顧客満足度 (CSAT) とは何ですか?
公開: 2023-02-16顧客満足度は、あらゆるビジネスにとって最も重要な考慮事項の 1 つです。 結局のところ、健全なビジネスは顧客の満足にかかっています。顧客が満足していなければ、おそらく定着しません。
顧客満足度評価は、顧客のニーズをどれだけ満たしているかを理解するための重要な指標です。 いくつかの主要業績評価指標を使用して顧客満足度を測定することにより、顧客がビジネス、製品またはサービス、および提供している体験にどの程度満足しているかを追跡し、どこをどのように改善できるかをすばやく特定できます。
この記事では、顧客満足度とは何か、重要な理由、測定方法、実際にどのように見えるかなど、顧客満足度について知っておくべきことをすべて取り上げます。
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顧客満足度とは？
顧客満足度 (CSAT) は、製品やサービスからカスタマー ジャーニー全体で提供するエクスペリエンスに至るまで、顧客がビジネスにどの程度満足しているかを明らかにする測定値です。 このように、顧客満足度は本質的に顧客体験に関連しています(より良い体験 = より幸せな顧客であるため)。
「顧客満足度 (CSAT) は、製品やサービスからカスタマー ジャーニー全体で提供するエクスペリエンスまで、顧客がビジネスにどれだけ満足しているかを明らかにする測定値です。」
顧客の満足度はすべてのビジネスの中心であるべきであるため、顧客満足度は監視すべき重要な指標です。 顧客満足度が低いと解約や収益の損失につながる可能性がありますが、顧客満足度が高いと維持、ロイヤルティ、顧客獲得の改善、利益の増加につながります。
顧客満足度を測定する方法はたくさんあります。 多くの企業は、顧客満足度調査または顧客調査の他の声を使用して収集した顧客満足度 (または CSAT) スコアを使用しています。
顧客満足度調査とは？
顧客満足度調査は、顧客が製品、サービス、またはビジネスの他の要素にどの程度満足しているかを理解するために顧客に送信するアンケートです。 このアンケートへの回答は、顧客のニーズを理解し、顧客体験を最適化する方法を特定するのに役立ちます。
「しかし、今日では、多くの企業がアプリ内アンケートに目を向けて、顧客からのフィードバックを即座に取得できるようにしています。」
顧客満足度調査を実行して CSAT スコアを測定するには、さまざまな方法があります。 アンケートは詳細なものから軽いものまでさまざまです。顧客にインタラクションを 0 から 10 で評価してもらう、直接的なフィードバックの質問を送信する、さらには自分の経験を最もよく表す絵文字を選択させるなどです。
さまざまな方法論を使用することに加えて、顧客満足度調査は、複数のチャネルでさまざまな形式を取ることもできます。 以前は、これらの顧客満足度調査は、トランザクションまたは対話の後に顧客に電子メールで送信されることがよくありました。 しかし最近では、多くの企業がアプリ内アンケートに目を向けて、顧客からのフィードバックを即座に収集できるようにしています。 後で送信される電子メール アンケートとは異なり (顧客はエクスペリエンスを完全に忘れてしまう可能性があります)、アプリ内アンケートでは、顧客の記憶に新しいうちにフィードバックを得ることができます。 （それについては後で詳しく説明します。）
顧客満足の重要性
製品設計からマーケティング、販売、カスタマー サポートまで、顧客満足度に重点を置いてはいけないチームはありません。 顧客満足度が高まる瞬間は、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントで発生する可能性があります (また発生するはずです!): Web サイトのナビゲーションがいかに簡単か、製品をどれだけ楽しんでいるか、顧客サービスにどれだけ迅速に連絡できるかなどです。問題を解決するために、それはすべて顧客の印象に貢献します。
しかし、これらのさまざまなタッチポイントすべてで顧客満足度を測定していなければ、ビジネスのパフォーマンスを理解し、改善するための重要な機会を逃しています。 高い顧客満足度評価が追跡すべき重要な指標である理由を強調する 3 つのメリットを次に示します。
1.解約を減らし、定着率を向上させる
質の低いエクスペリエンスは、顧客満足度に悪影響を及ぼし、ビジネスの回復が難しく、コストがかかる可能性があります。 PwC の調査によると、顧客のほぼ 3 人に 1 人 (32%) が、一度嫌な経験をしただけで、大好きなブランドから離れると答えています。
「顧客満足度スコアを分析し、改善が必要な領域を特定することで、カスタマー エクスペリエンスを最適化し、顧客が離れる前に問題を解決できます。」
明らかに、顧客満足度の低さがチャーンに直接関係しています。 また、顧客離れは非常に大きな経済的影響をもたらします。実際、 Bain & Company は、顧客維持率が 5% 上昇するだけで、利益が 25% から 95% 増加する可能性があると示唆しています。
しかし、どうすれば顧客の解約を防ぎ、滞在を促すことができるでしょうか? 顧客維持率を高めるには、顧客満足度を高める必要があります。 顧客満足度スコアを分析し、改善が必要な領域を特定することで、カスタマー エクスペリエンスを最適化し、顧客が離れてしまう前に問題を解決し、それが収益に影響を与え始める前に解決できます。
2.長期的な成功のために忠誠心を高める
カスタマー エクスペリエンスの向上は、リテンションの向上を超えるビジネス成果をもたらします。 XM インスティテュートは、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスが本質的に顧客ロイヤルティに関連していることを発見しました。 彼らは、カスタマー エクスペリエンスの向上が、追加の購入とより多くの推奨事項、および信頼の向上につながることを発見しました。 これにより、顧客が悪い経験があった場合に会社を許すことができ、将来の解約の可能性を減らすことができます。
さらに、同じ調査では、顧客体験の 3 つの要素 (成功、努力、感情) がロイヤルティ行動に及ぼす影響を調査しました。 感情を改善することが最大の利点であり、より多くの購入、推奨、許し、信頼などの主要なロイヤルティ行動の改善につながることがわかりました。
そして、ポジティブな感情を生み出す最良の方法は? 顧客を満足させる、カスタマイズされたパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成することによって。
3. 収益と収益の成長を高める
これらすべての要因を念頭に置くと、顧客満足度がビジネスの成功の重要な指標の 1 つであることは驚くべきことではありません。
「『平均を大幅に上回る』エクスペリエンスを提供している企業の 89% が、前年の競合他社よりも優れた収益成長率を報告しています」
ある調査によると、「平均を大幅に上回る」エクスペリエンス、つまり、顧客満足度を高めるようなエクスペリエンスを提供している企業の 89% が、前年の競合他社よりも優れた収益成長率を報告し、10 人中 9 人がより良い収益性を報告しています。同時期の競合他社よりも。
それだけでなく、重要な顧客満足度ランキング (ネット プロモーター スコアなど) で 3 年以上業界のトップにいる企業は、同業他社の 2.5 倍の速さで収益を上げ、2 倍から 5 倍の株主利益をもたらします。
顧客満足度を測定するための主要な指標
「顧客満足度は重要ですか?」という質問をまだ受けている人にとって、答えは圧倒的にイエスであることは明らかです。 では、どうすれば顧客満足度を測定、追跡し、最終的に向上させることができるのでしょうか?
そこには多くの顧客満足度指標があります。 CSAT やネット プロモーター スコアなど、一部は業界標準になっています。 その他は、顧客満足度プログラムの一環としてあまり広く追跡されていない可能性がありますが、それでも顧客満足度の有用な指標です。
ここでは、考慮すべき 4 つの主要な顧客満足度指標を示します。
CSAT スコア
CSAT は、古典的な顧客満足度スコアです。 これは通常、顧客にアンケートを送信して、受け取ったサービスにどの程度満足しているかを尋ねることによって計算されます。 たとえば、これらの調査は、顧客の問題を正常に解決したかどうかをサポート チームが理解できるようにするために、顧客サービスでよく使用されます。
「CSAT は、顧客の感情のスナップショットを提供し、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点で使用できるため、測定する価値のある指標です。」
CSAT を計算する方法は多数ありますが、通常のアプローチでは、顧客に満足度を「非常に不満」から「非常に満足」までの尺度で評価してもらいます。 満足した顧客の数を合計応答数で割り、この数値に 100 を掛けて満足した顧客の割合または CSAT を求めます。
CSAT は、顧客の感情のスナップショットを提供するため、測定する価値のある指標であり、オンボーディングからサポートまで、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点で使用できます。 ただし、サポート チームのパフォーマンスを理解することに関しては、CSAT では全体像の半分しか得られないことに注意してください。 Klaus の CEO である Martin Koiva が指摘するように、サポート チームが問題をどれだけうまく処理したか、または受けたカスタマー サービスのレベルとは関係のない問題に対して、顧客が否定的な評価を残すことがあります。 ' リクエストは、あなたのチームでは決して解決できません。」
したがって、CSAT は全体的な顧客満足度の有用な指標ですが、チームのパフォーマンスに関しては、明確な概要を把握するのに役立つ他の指標を組み込むことが重要です。
ネット プロモーター スコア (NPS)
ネット プロモーター スコア (一般に単に NPS として知られている) は、1 つの基本的な質問で構成される単純な調査です: 0 から 10 のスケールで、このブランドを他の人にどのくらい勧める可能性がありますか?
多くの企業は、ネット プロモーター スコア指標を使用しています。これにより、スコアを業界のベンチマークと比較し、競合他社との比較が容易になります。 ただし、複雑さを隠すこともできます。何が「良い」NPS と見なされるかは、業界によって大きく異なる可能性があり、詳細な情報をフォローアップしないと、ユーザーが自分の評価を付けた理由を特定するのが難しい場合があります。
「0 から 10 のスケールで、このブランドを他の人に勧める可能性はどのくらいありますか?」
NPS アンケートへの回答に基づいて、顧客を次の 3 つのグループに分類できます。
- 0 ～ 5 を選択した回答者は批判者に分類されます。
- 6 ～ 8 を選択した回答者は、パッシブに分類されます。
- 9 または 10 を選択した回答者は、プロモーターとして分類されます。
ネット プロモーター スコアを取得するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。 たとえば、100 人を調査し、70 人が推奨者、10 人が中傷者、20 人が消極的である場合、NPS は 60 になります。
カスタマー エフォート スコア（CES）
Harvard Business Reviewに掲載された 2010 年の調査によると、カスタマー サポートが顧客ロイヤルティに与える影響については、顧客を喜ばせることは、単に顧客の努力を減らすことよりも実際には影響が少ないことがわかりました。
ここで、カスタマー エフォート スコア (CES) の出番です。カスタマー エフォート スコアは、お客様との取引がどれほど簡単かを顧客に尋ねることによって計算されます。
「顧客があなたとのビジネスをより簡単に行えるようにすることで、顧客の労力を軽減し、不満を最小限に抑え、満足度を向上させることができます。」
カスタマー エフォート スコアを測定する一般的な方法は、カスタマーに体験の難易度を評価してもらうことです。 次のような質問をすることができます。
- 探していた製品を見つけるのは簡単でしたか?
- あなたの質問に対する答えを見つけるのはどれくらい簡単でしたか?
- カスタマーサポートへの連絡は簡単でしたか?
次に、評価の合計を回答の合計数で割って、顧客の努力スコアを計算し、平均がどこにあるかを確認できます。
顧客が簡単にビジネスを行えるようにすることで、ウェブサイトを使用したり、e コマース ショップを閲覧したり、サポート チームに連絡したりできます。顧客の時間を節約し、不満を最小限に抑え、顧客満足度を向上させることができます。
顧客離れ
顧客離れは、顧客満足度の最大かつ最も鈍い指標の 1 つです。
「顧客離れの増加は、多くの場合、顧客を満足させていない根本的な問題の兆候です。」
チャーンは、顧客が製品やサービスの購入をやめたときに発生します。 満足した顧客が、理由もなくあなたとの取引をやめることはめったにありません。 その結果、顧客離れの増加は、多くの場合、顧客を満足させていない根本的な問題の兆候です。それが製品、カスタマー サポート、提供するエクスペリエンス、ターゲット ユーザーとの適合性、または他の製品と比較した競争力に関するものであるかどうかに関係なく。市場のオプション。
顧客の解約率を計算するには、解約した顧客の数を期間の初めにあった顧客の数で割ります。 (これは、四半期ごと、年ごと、またはビジネスにとって意味のある他の期間ごとに行うことができます。) この数値に 100 を掛けて、顧客の解約率を取得します。
顧客満足ツールとソフトウェア
顧客満足度を測定するのに役立つツールがたくさんあります。
古い信頼性の高い電子メール調査の場所はまだありますが、先見の明のある業界のリーダーは、より関連性の高い洞察を得るために、コンテキスト内の顧客調査に目を向けています. 顧客満足度アンケートを適切なタイミングで適切な場所に送信することで、ウェブ、モバイル、アプリのいずれであっても、ユーザーがビジネスに関心を持ち、ビジネスについて考えている間に、より多くの回答を得て、リッチなファースト パーティを獲得できます。顧客がどのように感じているかをよりよく理解するのに役立つデータ。 次に、結果をドリルダウンしてセグメント別に分析し、さらに多くの洞察を得ることができます。
もちろん、最高の顧客満足度ツールは、顧客満足度を理解するだけでなく、顧客満足度の向上にも積極的に役立つと考えています。 Intercom を使用すると、アンケートの回答に基づいてカスタマー ジャーニーを自動的にトリガーできるため、あらゆる機会を最大限に活用して顧客関係を拡大できます。
実際に見る
お客様満足度の例
では、顧客満足度とは実際にはどのようなものでしょうか。 業界のリーダーによる顧客満足度の例をいくつか紹介します。
1. Coda は製品内調査を使用して、ネット プロモーター スコアを測定し、それに基づいて行動します
ソフトウェア会社のCoda は、オンボーディング中と NPS の測定に Intercom Surveys を使用しています。 誰かが否定的な経験をしている、または中傷者であることに気付いた場合、彼らはその情報に基づいてすぐに行動し、カスタマーサクセスまたはサポートの誰かに連絡を取り、経験を好転させることができます. 結果？ 95% 以上の CSAT スコア。
2. ピッチは顧客の労力を軽減し、効率を改善して大きな成果を上げます
ソフトウェア会社 Pitchのコミュニティ サポート責任者である Verena Kuhn 氏は、次のように述べています。 「私たちはできるだけ早く彼らのブロックを解除したいと考えています。そのための最速の方法は、彼らが自分で答えを見つけられるようにすることです。」
堅牢なヘルプ センターを作成し、ボットと自動化を使用して適切なタイミングで回答を表示することにより、Verena のチームに連絡する人の数は 5 人に 1 人から 12 人に 1 人に減少しました。顧客の取り組みは、顧客体験にプラスの影響をもたらしました。Verena のチームは、一貫して 100% の CSAT スコアを獲得しています。
3. Rebag は、オンラインと実店舗でのショッピング体験を統合して、カスタマー ジャーニーのすべての段階を最適化します
e コマース プラットフォームおよび小売業者の Rebag は、人々が直接買い物をするかオンラインで買い物をするかに関係なく、シームレスで記憶に残る顧客体験を作りたいと考えていました。 Intercom を他のコア システムと併用することで、ツール間でファースト パーティのデータを同期し、顧客がいつでもどこで買い物をしていても、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できるようになりました。 これらの取り組みの結果、エンゲージメント率と維持率が向上し、顧客満足度が向上しました。NPS が 15 ポイントも大幅に増加しました。
4. Qonto は部門を超えて協力し、顧客の声を理解し、支持します。
オールインワンの財務管理ソリューションである Qonto は、すべてのチームが顧客サポート ソフトウェアを掘り下げて、顧客とのやり取りを分析し、顧客からのフィードバックに近づき続けることを奨励しています。 これらの洞察に耳を傾け、それに基づいて行動することで、Qonto は顧客体験を改善し、顧客のニーズに基づいて製品ロードマップを計画し、真に顧客中心であり続けることができます。 この見通しは、サポート クエリに対する最初の応答時間の中央値が 2 分未満という驚くほど短いことと相まって、おそらく、CSAT が現在 95% に留まっている理由です。
顧客満足はビジネスの成長の基本です
顧客のニーズと好みを理解し、適切な質問をし、有用な顧客満足度指標を追跡することで、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で顧客満足度を高めることができます。 始める準備はできましたか？ 私たちがどのようにお手伝いできるかご覧ください。
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