ما هو رضا العملاء (CSAT)؟

رضا العملاء هو أحد أهم الاعتبارات لأي عمل تجاري. بعد كل شيء ، يعتمد العمل الصحي على العملاء السعداء - وإذا لم يكن عملاؤك سعداء ، فمن المحتمل ألا يستمروا في العمل.

تعد تقييمات رضا العملاء مقياسًا مهمًا لفهم مدى تلبية احتياجات عملائك. من خلال قياس رضا العملاء باستخدام بعض مؤشرات الأداء الرئيسية ، يمكنك تتبع مدى سعادة عملائك بعملك أو منتجك أو خدمتك ، والتجربة التي تقدمها - وتحديد مكان وكيفية إجراء التحسينات بسرعة.

في هذه المقالة ، سنغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول رضا العملاء: ما هو ، ولماذا هو مهم ، وكيفية قياسه ، وكيف يبدو أثناء العمل.

اكتشف كيف يمكن أن يعزز نظام الاتصال الداخلي مقاييس رضا العملاء

ماذا يعني رضا العملاء؟

رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يكشف مدى رضا عملائك عن عملك: من منتجك أو خدمتك إلى التجربة التي تقدمها طوال رحلة العميل. بهذه الطريقة ، يرتبط رضا العملاء ارتباطًا جوهريًا بتجربة العميل (لأن التجارب الأفضل = عملاء أكثر سعادة).

"رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يكشف مدى رضا عملائك عن عملك: من منتجك أو خدمتك إلى التجربة التي تقدمها طوال رحلة العميل"

نظرًا لأن سعادة العملاء يجب أن تكون في صميم كل عمل تجاري ، فإن رضا العملاء يعد مقياسًا مهمًا يجب مراقبته. يمكن أن تؤدي تقييمات رضا العملاء المنخفضة إلى حدوث اضطراب في الأرباح وخسارة في الإيرادات ، في حين ترتبط تقييمات رضا العملاء المرتفعة بالاحتفاظ والولاء وتحسين اكتساب العملاء وزيادة الأرباح.

هناك الكثير من الطرق لقياس رضا العملاء. تستخدم العديد من الشركات درجة رضا العملاء (أو CSAT) ، والتي يتم جمعها باستخدام استبيان رضا العملاء أو عبر الأصوات الأخرى لأبحاث العملاء.

ما هو استبيان رضا العملاء؟

استبيان رضا العملاء هو استبيان ترسله إلى العملاء لفهم مدى سعادتهم بمنتجك أو خدمتك أو أي عنصر آخر من عناصر عملك. يمكن أن تساعدك الردود على هذا الاستطلاع على فهم احتياجات عملائك وتحديد طرق تحسين تجربة العميل.

"ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، يلجأ العديد من الأنشطة التجارية إلى الاستبيانات داخل التطبيق لمساعدتهم في الحصول على تعليقات العملاء في الوقت الحالي"

هناك العديد من الطرق لإجراء استبيان رضا العملاء وقياس درجة CSAT الخاصة بك. يمكن أن تختلف الاستطلاعات من متعمق إلى خفيف: من مطالبة العملاء بتقييم تفاعل من 0 إلى 10 ، أو إرسال أسئلة تعليقات مباشرة إليهم ، أو حتى السماح لهم باختيار الرموز التعبيرية التي تمثل تجربتهم على أفضل وجه.

بالإضافة إلى استخدام منهجيات مختلفة ، يمكن أن تتخذ استطلاعات رضا العملاء أيضًا عددًا من التنسيقات المختلفة عبر قنوات متعددة. في الماضي ، كانت استطلاعات رضا العملاء هذه تُرسل غالبًا عبر البريد الإلكتروني إلى العميل بعد إجراء معاملة أو تفاعل. ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، تتجه العديد من الشركات إلى الاستطلاعات داخل التطبيق لمساعدتهم على الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الحالي. على عكس استطلاعات البريد الإلكتروني ، التي يتم إرسالها في وقت لاحق - والتي من خلالها قد يكون العملاء قد نسوا التجربة تمامًا - تتيح لك الاستطلاعات داخل التطبيق الحصول على تعليقات بينما لا تزال الأمور حاضرة في أذهان العميل. (المزيد عن ذلك لاحقًا.)

أهمية إرضاء العميل

من تصميم المنتج إلى التسويق إلى المبيعات إلى دعم العملاء - لا يوجد فريق في عملك لا ينبغي أن يركز على رضا العملاء. يمكن (ويجب) أن تحدث اللحظات التي تزيد من رضا العملاء في كل نقطة اتصال في رحلة العميل: بدءًا من مدى سهولة التنقل في موقع الويب الخاص بك ، إلى مدى استمتاعهم باستخدام منتجك ، إلى مدى سرعة الاتصال بخدمة العملاء لحل مشكلة ما ، كل ذلك يساهم في تكوين انطباع العميل عنك.

إذا كنت لا تقيس رضا العملاء عبر جميع نقاط الاتصال المختلفة هذه ، فإنك تفقد فرصًا حيوية لفهم - وتحسين - أداء عملك. فيما يلي ثلاث مزايا للحصول على تقييم مرتفع لرضا العملاء والتي توضح سبب أهمية تتبعه كمقياس.

1. تقليل الاضطراب وتحسين الاحتفاظ

يمكن للتجارب السيئة أن تؤثر سلبًا على رضا العملاء بطرق صعبة - ومكلفة - لكي يتعافى عملك منها. وجدت إحدى الدراسات التي أجرتها شركة PwC أن واحدًا من كل ثلاثة عملاء تقريبًا (32٪) يقولون إنهم سيبتعدون عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئةواحدةفقط.

"من خلال تحليل درجات رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، يمكنك تحسين تجربة العميل لإصلاح المشكلاتقبلمغادرة العملاء"

من الواضح أن انخفاض رضا العملاء يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالخلط. وللتخبط تأثير مالي كبير: في الواقع ، تشير Bain & Company إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25٪ و 95٪.

ولكن كيف تحافظ على العملاء من الاضطراب وتشجعهم على البقاء؟ لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج إلى زيادة رضا العملاء. من خلال تحليل درجات رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، يمكنك تحسين تجربة العميل لإصلاح المشكلاتقبلمغادرة العملاء - وقبل أن تبدأ في التأثير على أرباحك النهائية.

2. زيادة الولاء لتحقيق النجاح على المدى الطويل

تؤدي تجارب العملاء الأفضل إلى تحقيق نتائج أعمال تتجاوز الاحتفاظ المحسن. وجد معهد XM أن تجارب العملاء الإيجابية مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بولاء العملاء. اكتشفوا أن تحسين تجربة العملاء يؤدي إلى عمليات شراء إضافية والمزيد من التوصيات ، فضلاً عن زيادة الثقة. في المقابل ، يمكن أن يساعد هذا العملاء على مسامحة الشركة إذا كانت هناكتجربةسيئة ، وبالتالي تقليل فرصة حدوث اضطراب في المستقبل.

علاوة على ذلك ، استكشفت نفس الدراسة آثار ما تسميه "العناصر الثلاثة لتجربة العميل" - النجاح والجهد والعاطفة - على سلوكيات الولاء. ووجد أن تحسين المشاعر له أكبر فائدة ، حيث يؤدي إلى تحسين سلوكيات الولاء الرئيسية مثل شراء المزيد ، والتوصية ، والتسامح ، والثقة.

وما هي أفضل طريقة لخلق مشاعر إيجابية؟ من خلال إنشاء تجربة عملاء مخصصة ومخصصة ترضي العملاء.

3. زيادة الإيرادات ونمو صافي الأرباح

مع وضع كل هذه العوامل في الاعتبار ، فليس من المستغرب أن يكون رضا العملاء أحد المؤشرات الرئيسية لنجاح الأعمال.

"من بين الشركات التي تقول إنها تقدم تجارب" أعلى بكثير من المتوسط ​​"، أبلغ 89٪ عن نمو إيرادات أفضل من المنافسين في العام السابق"

وجدت إحدى الدراسات أنه من الشركات التي تقول إنها تقدم تجارب "أعلى بكثير من المتوسط" - بمعنى آخر ، نوع التجارب التي تحفز رضا العملاء - أبلغ 89٪ عن نمو إيرادات أفضل من المنافسين في العام السابق ، بينما أبلغت تسعة من كل 10 عن ربحية أفضل من المنافسين في نفس الفترة.

ليس هذا فقط ، ولكن الشركات التي تتصدر صناعاتها في تصنيفات رضا العملاء الرئيسية (مثل Net Promoter Score) لمدة ثلاث سنوات أو أكثر تنمو إيراداتها 2.5 مرة أسرع من نظرائها في الصناعة وتقدم ضعفين إلى خمسة أضعاف عوائد المساهمين.

المقاييس الرئيسية لقياس رضا العملاء

بالنسبة لأي شخص لا يزال يسأل "هل رضا العملاء مهم؟" ، من الواضح أن الإجابة هي نعم مدوية. إذن كيف يمكنك البدء في قياس رضا العملاء وتتبعه وتحسينه في النهاية؟

هناك الكثير من مقاييس رضا العملاء. أصبح بعضها معايير صناعية ، مثل CSAT و Net Promoter Score. قد لا يتم تتبع البعض الآخر على نطاق واسع كجزء من برنامج إرضاء العملاء ، ولكنها مع ذلك مؤشرات مفيدة لسعادة العملاء.

فيما يلي أربعة مقاييس رئيسية لرضا العملاء يجب مراعاتها.

درجة CSAT

CSAT هو درجة رضا العملاء الكلاسيكية. يتم حسابها عادةً عن طريق إرسال استبيان للعميل يسألهم عن مدى رضاهم عن الخدمة التي تلقوها. على سبيل المثال ، غالبًا ما تُستخدم هذه الاستطلاعات في خدمة العملاء لمساعدة فرق الدعم على فهم ما إذا كانوا قد نجحوا في حل مشكلة العميل.

"CSAT هو مقياس قيم يجب قياسه لأنه يعطي لمحة سريعة عن شعور العميل ، ويمكنك استخدامه في لحظات مختلفة من رحلة العميل"

هناك العديد من الطرق لحساب CSAT ، ولكن النهج المعتاد يطلب من العملاء تقييم تجربة رضاهم على مقياس من "غير راضٍ جدًا" إلى "راضٍ جدًا". عدد العملاء الراضين مقسومًا على إجمالي عدد الردود ، ويتم ضرب هذا الرقم في 100 لإعطاء النسبة المئوية للعملاء الراضين أو CSAT.

يُعد CSAT مقياسًا قيمًا للقياس لأنه يعطي لمحة سريعة عن شعور العميل ، ويمكنك استخدامه في لحظات مختلفة من رحلة العميل ، بدءًا من الانضمام إلى الدعم. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أنه عندما يتعلق الأمر بفهم أداء فريق الدعم الخاص بك ، فإن CSAT يمنحك نصف الصورة فقط. كما يشير مارتن كويفا ، الرئيس التنفيذي لشركة كلاوس ، في بعض الأحيان يترك العملاء تقييمات سلبية لمشكلات لا علاقة لها بمدى تعامل فريق الدعم لديك مع المشكلة أو بمستوى خدمة العملاء التي تلقوها: "لا يمكن حل جميع المشكلات على الفور وبعض المستخدمين لديك "لا يمكن لفريقك أبدًا حلها على الإطلاق".

لذلك ، بينما يعد CSAT مؤشرًا مفيدًا لرضا العملاء بشكل عام ، عندما يتعلق الأمر بأداء الفريق ، فمن المهم دمج مقاييس أخرى لمساعدتك في الحصول على نظرة عامة واضحة.

صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (المعروف باسم NPS) عبارة عن مسح بسيط يتكون من سؤال أساسي واحد: على مقياس من صفر إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية لشخص آخر؟

تستخدم العديد من الشركات مقياس صافي نقاط المروج ، مما يسهل مقارنة درجاتك بمعايير الصناعة وفهم كيفية مواجهتك للمنافسة. ومع ذلك ، يمكن أن يخفي أيضًا التعقيد: ما يعتبر NPS "جيدًا" يمكن أن يختلف كثيرًا حسب الصناعة ، وقد يكون من الصعب تحديد سبب إعطاء المستخدمين التقييمات التي قاموا بها دون متابعة للحصول على مزيد من المعلومات.

"على مقياس من صفر إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية لشخص آخر؟"

بناءً على الردود على استطلاع NPS الخاص بك ، يمكنك تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات:

• يتم تصنيف المستجيبين الذين اختاروا 0-5 على أنهم منتقدون .
• يتم تصنيف المستجيبين الذين اختاروا 6-8 على أنهم خاملون .
• يتم تصنيف المستجيبين الذين اختاروا 9 أو 10 كمروجين.

للحصول على صافي نقاط الترويج الخاص بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. على سبيل المثال ، إذا قمت باستطلاع آراء 100 شخص و 70 كانوا من المروجين ، و 10 كانوا منتقدين ، و 20 كانوا سلبيين ، فإن NPS الخاص بك سيكون 60.

نقاط جهد العميل (CES)

وجدت دراسة عام 2010 موثقة فيHarvard Business Reviewأنه عندما يتعلق الأمر بتأثير دعم العملاء على ولاء العملاء ، فإن إسعاد العملاء له تأثير أقل من مجرد تقليل جهد العميل.

هذا هو المكان الذي تظهر فيه درجة جهد العميل (CES). يتم حساب درجة جهد العميل من خلال سؤال العملاء عن مدى سهولة التعامل معك.

"من خلال تسهيل التعامل مع العملاء معك ، يمكنك تقليل جهدهم وتقليل الإحباطات وتحسين الرضا"

من الطرق الشائعة لقياس درجة جهد العميل أن تطلب من العملاء تقييم مدى سهولة أو صعوبة تجربة تجربتهم. تتضمن بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها ما يلي:

• ما مدى سهولة العثور على المنتج الذي تبحث عنه؟
• ما مدى سهولة العثور على إجابة لسؤالك؟
• ما مدى سهولة الاتصال بدعم العملاء؟

بعد ذلك ، يمكنك حساب نقاط جهد العميل بقسمة إجمالي التقييمات على العدد الإجمالي للردود ، لترى أين يقع المتوسط.

من خلال تسهيل عمل العملاء معك - واستخدام موقع الويب الخاص بك ، وتصفح متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، والاتصال بفريق الدعم الخاص بك ، وغير ذلك - يمكنك توفير وقتهم وتقليل الإحباطات وتحسين رضا العملاء.

زبد العميل

يمكن أن يكون تضاؤل ​​العملاء أحد أكبر مؤشرات رضا العملاء - وأكثرها صراحة.

"غالبًا ما تكون الزيادة في تذبذب العملاء أحد أعراض مشكلة أساسية تترك العملاء غير راضين"

يحدث الاضطراب عندما يتوقف العميل عن شراء منتجك أو خدمتك. من النادر أن يتوقف العميل الراض عن التعامل معك دون سبب. نتيجة لذلك ، غالبًا ما تكون الزيادة في تذبذب العملاء أحد أعراض مشكلة أساسية تترك العملاء غير راضين: سواء كان ذلك مع منتجك ، أو دعم العملاء ، أو التجربة التي تقدمها ، أو ملاءمتك لجمهورك المستهدف ، أو قدرتك التنافسية مقارنة بالآخرين خيارات في السوق.

لحساب معدل تضاؤل ​​العملاء ، اقسم عدد العملاء الذين قاموا بالتغيير على عدد العملاء الذين كان لديك في بداية الفترة. (يمكنك القيام بذلك على أساس ربع سنوي أو سنة أو في أي فترة زمنية أخرى منطقية لعملك). اضرب هذا الرقم في 100 لتحصل على معدل تباطؤ العميل.

أدوات وبرامج إرضاء العملاء

هناك الكثير من الأدوات المفيدة لمساعدتك على قياس رضا العملاء.

بينما لا يزال هناك مكان لاستطلاعات البريد الإلكتروني الموثوقة القديمة ، يلجأ قادة الصناعة ذوي التفكير المستقبلي إلى استطلاعات العملاء في السياق لمساعدتهم في الحصول على رؤى أكثر صلة. من خلال إرسال استبيانات رضا العملاء في الوقت المناسب وفي المكان المناسب - بينما لا يزال المستخدم منخرطًا ويفكر في عملك ، سواء كان ذلك على الويب أو الهاتف المحمول أو في تطبيقك - يمكنك الحصول على المزيد من الردود والتقاط الطرف الأول الثري البيانات التي تساعدك على فهم شعور عملائك بشكل أفضل. بعد ذلك ، يمكنك التعمق في النتائج وتحليلها حسب المقطع للحصول على مزيد من الأفكار.

بالطبع ، نعتقد أن أفضل أدوات إرضاء العملاء لا تتيح لكفهمرضا العملاء فحسب ، بل تساعدك أيضًا على تحسينه بشكل فعال. باستخدام الاتصال الداخلي ، يمكنك تشغيل رحلات العملاء تلقائيًا بناءً على ردود الاستبيانات ، لمساعدتك على تحقيق أقصى استفادة من كل فرصة لتنمية علاقاتك مع العملاء.

شاهده في العمل

أمثلة على رضا العملاء

إذن كيف يبدو رضا العملاء في الواقع؟ فيما يلي بعض أمثلة رضا العملاء من قادة الصناعة.

1. تستخدم Coda استطلاعات الرأي داخل المنتج لقياس صافي نقاط الترويج والعمل وفقًا لها

تستخدم شركة البرمجيات Coda استطلاعات Intercom أثناء الإعداد وقياس NPS. إذا اكتشفوا أن شخصًا ما يمر بتجربة سلبية أو أنه منتقد ، فيمكنهم التصرف على الفور بناءً على هذه المعلومات والحصول على شخص من نجاح العميل أو دعمه للتواصل وتحويل التجربة. النتائج؟ درجة CSAT تزيد عن 95٪.

2. يقلل العرض التقديمي من جهد العميل ويحسن الكفاءة ويحقق نتائج كبيرة

تقول فيرينا كون ، رئيسة دعم المجتمع في شركة البرمجيات Pitch : "عندما يتعطل العملاء ، هناك بالطبع خطر حدوث اضطراب" . "نريد إلغاء حظرهم بأسرع ما يمكن ، وأحيانًا تكون أسرع طريقة للقيام بذلك هي تمكينهم من العثور على إجابات بأنفسهم."

من خلال إنشاء مركز مساعدة قوي واستخدام الروبوتات والأتمتة لعرض الإجابات في اللحظات المناسبة ، انخفض عدد الأشخاص الذين يتواصلون مع فريق Verena من واحد من كل خمسة إلى واحد من كل 12. مما يسهل على العملاء الخدمة الذاتية والتقليل كان لجهود العميل تأثير إيجابي على تجربة العميل: حصل فريق Verena على درجة CSAT ثابتة بنسبة 100٪.

3. توحد Rebag تجارب التسوق عبر الإنترنت وفي المتاجر لتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل

أرادت منصة التجارة الإلكترونية وشركة التجزئة Rebag إنشاء تجربة عملاء سلسة لا تُنسى سواء كان الناس يتسوقون شخصيًا أو عبر الإنترنت. باستخدام الاتصال الداخلي جنبًا إلى جنب مع الأنظمة الأساسية الأخرى ، تمكنوا من مزامنة بيانات الطرف الأول عبر الأدوات لإنشاء تجارب أكثر تخصيصًا في أي مكان وفي أي وقت يتسوق فيه العملاء. نتيجة لهذه الجهود ، شهدوا معدلات مشاركة واستبقاء محسّنة ، وعززوا رضا عملائهم - لقد زادوا NPS الخاصة بهم بمقدار 15 نقطة مثيرة للإعجاب.

4. تتعاون شركة Qonto في الوظائف التبادلية لفهم صوت العميل ودعمه

حل إدارة التمويل الكل في واحد تشجع Qonto جميع فرقهم على البحث في برنامج دعم العملاء لتحليل تفاعلات العملاء والبقاء على مقربة من ملاحظات العملاء. يتيح الاستماع إلى هذه الأفكار - والعمل على أساسها - لشركة Qonto تحسين تجربة العملاء ، وتخطيط خارطة طريق منتجاتها بناءً على احتياجات العملاء ، والبقاء حقًا تتمحور حول العميل. هذه النظرة ، إلى جانب متوسط ​​وقت الاستجابة الأول المنخفض بشكل مثير للإعجاب والذي يقل عن دقيقتين لاستفسارات الدعم ، هو على الأرجح سبب اختبار CSAT حاليًا عند 95٪.

رضا العملاء أمر أساسي لنمو الأعمال

من خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وطرح الأسئلة الصحيحة عليهم ، وتتبع بعض مقاييس رضا العملاء المفيدة ، يمكنك تعزيز رضا العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. على استعداد للبدء؟ ترى كيف يمكننا أن نساعد.

هل تبحث عن المزيد من الطرق لتعزيز درجات رضا العملاء؟ اطلع على تقرير اتجاهات خدمة عملاء الاتصال الداخلي لعام 2023.

الأسئلة الشائعة حول رضا العملاء

لماذا رضا العملاء مهم؟

كيف تقيس رضا العملاء؟

كيف يمكنك تحسين رضا العملاء؟