarak, onlara doğru soruları sorarak ve bazı yararlı müşteri memnuniyeti ölçümlerini takip ederek, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. başlamaya hazır mısın? Nasıl yardımcı olabileceğimize bakın.
Müşteri memnuniyeti puanlarınızı artırmanın daha fazla yolunu mu arıyorsunuz? 2023 için Intercom Müşteri Hizmetleri Eğilimleri Raporu'na dalın.
Müşteri memnuniyeti SSS