Что такое удовлетворенность клиентов (CSAT)?
Опубликовано: 2023-02-16Удовлетворение потребностей клиентов является одним из наиболее важных соображений для любого бизнеса. В конце концов, здоровый бизнес зависит от довольных клиентов, и если ваши клиенты недовольны, они, вероятно, не останутся.
Рейтинги удовлетворенности клиентов являются важным показателем для понимания того, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности своих клиентов. Измеряя удовлетворенность клиентов с помощью некоторых ключевых показателей эффективности, вы можете отслеживать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом, продуктом или услугой, а также качеством обслуживания, которое вы предлагаете, и быстро определять, где и как вы можете внести улучшения.
В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов: что это такое, почему это важно, как ее измерить и как она выглядит в действии.
Узнайте, как Intercom может повысить показатели удовлетворенности ваших клиентов
Что означает удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это измерение, которое показывает, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом: от вашего продукта или услуги до опыта, который вы предоставляете на протяжении всего пути клиента. Таким образом, удовлетворенность клиентов неразрывно связана с качеством обслуживания клиентов (потому что лучший опыт = более счастливые клиенты).
«Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это измерение, которое показывает, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом: от вашего продукта или услуги до опыта, который вы предоставляете на протяжении всего пути клиента».
Поскольку удовлетворенность клиентов должна быть в центре любого бизнеса, удовлетворенность клиентов является важным показателем для мониторинга. Низкий рейтинг удовлетворенности клиентов может привести к оттоку и потере доходов, в то время как высокий рейтинг удовлетворенности клиентов связан с удержанием, лояльностью, улучшением привлечения клиентов и увеличением прибыли.
Существует множество способов измерения удовлетворенности клиентов. Многие предприятия используют оценку удовлетворенности клиентов (или CSAT), которую они собирают с помощью опроса об удовлетворенности клиентов или других способов исследования клиентов.
Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
Опрос об удовлетворенности клиентов — это анкета, которую вы отправляете клиентам, чтобы понять, насколько они довольны вашим продуктом, услугой или другим элементом вашего бизнеса. Ответы на этот опрос могут помочь вам понять потребности ваших клиентов и определить способы оптимизации обслуживания клиентов.
«Однако в настоящее время многие компании обращаются к опросам в приложениях, чтобы получить обратную связь от клиентов в данный момент».
Существует множество способов провести опрос об удовлетворенности клиентов и измерить ваш балл CSAT. Опросы могут быть как глубокими, так и легкими: от просьбы клиентов оценить взаимодействие от 0 до 10, отправки им прямых вопросов обратной связи или даже предоставления им возможности выбрать эмодзи, которые лучше всего отражают их опыт.
Помимо использования различных методологий, опросы об удовлетворенности клиентов также могут проводиться в различных форматах по нескольким каналам. В прошлом эти опросы об удовлетворенности клиентов часто отправлялись клиенту по электронной почте после транзакции или взаимодействия. Однако в настоящее время многие компании обращаются к опросам в приложениях , чтобы получить обратную связь от клиентов в данный момент. В отличие от опросов по электронной почте, которые рассылаются позже, из-за чего клиенты могут полностью забыть об опыте, опросы в приложении позволяют вам получать отзывы, пока что-то еще свежо в памяти клиента. (Подробнее об этом позже.)
Важность удовлетворенности клиентов
От дизайна продукта до маркетинга, продаж и поддержки клиентов — в вашем бизнесе нет команды, которая не должна быть сосредоточена на удовлетворении потребностей клиентов. Моменты, которые повышают удовлетворенность клиентов, могут (и должны!) происходить в каждой точке взаимодействия с клиентом: от того, насколько легко перемещаться по вашему веб-сайту, до того, насколько им нравится использовать ваш продукт, до того, как быстро они могут связаться со службой поддержки. чтобы решить проблему, все это способствует формированию впечатления клиента о вас.
Однако, если вы не измеряете удовлетворенность клиентов во всех этих различных точках взаимодействия, вы упускаете жизненно важные возможности для понимания и улучшения эффективности вашего бизнеса. Вот три преимущества высокого рейтинга удовлетворенности клиентов, которые подчеркивают, почему это такой важный показатель для отслеживания.
1. Сократите отток клиентов и улучшите удержание
Плохой опыт может негативно повлиять на удовлетворенность клиентов таким образом, что вашему бизнесу будет сложно и дорого восстановиться. Одно исследование, проведенное PwC, показало, что почти каждый третий покупатель (32%) говорит, что отказался бы от любимого бренда после всего лишьодногонеудачного опыта.
«Анализируя показатели удовлетворенности клиентов и выявляя области, которые нуждаются в улучшении, вы можете оптимизировать работу с клиентами, чтобы устранять проблемыдо того, какклиенты уйдут»
Очевидно, что низкая удовлетворенность клиентов напрямую связана с оттоком. А отток имеет огромное финансовое значение: на самом деле, Bain & Company предполагает , что увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.
Но как удержать клиентов от оттока и побудить их остаться? Чтобы увеличить удержание клиентов, вам необходимо повысить их удовлетворенность. Анализируя показатели удовлетворенности клиентов и выявляя области, которые нуждаются в улучшении, вы можете оптимизировать работу с клиентами, чтобы устранять проблемыдо того, какони уйдут, и до того, как они начнут влиять на вашу прибыль.
2. Повысьте лояльность для долгосрочного успеха
Улучшение качества обслуживания клиентов приводит к бизнес-результатам, которые выходят за рамки улучшения удержания клиентов. Институт XM обнаружил , что положительный опыт клиентов неразрывно связан с лояльностью клиентов. Они обнаружили, что улучшение качества обслуживания клиентов приводит к дополнительным покупкам и большему количеству рекомендаций, а также к повышению доверия. В свою очередь, это может помочь клиентам простить компанию в случаенеудачногоопыта, тем самым снизив вероятность оттока в будущем.
Более того, в том же исследовании изучалось влияние того, что они называют «тремя элементами клиентского опыта» — успеха, усилий и эмоций — на лояльное поведение. Было обнаружено, что улучшение эмоций имеет самое большое преимущество, приводя к улучшению ключевых моделей поведения, связанных с лояльностью, таких как покупка большего количества товаров, рекомендация, прощение и доверие.
И лучший способ создать положительные эмоции? Создавая индивидуальный, персонализированный клиентский опыт, который удовлетворяет клиентов.
3. Увеличьте доход и рост чистой прибыли
Учитывая все эти факторы, неудивительно, что удовлетворенность клиентов является одним из ключевых показателей успеха в бизнесе.
«Из компаний, которые говорят, что их опыт «значительно выше среднего», 89% сообщают о лучшем росте доходов, чем у конкурентов в предыдущем году».
Одно исследование показало, что 89% компаний, которые говорят, что они обеспечивают качество обслуживания «значительно выше среднего» — другими словами, такое обслуживание, которое способствует удовлетворенности клиентов, — сообщают о более высоком росте доходов, чем у конкурентов, в то время как девять из 10 сообщают о более высокой прибыльности. чем у конкурентов за тот же период.
Кроме того, компании, занимающие лидирующие позиции в своих отраслях в ключевых рейтингах удовлетворенности клиентов (например, Net Promoter Score), в течение трех и более лет увеличивают доходы в 2,5 раза быстрее, чем их коллеги по отрасли, и приносят в два-пять раз больше прибыли для акционеров.
Ключевые показатели для измерения удовлетворенности клиентов
Для тех, кто все еще спрашивает: «Важна ли удовлетворенность клиентов?», ясно, что ответ — решительное «да». Так как же начать измерять, отслеживать и, в конечном счете, повышать удовлетворенность клиентов?
Существует множество показателей удовлетворенности клиентов. Некоторые из них стали отраслевыми стандартами, например, CSAT и Net Promoter Score. Другие могут менее широко отслеживаться как часть программы удовлетворенности клиентов, но, тем не менее, являются полезными индикаторами удовлетворенности клиентов.
Вот четыре ключевых показателя удовлетворенности клиентов, которые следует учитывать.
оценка CSAT
CSAT — классический показатель удовлетворенности клиентов. Обычно он рассчитывается путем отправки клиенту опроса с вопросом, насколько он удовлетворен полученной услугой. Например, эти опросы часто используются в службе поддержки клиентов , чтобы помочь командам поддержки понять, успешно ли они решили проблему клиента.
«CSAT — ценная метрика для измерения, потому что она дает представление о настроении клиентов, и вы можете использовать ее в различные моменты пути клиента».
Существует множество способов расчета CSAT, но при обычном подходе клиентов просят оценить степень их удовлетворенности по шкале от «очень неудовлетворен» до «очень доволен». Количество удовлетворенных клиентов делится на общее количество ответов, и эта цифра умножается на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов или CSAT.
CSAT — ценная метрика для измерения, поскольку она дает представление о настроении клиентов, и вы можете использовать ее в различные моменты пути клиента, от регистрации до поддержки. Однако важно отметить, что когда дело доходит до понимания производительности вашей группы поддержки, CSAT дает вам только половину картины. Как отмечает Мартин Койва, генеральный директор Klaus , иногда клиенты оставляют отрицательные оценки по проблемам, не связанным с тем, насколько хорошо ваша служба поддержки справилась с проблемой или уровнем обслуживания клиентов, которое они получили: «Не все проблемы могут быть решены немедленно, и некоторые из ваших пользователей запросы никогда не могут быть решены вашей командой».
Таким образом, хотя CSAT является полезным индикатором удовлетворенности клиентов в целом, когда речь идет о работе команды, важно включить другие показатели , чтобы помочь вам получить четкое представление.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (обычно известный как просто NPS) — это простой опрос, состоящий из одного основного вопроса: по шкале от нуля до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд кому-то еще?
Многие компании используют метрику Net Promoter Score, которая упрощает сравнение вашей оценки с отраслевыми эталонами и понимание того, как вы справляетесь с конкурентами. Однако за этим также может скрываться сложность: то, что считается «хорошим» NPS, может сильно различаться в зависимости от отрасли, и может быть трудно точно определить, почему пользователи давали такие оценки, не следя за дополнительной информацией.
«По шкале от нуля до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд кому-то еще?»
Основываясь на ответах на опрос NPS, вы можете разделить клиентов на три группы:
- Респонденты, выбравшие от 0 до 5, классифицируются как недоброжелатели .
- Респонденты, выбравшие 6-8 баллов, относятся к пассивным .
- Респонденты, выбравшие 9 или 10 баллов, классифицируются как промоутеры.
Чтобы получить показатель Net Promoter Score, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров. Например, если вы опросили 100 человек и 70 из них были сторонниками, 10 — критиками и 20 — пассивными, то ваш NPS будет равен 60.
Оценка усилий клиента (CES)
Исследование 2010 года, задокументированное вHarvard Business Review,показало, что когда речь идет о влиянии службы поддержки на лояльность клиентов, удовлетворение клиентов на самом деле оказывает меньшее влияние, чем простое снижение усилий клиента.
Вот тут-то и появляется показатель усилий клиента (CES). Ваш показатель усилий клиента рассчитывается путем опроса клиентов, насколько легко, по их мнению, вести с вами дела.
«Облегчая клиентам ведение бизнеса с вами, вы можете уменьшить их усилия, свести к минимуму разочарование и повысить удовлетворенность»
Обычный способ оценить ваши усилия клиентов — попросить клиентов оценить, насколько легко или сложно они восприняли свой опыт. Некоторые вопросы, которые вы можете задать, включают:
- Насколько легко вам было найти нужный товар?
- Насколько легко было найти ответ на свой вопрос?
- Насколько легко вам было связаться со службой поддержки?
Затем вы можете рассчитать оценку усилий клиента, разделив общую сумму оценок на общее количество ответов, чтобы увидеть, где падает ваше среднее значение.
Упрощая клиентам взаимодействие с вами, а также использование вашего веб-сайта, просмотр вашего интернет-магазина, обращение в службу поддержки и многое другое, вы можете сэкономить их время, свести к минимуму разочарование и повысить удовлетворенность клиентов.
Отток клиентов
Отток клиентов может быть одним из самых больших — и самых грубых — показателей удовлетворенности клиентов.
«Увеличение оттока клиентов часто является признаком основной проблемы, из-за которой клиенты остаются неудовлетворенными»
Отток происходит, когда клиент перестает покупать ваш продукт или услугу. Редко бывает так, что довольный клиент просто перестает иметь с вами дело без причины. В результате увеличение оттока клиентов часто является признаком основной проблемы, из-за которой клиенты остаются неудовлетворенными: будь то ваш продукт, ваша поддержка клиентов, опыт, который вы предоставляете, ваше соответствие целевой аудитории или ваша конкурентоспособность по сравнению с другими. варианты на рынке.
Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, разделите количество клиентов, которые ушли, на количество клиентов, которые у вас были в начале периода. (Вы можете сделать это за квартал, за год или за любой другой период времени, который имеет смысл для вашего бизнеса.) Умножьте эту цифру на 100, чтобы получить коэффициент оттока клиентов.
Инструменты и программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов
Существует множество полезных инструментов, которые помогут вам измерить удовлетворенность клиентов.
Несмотря на то, что для старых надежных опросов по электронной почте все еще есть место, дальновидные лидеры отрасли обращаются к контекстным опросам клиентов, чтобы получить более актуальную информацию. Отправляя опросы об удовлетворенности клиентов в нужное время и в нужном месте, пока пользователь все еще заинтересован и думает о вашем бизнесе, будь то в Интернете, на мобильных устройствах или в вашем приложении, вы можете получить больше ответов и получить содержательную информацию от первого лица . данные , которые помогут вам лучше понять, что чувствуют ваши клиенты. Затем вы можете углубиться в результаты и проанализировать их по сегментам, чтобы получить еще больше информации.
Конечно, мы считаем, что лучшие инструменты для оценки качества обслуживания клиентов не только позволяют вампонятьуровень удовлетворенности клиентов, но и активно помогают вам его улучшить. С Intercom вы можете автоматически инициировать циклы взаимодействия с клиентом на основе ответов на опросы, чтобы помочь вам максимально использовать каждую возможность для развития ваших отношений с клиентами.
Посмотреть в действии
Примеры удовлетворенности клиентов
Так как же на самом деле выглядит удовлетворенность клиентов? Вот несколько примеров удовлетворенности клиентов от лидеров отрасли.
1. Coda использует опросы в продуктах для измерения Net Promoter Score и принятия соответствующих мер.
Компания-разработчик программного обеспечения Coda использует Intercom Surveys во время адаптации и для измерения NPS. Если они заметят, что у кого-то негативный опыт или что он недоброжелателен, они могут немедленно отреагировать на эту информацию и попросить кого-нибудь из отдела по работе с клиентами или службы поддержки связаться и изменить ситуацию. Результат? Показатель CSAT более 95%.
2. Презентация снижает усилия клиентов и повышает эффективность с большими результатами
«Когда клиенты застревают, конечно, существует риск оттока», — говорит Верена Кун, руководитель службы поддержки сообщества компании-разработчика программного обеспечения Pitch . «Мы хотим разблокировать их как можно быстрее, и иногда самый быстрый способ сделать это — дать им возможность самим найти ответы».
Благодаря созданию надежного справочного центра и использованию ботов и автоматизации для получения ответов в нужные моменты количество людей, обращающихся к команде Верены, сократилось с одного из пяти до одного из 12. Упрощая самообслуживание клиентов и сокращая усилия клиентов оказали положительное влияние на качество обслуживания клиентов: команда Верены имеет оценку CSAT, которая постоянно находится на уровне 100%.
3. Rebag объединяет опыт покупок в Интернете и в магазине, чтобы оптимизировать каждый этап пути клиента.
Платформа электронной коммерции и ритейлер Rebag хотели создать плавный и запоминающийся клиентский опыт, независимо от того, совершали ли люди покупки лично или в Интернете. Используя Intercom бок о бок с другими базовыми системами, они смогли синхронизировать собственные данные между инструментами, чтобы создать более персонализированный опыт, где бы и когда бы клиенты ни совершали покупки. В результате этих усилий они добились улучшения показателей вовлеченности и удержания, а также повысили удовлетворенность своих клиентов — они увеличили свой NPS на впечатляющие 15 пунктов.
4. Qonto сотрудничает на межфункциональной основе, чтобы понимать и отстаивать мнение клиентов.
Универсальное решение для управления финансами Qonto призывает все свои команды углубляться в свое программное обеспечение для поддержки клиентов , чтобы анализировать взаимодействие с клиентами и оставаться на связи с отзывами клиентов. Прислушиваясь к этой информации и действуя в соответствии с ней, Qonto может улучшать качество обслуживания клиентов, планировать выпуск своих продуктов с учетом потребностей клиентов и оставаться по-настоящему клиентоориентированной. Этот прогноз в сочетании с их впечатляюще низким медианным временем первого ответа менее двух минут для запросов в службу поддержки, вероятно, является причиной того, что их CSAT в настоящее время составляет 95%.
Удовлетворение потребностей клиентов является основой для роста бизнеса
Понимая потребности и предпочтения ваших клиентов, задавая им правильные вопросы и отслеживая некоторые полезные показатели удовлетворенности клиентов, вы можете повысить удовлетворенность клиентов на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Готовы начать? Посмотрите, как мы можем помочь.
Ищете другие способы повысить показатели удовлетворенности клиентов? Ознакомьтесь с отчетом о тенденциях обслуживания клиентов Intercom за 2023 год.
Часто задаваемые вопросы об удовлетворенности клиентов