Czym jest satysfakcja klienta (CSAT)?
Opublikowany: 2023-02-16Zadowolenie klienta jest jedną z najważniejszych kwestii dla każdej firmy. W końcu zdrowy biznes opiera się na zadowolonych klientach – a jeśli Twoi klienci nie są zadowoleni, prawdopodobnie nie zostaną.
Oceny satysfakcji klientów to kluczowy wskaźnik pozwalający zrozumieć, w jakim stopniu spełniasz potrzeby klientów. Mierząc zadowolenie klientów za pomocą kluczowych wskaźników wydajności, możesz śledzić zadowolenie klientów z Twojej firmy, produktu lub usługi oraz doświadczenia, które oferujesz – i szybko określić, gdzie i jak możesz wprowadzić ulepszenia.
W tym artykule omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o satysfakcji klienta: czym ona jest, dlaczego jest ważna, jak ją mierzyć i jak wygląda w praktyce.
Dowiedz się, w jaki sposób Intercom może poprawić wskaźniki zadowolenia Twoich klientów
Co oznacza zadowolenie klienta?
Zadowolenie klienta (CSAT) to miara, która pokazuje, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z Twojej firmy: od produktu lub usługi po doświadczenie, które zapewniasz na całej ścieżce klienta. W ten sposób satysfakcja klienta jest nierozerwalnie związana z doświadczeniem klienta (ponieważ lepsze doświadczenia = szczęśliwsi klienci).
„Satysfakcja klienta (CSAT) to miara, która pokazuje, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z Twojej firmy: od produktu lub usługi po wrażenia, które zapewniasz podczas całej podróży klienta”
Ponieważ zadowolenie klienta powinno być w centrum każdej firmy, satysfakcja klienta jest ważnym wskaźnikiem do monitorowania. Niskie oceny satysfakcji klientów mogą prowadzić do rezygnacji i utraty przychodów, podczas gdy wysokie oceny satysfakcji klientów są powiązane z retencją, lojalnością, lepszym pozyskiwaniem klientów i zwiększonymi zyskami.
Istnieje wiele sposobów mierzenia satysfakcji klienta. Wiele firm korzysta z oceny satysfakcji klienta (lub CSAT), którą zbierają za pomocą ankiety satysfakcji klienta lub innego badania opinii klientów.
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Ankieta satysfakcji klienta to kwestionariusz, który wysyłasz do klientów, aby zrozumieć, jak bardzo są zadowoleni z Twojego produktu, usługi lub innego elementu Twojej firmy. Odpowiedzi udzielone w tej ankiecie mogą pomóc Ci zrozumieć potrzeby klientów i zidentyfikować sposoby optymalizacji obsługi klienta.
„Jednak obecnie wiele firm zwraca się do ankiet w aplikacji, aby pomóc im w zbieraniu opinii klientów w danym momencie”
Istnieje wiele sposobów na przeprowadzenie ankiety satysfakcji klienta i zmierzenie wyniku CSAT. Ankiety mogą mieć różne formy, od szczegółowych po lekkie: od proszenia klientów o ocenę interakcji w skali od 0 do 10, wysyłanie im bezpośrednich pytań zwrotnych , a nawet pozwalanie im wybrać emotikon, który najlepiej odzwierciedla ich wrażenia.
Oprócz stosowania różnych metod, badania satysfakcji klientów mogą również przybierać różne formaty w wielu kanałach. W przeszłości te ankiety satysfakcji klienta były często wysyłane pocztą elektroniczną do klienta po transakcji lub interakcji. Obecnie jednak wiele firm korzysta z ankiet w aplikacjach , aby w danej chwili uzyskać informacje zwrotne od klientów. W przeciwieństwie do ankiet e-mailowych, które są wysyłane później – przez co klienci mogą całkowicie zapomnieć o doświadczeniu – ankiety w aplikacji pozwalają uzyskać informacje zwrotne, gdy klient ma jeszcze świeże informacje. (Więcej na ten temat później.)
Znaczenie zadowolenia klienta
Od projektowania produktu, przez marketing, sprzedaż, aż po obsługę klienta — nie ma zespołu w Twojej firmie, który nie powinien koncentrować się na zadowoleniu klienta. Chwile, które zwiększają satysfakcję klienta, mogą (i powinny!) zdarzać się na każdym etapie podróży klienta: od tego, jak łatwo jest poruszać się po Twojej witrynie, przez to, jak bardzo podoba im się korzystanie z Twojego produktu, po to, jak szybko mogą skontaktować się z obsługą klienta aby rozwiązać problem, wszystko to składa się na wrażenie klienta o Tobie.
Jeśli jednak nie mierzysz satysfakcji klientów we wszystkich tych różnych punktach styku, tracisz istotne możliwości zrozumienia – i poprawy – wyników Twojej firmy. Oto trzy zalety wysokiej oceny zadowolenia klientów, które pokazują, dlaczego jest to tak ważny wskaźnik do śledzenia.
1. Zmniejsz rotację i popraw retencję
Złe doświadczenia mogą negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów w sposób, z którego odzyskanie jest trudne i kosztowne dla Twojej firmy. Jedno z badań przeprowadzonych przez PwC wykazało, że prawie jeden na trzech klientów (32%) twierdzi, że zrezygnowałby z ulubionej marki po jednymzłymdoświadczeniu.
„Analizując wyniki satysfakcji klientów i wykrywając obszary wymagające poprawy, możesz zoptymalizować obsługę klienta, aby rozwiązać problemy, zanimklienci opuszczą firmę”
Oczywiście niska satysfakcja klientów jest bezpośrednio związana z odejściem. A odejście ma ogromny wpływ finansowy: w rzeczywistości Bain & Company sugeruje , że zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o od 25% do 95%.
Ale jak powstrzymać klientów przed odejściem i zachęcić ich do pozostania? Aby zwiększyć retencję klientów, musisz zwiększyć ich satysfakcję. Analizując wyniki zadowolenia klientów i wykrywając obszary, które wymagają poprawy, możesz zoptymalizować obsługę klienta, aby rozwiązać problemy,zanimklienci odejdą – i zanim zacznie to wpływać na wyniki finansowe.
2. Zwiększ lojalność, aby osiągnąć długoterminowy sukces
Lepsze doświadczenia klientów napędzają wyniki biznesowe, które wykraczają poza poprawę retencji. XM Institute odkrył , że pozytywne doświadczenia klientów są nierozerwalnie związane z ich lojalnością. Odkryli, że lepsze doświadczenia klientów prowadzą do dodatkowych zakupów i większej liczby rekomendacji, a także do zwiększonego zaufania. To z kolei może pomóc klientom wybaczyć firmie złedoświadczenia, zmniejszając w ten sposób ryzyko przyszłej rezygnacji.
Co więcej, w tym samym badaniu zbadano wpływ tak zwanych „trzech elementów doświadczenia klienta” – sukcesu, wysiłku i emocji – na zachowania lojalnościowe. Okazało się, że poprawa emocji przynosi największe korzyści, prowadząc do poprawy kluczowych zachowań lojalnościowych, takich jak kupowanie więcej, polecanie, wybaczanie i zaufanie.
A jak najlepiej wywołać pozytywne emocje? Tworząc dostosowane, spersonalizowane doświadczenie klienta, które satysfakcjonuje klientów.
3. Zwiększ przychody i wzrost zysków
Biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki, nie jest zaskakujące, że satysfakcja klienta jest jednym z kluczowych wskaźników sukcesu biznesowego.
„Spośród firm, które twierdzą, że dostarczają doświadczenia„ znacznie powyżej średniej ”, 89% odnotowuje lepszy wzrost przychodów niż konkurenci w poprzednim roku”
Jedno z badań wykazało, że spośród firm, które twierdzą, że zapewniają doświadczenia „znacząco powyżej średniej” – innymi słowy takie, które napędzają zadowolenie klientów – 89% odnotowało lepszy wzrost przychodów niż konkurenci w poprzednim roku, a dziewięć na dziesięć zgłosiło lepszą rentowność niż konkurenci w tym samym okresie.
Co więcej, firmy zajmujące czołowe miejsca w swoich branżach w kluczowych rankingach satysfakcji klientów (takich jak Net Promoter Score) od trzech lub więcej lat zwiększają przychody 2,5 razy szybciej niż ich odpowiedniki z branży i dostarczają dwa do pięciu razy więcej zwrotów dla akcjonariuszy.
Kluczowe wskaźniki do pomiaru satysfakcji klienta
Dla każdego, kto wciąż pyta „Czy satysfakcja klienta jest ważna?”, jasne jest, że odpowiedź brzmi: tak. Jak więc zacząć mierzyć, śledzić i ostatecznie poprawiać zadowolenie klientów?
Istnieje wiele mierników satysfakcji klienta. Niektóre z nich stały się standardami branżowymi, na przykład CSAT i Net Promoter Score. Inne mogą być mniej szeroko śledzone w ramach programu satysfakcji klienta, niemniej jednak są użytecznymi wskaźnikami zadowolenia klienta.
Oto cztery kluczowe wskaźniki satysfakcji klienta, które należy wziąć pod uwagę.
Wynik CSAT
CSAT to klasyczny wskaźnik satysfakcji klienta. Zwykle oblicza się go, wysyłając ankietę do klienta, pytając go, jak bardzo jest zadowolony z otrzymanej usługi. Na przykład te ankiety są często używane w obsłudze klienta, aby pomóc zespołom pomocy technicznej zrozumieć, czy pomyślnie rozwiązały problem klienta.
„CSAT to cenna miara do pomiaru, ponieważ daje migawkę nastrojów klientów i można jej używać w różnych momentach podróży klienta”
Istnieje wiele sposobów obliczania CSAT, ale zwykłe podejście polega na tym, że klienci oceniają swoje zadowolenie w skali od „bardzo niezadowolony” do „bardzo zadowolony”. Liczba zadowolonych klientów jest dzielona przez liczbę wszystkich odpowiedzi, a liczba ta jest mnożona przez 100, aby uzyskać procent zadowolonych klientów lub CSAT.
CSAT to cenna miara do zmierzenia, ponieważ daje migawkę nastrojów klientów i można jej używać w różnych momentach podróży klienta, od wdrożenia do wsparcia. Jednak ważne jest, aby pamiętać, że jeśli chodzi o zrozumienie wydajności zespołu wsparcia, CSAT daje tylko połowę obrazu. Jak zauważa Martin Koiva, dyrektor generalny Klaus , czasami klienci wystawiają negatywne oceny za problemy niezwiązane z tym, jak dobrze zespół wsparcia poradził sobie z problemem lub poziomem obsługi klienta, jaki otrzymali: „Nie wszystkie problemy można rozwiązać natychmiast, a niektórzy użytkownicy Twoje prośby nigdy nie mogą zostać rozwiązane przez Twój zespół”.
Tak więc, chociaż CSAT jest użytecznym wskaźnikiem ogólnego zadowolenia klienta, jeśli chodzi o wydajność zespołu, ważne jest uwzględnienie innych wskaźników , które pomogą uzyskać jasny przegląd.
Wynik promotora netto (NPS)
Net Promoter Score (powszechnie znany jako po prostu NPS) to prosta ankieta składająca się z jednego podstawowego pytania: w skali od zera do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz tę markę komuś innemu?
Wiele firm korzysta z miernika Net Promoter Score, który ułatwia porównanie Twojego wyniku z branżowymi wzorcami porównawczymi i zrozumienie, jak wypadasz na tle konkurencji. Jednak może to również ukryć złożoność: to, co jest uważane za „dobry” NPS, może się znacznie różnić w zależności od branży i może być trudno określić, dlaczego użytkownicy wystawili oceny, które wystawili, bez dalszych informacji.
„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz tę markę komuś innemu?”
Na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankiecie NPS możesz podzielić klientów na trzy grupy:
- Respondenci, którzy wybiorą od 0 do 5, są klasyfikowani jako krytycy .
- Respondenci, którzy wybiorą 6–8, są klasyfikowani jako bierni .
- Respondenci, którzy wybiorą 9 lub 10, są klasyfikowani jako promotorzy.
Aby uzyskać wynik Net Promoter Score, odejmij odsetek krytyków od procentu promotorów. Na przykład, jeśli przebadałeś 100 osób, z których 70 było promotorami, 10 krytykami, a 20 pasywnymi, Twój NPS wyniósłby 60.
Ocena wysiłku klienta (CES)
Badanie z 2010 roku udokumentowane wHarvard Business Reviewwykazało, że jeśli chodzi o wpływ obsługi klienta na lojalność klientów, zadowolenie klientów ma w rzeczywistości mniejszy wpływ niż zwykłe zmniejszenie wysiłku klienta.
W tym miejscu pojawia się ocena wysiłku klienta (CES). Wynik wysiłku klienta oblicza się, pytając klientów, jak łatwo jest im robić z tobą interesy.
„Ułatwiając klientom prowadzenie interesów z Tobą, możesz zmniejszyć ich wysiłek, zminimalizować frustrację i poprawić satysfakcję”
Powszechnym sposobem mierzenia wyniku wysiłku klienta jest poproszenie klientów o ocenę, jak łatwe lub trudne były dla nich doświadczenia. Niektóre pytania, które możesz zadać, obejmują:
- Jak łatwo było Ci znaleźć poszukiwany produkt?
- Jak łatwo było znaleźć odpowiedź na Twoje pytanie?
- Jak łatwo było Ci skontaktować się z obsługą klienta?
Następnie możesz obliczyć wynik wysiłku klienta, dzieląc całkowitą sumę ocen przez całkowitą liczbę odpowiedzi, aby zobaczyć, gdzie spada średnia.
Ułatwiając klientom prowadzenie z Tobą interesów — korzystanie z Twojej witryny, przeglądanie sklepu internetowego, kontakt z zespołem pomocy technicznej itp. — możesz zaoszczędzić ich czas, zminimalizować frustrację i poprawić zadowolenie klientów.
Odpływ klientów
Odpływ klientów może być jednym z największych – i najbardziej dosadnych – wskaźników zadowolenia klientów.
„Wzrost odpływu klientów jest często objawem podstawowego problemu, który powoduje, że klienci są niezadowoleni”
Churn ma miejsce, gdy klient przestaje kupować Twój produkt lub usługę. Rzadko zdarza się, że zadowolony klient po prostu przestaje robić z tobą interesy bez powodu. W rezultacie wzrost odpływu klientów jest często symptomem podstawowego problemu, który sprawia, że klienci są niezadowoleni: czy to z Twojego produktu, obsługi klienta, zapewnianego doświadczenia, dopasowania do grupy docelowej czy konkurencyjności w porównaniu z innymi opcje na rynku.
Aby obliczyć współczynnik rezygnacji klientów, podziel liczbę klientów, którzy odeszli, przez liczbę klientów, których miałeś na początku okresu. (Możesz to zrobić według kwartału, roku lub dowolnego innego przedziału czasu, który ma sens dla Twojej firmy). Pomnóż tę liczbę przez 100, aby uzyskać współczynnik odpływu klientów.
Narzędzia i oprogramowanie do obsługi satysfakcji klienta
Istnieje wiele pomocnych narzędzi, które pomogą Ci zmierzyć satysfakcję klientów.
Chociaż wciąż jest miejsce na stare, niezawodne ankiety e-mailowe, myślący przyszłościowo liderzy branży zwracają się do ankiet klientów w kontekście, aby pomóc im uzyskać bardziej trafne informacje. Wysyłając ankiety dotyczące zadowolenia klientów we właściwym czasie i miejscu – gdy użytkownik jest nadal zaangażowany i myśli o Twojej firmie, czy to w internecie, na urządzeniu mobilnym, czy w Twojej aplikacji – możesz uzyskać więcej odpowiedzi i zdobyć bogate własne opinie dane , które pomogą Ci lepiej zrozumieć, jak czują się Twoi klienci. Następnie możesz przejść do szczegółów wyników i przeanalizować je według segmentów, aby uzyskać jeszcze więcej informacji.
Oczywiście uważamy, że najlepsze narzędzia satysfakcji klienta nie tylko pozwalajązrozumiećsatysfakcję klienta, ale także aktywnie pomagają ją poprawić. Dzięki Intercom możesz automatycznie wyzwalać podróże klientów na podstawie odpowiedzi na ankiety, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać każdą okazję do rozwoju relacji z klientami.
Zobacz to w akcji
Przykłady zadowolenia klientów
Jak więc właściwie wygląda satysfakcja klienta? Oto kilka przykładów zadowolenia klientów od liderów branży.
1. Coda wykorzystuje ankiety wewnątrz produktu do mierzenia wyników Net Promoter i działania na ich podstawie
Firma programistyczna Coda używa ankiet interkomowych podczas wdrażania i do pomiaru NPS. Jeśli zauważą, że ktoś ma negatywne doświadczenia lub jest krytykiem, mogą natychmiast podjąć działania na podstawie tych informacji i poprosić kogoś z działu obsługi klienta lub wsparcia, aby skontaktował się i odmienił to doświadczenie. Wynik? Wynik CSAT powyżej 95%.
2. Prezentacja zmniejsza wysiłek klienta i poprawia wydajność dzięki znaczącym wynikom
„Kiedy klienci utkną w martwym punkcie, istnieje oczywiście ryzyko odejścia” — mówi Verena Kuhn, szefowa ds. wsparcia społeczności w firmie programistycznej Pitch . „Chcemy odblokować je tak szybko, jak to możliwe, a czasami najszybszym sposobem na to jest umożliwienie im samodzielnego znalezienia odpowiedzi”.
Dzięki utworzeniu solidnego centrum pomocy oraz wykorzystaniu botów i automatyzacji do uzyskiwania odpowiedzi we właściwych momentach liczba osób kontaktujących się z zespołem Vereny spadła z jednej na pięć do jednej na 12. Ułatwienie klientom samoobsługi i zmniejszenie wysiłek klienta miał pozytywny wpływ na doświadczenie klienta: zespół Vereny ma wynik CSAT, który konsekwentnie wynosi 100%.
3. Rebag łączy doświadczenia zakupowe online i stacjonarne, aby zoptymalizować każdy etap podróży klienta
Platforma handlu elektronicznego i sprzedawca detaliczny Rebag chciał stworzyć niezapomniane wrażenia dla klientów, niezależnie od tego, czy robią zakupy osobiście, czy online. Używając Intercom równolegle z innymi podstawowymi systemami, byli w stanie zsynchronizować własne dane między narzędziami, aby stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia, gdziekolwiek i kiedykolwiek klienci robią zakupy. W wyniku tych wysiłków zaobserwowali poprawę wskaźników zaangażowania i utrzymania oraz zwiększyli zadowolenie klientów – zwiększyli swój NPS o imponujące 15 punktów.
4. Qonto współpracuje międzyfunkcyjnie, aby zrozumieć głos klienta i wspierać go
Kompleksowe rozwiązanie do zarządzania finansami Qonto zachęca wszystkie swoje zespoły do zagłębiania się w oprogramowanie do obsługi klienta w celu analizowania interakcji z klientami i pozostawania blisko opinii klientów. Słuchanie tych spostrzeżeń i działanie na ich podstawie pozwala firmie Qonto poprawiać doświadczenia klientów, planować mapę drogową produktu w oparciu o potrzeby klientów i pozostać prawdziwie skoncentrowanym na kliencie. Ta perspektywa, w połączeniu z imponująco niskim średnim czasem pierwszej odpowiedzi poniżej dwóch minut na zapytania do pomocy technicznej, jest prawdopodobnie powodem, dla którego ich CSAT wynosi obecnie 95%.
Zadowolenie klienta ma fundamentalne znaczenie dla rozwoju biznesu
Znając potrzeby i preferencje klientów, zadając im właściwe pytania i śledząc przydatne wskaźniki zadowolenia klientów, możesz zwiększyć zadowolenie klientów na każdym etapie ich podróży. Gotowy żeby zacząć? Zobacz, jak możemy pomóc.
Szukasz więcej sposobów na zwiększenie wyników satysfakcji klientów? Zapoznaj się z raportem dotyczącym trendów w obsłudze klienta Intercom na rok 2023.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące satysfakcji klienta