Was ist Kundenzufriedenheit (CSAT)?
Veröffentlicht: 2023-02-16Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Überlegungen für jedes Unternehmen. Schließlich hängt ein gesundes Unternehmen von zufriedenen Kunden ab – und wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich nicht bleiben.
Kundenzufriedenheitsbewertungen sind eine entscheidende Kennzahl, um zu verstehen, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Indem Sie die Kundenzufriedenheit anhand einiger Leistungskennzahlen messen, können Sie nachverfolgen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und der von Ihnen angebotenen Erfahrung sind – und schnell erkennen, wo und wie Sie Verbesserungen vornehmen können.
In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über Kundenzufriedenheit wissen müssen: was sie ist, warum sie wichtig ist, wie sie gemessen wird und wie sie in Aktion aussieht.
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Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist ein Maß, das zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind: von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis hin zu der Erfahrung, die Sie während der gesamten Customer Journey bieten. Auf diese Weise ist die Kundenzufriedenheit untrennbar mit dem Kundenerlebnis verbunden (denn bessere Erfahrungen = zufriedenere Kunden).
„Kundenzufriedenheit (CSAT) ist ein Maß, das zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind: von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis hin zu der Erfahrung, die Sie während der gesamten Customer Journey bieten.“
Da die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen sollte, ist die Kundenzufriedenheit eine wichtige Kennzahl, die es zu überwachen gilt. Niedrige Kundenzufriedenheitsbewertungen können zu Abwanderung und Umsatzeinbußen führen, während hohe Kundenzufriedenheitsbewertungen mit Bindung, Loyalität, verbesserter Kundenakquise und höheren Gewinnen verbunden sind.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Viele Unternehmen verwenden einen Kundenzufriedenheitswert (oder CSAT), den sie mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage oder einer anderen Stimme der Kundenforschung sammeln.
Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein Fragebogen, den Sie an Kunden senden, um zu erfahren, wie zufrieden sie mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder einem anderen Element Ihres Unternehmens sind. Die Antworten auf diese Umfrage können Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu identifizieren.
„Heutzutage wenden sich jedoch viele Unternehmen In-App-Umfragen zu, um Kundenfeedback im Moment zu erfassen.“
Es gibt viele Möglichkeiten, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen und Ihren CSAT-Wert zu messen. Umfragen können von ausführlich bis leicht sein: Kunden werden gebeten, eine Interaktion von 0 bis 10 zu bewerten, ihnen direkte Feedback-Fragen zu senden oder sie sogar das Emoji auswählen zu lassen, das ihre Erfahrung am besten repräsentiert.
Neben der Verwendung unterschiedlicher Methoden können Umfragen zur Kundenzufriedenheit auch eine Reihe unterschiedlicher Formate über mehrere Kanäle hinweg annehmen. In der Vergangenheit wurden diese Umfragen zur Kundenzufriedenheit häufig nach einer Transaktion oder Interaktion per E-Mail an den Kunden gesendet. Heutzutage wenden sich jedoch viele Unternehmen In-App-Umfragen zu , um Kundenfeedback im Moment zu erfassen. Im Gegensatz zu E-Mail-Umfragen, die zu einem späteren Zeitpunkt gesendet werden – wodurch Kunden die Erfahrung möglicherweise vollständig vergessen haben – können Sie bei In-App-Umfragen Feedback erhalten, während die Dinge noch frisch im Gedächtnis des Kunden sind. (Dazu später mehr.)
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit
Vom Produktdesign über das Marketing bis hin zum Vertrieb und Kundensupport – es gibt kein Team in Ihrem Unternehmen, das sich nicht auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren sollte. Momente, die die Kundenzufriedenheit steigern, können (und sollten!) an jedem Berührungspunkt der Customer Journey passieren: von der einfachen Navigation auf Ihrer Website über die Freude an der Nutzung Ihres Produkts bis hin zur schnellen Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice um ein Problem zu lösen, trägt all dies zu dem Eindruck bei, den ein Kunde von Ihnen hat.
Wenn Sie jedoch die Kundenzufriedenheit nicht an all diesen verschiedenen Berührungspunkten messen, verpassen Sie wichtige Gelegenheiten, die Leistung Ihres Unternehmens zu verstehen – und zu verbessern. Hier sind drei Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheitsbewertung, die hervorheben, warum dies eine so wichtige zu verfolgende Kennzahl ist.
1. Reduzieren Sie die Abwanderung und verbessern Sie die Kundenbindung
Schlechte Erfahrungen können sich auf eine Weise negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, von der sich Ihr Unternehmen nur schwer – und kostspielig – erholen kann. Eine Studie von PwC ergab, dass fast jeder dritte Kunde (32 %) angibt, dass er sich nach nureinerschlechten Erfahrung von einer geliebten Marke trennen würde .
„Indem Sie die Kundenzufriedenheitswerte analysieren und Bereiche erkennen, die verbessert werden müssen, können Sie das Kundenerlebnis optimieren, um Probleme zu beheben, bevordie Kunden gehen.“
Eine geringe Kundenzufriedenheit ist eindeutig direkt mit der Abwanderung verbunden. Und die Abwanderung hat enorme finanzielle Auswirkungen: Tatsächlich geht Bain & Company davon aus , dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.
Aber wie halten Sie Kunden davon ab, abzuwandern, und ermutigen Sie sie, zu bleiben? Um die Kundenbindung zu steigern, müssen Sie die Kundenzufriedenheit steigern. Indem Sie Kundenzufriedenheitswerte analysieren und verbesserungsbedürftige Bereiche erkennen, können Sie das Kundenerlebnis optimieren, um Probleme zu beheben,bevorKunden gehen – und bevor sie sich auf Ihr Endergebnis auswirken.
2. Steigern Sie die Loyalität für langfristigen Erfolg
Bessere Kundenerlebnisse fördern Geschäftsergebnisse, die über eine verbesserte Kundenbindung hinausgehen. Das XM Institute hat herausgefunden , dass positive Kundenerlebnisse untrennbar mit Kundenloyalität verbunden sind. Sie entdeckten, dass ein verbessertes Kundenerlebnis zu zusätzlichen Käufen und mehr Empfehlungen sowie zu mehr Vertrauen führt. Dies wiederum kann Kunden helfen, einem Unternehmen schlechte Erfahrungen zu verzeihen,wodurch die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Abwanderung verringert wird.
Darüber hinaus untersuchte dieselbe Studie die Auswirkungen dessen, was sie die „drei Elemente des Kundenerlebnisses“ – Erfolg, Anstrengung und Emotion – auf das Loyalitätsverhalten nennen. Es stellte sich heraus, dass die Verbesserung der Emotionen den größten Nutzen hat und zu einer Verbesserung der wichtigsten Loyalitätsverhaltensweisen wie mehr kaufen, empfehlen, vergeben und vertrauen führt.
Und der beste Weg, um positive Emotionen zu erzeugen? Indem wir ein maßgeschneidertes, personalisiertes Kundenerlebnis schaffen, das die Kunden zufriedenstellt.
3. Umsatz- und Gewinnwachstum steigern
Angesichts all dieser Faktoren ist es nicht verwunderlich, dass die Kundenzufriedenheit einer der Schlüsselindikatoren für den Geschäftserfolg ist.
„Von den Unternehmen, die sagen, dass sie ‚deutlich überdurchschnittliche‘ Erfahrungen liefern, melden 89 % ein besseres Umsatzwachstum als die Konkurrenz im Vorjahr.“
Eine Studie ergab , dass von Unternehmen, die sagen, dass sie „deutlich überdurchschnittliche“ Erfahrungen liefern – mit anderen Worten, die Art von Erfahrungen, die die Kundenzufriedenheit steigern – 89 % ein besseres Umsatzwachstum als die Konkurrenz im Vorjahr melden, während neun von zehn eine bessere Rentabilität melden als Wettbewerber im gleichen Zeitraum.
Darüber hinaus steigern Unternehmen, die in wichtigen Rankings zur Kundenzufriedenheit (wie dem Net Promoter Score) drei oder mehr Jahre lang an der Spitze ihrer Branche stehen, ihren Umsatz 2,5-mal so schnell wie ihre Branchenkollegen und liefern zwei- bis fünfmal so viel Aktionärsrendite.
Wichtige Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit
Wer sich immer noch fragt „Ist Kundenzufriedenheit wichtig?“, dem ist klar, dass die Antwort ein klares Ja ist. Wie können Sie also beginnen, die Kundenzufriedenheit zu messen, zu verfolgen und letztendlich zu verbessern?
Es gibt viele Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Einige sind zu Industriestandards geworden, wie z. B. CSAT und Net Promoter Score. Andere werden im Rahmen eines Kundenzufriedenheitsprogramms möglicherweise weniger umfassend verfolgt, sind aber dennoch nützliche Indikatoren für die Kundenzufriedenheit.
Hier sind vier wichtige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die es zu berücksichtigen gilt.
CSAT-Punktzahl
CSAT ist der klassische Kundenzufriedenheitswert. Er wird normalerweise berechnet, indem eine Umfrage an den Kunden gesendet wird, in der er gefragt wird, wie zufrieden er mit dem erhaltenen Service ist. Beispielsweise werden diese Umfragen häufig im Kundendienst verwendet, um Supportteams zu helfen, zu verstehen, ob sie ein Kundenproblem erfolgreich gelöst haben.
„CSAT ist eine wertvolle Messgröße, da sie eine Momentaufnahme der Kundenstimmung liefert und Sie sie in verschiedenen Momenten der Customer Journey verwenden können.“
Es gibt viele Möglichkeiten, CSAT zu berechnen, aber der übliche Ansatz fordert Kunden auf, ihre Zufriedenheitserfahrung auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ zu bewerten. Die Anzahl der zufriedenen Kunden wird durch die Anzahl der Gesamtantworten geteilt, und diese Zahl wird mit 100 multipliziert, um den Prozentsatz zufriedener Kunden oder CSAT zu erhalten.
CSAT ist eine wertvolle Messgröße, da sie eine Momentaufnahme der Kundenstimmung liefert und Sie sie in verschiedenen Momenten der Customer Journey verwenden können, vom Onboarding bis zum Support. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass CSAT Ihnen nur die Hälfte des Bildes vermittelt, wenn es darum geht, die Leistung Ihres Support-Teams zu verstehen. Wie Martin Koiva, CEO von Klaus, betont , hinterlassen Kunden manchmal negative Bewertungen für Probleme, die nichts damit zu tun haben, wie gut Ihr Support-Team das Problem gehandhabt hat oder wie gut der Kundenservice war, den sie erhalten haben: „Nicht alle Probleme können sofort gelöst werden und einige Ihrer Benutzer 'Anfragen können niemals von Ihrem Team gelöst werden.
Während CSAT also ein nützlicher Indikator für die Kundenzufriedenheit insgesamt ist, ist es wichtig, andere Metriken zu integrieren, wenn es um die Teamleistung geht, um Ihnen einen klaren Überblick zu verschaffen.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (allgemein bekannt als NPS) ist eine einfache Umfrage, die aus einer grundlegenden Frage besteht: Auf einer Skala von null bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke jemand anderem empfehlen?
Viele Unternehmen verwenden die Net Promoter Score-Metrik, die es einfacher macht, Ihre Punktzahl mit Branchen-Benchmarks zu vergleichen und zu verstehen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden. Es kann jedoch auch die Komplexität verbergen: Was als „guter“ NPS angesehen wird, kann je nach Branche stark variieren, und es kann schwierig sein, genau zu bestimmen, warum Benutzer die von ihnen abgegebenen Bewertungen abgegeben haben, ohne weitere Informationen einzuholen.
„Auf einer Skala von null bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke jemand anderem empfehlen?“
Basierend auf den Antworten auf Ihre NPS-Umfrage können Sie Kunden in drei Gruppen einteilen:
- Befragte, die 0–5 auswählen, werden als Kritiker eingestuft .
- Befragte, die 6–8 auswählen, werden als Passive klassifiziert .
- Befragte, die 9 oder 10 auswählen, werden als Promotoren klassifiziert .
Um Ihren Net Promoter Score zu erhalten, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Wenn Sie beispielsweise 100 Personen befragt haben und 70 Befürworter, 10 Kritiker und 20 Passive waren, dann wäre Ihr NPS 60.
Customer Effort Score (CES)
Eine imHarvard Business Reviewdokumentierte Studie aus dem Jahr 2010 ergab, dass die Kundenzufriedenheit weniger Auswirkungen hat als die Reduzierung der Bemühungen eines Kunden, wenn es um die Auswirkung des Kundensupports auf die Kundenbindung geht.
Hier kommt der Customer Effort Score (CES) ins Spiel. Ihr Customer Effort Score wird berechnet, indem Kunden gefragt werden, wie einfach sie es finden, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
„Indem Sie es Ihren Kunden erleichtern, mit Ihnen Geschäfte zu machen, können Sie ihren Aufwand reduzieren, Frustrationen minimieren und die Zufriedenheit steigern.“
Eine gängige Methode, um Ihren Customer Effort Score zu messen, besteht darin, Kunden zu bitten, zu bewerten, wie einfach oder schwierig sie ihre Erfahrung fanden. Einige Fragen, die Sie stellen könnten, sind:
- Wie einfach war es für Sie, das gesuchte Produkt zu finden?
- Wie einfach war es, die Antwort auf Ihre Frage zu finden?
- Wie einfach war es für Sie, den Kundendienst zu kontaktieren?
Dann können Sie Ihren Customer Effort Score berechnen, indem Sie die Gesamtsumme der Bewertungen durch die Gesamtzahl der Antworten dividieren, um zu sehen, wo Ihr Durchschnitt liegt.
Indem Sie es Ihren Kunden erleichtern, mit Ihnen Geschäfte zu machen – und Ihre Website zu nutzen, Ihren E-Commerce-Shop zu durchsuchen, Ihr Support-Team zu kontaktieren und vieles mehr – können Sie ihre Zeit sparen, Frustrationen minimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Kundenabwanderung
Kundenabwanderung kann einer der größten – und unverblümtesten – Indikatoren für Kundenzufriedenheit sein.
„Eine Zunahme der Kundenabwanderung ist oft ein Symptom für ein zugrunde liegendes Problem, das die Kunden unzufrieden macht.“
Abwanderung tritt auf, wenn ein Kunde aufhört, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Es kommt selten vor, dass ein zufriedener Kunde einfach ohne Grund aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Infolgedessen ist eine Zunahme der Kundenabwanderung oft ein Symptom für ein zugrunde liegendes Problem, das Kunden unzufrieden macht: sei es mit Ihrem Produkt, Ihrem Kundensupport, der von Ihnen bereitgestellten Erfahrung, Ihrer Eignung für Ihre Zielgruppe oder Ihrer Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Optionen auf dem Markt.
Um Ihre Kundenabwanderungsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kunden, die abgewandert sind, durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. (Sie können dies nach Quartal, nach Jahr oder nach jedem anderen Zeitraum tun, der für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.) Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu erhalten.
Tools und Software zur Kundenzufriedenheit
Es gibt viele hilfreiche Tools, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Während es immer noch einen Platz für die alten zuverlässigen E-Mail-Umfragen gibt, wenden sich zukunftsorientierte Branchenführer kontextbezogenen Kundenumfragen zu, um relevantere Erkenntnisse zu gewinnen. Indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit zur richtigen Zeit und am richtigen Ort versenden – während der Benutzer noch beschäftigt ist und über Ihr Unternehmen nachdenkt, sei es im Internet, auf Mobilgeräten oder in Ihrer App – können Sie mehr Antworten erhalten und aus erster Hand wertvolle Ergebnisse erzielen Daten , die Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen. Anschließend können Sie die Ergebnisse aufschlüsseln und nach Segmenten analysieren, um noch mehr Einblicke zu erhalten.
Natürlich sind wir der Meinung, dass die besten Tools zur Kundenzufriedenheit Sie nicht nur dazu bringen, die Kundenzufriedenheitzu verstehen, sondern Ihnen auch aktiv dabei helfen, sie zu verbessern. Mit Intercom können Sie Kundenreisen basierend auf Umfrageantworten automatisch auslösen, um Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus jeder Gelegenheit zum Ausbau Ihrer Kundenbeziehungen zu machen.
Sehen Sie es in Aktion
Beispiele für Kundenzufriedenheit
Wie sieht eigentlich Kundenzufriedenheit aus? Hier sind einige Beispiele für Kundenzufriedenheit von Branchenführern.
1. Coda verwendet produktinterne Umfragen, um Net Promoter Scores zu messen und darauf zu reagieren
Das Softwareunternehmen Coda verwendet Intercom-Umfragen während des Onboardings und zur Messung des NPS. Wenn sie feststellen, dass jemand ein negatives Erlebnis hat oder ein Kritiker ist, können sie sofort auf diese Informationen reagieren und jemanden vom Customer Success oder Support dazu bringen, sich zu melden und das Erlebnis umzukehren. Das Ergebnis? Ein CSAT-Score von über 95 %.
2. Pitch reduziert den Kundenaufwand und verbessert die Effizienz mit hervorragenden Ergebnissen
„Wenn Kunden stecken bleiben, besteht natürlich die Gefahr der Abwanderung“, sagt Verena Kuhn, Head of Community Support beim Softwareunternehmen Pitch . „Wir wollen sie so schnell wie möglich entsperren, und manchmal geht das am schnellsten, wenn sie selbst Antworten finden.“
Durch die Einrichtung eines robusten Hilfezentrums und den Einsatz von Bots und Automatisierung, um im richtigen Moment Antworten zu finden, ist die Zahl der Personen, die sich an Verenas Team wenden, von einem von fünf auf einen von zwölf gesunken. Kunden können sich leichter selbst bedienen und reduzieren Die Kundenbemühungen haben sich positiv auf das Kundenerlebnis ausgewirkt: Verenas Team hat einen CSAT-Wert, der konstant bei 100 % liegt.
3. Rebag vereinheitlicht seine Online- und In-Store-Einkaufserlebnisse, um jede Phase der Customer Journey zu optimieren
Die E-Commerce-Plattform und der Einzelhändler Rebag wollten ein nahtloses, unvergessliches Kundenerlebnis schaffen, egal ob die Kunden persönlich oder online einkaufen. Durch die Verwendung von Intercom Seite an Seite mit anderen Kernsystemen konnten sie First-Party-Daten über Tools hinweg synchronisieren, um personalisiertere Erfahrungen zu schaffen, wo und wann immer Kunden einkaufen. Als Ergebnis dieser Bemühungen konnten sie verbesserte Bindungs- und Bindungsraten feststellen und ihre Kundenzufriedenheit steigern – sie haben ihren NPS um beeindruckende 15 Punkte gesteigert.
4. Qonto arbeitet funktionsübergreifend zusammen, um die Stimme des Kunden zu verstehen und zu vertreten
Die All-in-One-Lösung für das Finanzmanagement Qonto ermutigt alle seine Teams, sich mit ihrer Kundensupport-Software zu beschäftigen , um Kundeninteraktionen zu analysieren und nah am Kundenfeedback zu bleiben. Auf diese Erkenntnisse zu hören – und entsprechend zu handeln – ermöglicht es Qonto, das Kundenerlebnis zu verbessern, seine Produkt-Roadmap basierend auf den Kundenbedürfnissen zu planen und wirklich kundenorientiert zu bleiben. Diese Aussichten, gepaart mit ihrer beeindruckend niedrigen mittleren Erstreaktionszeit von weniger als zwei Minuten bei Supportanfragen, sind wahrscheinlich der Grund dafür, dass ihr CSAT derzeit bei 95 % liegt.
Kundenzufriedenheit ist von grundlegender Bedeutung für das Unternehmenswachstum
Indem Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden verstehen, ihnen die richtigen Fragen stellen und einige nützliche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit verfolgen, können Sie die Kundenzufriedenheit in jeder Phase der Customer Journey steigern. Bereit anzufangen? Sehen Sie, wie wir helfen können.
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Häufig gestellte Fragen zur Kundenzufriedenheit