고객 만족도(CSAT)란 무엇입니까?
게시 됨: 2023-02-16고객 만족은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 고려 사항 중 하나입니다. 결국, 건전한 비즈니스는 행복한 고객에 달려 있습니다. 고객이 만족하지 않으면 아마 남아 있지 않을 것입니다.
고객 만족도 등급은 귀사가 고객의 요구 사항을 얼마나 잘 충족하고 있는지 이해하기 위한 중요한 지표입니다. 몇 가지 핵심 성과 지표를 사용하여 고객 만족도를 측정하면 고객이 귀사의 비즈니스, 제품 또는 서비스, 귀사가 제공하는 경험에 얼마나 만족하는지 추적하고 개선할 부분과 방법을 신속하게 파악할 수 있습니다.
이 기사에서는 고객 만족에 대해 알아야 할 모든 것, 즉 고객 만족이 무엇인지, 왜 중요한지, 측정 방법 및 실제 모습에 대해 다룹니다.
Intercom이 어떻게 고객 만족도 지표를 높일 수 있는지 알아보십시오.
고객 만족은 무엇을 의미합니까?
고객 만족도(CSAT)는 제품 또는 서비스에서 고객 여정 전반에 걸쳐 제공하는 경험에 이르기까지 고객이 비즈니스에 얼마나 만족하는지를 나타내는 측정입니다. 이러한 방식으로 고객 만족은 본질적으로 고객 경험 과 연결됩니다 (더 나은 경험 = 더 행복한 고객이기 때문).
"고객 만족도(CSAT)는 제품 또는 서비스에서 고객 여정 전반에 걸쳐 제공하는 경험에 이르기까지 고객이 비즈니스에 얼마나 만족하는지를 나타내는 측정입니다."
고객 행복은 모든 비즈니스의 중심에 있어야 하므로 고객 만족도는 모니터링해야 할 중요한 지표입니다. 낮은 고객 만족도 등급은 이탈 및 수익 손실로 이어질 수 있는 반면, 높은 고객 만족도 등급은 유지, 충성도, 고객 확보 개선 및 수익 증가와 관련이 있습니다.
고객 만족도를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 많은 기업에서 고객 만족도 설문조사나 고객 연구의 다른 목소리를 통해 수집하는 고객 만족도(또는 CSAT) 점수를 사용합니다.
고객만족도 조사란?
고객 만족도 설문조사는 고객이 제품, 서비스 또는 기타 비즈니스 요소에 얼마나 만족하는지 이해하기 위해 고객에게 보내는 설문지입니다. 이 설문 조사에 대한 응답은 고객의 요구 사항을 이해하고 고객 경험을 최적화하는 방법을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
" 그러나 요즘에는 많은 기업들이 인앱 설문조사를 통해 고객 피드백을 순간적으로 포착하는 데 도움을 주고 있습니다."
고객 만족도 설문조사를 실행하고 CSAT 점수를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 설문조사는 고객에게 0-10점 사이의 상호작용을 평가하도록 요청하는 것부터 직접 피드백 질문을 보내 거나 고객의 경험을 가장 잘 나타내는 그림 이모티콘을 선택하도록 하는 것까지 심층에서 간단한 것까지 다양할 수 있습니다 .
다양한 방법론을 사용하는 것 외에도 고객 만족도 설문조사는 여러 채널에서 다양한 형식을 취할 수 있습니다. 과거에는 이러한 고객 만족도 설문조사가 거래 또는 상호작용 후 고객에게 이메일로 전송되는 경우가 많았습니다. 그러나 요즘에는 많은 기업이 인앱 설문조사를 통해 고객 피드백을 순간적으로 포착하는 데 도움을 주고 있습니다. 나중에 전송되는 이메일 설문조사와 달리(고객이 경험을 완전히 잊었을 수 있음) 인앱 설문조사를 사용하면 고객의 마음에 아직 생생할 때 피드백을 받을 수 있습니다. (나중에 자세히 설명합니다.)
고객 만족의 중요성
제품 디자인에서 마케팅, 영업, 고객 지원 에 이르기 까지 비즈니스에서 고객 만족에 집중하지 않는 팀은 없습니다. 고객 만족도를 높이는 순간은 고객 여정의 모든 접점에서 발생할 수 있습니다. 웹사이트 탐색이 얼마나 쉬운지, 제품을 얼마나 즐겁게 사용하는지, 고객 서비스에 얼마나 빨리 연락할 수 있는지에 이르기까지 다양합니다. 문제를 해결하기 위해 모든 것이 귀하에 대한 고객의 인상에 기여합니다.
그러나 이 모든 다양한 접점에서 고객 만족도를 측정하지 않는다면 비즈니스 성과를 이해하고 개선할 수 있는 중요한 기회를 놓치고 있는 것입니다. 높은 고객 만족도 등급의 세 가지 이점은 추적해야 하는 중요한 지표인 이유를 강조합니다.
1. 이탈 감소 및 리텐션 향상
열악한 경험은 비즈니스가 복구하기 어렵고 비용이 많이 드는 방식으로 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. PwC의 한 연구에 따르면 고객 3명 중 거의 1명(32%)이 단한 번의나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 떠날 것이라고 말했습니다 .
"고객 만족도 점수를 분석하고 개선이 필요한 영역을 찾아냄으로써 고객 경험을 최적화하여 고객이 떠나기전에문제를 해결할 수 있습니다."
분명히 낮은 고객 만족도는 고객 이탈과 직접적인 관련이 있습니다. 이탈은 막대한 재정적 영향을 미칩니다. 실제로 Bain & Company는 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다고 제안합니다.
그러나 어떻게 고객이 이탈하지 않도록 하고 고객이 머물도록 장려합니까? 고객 유지율을 높이려면 고객 만족도를 높여야 합니다. 고객 만족도 점수를 분석하고 개선이 필요한 영역을 찾아냄으로써 고객 경험을 최적화하여 고객이 떠나기전에문제를 해결 하고 수익에 영향을 미치기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.
2. 장기적인 성공을 위한 충성도 향상
더 나은 고객 경험은 고객 유지 개선 이상의 비즈니스 결과를 가져옵니다. XM 연구소는 긍정적인 고객 경험이 본질적으로 고객 충성도와 연결되어 있음을 발견했습니다. 그들은 개선된 고객 경험이 추가 구매와 더 많은 추천으로 이어지고 신뢰가 높아진다는 사실을 발견했습니다. 결과적으로 이는 고객이 나쁜 경험이있는경우 회사를 용서할 수 있게 하여 향후 이탈 가능성을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한 동일한 연구에서 "고객 경험의 세 가지 요소"(성공, 노력 및 감정)가 충성도 행동에 미치는 영향을 조사했습니다. 감정 개선이 가장 큰 이점이 있으며 더 많이 구매하고, 추천하고, 용서하고, 신뢰하는 것과 같은 주요 충성도 행동을 개선하는 것으로 나타났습니다.
그리고 긍정적인 감정을 만드는 가장 좋은 방법은? 고객을 만족시키는 맞춤화되고 개인화된 고객 경험을 창출합니다.
3. 수익 및 순익 증가
이러한 모든 요소를 고려할 때 고객 만족이 비즈니스 성공의 핵심 지표 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
"'평균 이상의' 경험을 제공한다고 말하는 회사 중 89%가 전년도에 경쟁사보다 더 나은 매출 성장을 보고했습니다."
한 연구에 따르면 "평균보다 훨씬 높은" 경험, 즉 고객 만족도를 높이는 경험을 제공한다고 말하는 기업의 89%가 전년도 경쟁사보다 더 나은 매출 성장을 보고했으며 10개 중 9개는 더 나은 수익성을 보고했습니다. 같은 기간 경쟁사보다
뿐만 아니라 3년 이상 주요 고객 만족도 순위(예: Net Promoter Score)에서 업계 최고의 기업은 업계 동료보다 2.5배 빠르게 수익을 성장시키고 2~5배의 주주 수익을 제공합니다.
고객 만족도 측정을 위한 주요 지표
여전히 "고객 만족이 중요합니까?"라고 묻는 사람에게 대답은 '그렇다'라는 것이 분명합니다. 그렇다면 어떻게 고객 만족도를 측정, 추적하고 궁극적으로 개선할 수 있을까요?
많은 고객 만족도 지표가 있습니다. 일부는 CSAT 및 Net Promoter Score와 같은 업계 표준이 되었습니다. 다른 것들은 고객 만족 프로그램의 일부로 덜 널리 추적될 수 있지만 그럼에도 불구하고 고객 행복의 유용한 지표입니다.
다음은 고려해야 할 네 가지 주요 고객 만족도 지표입니다.
수능 점수
CSAT는 고전적인 고객 만족도 점수입니다. 일반적으로 고객에게 받은 서비스에 대한 만족도를 묻는 설문조사를 보내 계산합니다. 예를 들어 이러한 설문 조사는 고객 서비스에서 지원 팀이 고객 문제를 성공적으로 해결했는지 이해하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다.
"CSAT는 고객 감정의 스냅샷을 제공하고 고객 여정의 다양한 순간에 사용할 수 있기 때문에 측정할 가치가 있는 지표입니다."
CSAT를 계산하는 방법에는 여러 가지가 있지만 일반적인 접근 방식은 고객에게 "매우 불만족"에서 "매우 만족"까지 만족도를 평가하도록 요청합니다. 만족한 고객의 수를 총 응답 수로 나눈 값에 100을 곱하여 만족한 고객의 비율 또는 CSAT를 구합니다.
CSAT는 고객 감정에 대한 스냅샷을 제공하고 온보딩에서 지원에 이르기까지 고객 여정의 다양한 순간에 사용할 수 있기 때문에 측정할 가치가 있는 메트릭입니다. 그러나 지원 팀의 성과를 이해하는 데 있어서 CSAT는 절반의 그림만 제공한다는 점에 유의해야 합니다. Klaus의 CEO 인 Martin Koiva가 지적한 것처럼 때때로 고객은 지원 팀이 문제를 얼마나 잘 처리했는지 또는 그들이 받은 고객 서비스 수준과 관련이 없는 문제에 대해 부정적인 평가를 남깁니다. ' 요청은 팀에서 전혀 해결할 수 없습니다.”
따라서 CSAT는 전반적인 고객 만족도를 나타내는 유용한 지표이지만 팀 성과와 관련하여 명확한 개요를 얻는 데 도움이 되는 다른 메트릭을 통합하는 것이 중요합니다.
NPS(순 추천 고객 지수)
Net Promoter Score(일반적으로 간단히 NPS라고 함)는 하나의 기본 질문으로 구성된 간단한 설문조사입니다. 0에서 10까지의 척도에서 이 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
많은 회사에서 Net Promoter Score 측정항목을 사용하여 점수를 업계 벤치마크와 비교하고 경쟁업체와의 비교를 쉽게 이해할 수 있습니다. 그러나 그것은 또한 복잡성을 숨길 수 있습니다. "좋은" NPS로 간주되는 것은 산업에 따라 많이 다를 수 있으며 사용자가 더 많은 정보를 확인하지 않고 등급을 부여한 이유를 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다.
"0에서 10까지의 척도에서 이 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"
NPS 설문 조사에 대한 응답을 기반으로 고객을 세 그룹으로 분류할 수 있습니다.
- 0~5를 선택한 응답자는 비추천 고객 으로 분류됩니다 .
- 6~8을 선택한 응답자는 수동형 으로 분류됩니다 .
- 9 또는 10을 선택한 응답자는 프로모터로 분류됩니다.
Net Promoter Score를 얻으려면 추천자 비율에서 비방자 비율을 뺍니다. 예를 들어, 100명을 대상으로 설문조사를 실시했는데 70명은 추천자, 10명은 비추천자, 20명은 소극적이었다면 NPS는 60이 됩니다.
CES(고객 노력 점수)
HarvardBusiness Review에 기록된 2010년 연구 에 따르면 고객 지원이 고객 충성도에 미치는 영향과 관련하여 실제로 고객을 기쁘게 하는 것은 단순히 고객의 노력을 줄이는 것보다 효과가 적습니다.
여기에서 CES(고객 노력 점수)가 필요합니다. 고객 노력 점수는 고객이 귀하와 비즈니스를 수행하는 것이 얼마나 쉽다고 느끼는지 질문하여 계산됩니다.
"고객이 귀사와 보다 쉽게 거래할 수 있도록 함으로써 고객의 수고를 줄이고 불만을 최소화하며 만족도를 높일 수 있습니다."
고객 노력 점수를 측정하는 일반적인 방법은 고객에게 경험이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지 평가하도록 요청하는 것입니다. 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 수 있습니다.
- 원하는 제품을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
- 귀하의 질문에 대한 답을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
- 고객 지원팀에 문의하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
그런 다음 평가의 총합을 총 응답 수로 나누어 평균이 떨어지는 위치를 확인하여 고객 노력 점수를 계산할 수 있습니다.
고객이 귀하와 더 쉽게 비즈니스를 수행하고 귀하의 웹사이트를 사용하고 전자상거래 상점을 탐색하고 지원팀에 문의하는 등의 작업을 더 쉽게 함으로써 고객의 시간을 절약하고 불만을 최소화하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 이탈
고객 이탈은 고객 만족도를 나타내는 가장 크고 무뚝뚝한 지표 중 하나일 수 있습니다.
"고객 이탈의 증가는 종종 고객을 만족시키지 못하는 근본적인 문제의 증상입니다."
이탈은 고객이 제품이나 서비스 구매를 중단할 때 발생합니다. 만족한 고객이 이유 없이 거래를 중단하는 경우는 드뭅니다. 결과적으로 고객 이탈의 증가는 제품, 고객 지원, 제공하는 경험, 대상 고객과의 적합성 또는 다른 제품과 비교한 경쟁력 등 고객을 만족시키지 못하는 근본적인 문제의 증상인 경우가 많습니다. 시장에 옵션.
고객 이탈률을 계산하려면 이탈한 고객 수를 기간 초에 보유한 고객 수로 나눕니다. (분기별, 연도별 또는 비즈니스에 적합한 다른 기간별로 이 작업을 수행할 수 있습니다.) 이 수치에 100을 곱하면 고객 이탈률을 구할 수 있습니다.
고객 만족 도구 및 소프트웨어
고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 유용한 도구가 많이 있습니다.
오래된 신뢰할 수 있는 이메일 설문조사를 위한 자리가 아직 남아 있지만 미래 지향적인 업계 리더들은 보다 관련성 높은 통찰력을 얻기 위해 상황에 맞는 고객 설문조사로 눈을 돌리고 있습니다. 적시 적소에서 고객 만족도 설문조사를 보내면 웹, 모바일, 앱 등 사용자가 여전히 참여하고 귀하의 비즈니스에 대해 생각하는 동안 더 많은 응답을 받고 풍부한 자사를 포착할 수 있습니다 . 고객의 감정을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 데이터입니다 . 그런 다음 결과를 드릴다운하고 세그먼트별로 분석하여 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
물론 최고의 고객 만족 도구는 고객 만족을이해하게 하는 데그치지 않고 이를 개선하는 데도 적극적으로 도움을 준다고 생각합니다. Intercom을 사용하면 설문 조사 응답을 기반으로 고객 여정을 자동으로 트리거하여 고객 관계를 성장시킬 수 있는 모든 기회를 최대한 활용할 수 있습니다.
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고객 만족 사례
그렇다면 고객 만족은 실제로 어떤 모습일까요? 다음은 업계 리더의 고객 만족 사례입니다.
1. Coda는 제품 내 설문조사를 사용하여 Net Promoter Score를 측정하고 조치를 취합니다.
소프트웨어 회사인 Coda는 온보딩 중에 Intercom Surveys를 사용하여 NPS를 측정합니다. 누군가가 부정적인 경험을 하고 있거나 비방하는 사람임을 발견하면 즉시 해당 정보에 따라 조치를 취하고 고객 성공 또는 지원 담당자에게 연락하여 경험을 개선할 수 있습니다. 결과? 95% 이상의 CSAT 점수.
2. 피치는 고객의 노력을 줄이고 주요 결과로 효율성을 향상시킵니다.
소프트웨어 회사인 Pitch 의 커뮤니티 지원 책임자인 Verena Kuhn은 "고객이 막히면 당연히 이탈할 위험이 있습니다."라고 말합니다 . "우리는 가능한 한 빨리 차단을 해제하고 싶고 때로는 가장 빠른 방법은 스스로 답을 찾을 수 있도록 하는 것입니다."
강력한 헬프 센터를 만들고 봇과 자동화를 사용하여 적시에 답변을 표시함으로써 Verena 팀에 연락하는 사람의 수가 5명 중 1명에서 12명 중 1명으로 줄었습니다. 고객 노력은 고객 경험에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. Verena의 팀은 CSAT 점수가 지속적으로 100%를 유지하고 있습니다.
3. Rebag은 온라인 및 매장 내 쇼핑 경험을 통합하여 고객 여정의 모든 단계를 최적화합니다.
전자상거래 플랫폼이자 소매업체인 Rebag은 사람들이 오프라인에서든 온라인에서든 원활하고 기억에 남는 고객 경험을 만들고 싶었습니다. Intercom을 다른 핵심 시스템과 나란히 사용함으로써 도구 간에 자사 데이터를 동기화하여 언제 어디서나 고객이 쇼핑할 때 보다 개인화된 경험을 만들 수 있었습니다. 이러한 노력의 결과 참여율과 유지율이 개선되었고 고객 만족도가 높아졌습니다. 즉, NPS가 15포인트나 증가했습니다.
4. Qonto는 고객의 목소리를 이해하고 옹호하기 위해 여러 기능적으로 협력합니다.
올인원 재무 관리 솔루션 Qonto는 모든 팀이 고객 지원 소프트웨어를 파헤쳐 고객 상호 작용을 분석하고 고객 피드백에 가까이 머물도록 권장합니다. 이러한 통찰력에 귀를 기울이고 이에 따라 행동함으로써 Qonto는 고객 경험을 개선하고 고객 요구 사항에 따라 제품 로드맵을 계획하며 진정한 고객 중심을 유지할 수 있습니다. 이러한 전망과 지원 문의에 대한 평균 첫 응답 시간이 2분 미만이라는 매우 낮은 평균값과 함께 현재 CSAT가 95%인 이유일 것입니다.
고객 만족은 비즈니스 성장의 기본입니다.
고객의 요구 사항과 선호도를 이해하고 올바른 질문을 하고 몇 가지 유용한 고객 만족 지표를 추적함으로써 고객 여정의 모든 단계에서 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 시작할 준비가 되셨습니까? 우리가 어떻게 도울 수 있는지 알아보십시오.
고객 만족도 점수를 높일 수 있는 더 많은 방법을 찾고 계십니까? 2023년 Intercom 고객 서비스 동향 보고서에 대해 자세히 알아보세요.
고객 만족 FAQ