O que é satisfação do cliente (CSAT)?
Publicados: 2023-02-16A satisfação do cliente é uma das considerações mais importantes para qualquer negócio. Afinal, um negócio saudável depende de clientes satisfeitos – e se seus clientes não estiverem satisfeitos, provavelmente não ficarão por perto.
As classificações de satisfação do cliente são uma métrica crucial para entender o quão bem você está atendendo às necessidades de seus clientes. Ao medir a satisfação do cliente usando alguns indicadores-chave de desempenho, você pode acompanhar a satisfação de seus clientes com sua empresa, produto ou serviço e a experiência que está oferecendo – e identificar rapidamente onde e como você pode fazer melhorias.
Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre a satisfação do cliente: o que é, por que é importante, como medi-la e como ela se parece em ação.
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O que significa satisfação do cliente?
A satisfação do cliente (CSAT) é uma medida que revela a satisfação dos seus clientes com o seu negócio: desde o seu produto ou serviço até a experiência que você oferece ao longo da jornada do cliente. Dessa forma, a satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à experiência do cliente (porque melhores experiências = clientes mais felizes).
“A satisfação do cliente (CSAT) é uma medida que revela a satisfação dos seus clientes com o seu negócio: desde o seu produto ou serviço até a experiência que você oferece ao longo da jornada do cliente”
Como a satisfação do cliente deve estar no centro de todos os negócios, a satisfação do cliente é uma métrica importante a ser monitorada. Baixos índices de satisfação do cliente podem levar à rotatividade e perda de receita, enquanto altos índices de satisfação do cliente estão ligados à retenção, fidelidade, aquisição aprimorada de clientes e aumento dos lucros.
Existem muitas maneiras de medir a satisfação do cliente. Muitas empresas usam uma pontuação de satisfação do cliente (ou CSAT), que coletam usando uma pesquisa de satisfação do cliente ou por meio de outra voz da pesquisa do cliente.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que você envia aos clientes para entender como eles estão satisfeitos com seu produto, serviço ou outro elemento do seu negócio. As respostas a esta pesquisa podem ajudá-lo a entender as necessidades de seus clientes e identificar maneiras de otimizar a experiência do cliente.
“No entanto, hoje em dia, muitas empresas estão recorrendo a pesquisas no aplicativo para ajudá-las a obter feedback do cliente no momento”
Há muitas maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e medir sua pontuação CSAT. As pesquisas podem variar de detalhadas a leves: desde pedir aos clientes que classifiquem uma interação de 0 a 10, enviando-lhes perguntas de feedback direto ou até mesmo permitindo que escolham o emoji que melhor representa sua experiência.
Além de usar diferentes metodologias, as pesquisas de satisfação do cliente também podem assumir vários formatos diferentes em vários canais. No passado, essas pesquisas de satisfação do cliente eram frequentemente enviadas por e-mail ao cliente após uma transação ou interação. Hoje em dia, no entanto, muitas empresas estão recorrendo a pesquisas no aplicativo para ajudá-las a obter feedback do cliente no momento. Ao contrário das pesquisas por e-mail, que são enviadas posteriormente – quando os clientes podem ter esquecido completamente a experiência – as pesquisas no aplicativo permitem que você obtenha feedback enquanto as coisas ainda estão frescas na mente do cliente. (Mais sobre isso depois.)
A importância da satisfação do cliente
Do design do produto ao marketing, das vendas ao suporte ao cliente – não há equipe em sua empresa que não deva se concentrar na satisfação do cliente. Momentos que aumentam a satisfação do cliente podem (e devem!) para resolver um problema, tudo isso contribui para a impressão que o cliente tem de você.
No entanto, se você não estiver medindo a satisfação do cliente em todos esses diferentes pontos de contato, estará perdendo oportunidades vitais para entender – e melhorar – o desempenho do seu negócio. Aqui estão três benefícios de um alto índice de satisfação do cliente que destacam por que é uma métrica tão importante para acompanhar.
1. Reduza o churn e melhore a retenção
Experiências ruins podem impactar negativamente a satisfação do cliente de maneiras que são difíceis – e caras – para sua empresa se recuperar. Um estudo da PwC descobriu que quase um em cada três clientes (32%) diz que abandonaria uma marca que ama após apenasumaexperiência ruim.
“Ao analisar as pontuações de satisfação do cliente e identificar as áreas que precisam de melhorias, você pode otimizar a experiência do cliente para corrigir problemasantes queeles saiam”
Claramente, a baixa satisfação do cliente está diretamente ligada ao churn. E o churn tem um impacto financeiro descomunal: de fato, a Bain & Company sugere que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.
Mas como você evita que os clientes saiam e os incentiva a ficar? Para aumentar a retenção de clientes, você precisa aumentar a satisfação do cliente. Ao analisar as pontuações de satisfação do cliente e identificar as áreas que precisam ser melhoradas, você pode otimizar a experiência do cliente para corrigir problemasantes queeles saiam – e antes que isso comece a impactar seus resultados.
2. Aumente a lealdade para o sucesso a longo prazo
Melhores experiências do cliente geram resultados de negócios que vão além da retenção aprimorada. O XM Institute descobriu que as experiências positivas do cliente estão intrinsecamente ligadas à fidelidade do cliente. Eles descobriram que a experiência aprimorada do cliente leva a compras adicionais e mais recomendações, além de aumentar a confiança. Por sua vez, isso pode ajudar os clientes a perdoar uma empresa se houverumaexperiência ruim, reduzindo assim a chance de rotatividade futura.
Além disso, o mesmo estudo explorou os efeitos do que chama de “três elementos da experiência do cliente” – sucesso, esforço e emoção – nos comportamentos de lealdade. Descobriu-se que melhorar a emoção tem o maior benefício, levando a uma melhoria nos principais comportamentos de lealdade, como comprar mais, recomendar, perdoar e confiar.
E a melhor forma de criar emoções positivas? Ao criar uma experiência de cliente personalizada e personalizada que satisfaça os clientes.
3. Aumente a receita e o crescimento dos resultados
Com todos esses fatores em mente, não surpreende que a satisfação do cliente seja um dos principais indicadores de sucesso empresarial.
“Das empresas que dizem oferecer experiências 'significativamente acima da média', 89% relatam um crescimento de receita melhor do que os concorrentes no ano anterior”
Um estudo descobriu que das empresas que dizem oferecer experiências “significativamente acima da média” – em outras palavras, o tipo de experiência que impulsiona a satisfação do cliente – 89% relatam melhor crescimento de receita do que os concorrentes no ano anterior, enquanto nove em cada 10 relatam melhor lucratividade que os concorrentes no mesmo período.
Não apenas isso, mas as empresas no topo de seus setores nos principais rankings de satisfação do cliente (como o Net Promoter Score) por três ou mais anos aumentam as receitas 2,5 vezes mais rápido que seus pares do setor e entregam de duas a cinco vezes o retorno do acionista.
Principais métricas para medir a satisfação do cliente
Para quem ainda pergunta “A satisfação do cliente é importante?”, fica claro que a resposta é um retumbante sim. Então, como você pode começar a medir, rastrear e, por fim, melhorar a satisfação do cliente?
Existem muitas métricas de satisfação do cliente por aí. Alguns se tornaram padrões da indústria, como CSAT e Net Promoter Score. Outros podem ser rastreados menos amplamente como parte de um programa de satisfação do cliente, mas ainda assim são indicadores úteis da satisfação do cliente.
Aqui estão quatro principais métricas de satisfação do cliente a serem consideradas.
Pontuação CSAT
CSAT é a pontuação clássica de satisfação do cliente. Geralmente é calculado enviando uma pesquisa ao cliente perguntando se ele está satisfeito com o serviço recebido. Por exemplo, essas pesquisas costumam ser usadas no atendimento ao cliente para ajudar as equipes de suporte a entender se resolveram com sucesso o problema de um cliente.
“O CSAT é uma métrica valiosa para medir porque fornece um instantâneo do sentimento do cliente e você pode usá-lo em vários momentos da jornada do cliente”
Existem muitas maneiras de calcular o CSAT, mas a abordagem usual pede aos clientes que classifiquem sua experiência de satisfação em uma escala de "muito insatisfeito" a "muito satisfeito". O número de clientes satisfeitos é dividido pelo número total de respostas e esse número é multiplicado por 100 para fornecer a porcentagem de clientes satisfeitos ou CSAT.
O CSAT é uma métrica valiosa para medir porque fornece um instantâneo do sentimento do cliente e você pode usá-lo em vários momentos da jornada do cliente, desde a integração até o suporte. No entanto, é importante observar que, quando se trata de entender o desempenho de sua equipe de suporte, o CSAT fornece apenas metade da imagem. Como Martin Koiva, CEO da Klaus, aponta , às vezes os clientes deixam avaliações negativas para problemas não relacionados a quão bem sua equipe de suporte lidou com o problema ou o nível de atendimento ao cliente que receberam: “Nem todos os problemas podem ser resolvidos imediatamente e alguns de seus usuários ' as solicitações nunca podem ser resolvidas por sua equipe.”
Portanto, embora o CSAT seja um indicador útil da satisfação geral do cliente, quando se trata do desempenho da equipe, é importante incorporar outras métricas para ajudá-lo a obter uma visão geral clara.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (conhecido simplesmente como NPS) é uma pesquisa simples que consiste em uma pergunta básica: em uma escala de zero a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta marca para outra pessoa?
Muitas empresas usam a métrica Net Promoter Score, que torna mais fácil comparar sua pontuação com os benchmarks do setor e entender como você está se comparando à concorrência. No entanto, também pode ocultar a complexidade: o que é considerado um “bom” NPS pode variar muito de acordo com o setor e pode ser difícil identificar por que os usuários deram as classificações que fizeram sem acompanhar para obter mais informações.
“Em uma escala de zero a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta marca para outra pessoa?”
Com base nas respostas à sua pesquisa de NPS, você pode classificar os clientes em três grupos:
- Os entrevistados que selecionam 0–5 são classificados como detratores .
- Os entrevistados que selecionam 6–8 são classificados como passivos .
- Os respondentes que selecionam 9 ou 10 são classificados como promotores.
Para obter seu Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se você pesquisou 100 pessoas e 70 eram promotores, 10 eram detratores e 20 eram passivos, seu NPS seria 60.
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Um estudo de 2010 documentado naHarvard Business Reviewdescobriu que, quando se trata do efeito do suporte ao cliente na fidelidade do cliente, encantar os clientes realmente tem menos impacto do que simplesmente reduzir o esforço de um cliente.
É aí que entra a pontuação de esforço do cliente (CES). A pontuação de esforço do cliente é calculada perguntando aos clientes se eles acham fácil fazer negócios com você.
“Ao tornar mais fácil para os clientes fazerem negócios com você, você pode reduzir seus esforços, minimizar frustrações e aumentar a satisfação”
Uma maneira comum de avaliar a pontuação de esforço do cliente é pedir aos clientes que avaliem o quão fácil ou difícil eles acharam sua experiência. Algumas perguntas que você pode fazer incluem:
- Quão fácil foi para você encontrar o produto que procurava?
- Quão fácil foi encontrar a resposta para sua pergunta?
- Quão fácil foi para você entrar em contato com o suporte ao cliente?
Em seguida, você pode calcular sua pontuação de esforço do cliente dividindo a soma total das avaliações pelo número total de respostas, para ver onde fica sua média.
Ao tornar mais fácil para os clientes fazer negócios com você – e usar seu site, navegar em sua loja de comércio eletrônico, entrar em contato com sua equipe de suporte e muito mais – você pode economizar tempo, minimizar frustrações e melhorar a satisfação do cliente.
A rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes pode ser um dos maiores – e mais contundentes – indicadores de satisfação do cliente.
“Um aumento na rotatividade de clientes geralmente é um sintoma de um problema subjacente que está deixando os clientes insatisfeitos”
Churn acontece quando um cliente deixa de comprar seu produto ou serviço. É raro um cliente satisfeito parar de fazer negócios com você sem motivo. Como resultado, um aumento na rotatividade de clientes geralmente é um sintoma de um problema subjacente que está deixando os clientes insatisfeitos: seja com seu produto, seu suporte ao cliente, a experiência que você oferece, sua adequação ao público-alvo ou sua competitividade em comparação com outros opções no mercado.
Para calcular sua taxa de churn de clientes, divida o número de clientes que desistiram pelo número de clientes que você tinha no início do período. (Você pode fazer isso por trimestre, por ano ou por qualquer outro período de tempo que faça sentido para o seu negócio.) Multiplique esse valor por 100 para obter sua taxa de rotatividade de clientes.
Ferramentas e software de satisfação do cliente
Existem muitas ferramentas úteis para ajudá-lo a medir a satisfação do cliente.
Embora ainda haja lugar para as antigas e confiáveis pesquisas por e-mail, os líderes do setor com visão de futuro estão recorrendo às pesquisas com clientes em contexto para ajudá-los a obter insights mais relevantes. Ao enviar pesquisas de satisfação do cliente no momento certo e no lugar certo – enquanto o usuário ainda está engajado e pensando em sua empresa, seja na web, no celular ou em seu aplicativo – você pode obter mais respostas e capturar recursos primários valiosos dados que ajudam você a entender melhor como seus clientes estão se sentindo. Em seguida, você pode detalhar os resultados e analisá-los por segmento para obter ainda mais insights.
É claro que pensamos que as melhores ferramentas de satisfação do cliente não apenas permitem que vocêentendaa satisfação do cliente, mas também ajudam ativamente a melhorá-la. Com o Intercom, você pode acionar automaticamente as jornadas do cliente com base nas respostas da pesquisa, para ajudá-lo a aproveitar ao máximo todas as oportunidades de aumentar o relacionamento com o cliente.
Veja em ação
Exemplos de satisfação do cliente
Então, como é realmente a satisfação do cliente? Aqui estão alguns exemplos de satisfação do cliente de líderes do setor.
1. A Coda usa pesquisas no produto para medir e agir em Net Promoter Scores
A empresa de software Coda usa o Intercom Surveys durante a integração e para medir o NPS. Se eles perceberem que alguém está tendo uma experiência negativa ou é um detrator, eles podem agir imediatamente com base nessas informações e conseguir que alguém do sucesso ou suporte ao cliente entre em contato e mude a experiência. O resultado? Uma pontuação CSAT de mais de 95%.
2. Pitch reduz o esforço do cliente e melhora a eficiência com grandes resultados
“Quando os clientes ficam presos, é claro que existe o risco de rotatividade”, diz Verena Kuhn, chefe de suporte à comunidade da empresa de software Pitch . “Queremos desbloqueá-los o mais rápido possível e, às vezes, a maneira mais rápida de fazer isso é permitir que eles próprios encontrem as respostas.”
Ao criar um centro de ajuda robusto e usar bots e automação para obter respostas nos momentos certos, o número de pessoas entrando em contato com a equipe de Verena caiu de uma em cinco para uma em 12. Facilitando o autoatendimento dos clientes e reduzindo o esforço do cliente teve um impacto positivo na experiência do cliente: a equipe de Verena tem uma pontuação CSAT consistente em 100%.
3. A Rebag unifica suas experiências de compra online e na loja para otimizar cada etapa da jornada do cliente
A plataforma de comércio eletrônico e varejista Rebag queria criar uma experiência de cliente memorável e perfeita, quer as pessoas estivessem comprando pessoalmente ou online. Ao usar o Intercom lado a lado com outros sistemas principais, eles conseguiram sincronizar dados primários entre ferramentas para criar experiências mais personalizadas onde e quando os clientes estiverem comprando. Como resultado desses esforços, eles observaram taxas de engajamento e retenção aprimoradas e aumentaram a satisfação do cliente – aumentaram o NPS em impressionantes 15 pontos.
4. Qonto colabora multifuncionalmente para entender e defender a voz do cliente
Solução de gerenciamento financeiro tudo-em-um Qonto incentiva todas as suas equipes a explorar seu software de suporte ao cliente para analisar as interações do cliente e ficar perto do feedback do cliente. Ouvir – e agir sobre – essas percepções permite que a Qonto melhore a experiência do cliente, planeje seu roteiro de produtos com base nas necessidades do cliente e permaneça verdadeiramente centrado no cliente. Essa perspectiva, juntamente com o tempo médio de primeira resposta impressionantemente baixo de menos de dois minutos para consultas de suporte, é provavelmente o motivo pelo qual o CSAT atualmente está em 95%.
A satisfação do cliente é fundamental para o crescimento do negócio
Ao entender as necessidades e preferências de seus clientes, fazendo as perguntas certas e rastreando algumas métricas úteis de satisfação do cliente, você pode aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada do cliente. Pronto para começar? Veja como podemos ajudar.
Procurando mais maneiras de aumentar as pontuações de satisfação do cliente? Mergulhe no relatório de tendências de atendimento ao cliente da Intercom para 2023.
Perguntas frequentes sobre satisfação do cliente