什麼是客戶滿意度 (CSAT)？
已發表: 2023-02-16客戶滿意度是任何企業最重要的考慮因素之一。 畢竟，一個健康的企業依賴於滿意的客戶——如果您的客戶不滿意，他們可能不會留下來。
客戶滿意度評級是了解您滿足客戶需求的程度的重要指標。 通過使用一些關鍵績效指標衡量客戶滿意度，您可以跟踪客戶對您的業務、產品或服務以及您提供的體驗的滿意度，并快速確定可以在哪些方面以及如何進行改進。
在本文中，我們將介紹您需要了解的有關客戶滿意度的所有信息：它是什麼、它為何重要、如何衡量它以及實際情況如何。
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客戶滿意度是什麼意思？
客戶滿意度 (CSAT) 是衡量客戶對您的業務有多滿意的衡量標準：從您的產品或服務到您在整個客戶旅程中提供的體驗。 通過這種方式，客戶滿意度與客戶體驗有著內在的聯繫（因為更好的體驗 = 更快樂的客戶）。
“客戶滿意度 (CSAT) 是衡量客戶對您的業務有多滿意的衡量標準：從您的產品或服務到您在整個客戶旅程中提供的體驗”
因為客戶滿意度應該是每項業務的中心，所以客戶滿意度是一個重要的監控指標。 低客戶滿意度評級會導致客戶流失和收入損失，而高客戶滿意度評級與保留率、忠誠度、更好的客戶獲取和增加的利潤相關聯。
衡量客戶滿意度的方法有很多。 許多企業使用客戶滿意度（或 CSAT）分數，他們通過客戶滿意度調查或通過客戶研究的其他聲音收集這些分數。
什麼是客戶滿意度調查？
客戶滿意度調查是您發送給客戶的問卷，以了解他們對您的產品、服務或您業務的其他元素的滿意度。 對本次調查的答复可以幫助您了解客戶的需求並確定優化客戶體驗的方法。
“然而，如今許多企業正在轉向應用程序內調查，以幫助他們捕捉當下的客戶反饋”
有很多方法可以運行客戶滿意度調查並衡量您的 CSAT 分數。 調查可以從深入到輕度不同：從要求客戶對互動進行 0-10 評分，向他們發送直接反饋問題，甚至讓他們選擇最能代表他們體驗的表情符號。
除了使用不同的方法外，客戶滿意度調查還可以跨多個渠道採用多種不同的格式。 過去，這些客戶滿意度調查通常在交易或互動後通過電子郵件發送給客戶。 然而，如今，許多企業正在轉向應用程序內調查，以幫助他們及時捕捉客戶反饋。 與稍後發送的電子郵件調查不同——客戶可能已經完全忘記了體驗——應用內調查允許您在客戶還記得新鮮事物時獲得反饋。 （稍後會詳細介紹。）
客戶滿意度的重要性
從產品設計到市場營銷再到銷售再到客戶支持——您的企業中沒有任何團隊不應該關注客戶滿意度。 提高客戶滿意度的時刻可以（而且應該！）發生在客戶旅程的每個接觸點：從瀏覽您的網站的難易程度，到他們對使用您的產品的喜愛程度，再到他們與客戶服務取得聯繫的速度解決一個問題，都有助於客戶對你的印象。
但是，如果您不衡量所有這些不同接觸點的客戶滿意度，您就會錯失了解和改進業務績效的重要機會。 以下是高客戶滿意度評級的三個好處，突出了為什麼它是一個如此重要的跟踪指標。
1. 減少流失並提高保留率
糟糕的體驗會對客戶滿意度產生負面影響，使您的企業難以從中恢復，而且代價高昂。 普華永道的一項研究發現，幾乎三分之一的客戶 (32%) 表示，他們會在一次糟糕的體驗後離開他們喜愛的品牌。
“通過分析客戶滿意度得分和發現需要改進的地方，您可以優化客戶體驗，在客戶離開之前解決問題”
顯然，客戶滿意度低與客戶流失直接相關。 客戶流失對財務的影響非常大：事實上，貝恩公司建議將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高 25% 到 95%。
但是，您如何防止客戶流失並鼓勵他們留下來呢？ 要提高客戶保留率，您需要提高客戶滿意度。 通過分析客戶滿意度得分和發現需要改進的領域，您可以優化客戶體驗，在客戶離開之前解決問題——在問題開始影響您的底線之前。
2. 提高忠誠度以獲得長期成功
更好的客戶體驗推動業務成果超越提高保留率。 XM Institute 發現積極的客戶體驗與客戶忠誠度有著內在的聯繫。 他們發現，改善的客戶體驗會帶來額外的購買和更多的推薦，同時也會增加信任度。 反過來，如果有不好的體驗，這可以幫助客戶原諒公司，從而減少未來流失的機會。
更重要的是，同一項研究探索了所謂的“客戶體驗的三個要素”——成功、努力和情感——對忠誠度行為的影響。 結果發現，改善情緒的好處最大，可以改善關鍵的忠誠度行為，例如購買更多、推薦、寬恕和信任。
創造積極情緒的最佳方式是什麼？ 通過創建滿足客戶需求的量身定制的個性化客戶體驗。
3.增加收入和底線增長
考慮到所有這些因素，客戶滿意度成為業務成功的關鍵指標之一也就不足為奇了。
“在表示自己提供‘明顯高於平均水平’體驗的公司中，89% 的公司表示收入增長高於上一年的競爭對手”
一項研究發現，在自稱提供“顯著高於平均水平”體驗（換句話說，就是提高客戶滿意度的體驗）的公司中，有 89% 的公司表示收入增長高於上一年的競爭對手，而十分之九的公司表示盈利能力更好遠超同期競爭對手。
不僅如此，連續三年或更長時間在主要客戶滿意度排名（如淨推薦值）中位居行業首位的公司的收入增長速度是行業同行的 2.5 倍，股東回報率是其兩到五倍。
衡量客戶滿意度的關鍵指標
對於仍在問“客戶滿意度重要嗎？”的人來說，答案顯然是肯定的。 那麼，您如何開始衡量、跟踪並最終提高客戶滿意度呢？
那裡有很多客戶滿意度指標。 有些已經成為行業標準，例如 CSAT 和 Net Promoter Score。 其他人作為客戶滿意度計劃的一部分可能沒有被廣泛跟踪，但仍然是客戶幸福感的有用指標。
以下是需要考慮的四個關鍵客戶滿意度指標。
CSAT成績
CSAT 是經典的客戶滿意度評分。 通常通過向客戶發送調查問卷來計算，詢問他們對收到的服務的滿意度。 例如，這些調查通常用於客戶服務，以幫助支持團隊了解他們是否成功解決了客戶的問題。
“CSAT 是一個有價值的衡量指標，因為它提供了客戶情緒的快照，您可以在客戶旅程的各個時刻使用它”
計算 CSAT 的方法有很多種，但通常的方法是要求客戶按照從“非常不滿意”到“非常滿意”的等級對他們的滿意度體驗進行評分。 滿意的客戶數除以總響應數，然後將此數字乘以 100 得到滿意客戶的百分比或 CSAT。
CSAT 是一個有價值的衡量指標，因為它提供了客戶情緒的快照，您可以在客戶旅程的各個時刻使用它，從入職到支持。 但是，請務必注意，在了解您的支持團隊的表現時，CSAT 只提供了一半的信息。 正如Klaus 的首席執行官 Martin Koiva 指出的那樣，有時客戶會對與您的支持團隊處理問題的程度或他們收到的客戶服務水平無關的問題給出負面評價：“並非所有問題都可以立即解決，您的一些用戶’你的團隊根本無法解決請求。”
因此，雖然 CSAT 是總體客戶滿意度的有用指標，但在涉及團隊績效時，合併其他指標以幫助您獲得清晰的概覽非常重要。
淨推薦值 (NPS)
淨推薦值（通常簡稱為 NPS）是一項簡單的調查，包含一個基本問題：在 0 到 10 的範圍內，您向其他人推薦該品牌的可能性有多大？
許多公司使用 Net Promoter Score 指標，這樣可以更輕鬆地將您的分數與行業基准進行比較，並了解您在競爭中的優勢。 然而，它也隱藏了複雜性：什麼被認為是“好”的 NPS 因行業而異，並且很難確定為什麼用戶在沒有跟進更多信息的情況下給出了他們所做的評級。
“在 0 到 10 的範圍內，您向其他人推薦這個品牌的可能性有多大？”
根據對 NPS 調查的回答，您可以將客戶分為三組：
- 選擇 0-5 的受訪者被歸類為批評者。
- 選擇 6-8 的受訪者被歸類為被動。
- 選擇 9 或 10 的受訪者被歸類為發起人。
要獲得您的淨推薦值，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 例如，如果您調查了 100 人，其中 70 人是推薦者，10 人是批評者，20 人是被動者，那麼您的 NPS 就是 60。
客戶努力得分 (CES)
哈佛商業評論2010 年的一項研究發現，當談到客戶支持對客戶忠誠度的影響時，取悅客戶實際上比減少客戶的努力產生的影響要小。
這就是客戶努力度得分 (CES) 的用武之地。您的客戶努力度得分是通過詢問客戶他們認為與您開展業務的難易程度來計算的。
“通過讓客戶更輕鬆地與您開展業務，您可以減少他們的工作量、減少挫折感並提高滿意度”
衡量客戶努力得分的一種常見方法是讓客戶對他們發現自己的體驗的難易程度進行評分。 您可以提出的一些問題包括：
- 您找到所需產品的難易程度如何？
- 找到問題的答案有多容易？
- 您聯繫客戶支持有多容易？
然後，您可以通過將評級總和除以響應總數來計算您的客戶努力得分，以查看您的平均值落在哪裡。
通過讓客戶更輕鬆地與您開展業務——使用您的網站、瀏覽您的電子商務商店、聯繫您的支持團隊等等——您可以節省他們的時間，最大限度地減少挫敗感，並提高客戶滿意度。
客戶流失
客戶流失可能是衡量客戶滿意度的最大且最直接的指標之一。
“客戶流失的增加通常是導致客戶不滿意的潛在問題的徵兆”
當客戶停止購買您的產品或服務時，就會發生流失。 滿意的客戶無緣無故地停止與您開展業務的情況很少見。 因此，客戶流失率的增加通常是導致客戶不滿意的潛在問題的徵兆：無論是您的產品、客戶支持、您提供的體驗、您與目標受眾的契合度，還是您與其他公司相比的競爭力市場上的選擇。
要計算您的客戶流失率，請將流失的客戶數量除以您在期間開始時擁有的客戶數量。 （您可以按季度、按年或對您的業務有意義的任何其他時間段執行此操作。）將此數字乘以 100 以獲得客戶流失率。
客戶滿意度工具和軟件
有很多有用的工具可以幫助您衡量客戶滿意度。
雖然舊的可靠電子郵件調查仍有一席之地，但具有前瞻性思維的行業領導者正在轉向上下文客戶調查，以幫助他們獲得更多相關見解。 通過在正確的時間和正確的地點發送客戶滿意度調查——當用戶仍然參與並考慮您的業務時，無論是在網絡、移動設備還是在您的應用程序中——您可以獲得更多響應並獲得豐富的第一方信息幫助您更好地了解客戶感受的數據。 然後，您可以深入了解結果並按細分進行分析，以獲得更多見解。
當然，我們認為最好的客戶滿意度工具不僅能讓您了解客戶滿意度，還能積極幫助您提高滿意度。 借助 Intercom，您可以根據調查響應自動觸發客戶旅程，以幫助您充分利用每一個機會來發展客戶關係。
看看它的實際效果
客戶滿意度示例
那麼客戶滿意度到底是什麼樣的呢？ 以下是來自行業領導者的一些客戶滿意度示例。
1. Coda 使用產品內調查來衡量淨推薦值並採取行動
軟件公司Coda 在入職期間使用 Intercom Surveys來衡量 NPS。 如果他們發現某人有負面體驗或誹謗者，他們可以立即根據該信息採取行動，並讓客戶成功或支持人員聯繫並扭轉這種體驗。 結果？ CSAT 分數超過 95%。
2. Pitch減少客戶工作量，提高效率，效果顯著
“當客戶陷入困境時，當然會有流失的風險，”軟件公司 Pitch的社區支持主管 Verena Kuhn 說。 “我們希望盡快解除他們的封鎖，有時最快的方法就是讓他們自己找到答案。”
通過創建一個強大的幫助中心並使用機器人和自動化在適當的時候給出答案，聯繫 Verena 團隊的人數從五分之一下降到十二分之一。讓客戶更容易自助服務並減少客戶努力對客戶體驗產生了積極影響：Verena 的團隊的 CSAT 分數始終保持在 100%。
3. Rebag 統一其在線和店內購物體驗，以優化客戶旅程的每個階段
電子商務平台和零售商 Rebag希望創造一種無縫、令人難忘的客戶體驗，無論人們是親自購物還是在線購物。 通過將 Intercom 與其他核心系統並排使用，他們已經能夠跨工具同步第一方數據，從而隨時隨地在客戶購物時創造更加個性化的體驗。 由於這些努力，他們的參與度和保留率有所提高，並且提高了客戶滿意度——他們的 NPS 提高了 15 個百分點，令人印象深刻。
4. Qonto 跨職能協作以了解和維護客戶的聲音
一體化財務管理解決方案 Qonto鼓勵他們的所有團隊深入研究他們的客戶支持軟件，以分析客戶互動並密切關注客戶反饋。 傾聽並根據這些見解採取行動，使 Qonto 能夠改善客戶體驗，根據客戶需求規劃產品路線圖，並真正以客戶為中心。 這種前景，加上他們對支持查詢的第一響應時間中位數非常低，不到兩分鐘，這可能是他們的 CSAT 目前為 95% 的原因。
客戶滿意度是業務增長的基礎
通過了解客戶的需求和偏好，向他們提出正確的問題，並跟踪一些有用的客戶滿意度指標，您可以在客戶旅程的每個階段提高客戶滿意度。 準備好開始了嗎？ 看看我們如何提供幫助。
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