什么是客户满意度 (CSAT)？
已发表: 2023-02-16客户满意度是任何企业最重要的考虑因素之一。 毕竟，一个健康的企业依赖于满意的客户——如果您的客户不满意，他们可能不会留下来。
客户满意度评级是了解您满足客户需求的程度的重要指标。 通过使用一些关键绩效指标衡量客户满意度，您可以跟踪客户对您的业务、产品或服务以及您提供的体验的满意度，并快速确定可以在哪些方面以及如何进行改进。
在本文中，我们将介绍您需要了解的有关客户满意度的所有信息：它是什么、它为何重要、如何衡量它以及实际情况如何。
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客户满意度是什么意思？
客户满意度 (CSAT) 是衡量客户对您的业务有多满意的衡量标准：从您的产品或服务到您在整个客户旅程中提供的体验。 通过这种方式，客户满意度与客户体验有着内在的联系（因为更好的体验 = 更快乐的客户）。
“客户满意度 (CSAT) 是衡量客户对您的业务有多满意的衡量标准：从您的产品或服务到您在整个客户旅程中提供的体验”
因为客户满意度应该是每项业务的中心，所以客户满意度是一个重要的监控指标。 低客户满意度评级会导致客户流失和收入损失，而高客户满意度评级与保留率、忠诚度、更好的客户获取和增加的利润相关联。
衡量客户满意度的方法有很多。 许多企业使用客户满意度（或 CSAT）分数，他们通过客户满意度调查或通过客户研究的其他声音收集这些分数。
什么是客户满意度调查？
客户满意度调查是您发送给客户的问卷，以了解他们对您的产品、服务或您业务的其他元素的满意度。 对本次调查的答复可以帮助您了解客户的需求并确定优化客户体验的方法。
“然而，如今许多企业正在转向应用程序内调查，以帮助他们捕捉当下的客户反馈”
有很多方法可以运行客户满意度调查并衡量您的 CSAT 分数。 调查可以从深入到轻度不同：从要求客户对互动进行 0-10 评分，向他们发送直接反馈问题，甚至让他们选择最能代表他们体验的表情符号。
除了使用不同的方法外，客户满意度调查还可以跨多个渠道采用多种不同的格式。 过去，这些客户满意度调查通常在交易或互动后通过电子邮件发送给客户。 然而，如今，许多企业正在转向应用程序内调查，以帮助他们及时捕捉客户反馈。 与稍后发送的电子邮件调查不同——客户可能已经完全忘记了体验——应用内调查允许您在客户还记得新鲜事物时获得反馈。 （稍后会详细介绍。）
客户满意度的重要性
从产品设计到市场营销再到销售再到客户支持——您的企业中没有任何团队不应该关注客户满意度。 提高客户满意度的时刻可以（而且应该！）发生在客户旅程的每个接触点：从浏览您的网站的难易程度，到他们对使用您的产品的喜爱程度，再到他们与客户服务取得联系的速度解决一个问题，都有助于客户对你的印象。
但是，如果您不衡量所有这些不同接触点的客户满意度，您就会错失了解和改进业务绩效的重要机会。 以下是高客户满意度评级的三个好处，突出了为什么它是一个如此重要的跟踪指标。
1. 减少流失并提高保留率
糟糕的体验会对客户满意度产生负面影响，使您的企业难以从中恢复，而且代价高昂。 普华永道的一项研究发现，几乎三分之一的客户 (32%) 表示，他们会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌。
“通过分析客户满意度得分和发现需要改进的地方，您可以优化客户体验，在客户离开之前解决问题”
显然，客户满意度低与客户流失直接相关。 客户流失对财务的影响非常大：事实上，贝恩公司建议将客户保留率提高 5% 就可以将利润提高 25% 到 95%。
但是，您如何防止客户流失并鼓励他们留下来呢？ 要提高客户保留率，您需要提高客户满意度。 通过分析客户满意度得分和发现需要改进的领域，您可以优化客户体验，在客户离开之前解决问题——在问题开始影响您的底线之前。
2. 提高忠诚度以获得长期成功
更好的客户体验推动业务成果超越提高保留率。 XM Institute 发现积极的客户体验与客户忠诚度有着内在的联系。 他们发现，改善的客户体验会带来额外的购买和更多的推荐，同时也会增加信任度。 反过来，如果有不好的体验，这可以帮助客户原谅公司，从而减少未来流失的机会。
更重要的是，同一项研究探索了所谓的“客户体验的三个要素”——成功、努力和情感——对忠诚度行为的影响。 结果发现，改善情绪的好处最大，可以改善关键的忠诚度行为，例如购买更多、推荐、宽恕和信任。
创造积极情绪的最佳方式是什么？ 通过创建满足客户需求的量身定制的个性化客户体验。
3.增加收入和底线增长
考虑到所有这些因素，客户满意度成为业务成功的关键指标之一也就不足为奇了。
“在表示自己提供‘明显高于平均水平’体验的公司中，89% 的公司表示收入增长高于上一年的竞争对手”
一项研究发现，在自称提供“显着高于平均水平”体验（换句话说，就是提高客户满意度的体验）的公司中，有 89% 的公司表示收入增长高于上一年的竞争对手，而十分之九的公司表示盈利能力更好远超同期竞争对手。
不仅如此，连续三年或更长时间在主要客户满意度排名（如净推荐值）中位居行业首位的公司的收入增长速度是行业同行的 2.5 倍，股东回报率是其两到五倍。
衡量客户满意度的关键指标
对于仍在问“客户满意度重要吗？”的人来说，答案显然是肯定的。 那么，您如何开始衡量、跟踪并最终提高客户满意度呢？
那里有很多客户满意度指标。 有些已经成为行业标准，例如 CSAT 和 Net Promoter Score。 其他人作为客户满意度计划的一部分可能没有被广泛跟踪，但仍然是客户幸福感的有用指标。
以下是需要考虑的四个关键客户满意度指标。
CSAT成绩
CSAT 是经典的客户满意度评分。 通常通过向客户发送调查问卷来计算，询问他们对收到的服务的满意度。 例如，这些调查通常用于客户服务，以帮助支持团队了解他们是否成功解决了客户的问题。
“CSAT 是一个有价值的衡量指标，因为它提供了客户情绪的快照，您可以在客户旅程的各个时刻使用它”
计算 CSAT 的方法有很多种，但通常的方法是要求客户按照从“非常不满意”到“非常满意”的等级对他们的满意度体验进行评分。 满意的客户数除以总响应数，然后将此数字乘以 100 得到满意客户的百分比或 CSAT。
CSAT 是一个有价值的衡量指标，因为它提供了客户情绪的快照，您可以在客户旅程的各个时刻使用它，从入职到支持。 但是，请务必注意，在了解您的支持团队的表现时，CSAT 只提供了一半的信息。 正如Klaus 的首席执行官 Martin Koiva 指出的那样，有时客户会对与您的支持团队处理问题的程度或他们收到的客户服务水平无关的问题给出负面评价：“并非所有问题都可以立即解决，您的一些用户’你的团队根本无法解决请求。”
因此，虽然 CSAT 是总体客户满意度的有用指标，但在涉及团队绩效时，合并其他指标以帮助您获得清晰的概览非常重要。
净推荐值 (NPS)
净推荐值（通常简称为 NPS）是一项简单的调查，包含一个基本问题：在 0 到 10 的范围内，您向其他人推荐该品牌的可能性有多大？
许多公司使用 Net Promoter Score 指标，这样可以更轻松地将您的分数与行业基准进行比较，并了解您在竞争中的优势。 然而，它也隐藏了复杂性：什么被认为是“好”的 NPS 因行业而异，并且很难确定为什么用户在没有跟进更多信息的情况下给出了他们所做的评级。
“在 0 到 10 的范围内，您向其他人推荐这个品牌的可能性有多大？”
根据对 NPS 调查的回答，您可以将客户分为三组：
- 选择 0-5 的受访者被归类为批评者。
- 选择 6-8 的受访者被归类为被动。
- 选择 9 或 10 的受访者被归类为发起人。
要获得您的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 例如，如果您调查了 100 人，其中 70 人是推荐者，10 人是批评者，20 人是被动者，那么您的 NPS 就是 60。
客户努力得分 (CES)
哈佛商业评论2010 年的一项研究发现，当谈到客户支持对客户忠诚度的影响时，取悦客户实际上比减少客户的努力产生的影响要小。
这就是客户努力度得分 (CES) 的用武之地。您的客户努力度得分是通过询问客户他们认为与您开展业务的难易程度来计算的。
“通过让客户更轻松地与您开展业务，您可以减少他们的工作量、减少挫折感并提高满意度”
衡量客户努力得分的一种常见方法是让客户对他们发现自己的体验的难易程度进行评分。 您可以提出的一些问题包括：
- 您找到所需产品的难易程度如何？
- 找到问题的答案有多容易？
- 您联系客户支持有多容易？
然后，您可以通过将评级总和除以响应总数来计算您的客户努力得分，以查看您的平均值落在哪里。
通过让客户更轻松地与您开展业务——使用您的网站、浏览您的电子商务商店、联系您的支持团队等等——您可以节省他们的时间，最大限度地减少挫败感，并提高客户满意度。
客户流失
客户流失可能是衡量客户满意度的最大且最直接的指标之一。
“客户流失的增加通常是导致客户不满意的潜在问题的征兆”
当客户停止购买您的产品或服务时，就会发生流失。 满意的客户无缘无故地停止与您开展业务的情况很少见。 因此，客户流失率的增加通常是导致客户不满意的潜在问题的征兆：无论是您的产品、客户支持、您提供的体验、您与目标受众的契合度，还是您与其他公司相比的竞争力市场上的选择。
要计算您的客户流失率，请将流失的客户数量除以您在期间开始时拥有的客户数量。 （您可以按季度、按年或对您的业务有意义的任何其他时间段执行此操作。）将此数字乘以 100 以获得客户流失率。
客户满意度工具和软件
有很多有用的工具可以帮助您衡量客户满意度。
虽然旧的可靠电子邮件调查仍有一席之地，但具有前瞻性思维的行业领导者正在转向上下文客户调查，以帮助他们获得更多相关见解。 通过在正确的时间和正确的地点发送客户满意度调查——当用户仍然参与并考虑您的业务时，无论是在网络、移动设备还是在您的应用程序中——您可以获得更多响应并获得丰富的第一方信息帮助您更好地了解客户感受的数据。 然后，您可以深入了解结果并按细分进行分析，以获得更多见解。
当然，我们认为最好的客户满意度工具不仅能让您了解客户满意度，还能积极帮助您提高满意度。 借助 Intercom，您可以根据调查响应自动触发客户旅程，以帮助您充分利用每一个机会来发展客户关系。
看看它的实际效果
客户满意度示例
那么客户满意度到底是什么样的呢？ 以下是来自行业领导者的一些客户满意度示例。
1. Coda 使用产品内调查来衡量净推荐值并采取行动
软件公司Coda 在入职期间使用 Intercom Surveys来衡量 NPS。 如果他们发现某人有负面体验或诽谤者，他们可以立即根据该信息采取行动，并让客户成功或支持人员联系并扭转这种体验。 结果？ CSAT 分数超过 95%。
2. Pitch减少客户工作量，提高效率，效果显着
“当客户陷入困境时，当然会有流失的风险，”软件公司 Pitch的社区支持主管 Verena Kuhn 说。 “我们希望尽快解除他们的封锁，有时最快的方法就是让他们自己找到答案。”
通过创建一个强大的帮助中心并使用机器人和自动化在适当的时候给出答案，联系 Verena 团队的人数从五分之一下降到十二分之一。让客户更容易自助服务并减少客户努力对客户体验产生了积极影响：Verena 的团队的 CSAT 分数始终保持在 100%。
3. Rebag 统一其在线和店内购物体验，以优化客户旅程的每个阶段
电子商务平台和零售商 Rebag希望创造一种无缝、令人难忘的客户体验，无论人们是亲自购物还是在线购物。 通过将 Intercom 与其他核心系统并排使用，他们已经能够跨工具同步第一方数据，从而随时随地在客户购物时创造更加个性化的体验。 由于这些努力，他们的参与度和保留率有所提高，并且提高了客户满意度——他们的 NPS 提高了 15 个百分点，令人印象深刻。
4. Qonto 跨职能协作以了解和维护客户的声音
一体化财务管理解决方案 Qonto鼓励他们的所有团队深入研究他们的客户支持软件，以分析客户互动并密切关注客户反馈。 倾听并根据这些见解采取行动，使 Qonto 能够改善客户体验，根据客户需求规划产品路线图，并真正以客户为中心。 这种前景，加上他们对支持查询的第一响应时间中位数非常低，不到两分钟，这可能是他们的 CSAT 目前为 95% 的原因。
客户满意度是业务增长的基础
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