¿Qué es la satisfacción del cliente (CSAT)?
Publicado: 2023-02-16La satisfacción del cliente es una de las consideraciones más importantes para cualquier negocio. Después de todo, un negocio saludable se basa en clientes felices, y si sus clientes no están contentos, probablemente no se queden.
Las calificaciones de satisfacción del cliente son una métrica crucial para comprender qué tan bien está satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Al medir la satisfacción del cliente utilizando algunos indicadores clave de rendimiento, puede realizar un seguimiento de la satisfacción de sus clientes con su negocio, producto o servicio y la experiencia que ofrece, e identificar rápidamente dónde y cómo puede realizar mejoras.
En este artículo, cubriremos todo lo que necesita saber sobre la satisfacción del cliente: qué es, por qué es importante, cómo medirla y cómo se ve en acción.
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¿Qué significa la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente (CSAT) es una medida que revela qué tan felices están sus clientes con su negocio: desde su producto o servicio hasta la experiencia que brinda a lo largo del viaje del cliente. De esta forma, la satisfacción del cliente está intrínsecamente ligada a la experiencia del cliente (porque mejores experiencias = clientes más felices).
“La satisfacción del cliente (CSAT) es una medida que revela cuán felices están sus clientes con su negocio: desde su producto o servicio hasta la experiencia que brinda a lo largo del recorrido del cliente”
Debido a que la felicidad del cliente debe estar en el centro de cada negocio, la satisfacción del cliente es una métrica importante para monitorear. Los índices bajos de satisfacción del cliente pueden conducir a la pérdida de ingresos y la deserción, mientras que los índices altos de satisfacción del cliente están relacionados con la retención, la lealtad, la mejora de la adquisición de clientes y el aumento de las ganancias.
Hay muchas maneras de medir la satisfacción del cliente. Muchas empresas utilizan una puntuación de satisfacción del cliente (o CSAT), que recopilan mediante una encuesta de satisfacción del cliente o mediante otra investigación de la voz del cliente.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que envía a los clientes para comprender qué tan felices están con su producto, servicio u otro elemento de su negocio. Las respuestas a esta encuesta pueden ayudarlo a comprender las necesidades de sus clientes e identificar formas de optimizar la experiencia del cliente.
"Hoy en día, sin embargo, muchas empresas están recurriendo a encuestas en la aplicación para ayudarlos a capturar los comentarios de los clientes en el momento"
Hay muchas maneras de realizar una encuesta de satisfacción del cliente y medir su puntaje CSAT. Las encuestas pueden variar de profundas a ligeras: desde pedirles a los clientes que califiquen una interacción del 0 al 10, enviarles preguntas de retroalimentación directa o incluso permitirles elegir el emoji que mejor represente su experiencia.
Además de utilizar diferentes metodologías, las encuestas de satisfacción del cliente también pueden tomar varios formatos diferentes a través de múltiples canales. En el pasado, estas encuestas de satisfacción del cliente a menudo se enviaban por correo electrónico al cliente después de una transacción o interacción. Hoy en día, sin embargo, muchas empresas están recurriendo a encuestas en la aplicación para ayudarlos a capturar los comentarios de los clientes en el momento. A diferencia de las encuestas por correo electrónico, que se envían más tarde, por lo que los clientes pueden haber olvidado la experiencia por completo, las encuestas en la aplicación le permiten obtener comentarios mientras las cosas aún están frescas en la mente del cliente. (Más sobre eso más adelante).
La importancia de la satisfacción del cliente
Desde el diseño del producto hasta el marketing, las ventas y la atención al cliente , no hay equipo en su empresa que no deba centrarse en la satisfacción del cliente. Los momentos que aumentan la satisfacción del cliente pueden (¡y deben!) ocurrir en cada punto de contacto del viaje de un cliente: desde lo fácil que es navegar por su sitio web, cuánto disfrutan usando su producto, hasta qué tan rápido pueden ponerse en contacto con el servicio al cliente para resolver un problema, todo contribuye a la impresión que el cliente tiene de usted.
Sin embargo, si no está midiendo la satisfacción del cliente en todos estos puntos de contacto diferentes, está perdiendo oportunidades vitales para comprender y mejorar el rendimiento de su empresa. Aquí hay tres beneficios de una alta calificación de satisfacción del cliente que resaltan por qué es una métrica tan importante para rastrear.
1. Reducir la rotación y mejorar la retención
Las malas experiencias pueden tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente de maneras que son difíciles y costosas para que su empresa se recupere. Un estudio de PwC encontró que casi uno de cada tres clientes (32 %) dice que se alejaría de una marca que ama después deunasola mala experiencia.
“Al analizar los puntajes de satisfacción del cliente y detectar áreas que necesitan mejoras, puede optimizar la experiencia del cliente para solucionar problemasantes de quelos clientes se vayan”
Claramente, la baja satisfacción del cliente está directamente relacionada con la rotación. Y la rotación tiene un impacto financiero descomunal: de hecho, Bain & Company sugiere que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
Pero, ¿cómo evitar que los clientes abandonen y animarlos a quedarse? Para aumentar la retención de clientes, debe aumentar la satisfacción del cliente. Al analizar los puntajes de satisfacción del cliente y detectar áreas que necesitan mejoras, puede optimizar la experiencia del cliente para solucionar problemasantes de quelos clientes se vayan, y antes de que comience a afectar sus resultados.
2. Impulsar la lealtad para el éxito a largo plazo
Las mejores experiencias de los clientes impulsan los resultados comerciales que van más allá de una mejor retención. El Instituto XM descubrió que las experiencias positivas de los clientes están intrínsecamente vinculadas a la lealtad del cliente. Descubrieron que una mejor experiencia del cliente conduce a compras adicionales y más recomendaciones, así como a una mayor confianza. A su vez, esto puede ayudar a los clientes a perdonar a una empresa si hayunamala experiencia, lo que reduce la posibilidad de una futura rotación.
Además, el mismo estudio exploró los efectos de lo que llama los “tres elementos de la experiencia de un cliente” (éxito, esfuerzo y emoción) en los comportamientos de lealtad. Descubrió que mejorar la emoción tiene el mayor beneficio, lo que lleva a una mejora en los comportamientos clave de lealtad, como comprar más, recomendar, perdonar y confiar.
¿Y la mejor manera de crear emociones positivas? Creando una experiencia de cliente personalizada y adaptada que satisfaga a los clientes.
3. Aumentar los ingresos y el crecimiento de los resultados
Con todos estos factores en mente, no sorprende que la satisfacción del cliente sea uno de los indicadores clave del éxito empresarial.
“De las empresas que dicen que brindan experiencias 'significativamente por encima del promedio', el 89 % informa un mejor crecimiento de los ingresos que la competencia en el año anterior”
Un estudio encontró que de las empresas que dicen que brindan experiencias "significativamente por encima del promedio", en otras palabras, el tipo de experiencias que impulsan la satisfacción del cliente, el 89% informa un mejor crecimiento de los ingresos que la competencia en el año anterior, mientras que nueve de cada 10 informan una mejor rentabilidad. que los competidores en el mismo período.
No solo eso, sino que las empresas que se encuentran en la cima de sus industrias en clasificaciones clave de satisfacción del cliente (como Net Promoter Score) durante tres años o más aumentan los ingresos 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan de dos a cinco veces los retornos para los accionistas.
Métricas clave para medir la satisfacción del cliente
Para cualquiera que todavía se pregunte "¿Es importante la satisfacción del cliente?", está claro que la respuesta es un rotundo sí. Entonces, ¿cómo puede comenzar a medir, rastrear y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente?
Hay muchas métricas de satisfacción del cliente por ahí. Algunos se han convertido en estándares de la industria, como CSAT y Net Promoter Score. Otros pueden tener un seguimiento menos amplio como parte de un programa de satisfacción del cliente, pero no obstante son indicadores útiles de la satisfacción del cliente.
Aquí hay cuatro métricas clave de satisfacción del cliente a considerar.
Puntaje CSAT
CSAT es el puntaje clásico de satisfacción del cliente. Por lo general, se calcula enviando una encuesta al cliente preguntándole qué tan satisfecho está con el servicio que recibió. Por ejemplo, estas encuestas se utilizan a menudo en el servicio de atención al cliente para ayudar a los equipos de soporte a comprender si resolvieron con éxito el problema de un cliente.
"CSAT es una métrica valiosa para medir porque brinda una instantánea del sentimiento del cliente y puede usarla en varios momentos del viaje del cliente"
Hay muchas formas de calcular el CSAT, pero el enfoque habitual pide a los clientes que califiquen su experiencia de satisfacción en una escala de "muy insatisfecho" a "muy satisfecho". El número de clientes satisfechos se divide por el número de respuestas totales, y esta cifra se multiplica por 100 para dar el porcentaje de clientes satisfechos o CSAT.
CSAT es una métrica valiosa para medir porque brinda una instantánea del sentimiento del cliente y puede usarla en varios momentos del viaje del cliente, desde la incorporación hasta el soporte. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cuando se trata de comprender el desempeño de su equipo de soporte, CSAT solo le brinda la mitad de la imagen. Como señala Martin Koiva, director ejecutivo de Klaus , a veces los clientes dejan calificaciones negativas por problemas que no están relacionados con la forma en que su equipo de soporte manejó el problema o el nivel de servicio al cliente que recibieron: "No todos los problemas se pueden resolver de inmediato y algunos de sus usuarios Las solicitudes nunca pueden ser resueltas por su equipo en absoluto”.
Entonces, si bien el CSAT es un indicador útil de la satisfacción del cliente en general, cuando se trata del desempeño del equipo, es importante incorporar otras métricas para ayudarlo a obtener una visión general clara.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Net Promoter Score (comúnmente conocido simplemente como NPS) es una encuesta simple que consta de una pregunta básica: en una escala de cero a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende esta marca a otra persona?
Muchas empresas utilizan la métrica Net Promoter Score, que facilita la comparación de su puntaje con los puntos de referencia de la industria y comprende cómo se está comparando con la competencia. Sin embargo, también puede ocultar la complejidad: lo que se considera un NPS "bueno" puede variar mucho según la industria, y puede ser difícil determinar por qué los usuarios dieron las calificaciones que dieron sin hacer un seguimiento para obtener más información.
“En una escala de cero a 10, ¿qué tan probable es que recomiende esta marca a otra persona?”
Según las respuestas a su encuesta de NPS, puede clasificar a los clientes en tres grupos:
- Los encuestados que seleccionan de 0 a 5 se clasifican como detractores .
- Los encuestados que seleccionan de 6 a 8 se clasifican como pasivos .
- Los encuestados que seleccionan 9 o 10 se clasifican como promotores.
Para obtener su puntaje neto de promotor, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si encuestó a 100 personas y 70 fueron promotores, 10 detractores y 20 pasivos, entonces su NPS sería 60.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Un estudio de 2010 documentado enHarvard Business Reviewencontró que cuando se trata del efecto de la atención al cliente en la lealtad del cliente, complacer a los clientes en realidad tiene menos impacto que simplemente reducir el esfuerzo de un cliente.
Ahí es donde entra en juego el puntaje de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés). Su puntaje de esfuerzo del cliente se calcula preguntando a los clientes qué tan fácil sienten que es hacer negocios con usted.
“Al facilitar que los clientes hagan negocios con usted, puede reducir su esfuerzo, minimizar las frustraciones y mejorar la satisfacción”
Una forma común de medir el puntaje de esfuerzo del cliente es pedirles que califiquen qué tan fácil o difícil encontraron su experiencia. Algunas preguntas que podría hacer incluyen:
- ¿Qué tan fácil fue para usted encontrar el producto que estaba buscando?
- ¿Qué tan fácil fue encontrar la respuesta a su pregunta?
- ¿Qué tan fácil fue para usted ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?
Luego, puede calcular su puntaje de esfuerzo del cliente dividiendo la suma total de las calificaciones por el número total de respuestas, para ver dónde cae su promedio.
Al facilitar que los clientes hagan negocios con usted, y usen su sitio web, exploren su tienda de comercio electrónico, se comuniquen con su equipo de soporte y más, puede ahorrarles tiempo, minimizar las frustraciones y mejorar la satisfacción del cliente.
rotación de clientes
La rotación de clientes puede ser uno de los indicadores más grandes y contundentes de la satisfacción del cliente.
“Un aumento en la rotación de clientes suele ser un síntoma de un problema subyacente que deja a los clientes insatisfechos”
Churn ocurre cuando un cliente deja de comprar tu producto o servicio. Es raro que un cliente satisfecho simplemente deje de hacer negocios con usted sin una razón. Como resultado, un aumento en la rotación de clientes suele ser un síntoma de un problema subyacente que deja a los clientes insatisfechos: ya sea con su producto, su atención al cliente, la experiencia que brinda, su encaje con su público objetivo o su competitividad en comparación con otros. opciones en el mercado.
Para calcular la tasa de abandono de clientes, divida la cantidad de clientes que abandonaron por la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período. (Puede hacerlo por trimestre, por año o por cualquier otro período de tiempo que tenga sentido para su negocio). Multiplique esta cifra por 100 para obtener su tasa de abandono de clientes.
Software y herramientas de satisfacción del cliente
Existen muchas herramientas útiles para ayudarlo a medir la satisfacción del cliente.
Si bien todavía hay lugar para las antiguas encuestas confiables por correo electrónico, los líderes de la industria con visión de futuro están recurriendo a encuestas de clientes en contexto para ayudarlos a obtener información más relevante. Al enviar encuestas de satisfacción del cliente en el momento adecuado y en el lugar correcto, mientras el usuario aún está comprometido y pensando en su negocio, ya sea en la web, en el móvil o en su aplicación, puede obtener más respuestas y capturar información valiosa de primera mano . datos que le ayudan a comprender mejor cómo se sienten sus clientes. Luego, puede profundizar en los resultados y analizarlos por segmento para obtener aún más información.
Por supuesto, creemos que las mejores herramientas de satisfacción del cliente no solo le permitencomprenderla satisfacción del cliente, sino que también lo ayudan activamente a mejorarla. Con Intercom, puede desencadenar automáticamente recorridos de clientes en función de las respuestas de la encuesta, para ayudarlo a aprovechar al máximo cada oportunidad de hacer crecer sus relaciones con los clientes.
Véalo en acción
Ejemplos de satisfacción del cliente
Entonces, ¿cómo es realmente la satisfacción del cliente? Estos son algunos ejemplos de satisfacción del cliente de los líderes de la industria.
1. Coda utiliza encuestas en el producto para medir y actuar sobre las puntuaciones netas de promotor
La empresa de software Coda utiliza Intercom Surveys durante la incorporación y para medir el NPS. Si detectan que alguien está teniendo una experiencia negativa o es un detractor, pueden actuar de inmediato sobre esa información y hacer que alguien de atención al cliente o éxito se comunique y cambie la experiencia. ¿El resultado? Una puntuación CSAT de más del 95%.
2. El tono reduce el esfuerzo del cliente y mejora la eficiencia con resultados importantes
“Cuando los clientes se atascan, por supuesto que existe el riesgo de que abandonen”, dice Verena Kuhn, directora de soporte comunitario de la empresa de software Pitch . “Queremos desbloquearlos lo más rápido posible y, a veces, la forma más rápida de hacerlo es permitirles encontrar las respuestas por sí mismos”.
Al crear un centro de ayuda sólido y usar bots y automatización para obtener respuestas en los momentos correctos, la cantidad de personas que se comunican con el equipo de Verena se redujo de una de cada cinco a una de cada 12. Facilitando el autoservicio de los clientes y reduciendo el esfuerzo del cliente ha tenido un impacto positivo en la experiencia del cliente: el equipo de Verena tiene un puntaje CSAT que se ubica constantemente en 100%.
3. Rebag unifica sus experiencias de compra en línea y en la tienda para optimizar cada etapa del recorrido del cliente
La plataforma de comercio electrónico y el minorista Rebag querían crear una experiencia de cliente perfecta y memorable, ya fuera que la gente comprara en persona o en línea. Mediante el uso de Intercom en paralelo con otros sistemas centrales, han podido sincronizar datos propios entre herramientas para crear experiencias más personalizadas donde y cuando los clientes estén comprando. Como resultado de estos esfuerzos, han visto mejores tasas de compromiso y retención, y han aumentado la satisfacción de sus clientes: han aumentado su NPS en 15 puntos impresionantes.
4. Qonto colabora de forma transversal para comprender y defender la voz del cliente
La solución de gestión financiera todo en uno Qonto alienta a todos sus equipos a profundizar en su software de atención al cliente para analizar las interacciones de los clientes y mantenerse cerca de los comentarios de los clientes. Escuchar y actuar sobre estos conocimientos le permite a Qonto mejorar la experiencia del cliente, planificar su hoja de ruta del producto en función de las necesidades del cliente y permanecer verdaderamente centrado en el cliente. Esta perspectiva, junto con su tiempo medio de primera respuesta impresionantemente bajo de menos de dos minutos para consultas de soporte, es probablemente la razón por la cual su CSAT actualmente se encuentra en 95%.
La satisfacción del cliente es fundamental para el crecimiento del negocio
Al comprender las necesidades y preferencias de sus clientes, hacerles las preguntas correctas y realizar un seguimiento de algunas métricas útiles de satisfacción del cliente, puede aumentar la satisfacción del cliente en cada etapa del viaje del cliente. ¿Listo para comenzar? Vea cómo podemos ayudar.
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Preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente