Qu'est-ce que la satisfaction client (CSAT) ?
Publié: 2023-02-16La satisfaction du client est l'une des considérations les plus importantes pour toute entreprise. Après tout, une entreprise saine repose sur des clients satisfaits - et si vos clients ne sont pas satisfaits, ils ne resteront probablement pas dans les parages.
Les notes de satisfaction client sont un indicateur crucial pour comprendre dans quelle mesure vous répondez aux besoins de vos clients. En mesurant la satisfaction client à l'aide d'indicateurs de performance clés, vous pouvez suivre le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise, produit ou service, et de l'expérience que vous proposez, et identifier rapidement où et comment vous pouvez apporter des améliorations.
Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur la satisfaction client : qu'est-ce que c'est, pourquoi c'est important, comment la mesurer et à quoi ça ressemble en action.
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Que signifie la satisfaction client ?
La satisfaction client (CSAT) est une mesure qui révèle à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise : de votre produit ou service à l'expérience que vous offrez tout au long du parcours client. De cette manière, la satisfaction client est intrinsèquement liée à l'expérience client (car de meilleures expériences = des clients plus heureux).
"La satisfaction client (CSAT) est une mesure qui révèle à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise : de votre produit ou service à l'expérience que vous offrez tout au long du parcours client"
Parce que le bonheur des clients doit être au centre de chaque entreprise, la satisfaction des clients est une mesure importante à surveiller. Un faible taux de satisfaction client peut entraîner un taux de désabonnement et une perte de revenus, tandis qu'un taux élevé de satisfaction client est lié à la fidélisation, à la fidélité, à l'amélioration de l'acquisition de clients et à l'augmentation des bénéfices.
Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction client. De nombreuses entreprises utilisent un score de satisfaction client (ou CSAT), qu'elles collectent à l'aide d'une enquête de satisfaction client ou via une autre recherche de la voix de la clientèle.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction client est un questionnaire que vous envoyez aux clients pour comprendre à quel point ils sont satisfaits de votre produit, service ou autre élément de votre entreprise. Les réponses à cette enquête peuvent vous aider à comprendre les besoins de vos clients et à identifier les moyens d'optimiser l'expérience client.
"De nos jours, cependant, de nombreuses entreprises se tournent vers les sondages intégrés pour les aider à recueillir les commentaires des clients sur le moment"
Il existe de nombreuses façons de mener une enquête de satisfaction client et de mesurer votre score CSAT. Les enquêtes peuvent varier d'approfondies à légères : demander aux clients d'évaluer une interaction de 0 à 10, leur envoyer des questions de rétroaction directes ou même les laisser choisir l'emoji qui représente le mieux leur expérience.
En plus d'utiliser différentes méthodologies, les enquêtes de satisfaction client peuvent également prendre un certain nombre de formats différents sur plusieurs canaux. Dans le passé, ces enquêtes de satisfaction client étaient souvent envoyées par e-mail au client après une transaction ou une interaction. De nos jours, cependant, de nombreuses entreprises se tournent vers les sondages intégrés pour les aider à recueillir les commentaires des clients sur le moment. Contrairement aux sondages par e-mail, qui sont envoyés plus tard - par lesquels les clients peuvent avoir complètement oublié l'expérience - les sondages intégrés à l'application vous permettent d'obtenir des commentaires pendant que les choses sont encore fraîches dans l'esprit du client. (Plus sur cela plus tard.)
L'importance de la satisfaction client
De la conception des produits au marketing, en passant par les ventes et le support client , il n'y a pas d'équipe dans votre entreprise qui ne devrait pas se concentrer sur la satisfaction client. Des moments qui augmentent la satisfaction des clients peuvent (et devraient !) se produire à chaque point de contact du parcours d'un client : de la facilité de navigation sur votre site Web à la façon dont ils aiment utiliser votre produit, en passant par la rapidité avec laquelle ils peuvent entrer en contact avec le service client. pour résoudre un problème, tout cela contribue à l'impression qu'un client a de vous.
Si vous ne mesurez pas la satisfaction client sur tous ces différents points de contact, vous passez à côté d'opportunités vitales pour comprendre – et améliorer – les performances de votre entreprise. Voici trois avantages d'un taux de satisfaction client élevé qui soulignent pourquoi il s'agit d'une mesure si importante à suivre.
1. Réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention
De mauvaises expériences peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction client d'une manière difficile et coûteuse pour votre entreprise. Une étude de PwC a révélé que près d'un client sur trois (32 %) déclare qu'il abandonnerait une marque qu'il aime aprèsune seulemauvaise expérience.
"En analysant les scores de satisfaction client et en repérant les domaines qui doivent être améliorés, vous pouvez optimiser l'expérience client pour résoudre les problèmesavant queles clients ne partent"
De toute évidence, une faible satisfaction client est directement liée au taux de désabonnement. Et le taux de désabonnement a un impact financier démesuré : en fait, Bain & Company suggère qu'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Mais comment empêcher les clients de se désabonner et les encourager à rester ? Pour augmenter la fidélisation de la clientèle, vous devez augmenter la satisfaction de la clientèle. En analysant les scores de satisfaction client et en repérant les domaines qui doivent être améliorés, vous pouvez optimiser l'expérience client pour résoudre les problèmesavant queles clients ne partent - et avant qu'ils ne commencent à avoir un impact sur vos résultats.
2. Stimulez la fidélité pour un succès à long terme
De meilleures expériences client génèrent des résultats commerciaux qui vont au-delà d'une meilleure fidélisation. Le XM Institute a découvert que les expériences client positives sont intrinsèquement liées à la fidélité des clients. Ils ont découvert qu'une meilleure expérience client entraînait des achats supplémentaires et davantage de recommandations, ainsi qu'une confiance accrue. À son tour, cela peut aider les clients à pardonner à une entreprise en casdemauvaise expérience, réduisant ainsi le risque de désabonnement futur.
De plus, la même étude a exploré les effets de ce qu'elle appelle les « trois éléments de l'expérience d'un client » - le succès, l'effort et l'émotion - sur les comportements de fidélité. Il a révélé que l'amélioration de l'émotion présente le plus grand avantage, entraînant une amélioration des comportements de fidélité clés tels qu'acheter plus, recommander, pardonner et faire confiance.
Et la meilleure façon de créer des émotions positives ? En créant une expérience client sur mesure et personnalisée qui satisfait les clients.
3. Augmenter les revenus et la croissance des résultats
Avec tous ces facteurs à l'esprit, il n'est pas surprenant que la satisfaction du client soit l'un des indicateurs clés du succès d'une entreprise.
"Parmi les entreprises qui déclarent proposer des expériences "nettement supérieures à la moyenne", 89 % déclarent une meilleure croissance des revenus que leurs concurrents l'année précédente"
Une étude a révélé que parmi les entreprises qui déclarent offrir des expériences "nettement supérieures à la moyenne" - en d'autres termes, le type d'expériences qui stimulent la satisfaction client - 89 % déclarent une meilleure croissance des revenus que leurs concurrents l'année précédente, tandis que neuf sur 10 déclarent une meilleure rentabilité. que les concurrents sur la même période.
Non seulement cela, mais les entreprises en tête de leur secteur dans les principaux classements de satisfaction client (comme le Net Promoter Score) depuis trois ans ou plus augmentent leurs revenus 2,5 fois plus vite que leurs homologues du secteur et offrent deux à cinq fois le rendement des actionnaires.
Indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client
Pour tous ceux qui se demandent encore « La satisfaction client est-elle importante ? », il est clair que la réponse est un oui retentissant. Alors, comment pouvez-vous commencer à mesurer, suivre et finalement améliorer la satisfaction client ?
Il existe de nombreux indicateurs de satisfaction client. Certains sont devenus des standards de l'industrie, comme le CSAT et le Net Promoter Score. D'autres peuvent être moins largement suivis dans le cadre d'un programme de satisfaction client, mais sont néanmoins des indicateurs utiles du bonheur des clients.
Voici quatre indicateurs clés de satisfaction client à prendre en compte.
Score de satisfaction client
Le CSAT est le score de satisfaction client classique. Il est généralement calculé en envoyant un sondage au client pour lui demander s'il est satisfait du service qu'il a reçu. Par exemple, ces enquêtes sont souvent utilisées dans le service client pour aider les équipes de support à comprendre si elles ont réussi à résoudre le problème d'un client.
"Le CSAT est un indicateur précieux à mesurer car il donne un aperçu du sentiment des clients et vous pouvez l'utiliser à différents moments du parcours client"
Il existe de nombreuses façons de calculer le CSAT, mais l'approche habituelle demande aux clients d'évaluer leur expérience de satisfaction sur une échelle allant de "très insatisfait" à "très satisfait". Le nombre de clients satisfaits est divisé par le nombre total de réponses, et ce chiffre est multiplié par 100 pour donner le pourcentage de clients satisfaits ou CSAT.
Le CSAT est un indicateur précieux à mesurer car il donne un aperçu du sentiment des clients et vous pouvez l'utiliser à différents moments du parcours client, de l'intégration à l'assistance. Cependant, il est important de noter que lorsqu'il s'agit de comprendre les performances de votre équipe d'assistance, le CSAT ne vous donne qu'une moitié de l'image. Comme le souligne Martin Koiva, PDG de Klaus, les clients laissent parfois des notes négatives pour des problèmes sans rapport avec la manière dont votre équipe d'assistance a géré le problème ou le niveau de service client qu'ils ont reçu : "Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement et certains de vos utilisateurs Les demandes ne peuvent jamais être résolues par votre équipe. »
Ainsi, bien que le CSAT soit un indicateur utile de la satisfaction globale des clients, en ce qui concerne les performances de l'équipe, il est important d' intégrer d'autres mesures pour vous aider à obtenir une vue d'ensemble claire.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (communément appelé simplement NPS) est une enquête simple composée d'une question de base : sur une échelle de zéro à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à quelqu'un d'autre ?
De nombreuses entreprises utilisent la métrique Net Promoter Score, ce qui facilite la comparaison de votre score avec les références du secteur et permet de comprendre comment vous vous situez par rapport à la concurrence. Cependant, cela peut également masquer la complexité : ce qui est considéré comme un « bon » NPS peut varier considérablement d'un secteur à l'autre, et il peut être difficile de déterminer pourquoi les utilisateurs ont donné les notes qu'ils ont faites sans rechercher plus d'informations.
"Sur une échelle de zéro à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à quelqu'un d'autre ?"
En fonction des réponses à votre enquête NPS, vous pouvez classer les clients en trois groupes :
- Les répondants qui sélectionnent 0 à 5 sont classés comme détracteurs .
- Les répondants qui sélectionnent 6 à 8 sont classés comme passifs .
- Les répondants qui sélectionnent 9 ou 10 sont classés comme promoteurs.
Pour obtenir votre Net Promoter Score, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si vous avez interrogé 100 personnes et que 70 étaient des promoteurs, 10 étaient des détracteurs et 20 étaient des passifs, alors votre NPS serait de 60.
Score d'effort client (CES)
Une étude de 2010 documentée dansHarvard Business Reviewa révélé qu'en ce qui concerne l'effet du support client sur la fidélité des clients, ravir les clients a en fait moins d'impact que de simplement réduire l'effort d'un client.
C'est là qu'intervient le score d'effort client (CES). Votre score d'effort client est calculé en demandant aux clients s'ils estiment qu'il est facile de faire affaire avec vous.
"En permettant aux clients de faire affaire avec vous plus facilement, vous pouvez réduire leurs efforts, minimiser les frustrations et améliorer la satisfaction"
Une façon courante d'évaluer le score d'effort de vos clients consiste à demander aux clients d'évaluer à quel point ils ont trouvé leur expérience facile ou difficile. Certaines questions que vous pourriez poser incluent :
- A-t-il été facile pour vous de trouver le produit que vous recherchiez ?
- A-t-il été facile de trouver la réponse à votre question ?
- A-t-il été facile pour vous de contacter le service client ?
Ensuite, vous pouvez calculer votre score d'effort client en divisant la somme totale des notes par le nombre total de réponses, pour voir où se situe votre moyenne.
En permettant aux clients de faire affaire avec vous plus facilement (et d'utiliser votre site Web, de parcourir votre boutique en ligne, de contacter votre équipe d'assistance, etc.), vous pouvez leur faire gagner du temps, minimiser les frustrations et améliorer la satisfaction client.
Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients peut être l'un des indicateurs les plus importants - et les plus directs - de la satisfaction des clients.
"Une augmentation du taux de désabonnement des clients est souvent le symptôme d'un problème sous-jacent qui laisse les clients insatisfaits"
Le désabonnement se produit lorsqu'un client arrête d'acheter votre produit ou service. Il est rare qu'un client satisfait cesse de faire affaire avec vous sans raison. Par conséquent, une augmentation du taux de désabonnement des clients est souvent le symptôme d'un problème sous-jacent qui laisse les clients insatisfaits : qu'il s'agisse de votre produit, de votre service client, de l'expérience que vous offrez, de votre adéquation avec votre public cible ou de votre compétitivité par rapport aux autres options sur le marché.
Pour calculer le taux de désabonnement de vos clients, divisez le nombre de clients qui se sont désabonnés par le nombre de clients que vous aviez au début de la période. (Vous pouvez le faire par trimestre, par année ou par toute autre période logique pour votre entreprise.) Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir votre taux de désabonnement.
Outils et logiciels de satisfaction client
Il existe de nombreux outils utiles pour vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients.
Bien qu'il y ait encore une place pour les anciennes enquêtes fiables par e-mail, les leaders de l'industrie avant-gardistes se tournent vers les enquêtes clients contextuelles pour les aider à obtenir des informations plus pertinentes. En envoyant des enquêtes de satisfaction client au bon moment et au bon endroit - pendant que l'utilisateur est toujours engagé et pense à votre entreprise, que ce soit sur le Web, sur mobile ou dans votre application - vous pouvez obtenir plus de réponses et capturer des informations riches de première partie des données qui vous aident à mieux comprendre comment vos clients se sentent. Ensuite, vous pouvez explorer les résultats et les analyser par segment, pour obtenir encore plus d'informations.
Bien sûr, nous pensons que les meilleurs outils de satisfaction client ne vous permettent pas seulementde comprendrela satisfaction client, mais aussi de vous aider activement à l'améliorer. Avec Intercom, vous pouvez déclencher automatiquement des parcours clients en fonction des réponses aux enquêtes, pour vous aider à tirer le meilleur parti de chaque opportunité de développer vos relations clients.
Voir en action
Exemples de satisfaction client
Alors, à quoi ressemble réellement la satisfaction client ? Voici quelques exemples de satisfaction client de leaders de l'industrie.
1. Coda utilise des sondages intégrés au produit pour mesurer et agir sur les scores nets des promoteurs
La société de logiciels Coda utilise Intercom Surveys lors de l'intégration et pour mesurer le NPS. S'ils remarquent que quelqu'un a une expérience négative ou est un détracteur, ils peuvent immédiatement agir sur cette information et demander à quelqu'un du succès client ou du support de tendre la main et de renverser l'expérience. Le résultat? Un score CSAT supérieur à 95 %.
2. Le pitch réduit l'effort du client et améliore l'efficacité avec des résultats majeurs
"Lorsque les clients sont bloqués, il y a bien sûr un risque d'attrition", explique Verena Kuhn, responsable du support communautaire chez l' éditeur de logiciels Pitch . "Nous voulons les débloquer le plus rapidement possible, et parfois le moyen le plus rapide de le faire est de leur permettre de trouver eux-mêmes des réponses."
En créant un centre d'aide robuste et en utilisant des bots et l'automatisation pour faire apparaître des réponses au bon moment, le nombre de personnes qui contactent l'équipe de Verena est passé d'une personne sur cinq à une sur 12. Faciliter le libre-service pour les clients et réduire les efforts des clients ont eu un impact positif sur l'expérience client : l'équipe de Verena a un score CSAT qui se situe systématiquement à 100 %.
3. Rebag unifie ses expériences d'achat en ligne et en magasin pour optimiser chaque étape du parcours client
La plateforme de commerce électronique et le détaillant Rebag souhaitaient créer une expérience client fluide et mémorable, que les gens fassent leurs achats en personne ou en ligne. En utilisant Intercom côte à côte avec d'autres systèmes centraux, ils ont pu synchroniser les données de première partie entre les outils pour créer des expériences plus personnalisées où et quand les clients font leurs achats. Grâce à ces efforts, ils ont constaté une amélioration des taux d'engagement et de rétention, et ont augmenté la satisfaction de leurs clients - ils ont augmenté leur NPS de 15 points.
4. Qonto collabore de manière interfonctionnelle pour comprendre et défendre la voix du client
Solution de gestion financière tout-en-un Qonto encourage l'ensemble de ses équipes à puiser dans son logiciel de support client pour analyser les interactions clients et rester proche des retours clients. Écouter – et agir sur – ces informations permet à Qonto d'améliorer l'expérience client, de planifier sa feuille de route produit en fonction des besoins des clients et de rester véritablement centré sur le client. Ces perspectives, associées à leur temps de première réponse médian incroyablement bas de moins de deux minutes pour les requêtes d'assistance, expliquent probablement pourquoi leur CSAT se situe actuellement à 95 %.
La satisfaction client est fondamentale pour la croissance de l'entreprise
En comprenant les besoins et les préférences de vos clients, en leur posant les bonnes questions et en suivant certaines mesures utiles de satisfaction client, vous pouvez augmenter la satisfaction client à chaque étape du parcours client. Prêt à commencer? Voyez comment nous pouvons vous aider.
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FAQ sur la satisfaction des clients