ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในข้อพิจารณาที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจใดๆ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจที่ดีต้องอาศัยลูกค้าที่มีความสุข และถ้าลูกค้าของคุณไม่มีความสุข พวกเขาก็คงไม่อยู่นิ่งๆ

การให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการทำความเข้าใจว่าคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด ด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก คุณจะสามารถติดตามว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใดกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และประสบการณ์ที่คุณนำเสนอ และระบุได้อย่างรวดเร็วว่าคุณสามารถปรับปรุงที่ใดและอย่างไร

ในบทความนี้ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า: คืออะไร เหตุใดจึงมีความสำคัญ วิธีวัดผล และลักษณะการทำงานเป็นอย่างไร

ค้นหาวิธีที่ Intercom ช่วยเพิ่มเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงอะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คือการวัดที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับธุรกิจของคุณมากเพียงใด ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์หรือบริการไปจนถึงประสบการณ์ที่คุณมอบให้ตลอดการเดินทางของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าจะเชื่อมโยงกับ ประสบการณ์ของลูกค้า อย่างแท้จริง (เพราะประสบการณ์ที่ดีกว่า = ลูกค้าที่มีความสุขมากกว่า)

“ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คือการวัดที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับธุรกิจของคุณมากเพียงใด ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์หรือบริการไปจนถึงประสบการณ์ที่คุณมอบให้ตลอดการเดินทางของลูกค้า”

เนื่องจากความสุขของลูกค้าควรเป็นศูนย์กลางของทุกธุรกิจ ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการตรวจสอบ การให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำอาจนำไปสู่การเปลี่ยนใจและการสูญเสียรายได้ ในขณะที่การให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงนั้นเชื่อมโยงกับการรักษาลูกค้า ความภักดี การได้มาซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้น และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

มีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจจำนวนมากใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (หรือ CSAT) ซึ่งรวบรวมโดยใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือผ่านการแสดงความคิดเห็นอื่น ๆ ของการวิจัยลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือแบบสอบถามที่คุณส่งให้ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือองค์ประกอบอื่นๆ ของธุรกิจของคุณเพียงใด คำตอบของแบบสำรวจนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าและระบุวิธีเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

“​แต่ในปัจจุบันนี้ ธุรกิจจำนวนมากหันมาใช้แบบสำรวจในแอพเพื่อช่วยพวกเขาในการเก็บความคิดเห็นของลูกค้าในช่วงเวลานั้น”

มีหลายวิธีในการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวัดคะแนน CSAT ของคุณ แบบสำรวจอาจแตกต่างกันไปตั้งแต่แบบเจาะลึกไปจนถึงแบบเบาๆ ตั้งแต่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบจาก 0-10 ส่งคำถามตอบกลับโดยตรง หรือแม้กระทั่งให้พวกเขาเลือกอีโมจิที่แสดงถึงประสบการณ์ของพวกเขาได้ดีที่สุด

นอกจากการใช้ระเบียบวิธีที่แตกต่างกันแล้ว แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ายังสามารถใช้รูปแบบต่างๆ ได้หลายช่องทางในหลายๆ ช่องทาง ในอดีต แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามักถูกส่งไปทางอีเมลหลังการทำธุรกรรมหรือการโต้ตอบ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันนี้ ธุรกิจจำนวนมากหันมาใช้ แบบสำรวจในแอป เพื่อช่วยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในขณะนั้น ซึ่งแตกต่างจากแบบสำรวจทางอีเมลซึ่งจะถูกส่งในภายหลัง ซึ่งลูกค้าอาจลืมประสบการณ์นี้ไปโดยสิ้นเชิง แบบสำรวจในแอปช่วยให้คุณได้รับคำติชมในขณะที่ลูกค้ายังคงนึกถึงสิ่งใหม่ๆ (เพิ่มเติมในภายหลัง)

ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า

ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตลาดไปจนถึงการขายไปจนถึง การสนับสนุนลูกค้า – ไม่มีทีมใดในธุรกิจของคุณที่ไม่ควรให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า ช่วงเวลาที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ (และควร!) ในทุกจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ความง่ายในการนำทางเว็บไซต์ของคุณ ไปจนถึงความเพลิดเพลินในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไปจนถึงความรวดเร็วในการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหา ทั้งหมดนี้มีส่วนทำให้ลูกค้าประทับใจในตัวคุณ

หากคุณไม่ได้วัดความพึงพอใจของลูกค้าในจุดติดต่อต่างๆ เหล่านี้ คุณจะพลาดโอกาสสำคัญในการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสิทธิภาพธุรกิจของคุณ ต่อไปนี้คือประโยชน์ 3 ประการของการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงซึ่งเน้นว่าเหตุใดจึงเป็นเมตริกที่สำคัญในการติดตาม

1. ลดการปั่นป่วนและปรับปรุงการเก็บรักษา

ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบที่ยากและมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจของคุณในการฟื้นฟู งานวิจัยชิ้นหนึ่งของ PwC พบว่าลูกค้าเกือบหนึ่งในสาม (32%) กล่าวว่าพวกเขาจะเดินออกจากแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากได้รับ ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

“ด้วยการวิเคราะห์คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา ก่อนที่ลูกค้าจะจากไป”

เห็นได้ชัดว่าความพึงพอใจของลูกค้าในระดับต่ำเชื่อมโยงโดยตรงกับการเลิกใช้งาน และการเลิกจ้างมีผลกระทบทางการเงินที่เกินขอบเขต อันที่จริง Bain & Company แนะนำ ว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ระหว่าง 25% ถึง 95%

แต่คุณจะรักษาลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนใจและกระตุ้นให้พวกเขาอยู่ต่อได้อย่างไร เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า คุณต้องเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง คุณสามารถปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะจากไป – และก่อนที่มันจะเริ่มส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณ

2. เพิ่มความภักดีเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เหนือกว่าการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น สถาบัน XM พบ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกนั้นเชื่อมโยงกับความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาค้นพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นนำไปสู่การซื้อเพิ่มเติมและคำแนะนำเพิ่มเติม รวมทั้งความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน สิ่งนี้สามารถช่วยให้ลูกค้ายกโทษให้บริษัทได้หากมีประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งจะช่วยลดโอกาสในการเปลี่ยนใจในอนาคต

ยิ่งไปกว่านั้น การศึกษาเดียวกันยังสำรวจผลกระทบของสิ่งที่เรียกว่า “องค์ประกอบสามประการของประสบการณ์ของลูกค้า” – ความสำเร็จ ความพยายาม และอารมณ์ – ต่อพฤติกรรมความภักดี พบว่าการปรับปรุงอารมณ์มีประโยชน์มากที่สุด ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงพฤติกรรมความภักดีที่สำคัญ เช่น การซื้อมากขึ้น การแนะนำ การให้อภัย และความไว้วางใจ

และวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างอารมณ์เชิงบวก? โดยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลซึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. เพิ่มรายได้และการเติบโตของผลกำไร

เมื่อคำนึงถึงปัจจัยเหล่านี้แล้ว จึงไม่น่าแปลกใจที่ความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจ

“ในบรรดาบริษัทที่กล่าวว่าพวกเขามอบประสบการณ์ที่ 'เหนือกว่าค่าเฉลี่ยอย่างมาก' นั้น 89% รายงานการเติบโตของรายได้ที่ดีกว่าคู่แข่งในปีที่แล้ว”

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบ ว่าบริษัทที่กล่าวว่าพวกเขามอบประสบการณ์ที่ “เหนือกว่าค่าเฉลี่ยอย่างมาก” หรืออีกนัยหนึ่งคือประสบการณ์ประเภทที่กระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้า – 89% รายงานการเติบโตของรายได้ที่ดีกว่าคู่แข่งในปีที่แล้ว ในขณะที่ 9 ใน 10 รายงานความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้น กว่าคู่แข่งในช่วงเวลาเดียวกัน

ไม่เพียงแค่นั้น บริษัทที่อยู่ในอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมในการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ (เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นเวลาสามปีหรือมากกว่านั้นมีรายได้เพิ่มขึ้น 2.5 เท่าเร็วกว่าคู่แข่งในอุตสาหกรรม และให้ผลตอบแทนแก่ผู้ถือหุ้น 2-5 เท่า

ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

สำหรับใครก็ตามที่ยังคงถามว่า “ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญหรือไม่” คำตอบคือใช่อย่างชัดเจน แล้วคุณจะเริ่มวัดผล ติดตาม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุดได้อย่างไร?

มีตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้ามากมาย บางส่วนได้กลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม เช่น CSAT และ Net Promoter Score อื่นๆ อาจได้รับการติดตามอย่างกว้างขวางน้อยกว่าในฐานะส่วนหนึ่งของโปรแกรมความพึงพอใจของลูกค้า แต่กระนั้นก็เป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์ของความสุขของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ 4 ประการที่ควรพิจารณา

คะแนน CSAT

CSAT คือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแบบดั้งเดิม โดยปกติจะคำนวณโดยการส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าเพื่อสอบถามว่าพวกเขาพึงพอใจกับบริการที่ได้รับเพียงใด ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจเหล่านี้ มักจะใช้ในการบริการลูกค้า เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนเข้าใจว่าพวกเขาแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้สำเร็จหรือไม่

“CSAT เป็นเมตริกที่มีค่าในการวัด เนื่องจากให้ภาพรวมของความรู้สึกของลูกค้า และคุณสามารถใช้ในช่วงเวลาต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าได้”

มีหลายวิธีในการคำนวณ CSAT แต่วิธีปกติจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ความพึงพอใจของตนในระดับตั้งแต่ "ไม่พอใจมาก" ถึง "พอใจมาก" จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจหารด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมด และตัวเลขนี้คูณด้วย 100 เพื่อให้เป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจหรือ CSAT

CSAT เป็นเมตริกที่มีค่าในการวัด เนื่องจากให้ภาพรวมของความคิดเห็นของลูกค้า และคุณสามารถใช้ในช่วงเวลาต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการสนับสนุน อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าเมื่อต้องทำความเข้าใจประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน CSAT จะให้ภาพรวมเพียงครึ่งเดียว ดังที่ Martin Koiva ซีอีโอของ Klaus ชี้ ว่า บางครั้งลูกค้าให้คะแนนเชิงลบสำหรับปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับว่าทีมสนับสนุนของคุณจัดการปัญหาได้ดีเพียงใดหรือระดับการบริการลูกค้าที่ได้รับ: “ไม่ใช่ทุกปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ทันที และผู้ใช้บางรายของคุณ ' คำขอไม่สามารถแก้ไขได้โดยทีมของคุณเลย"

ดังนั้น แม้ว่า CSAT จะเป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์สำหรับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม แต่เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพของทีม สิ่งสำคัญคือต้อง รวมเมตริกอื่นๆ เข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้คุณได้รับภาพรวมที่ชัดเจน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า NPS) เป็นแบบสำรวจง่ายๆ ที่ประกอบด้วยคำถามพื้นฐาน 1 ข้อ: จากระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นี้ให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด

บริษัทหลายแห่งใช้เมตริกคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ซึ่งช่วยให้เปรียบเทียบคะแนนของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมได้ง่ายขึ้น และเข้าใจว่าคุณเทียบชั้นกับคู่แข่งได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม มันยังสามารถซ่อนความซับซ้อน: สิ่งที่ถือว่าเป็น NPS ที่ "ดี" อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม และเป็นการยากที่จะระบุว่าเหตุใดผู้ใช้จึงให้คะแนนที่พวกเขาทำโดยไม่ติดตามข้อมูลเพิ่มเติม

“ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นี้ให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด”

จากการตอบแบบสำรวจของ NPS คุณสามารถจำแนกลูกค้าออกเป็นสามกลุ่ม:

• ผู้ตอบที่เลือก 0–5 ถูกจัดประเภทเป็น ผู้ ว่า
• ผู้ตอบแบบสอบถามที่เลือก 6–8 ถูกจัดประเภทเป็น ผู้ไม่ โต้ตอบ
• ผู้ตอบแบบสอบถามที่เลือก 9 หรือ 10 ถูกจัดประเภทเป็น ผู้ก่อการ

ในการรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ ตัวอย่างเช่น หากคุณสำรวจคน 100 คน และ 70 คนเป็นผู้ก่อการ 10 คนเป็นผู้คัดค้าน และ 20 คนเป็นผู้ไม่โต้ตอบ ดังนั้น NPS ของคุณก็จะเท่ากับ 60

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

การ ศึกษาในปี 2010 ที่บันทึกไว้ในHarvard Business Reviewพบว่าเมื่อพูดถึงผลกระทบของการสนับสนุนลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้า การทำให้ลูกค้าพึงพอใจมีผลกระทบน้อยกว่าการลดความพยายามของลูกค้า

นั่นคือที่มาของคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คะแนนความพยายามของลูกค้าของคุณคำนวณโดยการถามลูกค้าว่ารู้สึกง่ายเพียงใดในการทำธุรกิจกับคุณ

“ด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายขึ้น คุณสามารถลดความพยายาม ลดความยุ่งยาก และเพิ่มความพึงพอใจ”

วิธีทั่วไปในการวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าคือการขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขาพบประสบการณ์ที่ง่ายหรือยากเพียงใด คำถามที่คุณอาจถามได้แก่:

• คุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ง่ายเพียงใด
• การหาคำตอบสำหรับคำถามของคุณนั้นง่ายเพียงใด
• คุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ง่ายเพียงใด

จากนั้น คุณสามารถคำนวณคะแนนความพยายามของลูกค้าโดยการหารผลรวมของการให้คะแนนด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมด เพื่อดูว่าค่าเฉลี่ยของคุณอยู่ที่ใด

ด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายขึ้น – และใช้เว็บไซต์ของคุณ เรียกดูร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ และอื่นๆ – คุณสามารถประหยัดเวลาของพวกเขา ลดความยุ่งยาก และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ

การเลิกสนใจของลูกค้าอาจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดและตรงไปตรงมาที่สุด

“การเลิกราของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมักเป็นสัญญาณของปัญหาเบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ”

การปั่นป่วนเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ เป็นเรื่องยากที่ลูกค้าที่พอใจจะหยุดทำธุรกิจกับคุณโดยไม่มีเหตุผล ผลที่ตามมาคือ การเลิกราของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมักเป็นสัญญาณของปัญหาพื้นฐานที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ของคุณ การสนับสนุนลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้ ความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ หรือความสามารถในการแข่งขันเมื่อเทียบกับผู้อื่น ตัวเลือกในตลาด

ในการคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า ให้หารจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อต้นงวด (คุณสามารถทำได้เป็นรายไตรมาส รายปี หรือตามช่วงเวลาอื่นๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ) คูณตัวเลขนี้ด้วย 100 เพื่อรับอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า

เครื่องมือและซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า

มีเครื่องมือที่เป็นประโยชน์มากมายที่จะช่วยคุณวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ในขณะที่ยังคงมีพื้นที่สำหรับการสำรวจทางอีเมลแบบเก่าที่เชื่อถือได้ ผู้นำอุตสาหกรรมที่มีความคิดก้าวหน้า กำลังหันมาใช้การสำรวจลูกค้าในบริบทเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ด้วยการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและในสถานที่ที่เหมาะสม – ในขณะที่ผู้ใช้ยังคงมีส่วนร่วม และ คิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นบนเว็บ อุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือในแอป – คุณจะได้รับคำตอบมากขึ้น ข้อมูล ที่ช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้ดีขึ้น จากนั้น คุณสามารถเจาะลึกลงไปในผลลัพธ์และวิเคราะห์ตามกลุ่มเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น

แน่นอน เราคิดว่าเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีที่สุดไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณปรับปรุงให้ดีขึ้นอีกด้วย ด้วย Intercom คุณสามารถเรียกใช้การเดินทางของลูกค้าโดยอัตโนมัติตามการตอบแบบสำรวจ เพื่อช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากทุกโอกาสในการขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

ดูในการดำเนินการ

ตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้า

แล้วความพึงพอใจของลูกค้าจริงๆ เป็นอย่างไร? นี่คือตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้าบางส่วนจากผู้นำในอุตสาหกรรม

1. Coda ใช้แบบสำรวจในผลิตภัณฑ์เพื่อวัดและดำเนินการกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

บริษัทซอฟต์แวร์ Coda ใช้ Intercom Surveys ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานและเพื่อวัด NPS หากพวกเขาสังเกตเห็นว่าใครบางคนกำลังมีประสบการณ์เชิงลบหรือเป็นผู้ที่ปฏิเสธ พวกเขาสามารถดำเนินการกับข้อมูลนั้นได้ทันทีและขอให้ใครบางคนจากความสำเร็จของลูกค้าหรือการสนับสนุนเพื่อติดต่อและเปลี่ยนประสบการณ์ ผลลัพธ์? คะแนน CSAT มากกว่า 95%

2. การเสนอขายช่วยลดความพยายามของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยผลลัพธ์ที่สำคัญ

“เมื่อลูกค้าติดขัด แน่นอนว่ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้” Verena Kuhn หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนชุมชนของ บริษัท ซอฟต์แวร์ Pitch กล่าว “เราต้องการปลดบล็อกพวกเขาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ และบางครั้งวิธีที่เร็วที่สุดในการทำเช่นนั้นก็คือให้พวกเขาค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง”

ด้วยการสร้างศูนย์ช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพและใช้บอทและระบบอัตโนมัติเพื่อแสดงคำตอบในเวลาที่เหมาะสม จำนวนคนที่ติดต่อทีมของ Verena จึงลดลงจาก 1 ใน 5 เหลือ 1 ใน 12 ทำให้ลูกค้าสามารถให้บริการด้วยตนเองได้ง่ายและลดน้อยลง ความพยายามของลูกค้าส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้า ทีมของ Verena มีคะแนน CSAT ที่ 100% อย่างสม่ำเสมอ

3. Rebag รวมประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและผู้ค้าปลีก Rebag ต้องการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและน่าจดจำ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าด้วยตนเองหรือทางออนไลน์ ด้วยการใช้อินเตอร์คอมควบคู่กับระบบหลักอื่นๆ พวกเขาสามารถซิงค์ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งผ่านเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในทุกที่และทุกเวลาที่ลูกค้าซื้อของ ผลจากความพยายามเหล่านี้ พวกเขาได้เห็นอัตราการมีส่วนร่วมและการรักษาที่ดีขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า – พวกเขาได้เพิ่ม NPS ของพวกเขาถึง 15 คะแนนอย่างน่าประทับใจ

4. Qonto ทำงานร่วมกันข้ามสายงานเพื่อทำความเข้าใจและสนับสนุนเสียงของลูกค้า

โซลูชันการจัดการการเงินแบบออลอินวัน Qonto สนับสนุนให้ทุกทีมเจาะลึก ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า เพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าและติดตามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างใกล้ชิด การรับฟังและดำเนินการ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ Qonto สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า วางแผนแผนงานผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า และยังคงยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง แนวโน้มนี้ประกอบกับค่ามัธยฐานเวลาตอบกลับครั้งแรกที่ต่ำอย่างน่าประทับใจซึ่งต่ำกว่าสองนาทีสำหรับการสอบถามการสนับสนุน จึงน่าจะเป็นสาเหตุที่ CSAT ของพวกเขาอยู่ที่ 95% ในปัจจุบัน

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นพื้นฐานของการเติบโตของธุรกิจ

ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า ถามคำถามที่ถูกต้อง และติดตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นประโยชน์ คุณจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้ พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง ดูว่าเราสามารถช่วยได้อย่างไร

กำลังมองหาวิธีเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่หรือไม่? เจาะลึก รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าอินเตอร์คอมในปี 2566

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าจึงสำคัญ?

คุณจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

คุณจะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?