Cos'è la soddisfazione del cliente (CSAT)?
Pubblicato: 2023-02-16La soddisfazione del cliente è una delle considerazioni più importanti per qualsiasi azienda. Dopotutto, un'azienda sana si basa su clienti felici e, se i tuoi clienti non sono felici, probabilmente non resteranno nei paraggi.
Le valutazioni della soddisfazione del cliente sono una metrica cruciale per capire quanto bene stai soddisfacendo le esigenze dei tuoi clienti. Misurando la soddisfazione del cliente utilizzando alcuni indicatori chiave di prestazione, puoi tenere traccia di quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua azienda, prodotto o servizio e dell'esperienza che stai offrendo e identificare rapidamente dove e come puoi apportare miglioramenti.
In questo articolo tratteremo tutto ciò che devi sapere sulla soddisfazione del cliente: che cos'è, perché è importante, come misurarla e come si presenta in azione.
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Cosa significa soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente (CSAT) è una misurazione che rivela quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua attività: dal tuo prodotto o servizio all'esperienza che fornisci durante il percorso del cliente. In questo modo la customer satisfaction è intrinsecamente legata alla customer experience (perché esperienze migliori = clienti più felici).
"La soddisfazione del cliente (CSAT) è una misura che rivela quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua attività: dal tuo prodotto o servizio all'esperienza che fornisci durante il percorso del cliente"
Poiché la felicità del cliente dovrebbe essere al centro di ogni attività commerciale, la soddisfazione del cliente è una metrica importante da monitorare. Bassi livelli di soddisfazione del cliente possono portare a abbandono e perdita di entrate, mentre livelli elevati di soddisfazione del cliente sono collegati a fidelizzazione, fidelizzazione, migliore acquisizione di clienti e aumento dei profitti.
Ci sono molti modi per misurare la soddisfazione del cliente. Molte aziende utilizzano un punteggio di soddisfazione del cliente (o CSAT), che raccolgono utilizzando un sondaggio sulla soddisfazione del cliente o tramite un'altra voce della ricerca sui clienti.
Che cos'è un'indagine sulla soddisfazione del cliente?
Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un questionario che invii ai clienti per capire quanto sono soddisfatti del tuo prodotto, servizio o altro elemento della tua attività. Le risposte a questo sondaggio possono aiutarti a comprendere le esigenze dei tuoi clienti e identificare i modi per ottimizzare l'esperienza del cliente.
"Al giorno d'oggi, tuttavia, molte aziende si rivolgono a sondaggi in-app per acquisire il feedback dei clienti in questo momento"
Esistono molti modi per eseguire un'indagine sulla soddisfazione del cliente e misurare il tuo punteggio CSAT. I sondaggi possono variare da approfonditi a leggeri: dal chiedere ai clienti di valutare un'interazione da 0 a 10, inviando loro domande di feedback diretto o persino lasciando loro scegliere l'emoji che meglio rappresenta la loro esperienza.
Oltre a utilizzare metodologie diverse, i sondaggi sulla soddisfazione del cliente possono anche assumere una serie di formati diversi su più canali. In passato, questi sondaggi sulla soddisfazione del cliente venivano spesso inviati tramite e-mail al cliente dopo una transazione o un'interazione. Al giorno d'oggi, tuttavia, molte aziende si rivolgono a sondaggi in-app per acquisire il feedback dei clienti in questo momento. A differenza dei sondaggi via e-mail, che vengono inviati in un secondo momento (con i quali i clienti potrebbero aver completamente dimenticato l'esperienza), i sondaggi in-app ti consentono di ottenere feedback mentre le cose sono ancora fresche nella mente del cliente. (Ne parleremo più avanti.)
L'importanza della soddisfazione del cliente
Dalla progettazione del prodotto al marketing, dalle vendite all'assistenza clienti : non c'è team nella tua azienda che non dovrebbe concentrarsi sulla soddisfazione del cliente. Momenti che accrescono la soddisfazione del cliente possono (e dovrebbero!) verificarsi in ogni punto di contatto del percorso di un cliente: da quanto è facile navigare nel tuo sito Web, a quanto si divertono a utilizzare il tuo prodotto, a quanto velocemente possono entrare in contatto con il servizio clienti per risolvere un problema, tutto contribuisce all'impressione che un cliente ha di te.
Tuttavia, se non misuri la soddisfazione del cliente in tutti questi diversi punti di contatto, perdi opportunità vitali per comprendere e migliorare le prestazioni della tua azienda. Ecco tre vantaggi di un'elevata valutazione della soddisfazione del cliente che evidenziano perché è una metrica così importante da monitorare.
1. Ridurre il tasso di abbandono e migliorare la fidelizzazione
Le esperienze negative possono avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente in modi difficili e costosi per la tua azienda da cui riprendersi. Uno studio di PwC ha rilevato che quasi un cliente su tre (32%) afferma che abbandonerebbe un marchio che ama dopouna solabrutta esperienza.
"Analizzando i punteggi di soddisfazione del cliente e individuando le aree che necessitano di miglioramenti, puoi ottimizzare l'esperienza del cliente per risolvere i problemiprima chei clienti se ne vadano"
Chiaramente, la bassa soddisfazione del cliente è direttamente collegata al tasso di abbandono. E il churn ha un impatto finanziario enorme: infatti, Bain & Company suggerisce che l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti tra il 25% e il 95%.
Ma come impedire ai clienti di rimuginare e incoraggiarli a restare? Per aumentare la fidelizzazione dei clienti, è necessario aumentare la soddisfazione dei clienti. Analizzando i punteggi di soddisfazione del cliente e individuando le aree che necessitano di miglioramenti, puoi ottimizzare l'esperienza del cliente per risolvere i problemiprima chei clienti se ne vadano e prima che inizi a incidere sui profitti.
2. Aumenta la lealtà per il successo a lungo termine
Migliori esperienze dei clienti portano a risultati di business che vanno al di là di una migliore fidelizzazione. L'XM Institute ha scoperto che le esperienze positive dei clienti sono intrinsecamente legate alla fedeltà dei clienti. Hanno scoperto che una migliore esperienza del cliente porta a ulteriori acquisti e più consigli, oltre a una maggiore fiducia. A sua volta, questo può aiutare i clienti a perdonare un'azienda se c'èunabrutta esperienza, riducendo così la possibilità di un futuro abbandono.
Inoltre, lo stesso studio ha esplorato gli effetti di quelli che definisce i “tre elementi dell'esperienza del cliente” – successo, impegno ed emozione – sui comportamenti di fidelizzazione. Ha scoperto che il miglioramento delle emozioni ha il vantaggio maggiore, portando a un miglioramento dei principali comportamenti di lealtà come acquistare di più, raccomandare, perdonare e fidarsi.
E il modo migliore per creare emozioni positive? Creando una customer experience su misura e personalizzata che soddisfi i clienti.
3. Aumentare le entrate e la crescita dei profitti
Tenendo presenti tutti questi fattori, non sorprende che la soddisfazione del cliente sia uno degli indicatori chiave del successo aziendale.
"Delle aziende che affermano di offrire esperienze 'significativamente al di sopra della media', l'89% segnala una crescita dei ricavi migliore rispetto ai concorrenti nell'anno precedente"
Uno studio ha rilevato che delle aziende che affermano di offrire esperienze "significativamente superiori alla media" (in altre parole, il tipo di esperienze che guidano la soddisfazione del cliente) l'89% riporta una crescita dei ricavi migliore rispetto ai concorrenti nell'anno precedente, mentre nove su 10 riportano una migliore redditività rispetto ai concorrenti nello stesso periodo.
Non solo, ma le aziende ai vertici del proprio settore nelle principali classifiche di soddisfazione del cliente (come Net Promoter Score) da tre o più anni aumentano i ricavi 2,5 volte più velocemente rispetto ai loro pari del settore e forniscono da due a cinque volte i rendimenti per gli azionisti.
Metriche chiave per misurare la soddisfazione del cliente
Per chiunque si chieda ancora “La soddisfazione del cliente è importante?”, è chiaro che la risposta è un clamoroso sì. Quindi, come puoi iniziare a misurare, monitorare e infine migliorare la soddisfazione del cliente?
Ci sono molte metriche sulla soddisfazione del cliente là fuori. Alcuni sono diventati standard del settore, come CSAT e Net Promoter Score. Altri possono essere monitorati meno ampiamente come parte di un programma di soddisfazione del cliente, ma sono comunque indicatori utili della felicità del cliente.
Ecco quattro metriche chiave sulla soddisfazione del cliente da considerare.
Punteggio CSAT
CSAT è il classico punteggio di soddisfazione del cliente. Di solito viene calcolato inviando un sondaggio al cliente chiedendogli quanto è soddisfatto del servizio ricevuto. Ad esempio, questi sondaggi vengono spesso utilizzati nel servizio clienti per aiutare i team di supporto a capire se hanno risolto con successo il problema di un cliente.
"Il CSAT è una metrica preziosa da misurare perché fornisce un'istantanea del sentimento del cliente e puoi utilizzarla in vari momenti del percorso del cliente"
Esistono molti modi per calcolare il CSAT, ma l'approccio usuale chiede ai clienti di valutare la loro esperienza di soddisfazione su una scala da "molto insoddisfatto" a "molto soddisfatto". Il numero di clienti soddisfatti viene diviso per il numero di risposte totali e questa cifra viene moltiplicata per 100 per ottenere la percentuale di clienti soddisfatti o CSAT.
CSAT è una metrica preziosa da misurare perché fornisce un'istantanea del sentimento del cliente e puoi utilizzarla in vari momenti del percorso del cliente, dall'onboarding al supporto. Tuttavia, è importante notare che quando si tratta di comprendere le prestazioni del tuo team di supporto, CSAT ti fornisce solo metà del quadro. Come sottolinea Martin Koiva, CEO di Klaus, a volte i clienti lasciano valutazioni negative per problemi non correlati al modo in cui il tuo team di supporto ha gestito il problema o al livello del servizio clienti che hanno ricevuto: "Non tutti i problemi possono essere risolti immediatamente e alcuni dei tuoi utenti ' le richieste non possono mai essere risolte dal tuo team."
Pertanto, mentre CSAT è un utile indicatore della soddisfazione complessiva del cliente, quando si tratta di prestazioni del team, è importante incorporare altre metriche per aiutarti a ottenere una panoramica chiara.
Punteggio netto del promotore (NPS)
Il Net Promoter Score (comunemente noto semplicemente come NPS) è un semplice sondaggio costituito da una domanda di base: su una scala da zero a 10, con quale probabilità consiglieresti questo marchio a qualcun altro?
Molte aziende utilizzano la metrica Net Promoter Score, che rende più facile confrontare il tuo punteggio con i benchmark del settore e capire come ti stai confrontando con la concorrenza. Tuttavia, può anche nascondere la complessità: ciò che è considerato un "buon" NPS può variare molto a seconda del settore e può essere difficile individuare il motivo per cui gli utenti hanno fornito le valutazioni che hanno fatto senza chiedere ulteriori informazioni.
"Su una scala da zero a 10, quanto è probabile che consigli questo marchio a qualcun altro?"
In base alle risposte al tuo sondaggio NPS, puoi classificare i clienti in tre gruppi:
- Gli intervistati che selezionano da 0 a 5 sono classificati come detrattori .
- Gli intervistati che selezionano 6-8 sono classificati come passivi .
- Gli intervistati che selezionano 9 o 10 sono classificati come promotori.
Per ottenere il tuo Net Promoter Score, sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Ad esempio, se hai intervistato 100 persone e 70 erano promotori, 10 erano detrattori e 20 erano passivi, il tuo NPS sarebbe 60.
Punteggio sforzo cliente (CES)
Uno studio del 2010 documentato inHarvard Business Reviewha rilevato che quando si tratta dell'effetto dell'assistenza clienti sulla fedeltà dei clienti, deliziare i clienti ha in realtà un impatto minore rispetto alla semplice riduzione dello sforzo di un cliente.
È qui che entra in gioco il punteggio di impegno del cliente (CES). Il punteggio di impegno del cliente viene calcolato chiedendo ai clienti quanto sia facile fare affari con te.
"Rendendo più facile per i clienti fare affari con te, puoi ridurre i loro sforzi, minimizzare le frustrazioni e migliorare la soddisfazione"
Un modo comune per misurare il punteggio dell'impegno del cliente è chiedere ai clienti di valutare quanto sia facile o difficile trovare la loro esperienza. Alcune domande che potresti porre includono:
- Quanto è stato facile per te trovare il prodotto che stavi cercando?
- Quanto è stato facile trovare la risposta alla tua domanda?
- Quanto è stato facile per te contattare l'assistenza clienti?
Quindi, puoi calcolare il punteggio di impegno del cliente dividendo la somma totale delle valutazioni per il numero totale di risposte, per vedere dove cade la tua media.
Rendendo più facile per i clienti fare affari con te - e utilizzare il tuo sito web, navigare nel tuo negozio di e-commerce, contattare il tuo team di supporto e altro ancora - puoi risparmiare tempo, ridurre al minimo le frustrazioni e migliorare la soddisfazione del cliente.
Fidelizzazione dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti può essere uno degli indicatori più grandi e schietti della soddisfazione del cliente.
"Un aumento del tasso di abbandono dei clienti è spesso un sintomo di un problema di fondo che lascia i clienti insoddisfatti"
L'abbandono si verifica quando un cliente smette di acquistare il tuo prodotto o servizio. È raro che un cliente soddisfatto smetta di fare affari con te senza una ragione. Di conseguenza, un aumento del tasso di abbandono dei clienti è spesso un sintomo di un problema di fondo che lascia i clienti insoddisfatti: che si tratti del tuo prodotto, dell'assistenza clienti, dell'esperienza che offri, del tuo adattamento al pubblico di destinazione o della tua competitività rispetto ad altri opzioni sul mercato.
Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, dividi il numero di clienti che hanno abbandonato per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo. (Puoi farlo per trimestre, per anno o per qualsiasi altro periodo di tempo che abbia senso per la tua attività.) Moltiplica questa cifra per 100 per ottenere il tasso di abbandono dei clienti.
Strumenti e software per la soddisfazione del cliente
Ci sono molti strumenti utili là fuori per aiutarti a misurare la soddisfazione del cliente.
Anche se c'è ancora posto per i vecchi affidabili sondaggi via e-mail, i leader del settore lungimiranti si stanno rivolgendo a sondaggi contestuali sui clienti per aiutarli a ottenere informazioni più pertinenti. Inviando sondaggi sulla soddisfazione dei clienti al momento giusto e nel posto giusto, mentre l'utente è ancora impegnato e pensa alla tua attività, che sia sul Web, sui dispositivi mobili o nella tua app, puoi ottenere più risposte e acquisire informazioni di prima parte dati che ti aiutano a capire meglio come si sentono i tuoi clienti. Quindi, puoi approfondire i risultati e analizzarli per segmento, per ottenere ancora più approfondimenti.
Naturalmente, pensiamo che i migliori strumenti per la soddisfazione del cliente non solo ti permettanodi capirela soddisfazione del cliente, ma ti aiutino anche attivamente a migliorarla. Con Intercom, puoi attivare automaticamente i percorsi dei clienti in base alle risposte ai sondaggi, per aiutarti a sfruttare al meglio ogni opportunità per accrescere le relazioni con i clienti.
Guardalo in azione
Esempi di soddisfazione del cliente
Quindi com'è effettivamente la soddisfazione del cliente? Ecco alcuni esempi di soddisfazione del cliente da parte dei leader del settore.
1. Coda utilizza sondaggi all'interno del prodotto per misurare e agire sui Net Promoter Score
La società di software Coda utilizza Intercom Surveys durante l'onboarding e per misurare l'NPS. Se individuano che qualcuno sta vivendo un'esperienza negativa o è un detrattore, possono immediatamente agire in base a tali informazioni e convincere qualcuno del successo o dell'assistenza clienti a raggiungere e ribaltare l'esperienza. Il risultato? Un punteggio CSAT superiore al 95%.
2. Il pitch riduce lo sforzo del cliente e migliora l'efficienza con risultati importanti
"Quando i clienti si bloccano, ovviamente c'è il rischio di abbandono", afferma Verena Kuhn, Head of Community Support presso la società di software Pitch . "Vogliamo sbloccarli il più velocemente possibile, e talvolta il modo più veloce per farlo è consentire loro di trovare le risposte da soli".
Creando un solido centro assistenza e utilizzando bot e automazione per far emergere risposte al momento giusto, il numero di persone che si rivolgono al team di Verena è sceso da uno su cinque a uno su 12. Semplificando il self-service dei clienti e riducendo l'impegno del cliente ha avuto un impatto positivo sull'esperienza del cliente: il team di Verena ha un punteggio CSAT che si attesta costantemente al 100%.
3. Rebag unifica le sue esperienze di acquisto online e in negozio per ottimizzare ogni fase del percorso del cliente
La piattaforma di e-commerce e il rivenditore Rebag desideravano creare un'esperienza cliente perfetta e memorabile, sia che le persone facessero acquisti di persona o online. Utilizzando Intercom fianco a fianco con altri sistemi principali, sono stati in grado di sincronizzare i dati proprietari tra gli strumenti per creare esperienze più personalizzate ovunque e ogni volta che i clienti fanno acquisti. Come risultato di questi sforzi, hanno visto migliorare i tassi di coinvolgimento e fidelizzazione e hanno aumentato la soddisfazione dei clienti: hanno aumentato il loro NPS di ben 15 punti.
4. Qonto collabora in modo interfunzionale per comprendere e sostenere la voce del cliente
Soluzione di gestione finanziaria all-in-one Qonto incoraggia tutti i propri team a scavare nel proprio software di assistenza clienti per analizzare le interazioni con i clienti e rimanere vicini al feedback dei clienti. Ascoltare e agire in base a queste informazioni consente a Qonto di migliorare l'esperienza del cliente, pianificare la roadmap del prodotto in base alle esigenze del cliente e rimanere veramente incentrata sul cliente. Questa prospettiva, unita al loro tempo mediano di prima risposta straordinariamente basso di meno di due minuti per le domande di supporto, è probabilmente il motivo per cui il loro CSAT è attualmente al 95%.
La soddisfazione del cliente è fondamentale per la crescita aziendale
Comprendendo le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti, ponendo loro le domande giuste e monitorando alcune utili metriche di soddisfazione del cliente, puoi aumentare la soddisfazione del cliente in ogni fase del percorso del cliente. Pronto per iniziare? Scopri come possiamo aiutarti.
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Domande frequenti sulla soddisfazione del cliente