Ce este satisfacția clienților (CSAT)?
Publicat: 2023-02-16Satisfacția clienților este unul dintre cele mai importante considerente pentru orice afacere. La urma urmei, o afacere sănătoasă se bazează pe clienți mulțumiți – iar dacă clienții tăi nu sunt mulțumiți, probabil că nu vor rămâne.
Evaluările de satisfacție a clienților sunt o măsură crucială pentru a înțelege cât de bine satisfaceți nevoile clienților dvs. Măsurând satisfacția clienților folosind câțiva indicatori cheie de performanță, puteți urmări cât de fericiți sunt clienții dvs. de afacerea, produsul sau serviciul dvs. și de experiența pe care o oferiți – și puteți identifica rapid unde și cum puteți aduce îmbunătățiri.
În acest articol, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre satisfacția clienților: ce este, de ce contează, cum să o măsurați și cum arată în acțiune.
Aflați cum Intercom vă poate spori valorile de satisfacție a clienților
Ce înseamnă satisfacția clientului?
Satisfacția clienților (CSAT) este o măsurătoare care dezvăluie cât de fericiți sunt clienții tăi cu afacerea ta: de la produsul sau serviciul tău până la experiența pe care o oferi pe parcursul călătoriei clienților. În acest fel, satisfacția clienților este legată intrinsec de experiența clientului (pentru că experiențe mai bune = clienți mai fericiți).
„Satisfacția clienților (CSAT) este o măsurătoare care dezvăluie cât de fericiți sunt clienții tăi cu afacerea ta: de la produsul sau serviciul tău până la experiența pe care o oferi pe parcursul călătoriei clienților.”
Deoarece fericirea clienților ar trebui să fie în centrul oricărei afaceri, satisfacția clienților este o măsură importantă de monitorizat. Evaluările scăzute de satisfacție a clienților pot duce la pierderi și pierderi de venituri, în timp ce ratingurile ridicate de satisfacție a clienților sunt legate de reținerea, loialitatea, îmbunătățirea achiziției clienților și profiturile crescute.
Există o mulțime de moduri de a măsura satisfacția clienților. Multe companii folosesc un scor de satisfacție a clienților (sau CSAT), pe care îl adună utilizând un sondaj de satisfacție a clienților sau prin altă voce a cercetării clienților.
Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?
Un sondaj de satisfacție a clienților este un chestionar pe care îl trimiteți clienților pentru a înțelege cât de fericiți sunt de produsul, serviciul sau alt element al afacerii dvs. Răspunsurile la acest sondaj vă pot ajuta să înțelegeți nevoile clienților dvs. și să identificați modalități de optimizare a experienței clienților.
„În ziua de azi, totuși, multe companii apelează la sondaje în aplicație pentru a le ajuta să capteze feedback-ul clienților în momentul de față”
Există multe modalități de a rula un sondaj de satisfacție a clienților și de a vă măsura scorul CSAT. Sondajele pot varia de la aprofundat la ușor: de la a le cere clienților să evalueze o interacțiune de la 0 la 10, a le trimite întrebări directe de feedback sau chiar a le lăsa să aleagă emoji-ul care reprezintă cel mai bine experiența lor.
Pe lângă utilizarea diferitelor metodologii, sondajele de satisfacție a clienților pot lua, de asemenea, o serie de formate diferite pe mai multe canale. În trecut, aceste sondaje privind satisfacția clienților erau adesea trimise prin e-mail clientului după o tranzacție sau interacțiune. În prezent, însă, multe companii apelează la sondaje în aplicație pentru a le ajuta să capteze feedback-ul clienților în acest moment. Spre deosebire de sondajele prin e-mail, care sunt trimise mai târziu – prin care clienții ar fi uitat complet experiența – sondajele în aplicație vă permit să obțineți feedback în timp ce lucrurile sunt încă proaspete în mintea clientului. (Mai multe despre asta mai târziu.)
Importanța satisfacției clienților
De la proiectarea produsului la marketing la vânzări la asistență pentru clienți – nu există nicio echipă în afacerea dvs. care să nu se concentreze pe satisfacția clienților. Momentele care cresc satisfacția clienților pot (și ar trebui!) să apară în fiecare punct de contact al călătoriei unui client: de la cât de ușor este să navighezi pe site-ul tău, la cât de mult le place să folosească produsul tău, până la cât de repede pot intra în contact cu serviciul pentru clienți pentru a rezolva o problemă, totul contribuie la impresia clientului despre tine.
Cu toate acestea, dacă nu măsurați satisfacția clienților în toate aceste puncte de contact diferite, pierdeți oportunități vitale de a înțelege – și de a îmbunătăți – performanța afacerii dumneavoastră. Iată trei beneficii ale unui rating ridicat de satisfacție a clienților care evidențiază de ce este o măsură atât de importantă de urmărit.
1. Reduceți pierderea și îmbunătățiți retenția
Experiențele slabe pot avea un impact negativ asupra satisfacției clienților în moduri care sunt greu – și costisitoare – din care afacerea dvs. se poate recupera. Un studiu al PwC a constatat că aproape unul din trei clienți (32%) spun că ar renunța la o marcă pe care o iubește doar dupăo singurăexperiență proastă.
„Prin analizarea scorurilor de satisfacție a clienților și identificarea zonelor care necesită îmbunătățiri, puteți optimiza experiența clienților pentru a remedia problemeleînainte caclienții să plece”
În mod clar, satisfacția scăzută a clienților este direct legată de abandon. Și pierderea are un impact financiar exagerat: de fapt, Bain & Company sugerează că creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu între 25% și 95%.
Dar cum îi împiedicați pe clienți să se amestece și să-i încurajați să rămână? Pentru a crește fidelizarea clienților, trebuie să creșteți satisfacția clienților. Analizând scorurile de satisfacție a clienților și identificând zonele care necesită îmbunătățiri, puteți optimiza experiența clienților pentru a remedia problemeleînainte caclienții să plece – și înainte ca acestea să înceapă să vă afecteze rezultatul final.
2. Creșteți loialitatea pentru succes pe termen lung
Experiențe mai bune ale clienților generează rezultate de afaceri care depășesc o reținere îmbunătățită. Institutul XM a descoperit că experiențele pozitive ale clienților sunt intrinsec legate de loialitatea clienților. Ei au descoperit că experiența îmbunătățită a clienților duce la achiziții suplimentare și la mai multe recomandări, precum și la creșterea încrederii. La rândul său, acest lucru îi poate ajuta pe clienți să ierte o companie dacă existăoexperiență proastă, reducând astfel șansa unei renunțări viitoare.
În plus, același studiu a explorat efectele a ceea ce numește „cele trei elemente ale experienței unui client” – succesul, efortul și emoția – asupra comportamentelor de loialitate. S-a descoperit că îmbunătățirea emoției are cel mai mare beneficiu, ceea ce duce la o îmbunătățire a comportamentelor cheie de loialitate, cum ar fi cumpărarea mai mult, recomandarea, iertarea și încrederea.
Și cel mai bun mod de a crea emoții pozitive? Prin crearea unei experiențe personalizate pentru clienți, care îi satisface pe clienți.
3. Creșteți veniturile și creșterea profitului
Având în vedere toți acești factori, nu este de mirare că satisfacția clienților este unul dintre indicatorii cheie ai succesului în afaceri.
„Din companiile care spun că oferă experiențe „considerabil peste medie”, 89% raportează o creștere a veniturilor mai bună decât concurenții în anul precedent.”
Un studiu a constatat că dintre companiile care spun că oferă experiențe „considerabil peste medie” – cu alte cuvinte, genul de experiențe care generează satisfacția clienților – 89% raportează o creștere mai bună a veniturilor decât concurenții în anul precedent, în timp ce nouă din 10 raportează o profitabilitate mai bună. decât concurenții din aceeași perioadă.
Nu numai asta, dar companiile aflate în fruntea industriilor lor în clasamentele cheie ale satisfacției clienților (cum ar fi Net Promoter Score) timp de trei sau mai mulți ani cresc veniturile de 2,5 ori mai repede decât colegii lor din industrie și oferă de două până la cinci ori randamentul acționarilor.
Indicatori cheie pentru măsurarea satisfacției clienților
Pentru oricine mai întreabă „Este importantă satisfacția clienților?”, este clar că răspunsul este un da răsunător. Deci, cum puteți începe să măsurați, să urmăriți și, în cele din urmă, să îmbunătățiți satisfacția clienților?
Există o mulțime de indicatori de satisfacție a clienților. Unele au devenit standarde din industrie, cum ar fi CSAT și Net Promoter Score. Altele pot fi urmărite mai puțin pe scară largă ca parte a unui program de satisfacție a clienților, dar sunt totuși indicatori utili ai fericirii clienților.
Iată patru indicatori cheie de satisfacție a clienților de luat în considerare.
scor CSAT
CSAT este scorul clasic de satisfacție a clienților. De obicei, se calculează prin trimiterea unui sondaj către client în care îl întrebă cât de mulțumit sunt de serviciul primit. De exemplu, aceste sondaje sunt adesea folosite în serviciul pentru clienți pentru a ajuta echipele de asistență să înțeleagă dacă au rezolvat cu succes problema unui client.
„CSAT este o măsură valoroasă de măsurat, deoarece oferă un instantaneu al sentimentului clienților și îl puteți folosi în diferite momente ale călătoriei clientului”
Există multe modalități de a calcula CSAT, dar abordarea obișnuită le cere clienților să-și evalueze experiența de satisfacție pe o scară de la „foarte nesatisfăcut” la „foarte mulțumit”. Numărul de clienți mulțumiți este împărțit la numărul total de răspunsuri, iar această cifră este înmulțită cu 100 pentru a da procentul de clienți mulțumiți sau CSAT.
CSAT este o măsură valoroasă de măsurat, deoarece oferă o imagine instantanee a sentimentului clienților și îl puteți utiliza în diferite momente ale călătoriei clienților, de la integrare până la asistență. Cu toate acestea, este important să rețineți că atunci când vine vorba de înțelegerea performanței echipei de asistență, CSAT vă oferă doar jumătate din imagine. După cum subliniază Martin Koiva, CEO Klaus , uneori clienții lasă evaluări negative pentru problemele care nu au legătură cu cât de bine a gestionat problema echipa ta de asistență sau cu nivelul de servicii pentru clienți pe care l-au primit: „Nu toate problemele pot fi rezolvate imediat și unii dintre utilizatorii tăi. Cererile nu pot fi deloc rezolvate de echipa ta.”
Deci, în timp ce CSAT este un indicator util al satisfacției clienților în general, atunci când vine vorba de performanța echipei, este important să încorporați alte valori pentru a vă ajuta să obțineți o imagine de ansamblu clară.
Scorul net de promovare (NPS)
Net Promoter Score (cunoscut în mod obișnuit sub numele de NPS) este un sondaj simplu care constă dintr-o întrebare de bază: pe o scară de la zero la 10, cât de probabil este să recomandați această marcă altcuiva?
Multe companii folosesc valoarea Net Promoter Score, ceea ce face mai ușor să comparați scorul cu valorile de referință din industrie și să înțelegeți cum vă comparați cu concurența. Cu toate acestea, poate ascunde și complexitatea: ceea ce este considerat un NPS „bun” poate varia foarte mult în funcție de industrie și poate fi greu de identificat de ce utilizatorii au dat evaluările pe care le-au făcut fără a căuta mai multe informații.
„Pe o scară de la zero la 10, cât de probabil ai să recomanzi altcuiva această marcă?”
Pe baza răspunsurilor la sondajul dvs. NPS, puteți clasifica clienții în trei grupuri:
- Respondenții care selectează 0–5 sunt clasificați drept detractori .
- Respondenții care selectează 6–8 sunt clasificați ca pasivi .
- Respondenții care selectează 9 sau 10 sunt clasificați ca promotori.
Pentru a obține Scorul net de promovare, scădeți procentul de detractori din procentul de promotori. De exemplu, dacă ați chestionat 100 de persoane și 70 au fost promotori, 10 au fost detractori și 20 au fost pasivi, atunci NPS-ul dvs. ar fi 60.
Scorul efortului clienților (CES)
Un studiu din 2010 documentat înHarvard Business Reviewa constatat că atunci când vine vorba de efectul asistenței pentru clienți asupra loialității clienților, încântarea clienților are de fapt un impact mai mic decât simpla reducere a efortului clientului.
Aici intervine scorul efortului clienților (CES). Scorul efortului clienților este calculat întrebându-i pe clienți cât de ușor simt că este să facă afaceri cu tine.
„Făcând mai ușor pentru clienți să facă afaceri cu dvs., le puteți reduce efortul, minimiza frustrările și crește satisfacția”
O modalitate obișnuită de a evalua scorul efortului clienților este de a le cere clienților să evalueze cât de ușor sau dificil le-au găsit experiența. Câteva întrebări pe care le-ați putea adresa includ:
- Cât de ușor a fost pentru tine să găsești produsul pe care îl căutai?
- Cât de ușor a fost să găsești răspunsul la întrebarea ta?
- Cât de ușor a fost pentru dvs. să contactați asistența pentru clienți?
Apoi, puteți calcula scorul de efort al clienților împărțind suma totală a evaluărilor la numărul total de răspunsuri, pentru a vedea unde scade media.
Făcând mai ușor pentru clienți să facă afaceri cu dvs. și să vă folosească site-ul web, să răsfoiți magazinul dvs. de comerț electronic, să vă contactați echipa de asistență și multe altele, le puteți economisi timp, minimiza frustrările și îmbunătăți satisfacția clienților.
Abandonarea clienților
Retragerea clienților poate fi unul dintre cei mai mari și mai clari indicatori ai satisfacției clienților.
„O creștere a ratei clienților este adesea un simptom al unei probleme de bază care îi lasă pe clienți nemulțumiți”
Retragerea are loc atunci când un client încetează să vă cumpere produsul sau serviciul. Este rar ca un client mulțumit să înceteze să facă afaceri cu tine fără un motiv. Ca urmare, o creștere a ratei de creștere a clienților este adesea un simptom al unei probleme de bază care îi lasă pe clienți nemulțumiți: indiferent dacă este vorba despre produsul dvs., asistența pentru clienți, experiența pe care o oferiți, potrivirea dvs. cu publicul țintă sau competitivitatea dvs. în comparație cu alte opțiuni de pe piață.
Pentru a calcula rata de retragere a clienților, împărțiți numărul de clienți care s-au retras la numărul de clienți pe care îi aveați la începutul perioadei. (Puteți face acest lucru în funcție de trimestru, de an sau de orice altă perioadă de timp care are sens pentru afacerea dvs.) Înmulțiți această cifră cu 100 pentru a obține rata de pierdere a clienților.
Instrumente și software pentru satisfacția clienților
Există o mulțime de instrumente utile pentru a vă ajuta să măsurați satisfacția clienților.
Deși există încă un loc pentru vechile anchete de încredere prin e-mail, liderii din industrie cu gândire de viitor apelează la sondaje în context pentru clienți pentru a-i ajuta să obțină informații mai relevante. Trimițând sondaje privind satisfacția clienților la momentul potrivit și la locul potrivit - în timp ce utilizatorul este încă implicat și se gândește la afacerea dvs., indiferent dacă este pe web, pe mobil sau în aplicația dvs. - puteți obține mai multe răspunsuri și puteți captura primii bogati . date care vă ajută să înțelegeți mai bine cum se simt clienții dvs. Apoi, puteți detalia rezultatele și le puteți analiza pe segmente, pentru a obține și mai multe informații.
Desigur, credem că cele mai bune instrumente de satisfacție a clienților nu vă permit doarsă înțelegețisatisfacția clienților, ci vă ajută și să o îmbunătățiți în mod activ. Cu Intercom, puteți declanșa automat călătoriile clienților pe baza răspunsurilor la sondaj, pentru a vă ajuta să profitați la maximum de fiecare oportunitate de a vă dezvolta relațiile cu clienții.
Vedeți-l în acțiune
Exemple de satisfacție a clienților
Deci, cum arată de fapt satisfacția clienților? Iată câteva exemple de satisfacție a clienților de la lideri din industrie.
1. Coda folosește sondaje în cadrul produsului pentru a măsura și a acționa asupra Scorurilor Net Promoter
Compania de software Coda folosește Intercom Surveys în timpul integrării și pentru a măsura NPS. Dacă constată că cineva are o experiență negativă sau este un detractor, pot acționa imediat pe baza acelei informații și pot obține pe cineva de la succesul clienților sau de la asistență să contacteze și să schimbe experiența. Rezultatul? Un scor CSAT de peste 95%.
2. Pitch reduce efortul clienților și îmbunătățește eficiența cu rezultate majore
„Când clienții rămân blocați, există, desigur, riscul de pierdere”, spune Verena Kuhn, șefa de asistență comunitară la compania de software Pitch . „Vrem să-i deblocăm cât mai repede posibil și, uneori, cel mai rapid mod de a face acest lucru este să le dăm posibilitatea să găsească singuri răspunsuri.”
Prin crearea unui centru de ajutor robust și prin utilizarea roboților și a automatizării pentru a evidenția răspunsuri la momentele potrivite, numărul de persoane care se adresează echipei Verena a scăzut de la unul din cinci la unul din 12. Facilitând autoservirea clienților și reducând efortul clienților a avut un impact pozitiv asupra experienței clienților: echipa Verena are un scor CSAT care se situează în mod constant la 100%.
3. Rebag își unifică experiențele de cumpărături online și din magazin pentru a optimiza fiecare etapă a călătoriei clienților
Platforma de comerț electronic și retailerul Rebag a dorit să creeze o experiență perfectă și memorabilă pentru clienți, indiferent dacă oamenii făceau cumpărături personal sau online. Folosind interfonul alături de alte sisteme de bază, au reușit să sincronizeze datele de la prima parte prin instrumente pentru a crea experiențe mai personalizate oriunde și oricând clienții fac cumpărături. Ca urmare a acestor eforturi, au înregistrat rate de angajament și retenție îmbunătățite și și-au sporit satisfacția clienților - și-au crescut NPS cu 15 puncte impresionante.
4. Qonto colaborează interfuncțional pentru a înțelege și a susține vocea clientului
Soluția all-in-one de management financiar Qonto încurajează toate echipele lor să caute software-ul de asistență pentru clienți pentru a analiza interacțiunile cu clienții și a rămâne aproape de feedback-ul clienților. Ascultând – și acționând în conformitate cu – aceste informații îi permite Qonto să îmbunătățească experiența clienților, să își planifice foaia de parcurs pentru produse în funcție de nevoile clienților și să rămână cu adevărat centrat pe client. Această perspectivă, împreună cu timpul lor mediu de prim răspuns impresionant de scăzut, de mai puțin de două minute pentru interogările de asistență, este probabil motivul pentru care CSAT lor este în prezent la 95%.
Satisfacția clienților este fundamentală pentru dezvoltarea afacerii
Înțelegând nevoile și preferințele clienților dvs., punându-le întrebările potrivite și urmărind câteva valori utile privind satisfacția clienților, puteți crește satisfacția clienților în fiecare etapă a călătoriei clientului. Sunteți gata să începeți? Vezi cum te putem ajuta.
Căutați mai multe modalități de a vă crește scorurile de satisfacție a clienților? Pătrundeți-vă în Raportul privind tendințele serviciilor pentru clienți pentru 2023.
Întrebări frecvente privind satisfacția clienților