Penjelasan Singkat Nick Hobbs Tentang Membangun Layanan Langganan yang Menghasilkan Uang
Diterbitkan: 2022-05-06Produk berbasis langganan mengandalkan pendapatan berulang yang dapat diprediksi untuk bertahan dan berkembang—yang berarti bahwa retensi pengguna bahkan lebih penting daripada akuisisi. Seorang pemimpin startup, seorang veteran Google, telah menemukan strategi baru yang berhasil untuk melakukan hal itu. Hebatnya, ini melibatkan ruang berita, sebuah industri yang telah berjuang untuk menemukan pendapatan yang konsisten di abad ke-21.
Dalam episode CleverTap Engage—serial wawancara podcast dan video kami yang menyoroti para pemimpin pemasaran yang mencapai keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkesan—petugas bersama Peggy Anne Salz dan John Koetsier berbicara dengan Nick Hobbs , pendiri dan CEO Brief , sebuah aplikasi yang menawarkan ringkas, ikhtisar berita terkini yang secara bersamaan dikuratori oleh jurnalis dan diatur oleh algoritme. Mantan manajer produk tim kendaraan swakemudi Google, Hobbs berbagi kebijaksanaannya tentang apa yang diperlukan untuk mempertahankan pengguna dalam bisnis langganan. Pelajaran dari wawancara, yang direkam pada akhir 2020, bahkan lebih relevan saat ini karena semakin banyak perusahaan menawarkan opsi berlangganan.
Pendekatan Baru untuk Kurasi Berita
Sejumlah alat agregasi berita ada saat ini, tetapi hanya sedikit yang berhasil memecahkan kode dalam hal menghasilkan pendapatan berlangganan yang stabil. Hobbs dan tim Brief mulai menyelesaikannya dengan mengambil pendekatan “lebih sedikit lebih banyak”. Faktanya, dia dan timnya melakukan pekerjaan yang luar biasa sehingga perusahaan itu diambil tahun lalu oleh Twitter , sebuah langkah yang juga membuat manajer produk Hobbs di raksasa media sosial itu.
“Setiap produk berita hingga saat ini telah dibuat untuk membantu Anda menemukan lebih banyak konten,” katanya kepada kami. “Jika Anda membuka Google News, Anda dapat menggulir selamanya dan mendapatkan lebih banyak artikel. Twitter, Facebook… dan semakin banyak, penerbit tradisional melakukan hal yang sama. Kami pikir apa yang benar-benar diinginkan setiap pelanggan dari berita sekarang hampir kebalikannya. Anda menginginkan kejelasan dan pemahaman, dan itu berarti lebih sedikit informasi dan lebih banyak informasi yang jelas.”
Pengguna bersedia membayar bulanan untuk keahlian Brief dalam memotong kebisingan. "Jika Anda memberi kami waktu beberapa menit sehari," kata Hobbs, "kami berjanji Anda akan terus mengikuti perkembangan."
Seni Menjadi Berbeda Secara Radikal
Model berbasis langganan menuntut pemasar mengambil pendekatan yang berbeda secara fundamental untuk retensi pelanggan. Menurut Hobbs, itu berarti memikirkan kembali bagaimana pelanggan mengalami kategori produk.
“Ketika Anda mencoba membangun bisnis berlangganan,” katanya, “prioritas pertama, kedua, dan ketiga Anda harus membangun produk yang sangat unggul.” Hobbs mendefinisikan "superior secara radikal" sebagai sesuatu yang menjungkirbalikkan hubungan tradisional konsumen dengan suatu kategori.
Spotify, katanya, adalah contoh sempurna. Di masa lalu, konsumen “akan membeli dan memiliki CD atau trek. Kemudian Spotify datang dan sepenuhnya mengubah hubungan Anda dengan musik. Mereka berkata, 'Anda mendapatkan semuanya dan Anda tidak memilikinya.' Itu hanya produk yang sangat berbeda dari apa pun yang datang sebelumnya.”
Demikian pula, Brief meminta pelanggan untuk membayar lebih sedikit berita dalam hidup mereka, tidak lebih—tantangan pemasaran yang jauh lebih sulit daripada, katakanlah, membuat pengguna melakukan beberapa pencarian ekstra per bulan atau masuk ke Facebook lebih sering. Namun itu terbayar, menurut Hobbs. Pada saat wawancara, dia melaporkan bahwa aplikasi Brief memiliki lebih dari dua kali lipat basis penggunanya setiap bulan.
Monetisasi Melalui Fokus yang Tajam
Persyaratan lain untuk mencapai keunggulan radikal, kata Hobbs, adalah fokus seperti laser. Singkatnya, itu melibatkan pemilihan platform distribusi tunggal di awal: aplikasi tersedia secara eksklusif di iOS.
Ini, jelasnya, adalah pilihan yang disengaja. Tidak seperti bisnis seperti Facebook dan Google, di mana tujuannya adalah untuk "mendapatkan pengguna sebanyak yang Anda bisa hanya melakukan sesuatu" sementara pada akhirnya menghasilkan uang melalui iklan, produk berbasis langganan seperti Brief harus segera "meyakinkan seseorang untuk mengeluarkan kartu kredit kantong mereka dan membuat keputusan.”
Dengan tetap fokus untuk membangun pengalaman yang lebih baik melalui satu platform, Brief mampu meyakinkan jumlah pengguna yang lebih kecil—namun signifikan secara finansial—untuk membuat keputusan itu. “Kami tidak harus berada di mana-mana,” kata Hobbs kepada kami, “karena kami tidak [membutuhkan] semua orang sebagai pelanggan kami pada hari pertama.”
Memberi Gen Z Akses yang Mereka Inginkan
Brief terbukti populer di Gen Z. Mengingat reputasi mereka sebagai cerdas secara digital dan terkenal pilih-pilih tentang produk yang mereka gunakan, Hobbs melihat keberhasilan Gen Z Brief sebagai validasi lebih lanjut dari model berlangganan.
Konsumen Gen Z, katanya, “tidak mau membeli barang lagi. Mereka menginginkan akses, mereka menginginkan layanan. Jika Anda berusia 40 tahun—menurut survei yang dilakukan oleh Reuters—Anda cenderung tidak membayar untuk produk berita digital dibandingkan jika Anda berusia 18 tahun.”
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Nick Hobbs menghadapi tantangan retensi dan menarik bagi Gen Z, ditambah banyak lagi, lihat seluruh episode. Ada juga transkrip lengkap wawancara di bawah ini.
Transkrip Lengkap
John Koetsier
Langganan sangat panas. Faktanya, ekonomi berlangganan telah tumbuh lima hingga delapan kali lebih cepat daripada ekonomi lainnya selama dekade terakhir, terutama di seluler. Mengapa demikian? Dan bagaimana sistem operasi seluler iOS Apple berkontribusi untuk itu? Tentu saja, bagaimana Anda bisa naik kereta itu? Selamat datang di CleverTap Engage. Nama saya John Koetsier.
Peggy Anne Salzo
Dan nama saya Peggy Anne Salz. Dan hari ini kita berbicara tentang langganan dan betapa pentingnya langganan untuk pertumbuhan seluler. Dan untuk melakukan ini, kami juga menghadirkan beberapa episode terbaik dari podcast masterclass retensi kami.
John Koetsier
Salah satunya, Peggy, adalah tentang bagaimana iOS 14 dan tentu saja, 15 memprioritaskan langganan hanya berdasarkan sifat sistem operasi dan cara kerjanya.
Dan kami mengobrol dengan seorang pengusaha muda yang pernah menjadi manajer produk untuk aplikasi iOS Google, yang memulai bisnis berita langganannya sendiri. Dan baru-baru ini diakuisisi oleh Twitter. Siapa yang kita mengobrol dengan Peggy?
Peggy Anne Salzo
Yah, seperti yang Anda katakan, John, dia adalah CEO Brief, sekarang manajer produk di Twitter, bergabung dengan unit pengalaman Twitter setelah acqui-hire musim panas lalu, dia lebih cepat dari waktunya. Namanya Nick Hobbs dan dia ada di acara kami jauh sebelum ini benar-benar keren, John, karena dia memiliki jarinya di denyut nadi. Dia memberi tahu kami tentang mengapa produk tersebut merupakan strategi retensi pelanggan terbaik. Dan ini sebelum pandemi, sebelum industri melaporkan apa yang disebut lonjakan aplikasi berlangganan, yang dijuluki benjolan virus Corona.
Jadi Nick, dia membagikan semua ini dan juga apa yang Anda butuhkan untuk mengadopsi pola pikir retensi, karena coba tebak produk apa yang pertama dan personalisasi. Bahkan sampai ke harga adalah konstanta pemasaran.
Peggy Anne Salzo
Jadi, kami mengobrol tentang perubahan yang dibuat Apple di iOS 14 yang berlanjut di iOS 15 dan apa yang dapat dilakukan pemasar seluler hari ini untuk memaksimalkan pendapatan berlangganan. Tanpa basa-basi. Menikmati.
John Koetsier
Apakah retensi lebih penting daripada akuisisi untuk produk berorientasi langganan? Halo dan selamat datang di Retention Masterclass. Nama saya John Koetsier.
Peggy Anne Salzo
Dan nama saya Peggy Anne Salz. Kami adalah co-host Anda di acara itu.
John Koetsier
Kami juga benar-benar idiot. Maksud saya, kami menjadwalkan minggu ini yang lalu untuk hari setelah pemilihan AS, yang belum diselesaikan, dan kami semua seperti tertanam di dalamnya, dan mungkin kurang tidur karenanya—dan semua hal lain ini, namun kami menjadwalkan ini. Tapi saya harus mengatakan, saya sangat menantikan pertunjukan ini. Kami memiliki mantan manajer produk untuk aplikasi iOS Google dan mantan manajer produk untuk tim mobil self-driving Google—betapa kerennya—di acara itu. Saya telah mewawancarainya sebelumnya, dan Anda siap untuk mengobatinya.
Peggy Anne Salzo
Sangat. Kita akan membicarakan topik yang sangat penting karena banyak aplikasi berkata, 'Hei, saya akan menggunakan monetisasi berorientasi langganan sebagai model bisnis. Itu pendapatan yang bisa saya andalkan, itu bisa diprediksi.' Yah, itu juga bukan jalan-jalan di taman. Ini membuat orang membeli produk, berkomitmen untuk membeli produk sekarang juga di aplikasi mereka. Apa yang akan kita bicarakan adalah persis seperti itu—memecahkan kode pada langganan, retensi. Tamu kami adalah Nick Hobbs, pendiri dan CEO Brief, yang sangat keren jika Anda memeriksanya, John. Ini dalam versi beta—menawarkan layanan baru dengan sentuhan nyata.
John Koetsier
Ya aku tahu. Saya sudah mengobrol dengan Nick sebelumnya tentang hal itu. Tentu saja, menjual berita di era gratis dan era berita palsu terdengar sangat mudah, tetapi, Nick, kami ingin menyambut Anda di Retention Masterclass.
Nick Hobbs
Yah, terima kasih banyak untuk memiliki saya. Dan, Anda tahu, mungkin bagi orang-orang yang saat ini mendengarkan dan berpikir tentang pemilu, mengingat bahwa kita berada dalam bisnis berita, menurut saya sebenarnya — kita akan berbicara lebih banyak tentang hal-hal yang mungkin sudah dekat. dan sayang di hatimu sekarang. Dan kemudian kita juga akan berbicara lebih banyak tentang minat profesional Anda tentang hal itu, bagaimana membuat retensi bekerja untuk diri Anda sendiri. Saya senang melakukan percakapan ini.
John Koetsier
Mari kita lemparkan ini ke sini sekarang, Nick, hanya karena Anda melakukan Brief. Ini sangat keren. Ini adalah produk berita berlangganan. Ini benar-benar relevan sekarang. Kita akan berbicara tentang langganan. Kita akan berbicara tentang retensi. Semua hal lain tentang Retention Masterclass, tetapi langsung dari atas, karena itu sangat topikal — kami sudah mengatakan itu sehari setelah pemilihan. Beri kami 30 detik di Brief: apa itu, mengapa Anda membuatnya, dan apa yang luar biasa tentangnya.
Nick Hobbs
Kami pikir Brief adalah pengalaman berita yang sangat berbeda. Pada dasarnya setiap produk berita sampai saat ini telah dibuat untuk memberi Anda—membantu Anda menemukan lebih banyak konten, bukan? Jika Anda membuka Google Berita, Anda dapat menggulir selamanya dan hanya mendapatkan lebih banyak artikel, lebih banyak artikel. Twitter, Facebook, itu sama, dan semakin banyak, penerbit tradisional melakukan hal yang sama. Kami pikir apa yang benar-benar diinginkan setiap pelanggan dari berita sekarang hampir kebalikannya—yang sebenarnya Anda inginkan adalah kejelasan. Anda menginginkan kejelasan dan pemahaman, dan itu berarti lebih sedikit informasi dan lebih banyak informasi yang jelas.
Jadi itulah yang kami coba lakukan setiap hari. Kami mengatakan bahwa jika Anda salah satu dari orang-orang ini yang saat ini merasa sedikit kewalahan oleh semua suara berbeda yang berteriak tentang pemilihan, misalnya, jika Anda datang ke Brief, akan sangat mudah untuk memahami apa sebenarnya terjadi, apa yang penting, dan mengapa. Jika Anda memberi kami beberapa menit sehari, kami berjanji Anda akan tetap up to speed.
John Koetsier
Kedengarannya seperti pengalaman berita yang cukup sehat dibandingkan dengan apa yang kami lakukan. Saya tahu istri saya, tadi malam—Apple News tidak menyegarkan dan dia seperti, 'Saya memiliki tiga cerita yang sama selama dua jam!' Itu membuat stres. Tapi mari kita bicara tentang apa yang akan kita bicarakan di sini. Anda beralih dari pengoptimalan retensi untuk produk yang didukung iklan ke pengoptimalan untuk produk langganan. Apa perbedaan utama yang Anda temukan di sana?
Nick Hobbs
Ini adalah pertanyaan yang sangat penting dan mungkin tidak jelas mengapa itu penting saat ini. Untuk semua orang yang mendengarkan podcast ini, Anda jelas peduli dengan retensi. Anda peduli untuk menciptakan produk digital yang hebat. Saya pikir perubahan terbesar yang akan terjadi pada pekerjaan Anda dalam dekade berikutnya adalah bahwa kita beralih dari ekonomi teknologi yang didanai iklan menuju ekonomi berlangganan. Kami telah melihat keberhasilan blockbuster. Anda memiliki Spotify, utara dari evaluasi $30 miliar dolar. Anda memiliki Amazon, yang ... sekarang lebih dari 80% rumah tangga AS memiliki langganan Prime, yang sangat mengejutkan. Tren sudah dimulai, tetapi akan datang untuk setiap bagian dari industri teknologi.
Semua peluang masa depan yang kita lihat di depan kita benar-benar akan dibangun di belakang bisnis langganan yang sangat baru ini. Itulah mengapa itu sangat penting. Dan, John, seperti yang Anda sebutkan, itu juga hal yang berbeda untuk dilakukan. Jika saya meringkasnya secara singkat, menurut kami perbedaannya adalah ketika Anda mencoba membangun bisnis langganan, prioritas pertama, kedua, dan ketiga Anda harus membangun produk yang sangat unggul. Itu bisnis yang sangat berbeda dari mencoba membuat orang melakukan apa yang saya lakukan sebelumnya — Anda tahu, lakukan dua atau tiga pencarian lagi dalam sebulan. Itu pekerjaan yang sangat berbeda, produk yang sangat berbeda, dan proses pengembangan produk yang sangat berbeda. Saya senang untuk menggali itu dengan kalian.
Peggy Anne Salzo
Sepertinya Anda punya sesuatu di sini, Nick. Karena jika saya melihat angkanya — dan kita telah membicarakan hal ini — Anda lebih dari dua kali lipat basis pelanggan Anda setiap bulan. Itu memberi tahu kami bahwa Anda memiliki produk di sana, jika tidak, kami tidak akan menggigitnya. Dan ada sesuatu yang bisa dikatakan untuk kurasi Anda. Jadi, apa yang terjadi di sini? Apa bagusnya model ini? Dan sebenarnya modelnya seperti apa? Karena Anda berbicara tentang membuat kami berkomitmen pada biaya berulang. Apa proposisi nilai?
Nick Hobbs
Mungkin izinkan saya menjelaskan sedikit tentang apa yang saya maksud dengan produk yang sangat unggul. Kami akan menggunakan Spotify lagi sebagai contoh, karena itu bagus, semua orang tahu. Kemudian kami akan berbicara sedikit tentang bagaimana kami pikir kami telah sukses awal ke arah itu dengan Brief.
Jadi, unggul secara radikal, pada dasarnya dua hal. Secara radikal, maksud kami itu harus benar-benar berbeda. Tidak mungkin hanya produk yang sama dengan lapisan cat biru. Jika Anda melihat sesuatu seperti Spotify, dan Anda membandingkannya dengan cara lama berinteraksi dengan musik, sebelum Anda membeli dan memiliki CD atau trek. Kemudian Spotify datang dan sepenuhnya mengubah hubungan Anda dengan musik. Mereka berkata, 'Anda mendapatkan semuanya dan Anda tidak memilikinya.' Itu hanya produk yang sangat berbeda dari apa pun yang datang sebelumnya.
Hal kedua adalah, itu harus jauh lebih baik. Tidak bisa hanya sedikit lebih baik. Itu harus menjadi pengalaman yang sama sekali berbeda yang jauh lebih unggul dari apa yang datang sebelumnya. Sekali lagi, jika Anda menggunakan Spotify, ketika Anda benar-benar menggalinya, itu hanya melakukan pekerjaan musik dengan lebih baik. Alasan kita semua menyukai musik dalam hidup kita adalah karena soundtrack emosional yang hebat ini. Jika Anda merasa sedih, mungkin Anda ingin mendengar sesuatu yang membuat Anda menangis, atau akan mengangkat Anda. Jika Anda berjalan ke wawancara kerja itu, Anda ingin memiliki atlet, atau apa pun itu untuk Anda. Dan kita tidak tahu apa yang akan diberikan kehidupan kepada kita. Memiliki setiap lagu di saku Anda jauh lebih baik, karena itu selalu berarti Anda memiliki nada yang tepat untuk apa pun yang Anda rasakan saat ini.
Begitulah Spotify adalah produk yang sangat unggul. Kemudian ketika kami melihat Singkat, kami pikir kami mencentang kotak yang berbeda karena, sekali lagi, kami melakukannya—daripada mencoba memberi Anda lebih banyak konten, kami mencoba memberi Anda konten yang lebih sedikit dan jelas. Yang menurut kami adalah arah yang sangat berbeda. Kami pikir itu mengarah pada pengalaman yang jauh lebih baik karena Anda dapat memahami berita hanya dalam beberapa menit sehari. Kita dapat berbicara tentang beberapa fitur spesifik yang telah kita lakukan yang menurut saya benar-benar menguntungkan untuk itu. Tapi di level tinggi, saya pikir itulah mengapa kami bisa sukses. Ini adalah model berita yang sangat berbeda dan menciptakan pengalaman yang berbeda—pengalaman yang terasa jauh lebih baik.
John Koetsier
Sekedar klarifikasi, itu kurang, koma, berita yang jelas, daripada… [tertawa]
Nick Hobbs
Ya, tidak seperti apa yang baru saja saya katakan. Ini sangat jelas.
Peggy Anne Salzo
Aku menyukainya. Saya suka bagaimana Anda mengatakan Anda akan menguangkan. Ini model, bulanan. Saya ingin tahu apa itu, tetapi juga sengaja—atau mungkin tidak sengaja, saya tidak tahu—Anda hanya iOS saat ini, jadi itu memberitahu saya ... apa? Keluar untuk niat tinggi? Pengguna dengan bayaran tinggi?
Nick Hobbs
Alasan pertama kami hanya iOS adalah… Perbedaan besar antara bisnis langganan yang baik dan bisnis lama Anda yang didanai iklan, adalah bahwa fokus laser sangat penting. Jika Anda dapat melakukan satu hal dan Anda dapat melakukannya dengan sangat baik, itu adalah cara terbaik untuk memulai. Jika Anda melihat bisnis seperti Facebook, pada dasarnya adalah: Tanah, ambil, dan rebus katak—di mana Anda ingin mendapatkan pengguna sebanyak mungkin dengan melakukan sesuatu. Bawa saja mereka ke sana, buat mereka mencoba. Jadi mereka akan berinvestasi jauh lebih awal di pasar yang tidak akan menghasilkan uang untuk waktu yang sangat, sangat lama, hanya untuk membuat orang terbiasa mengklik aplikasi biru besar. Kemudian seiring waktu, mereka dapat membuat Anda melakukan lebih banyak hal. Mereka dapat menambahkan iklan, mereka dapat menambahkan lebih banyak iklan, dan mereka dapat perlahan, secara bertahap membangun bisnis.
Dengan berlangganan, Anda tidak bisa melakukannya. Anda harus meyakinkan seseorang untuk mengeluarkan kartu kredit dari saku mereka dan membuat keputusan. Artinya, fokus sangat berharga, karena jika Anda bisa mendapatkan sejumlah kecil orang untuk mengambil tindakan itu, begitulah cara Anda membangun bisnis Anda. Seiring waktu, Anda membangun pengalaman yang lebih baik dan lebih baik. Mereka mendapatkan lebih banyak orang ke dalam lipatan itu. Tetapi Anda harus mulai dengan menciptakan sesuatu yang benar-benar berbeda, jauh lebih baik, dan saya pikir fokus adalah kuncinya. Itulah mengapa kami hanya iOS—kami pikir di situlah kami dapat membangun produk terbaik pada awalnya. Kami hanya tidak harus berada di mana-mana karena kami tidak harus memiliki semua orang sebagai pelanggan kami pada hari pertama.
John Koetsier
Saya suka itu—tanah, ambil, dan rebus kodoknya. Maksud saya, itulah strategi bisnisnya.
Peggy Anne Salzo
Itu baru. Karena saya tahu tentang makan katak, dan saya seperti —
John Koetsier
Tidak, kami tidak memakan kodok. Kami vegetarian. Anda religius di sekitar retensi terlebih dahulu, sepanjang seluruh proses beta Anda. Bicarakan tentang mengapa hal itu masuk akal bagi perusahaan media dan mengapa Anda berfokus pada retensi—bahkan mungkin lebih dari akuisisi pengguna, atau akuisisi pelanggan.
Nick Hobbs
Pada intinya, setiap bisnis teknologi baru akan menjadi bisnis pendapatan berulang. Saya pikir sebagian besar bisnis berita yang akan sukses adalah pendapatan berulang. Dan inti dari pendapatan berulang, hal terpenting adalah tidak mendapatkan lebih banyak orang; itu menjaga orang-orang yang Anda miliki. Jika Anda memiliki saluran yang benar-benar bocor di mana Anda kehilangan orang setelah beberapa bulan, Anda dapat memperoleh sebanyak yang Anda inginkan dan model bisnis Anda tidak berfungsi. Jadi saya pikir intinya cukup sederhana. Kami sangat peduli dengan retensi, karena seperti bisnis digital baru yang bagus lainnya yang akan menjadi bisnis pendapatan berulang, Anda harus membuat orang mau membayar produk Anda selamanya, terlebih dahulu. Itu adalah prioritas nomor satu.
John Koetsier
Hal yang sangat menarik yang Anda sebutkan kepada Peggy sebelumnya adalah bahwa Anda benar-benar hebat dengan Gen Z. Anda menarik—membuat mereka membayar. Kita berbicara mungkin remaja akhir, usia 20 tahun, hal semacam itu. Kedengarannya sangat menantang. Bicara tentang bagaimana Anda mengelola untuk melakukan itu.
Nick Hobbs
Ini pertanyaan yang bagus, dan saya pikir itu juga membantu kita mencapai salah satu tren tingkat tinggi yang berperan di sini. Salah satu alasan mengapa saya memiliki keyakinan yang sangat kuat bahwa ada pergeseran menuju model bisnis berlangganan, adalah karena ada perubahan mendasar dalam apa yang diinginkan konsumen. Anda dapat melihat manifestasi ini di Gen Z. Mereka tidak ingin membeli barang lagi. Mereka menginginkan akses, mereka menginginkan layanan. Satu statistik yang mungkin akan mengejutkan sebagian besar pendengar, adalah jika Anda berusia 40 tahun—menurut survei yang dilakukan oleh Reuters—Anda cenderung tidak membayar untuk produk berita digital daripada jika Anda berusia 18 tahun. -tua. Dan anak berusia 18 tahun tidak punya uang tunai, kan?
Peggy Anne Salzo
Ya.
Nick Hobbs
Ketika saya pertama kali mengetahuinya, itu tidak masuk akal bagi saya. Kemudian semakin saya menggali industri ini, sangat masuk akal bahwa yang terpenting ketika Anda mencoba menjual produk adalah, Anda membutuhkan proposisi nilai yang bergema. Jika Anda berjalan ke Milenial, jika Anda berjalan ke seseorang di Gen Z dan Anda berkata, 'Saya ingin menawarkan layanan dengan imbalan uang,' mereka seperti, ya, itu masuk akal. Itu adalah seluruh hidupku. Itulah Spotify. Itulah Amazon. Itu adalah Netflix. Ini adalah satu-satunya pengalaman yang pernah saya alami dengan media. Dan jelas kami telah melatih generasi yang lebih tua dengan model bisnis yang sama sekali berbeda. Jadi saya pikir banyak alasan mengapa kita melihat daya tarik, adalah karena ini adalah masa depan, karena selera konsumen telah berubah. Ada banyak hal yang kami lakukan untuk mendorong itu dan membangun produk yang sangat bagus untuk mereka, tetapi saya pikir hal paling mendasar yang penting bagi semua pendengar Anda adalah bahwa generasi mendatang—die sudah dilemparkan. Apa yang mereka inginkan dalam model bisnis adalah berlangganan, itu adalah layanan pendapatan berulang.
Itu benar-benar sesuatu untuk dipikirkan sejenak, karena saya melakukan banyak pekerjaan, banyak penelitian di sekitar perusahaan media. Apa yang akan terjadi pada media lama? Bagaimana itu menemukan kembali dirinya sendiri? Ia berpikir, saya punya aplikasi yang sangat hebat, sekarang saya siap untuk menggulir. Tidak tidak tidak. Ini tidak memberikannya secara gratis, didanai iklan. Ini akan didukung oleh pelanggan untuk Gen Z dan Milenial. Itu sesuatu untuk dipikirkan, dan itu model yang berbeda, yang membawa saya ke pertanyaan tentang bagaimana Anda benar-benar membuat pengguna bertahan. Anda menggunakan saluran yang berbeda, dan satu hal dalam persiapan yang benar-benar menarik—Anda tidak dibayar, untuk membuat orang bertahan atau masuk, di tempat pertama. Jadi saluran apa yang cocok untuk Anda dan bagaimana hal itu sesuai dengan strategi Anda?
Nick Hobbs
Saat ini kami tidak perlu melakukan investasi besar di media berbayar. Kembali ke prinsip fokus itu, kami ingin melakukan sesedikit mungkin untuk menemukan pelanggan yang paling fanatik dengan penggemar kami. Contoh yang baik tentang bagaimana fokus membayar dividen adalah… Salah satu saluran terbaik yang kami miliki, hanya orang-orang yang menjelajahi App Store. Sebagian alasannya adalah Apple telah mempromosikan aplikasi kami dengan cukup gencar, dan kami hanya memiliki minat yang selaras. Apple menginginkan aplikasi berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan pengguna yang sebenarnya. Dan kami ingin menemukan pelanggan yang memiliki kebutuhan pengguna itu. Sejak awal, kami sudah bisa melangkah cukup jauh hanya dengan menemukan pengguna di mana mereka sudah mencari produk kami. Dalam jangka panjang, kami tidak anti akuisisi berbayar. Faktanya, salah satu hal yang paling kuat tentang model bisnis berlangganan adalah Anda dapat mengukur akuisisi berbayar dengan sangat mudah tanpa membuat taruhan besar. Anda hanya dapat memiliki periode pengembalian yang wajar dan semuanya berhasil. Sebenarnya apa itu, adalah bahwa kita belum membutuhkannya. Kami telah menemukan kesuksesan besar di App Store.
John Koetsier
Itu benar-benar menakjubkan. Saya belum pernah mendengar bahwa, selama beberapa tahun, bahwa orang dapat bertahan hidup tanpa dibayar, jadi itu menarik. Dan Peggy, saya tahu Anda ingin membahas beberapa topik lain di sini, termasuk personalisasi. Itu mengejutkan saya—maksud saya, karena saya berada di tengah-tengahnya. Saya membeli beberapa layanan dengan berlangganan. Saya membeli musik dengan berlangganan. Saya membeli hiburan dengan berlangganan. Beberapa layanan streaming dan hal-hal seperti itu. Sangat menarik jika Anda berpikir tentang orang tua yang tidak ingin melakukan itu, ingin memiliki sesuatu secara fisik, atau tanda dari sesuatu dan itu milik mereka, mereka tidak harus terus-menerus membayarnya. Sebagian besar pekerjaan, yang kebanyakan orang yang lebih tua memiliki pekerjaan tradisional prototipikal, itu adalah layanan berlangganan. Saya akan menjual Anda waktu satu bulan untuk sejumlah uang, dan saya akan melakukannya bulan depan, dan bulan berikutnya. Itu cara berpikir layanan berlangganan.
Nick Hobbs
Sangat. Ya.
Peggy Anne Salzo
Berbicara tentang berpikir, Anda telah membahas dasar-dasarnya, Anda berbicara tentang betapa pentingnya memiliki sebuah produk. Bagaimana memiliki sesuatu yang sangat unik, sangat radikal, sangat menarik. Saya suka melihat pengalaman pengguna dan saya ingin memahami ini karena kami memiliki begitu banyak layanan dan saya ingat pernah menulis artikel tentang ini. Oh, kami memberi pengguna kesempatan untuk memilih berita mereka, dan memilih saluran mereka, memilih notifikasi, seberapa sering Anda ingin pembaruan pemilu? Yang akan terus-menerus, sekarang. Berapa banyak dari ini pilihan saya? Dan berapa banyak dari ini adalah pilihan Anda? Di mana ini mungkin terbang di hadapan apa yang kami pikir orang inginkan?
Nick Hobbs
Ini adalah pertanyaan yang sangat bagus. Hal pertama yang perlu Anda lakukan secara berbeda ketika Anda mencoba untuk berpikir tentang membangun produk hebat untuk bisnis yang retentif, adalah Anda harus benar-benar memahami kebutuhan pengguna secara mendalam. Salah satu perbedaan terbesar yang saya lihat—berasal dari Google untuk mengerjakan Brief—adalah jika apa yang Anda coba lakukan adalah meningkatkan perilaku pengguna tertentu dalam jumlah kecil dari bulan ke bulan, maka peretasan data saja bisa sangat efektif. Anda dapat menemukan cara untuk mengubah UI, untuk mengubah perilaku sedikit demi sedikit, sedikit demi sedikit.
Yang kami butuhkan dalam bisnis berlangganan adalah, karena ada titik keputusan itu, Anda harus membuat orang membuat pilihan untuk membeli suatu produk. Anda harus membuat peningkatan fungsi langkah. Mereka harus bukan hal-hal yang dilakukan 3% lebih baik hari ini. Itu harus jelas berbeda dan lebih baik. Anda tidak bisa ... Anda tidak bisa melihat log, Anda tidak bisa melihat data dan menemukan hal-hal itu. Anda harus masuk ke sana dan sangat memahami poin rasa sakit pengguna yang sebenarnya.
Ketika kita berpikir tentang desain produk, pertanyaan pertama bukanlah, peran apa yang harus dimainkan oleh personalisasi, tetapi apa masalah yang ingin kita pecahkan? Masalah yang kami coba pecahkan, di mana kami menggunakan elemen personalisasi, adalah Anda harus bisa membaca berita Anda, tidak terus-menerus membaca sekilas. Sebagian besar pengalaman Anda dengan Twitter atau dengan artikel berita tradisional adalah, Anda membukanya, Anda membaca judulnya, dan kemudian mungkin Anda melanjutkan. Mungkin Anda benar-benar membuka artikel itu, dan bahkan kemudian apa yang Anda lakukan adalah, Anda seperti membaca kalimat pertama dari paragraf pertama, dan kemudian Anda melompat ke bawah untuk menemukan, berita apa yang baru untuk Saya? Itu hanya pengalaman yang cukup menegangkan. Anda terus-menerus mencari sesuatu yang benar-benar berguna. Apa yang harus kita lakukan adalah menyingkirkan semua hal yang bukan hal baru bagi Anda. Itulah yang benar-benar secara radikal meningkatkan pengalaman lebih dari rekomendasi artikel. Jadi begitulah cara kami menggunakan personalisasi. Ini tidak menyajikan topik yang berbeda atau berita yang berbeda, karena cukup mudah untuk mengantisipasi bahwa setiap orang di Amerika Serikat menginginkan liputan pemilu hari ini. Kita bisa menangani itu. Yang benar-benar penting adalah—
John Koetsier
Kecuali orang-orang yang sedang memperhatikan kita sekarang.
Nick Hobbs
Ya. Apa yang Anda tahu? Dan apa yang perlu Anda ketahui? Di situlah kami menyesuaikannya. Setiap pembaruan individu yang Anda dapatkan sebenarnya memiliki konten yang berbeda berdasarkan informasi baru mana, informasi baru apa.
Peggy Anne Salzo
Saya sangat ingin memiliki pertanyaan advokat setan, John.
Nick Hobbs
Lakukan!
Peggy Anne Salzo
Aku harus melakukannya. Karena saya sudah banyak menulis di Digital Content Next, yang merupakan wadah bagi industri media. Berbicara dengan banyak perusahaan, mereka selalu memberi tahu saya dengan bangga, 'Kami tidak memiliki perangkat lunak yang dibantu, kami tidak memiliki AI. Kami memiliki orang-orang—orang-orang yang memiliki penilaian dan humanis dan semua itu—dan mereka mengkurasi kontennya.' Anda tidak menggunakan itu. Anda memiliki pendekatan editorial yang dibantu oleh perangkat lunak. Ada sedikit AI, ada perangkat lunak yang bekerja di sana. Apa yang Anda katakan kepada mereka ketika mereka seperti, itu berarti saya telah mengalihdayakan otak saya ke Brief, bukan?
Nick Hobbs
Ya.
Peggy Anne Salzo
Saya harus mengajukan pertanyaan. Saya harus.
Nick Hobbs
Aku menyukainya sebenarnya. Saya pikir itu benar-benar kunci untuk memahami apa yang membuat kita berbeda. Dan juga merupakan kunci untuk memahami seperti apa masa depan sebuah berita. Sejauh ini, kami sudah memiliki dua kubu. Kami memiliki kamp editorial murni — jurnalis tradisional, manusia akan melakukan pekerjaan itu. Dan ada banyak nilai di dalamnya, karena ternyata keputusan ini benar-benar rumit dengan cara yang tidak dapat dipahami oleh komputer. Yang perlu Anda lakukan adalah melihat umpan berita Facebook dan umpan berita Twitter untuk yang terakhir ... kami tidak dapat memecahkannya dengan benar.
Kemudian di kamp lain, kami hanya memiliki teknologi murni. Sebenarnya, manusia itu jahat; Facebook memecat seluruh tim teritorial manusia mereka dalam pemilihan 2016, karena dianggap menimbulkan bias. Kami pikir kedua kubu ini salah sasaran. Manusia saja tidak punya waktu, keterampilan yang mereka butuhkan untuk memahami semua informasi yang terjadi di dunia. Dan teknologi saja tidak memiliki penilaian untuk membuat panggilan moral yang keras ini, dan menyaring informasi untuk dikomunikasikan dengan mudah kepada pembaca. Kami pikir Anda perlu menyatukan dua hal ini, dan Anda membangun teknologi yang memberi para jurnalis kekuatan super. Ini bukan tentang mengganti mereka. Ini bukan tentang mencoba memberi peringkat artikel secara algoritmik alih-alih meminta editor melakukannya. Ini tentang, apa yang bisa kita lakukan agar manusia membuat mereka jauh lebih baik dalam semua hal yang sudah mereka kuasai? Dan itulah yang kami buat di Brief.
John Koetsier
Itu luar biasa. Anda tahu, Peggy, ini agak menarik, tampaknya Google tidak mempekerjakan orang bodoh untuk bertanggung jawab atas tim mobil self-driving mereka atau bertanggung jawab atas aplikasi iOS mereka. Ini menarik, Anda telah memikirkannya secara mendalam dan Anda telah berpikir secara berbeda tentangnya. Apa yang penting untuk saya pahami sekarang adalah bahwa retensi, untuk produk khusus Anda, memerlukan pemikiran mendalam tentang produk, dan tentang konsumsi produk, dan tentang orang-orang yang mengonsumsi produk. Seluruh pengalaman itu — memahami itu, dan memiliki ide yang sangat berbeda di sekitarnya.
Saya punya pertanyaan yang disiapkan untuk Anda, tetapi saya akan mengubahnya. Ada pertanyaan yang masuk dari seorang pengguna LinkedIn. Kami mendapatkan beberapa dari mereka. Saya hanya menunjukkan yang sesekali, sesuatu di sini atau di sana. Tetapi orang ini, seorang pengguna LinkedIn anonim, mengatakan, 'Dengan model berlangganan, Anda hanya memiliki jendela terbatas untuk membujuk pelanggan agar menarik kartu kredit itu, seperti yang Anda bicarakan. Bagaimana Anda meregangkan dan mungkin memuluskan perjalanan itu untuk menarik mereka masuk?'
Nick Hobbs
Saya akan mengatakan sesuatu yang agak kontroversial di sini, dan kenyataannya, kami belum membuktikannya. Saya pikir kita telah melihat kesuksesan, tetapi ini masih dalam ranah hipotesis dan tidak seperti Hukum Tiga Newton. Menurut saya premis itu sebenarnya salah. Saya pikir Anda tidak ingin memuluskan dan memperpanjang keputusan itu. Anda benar-benar perlu membuat titik keputusan yang tajam dan jelas. Begitulah cara Anda membuat orang membuat pilihan.
Perusahaan yang melakukan ini dengan sangat baik adalah Netflix. Mereka dapat memperpanjang dan memperlancar perjalanan itu dengan mengatakan, 'Anda dapat menonton sepuluh episode secara gratis. Setiap orang dapat mengonsumsi lima episode gratis dalam sebulan.' Mereka bisa melakukan apa yang The New York Times lakukan dalam hal itu, dan mereka tidak melakukannya. Apa yang mereka katakan adalah, Anda muncul di situs mereka, dan jika Anda ingin menonton Netflix, kami akan memberi Anda uji coba gratis selama sebulan, dan Anda dapat menggunakan produk seperti yang dilakukan pengguna lain. Tetapi ketika Anda melakukannya, Anda mendaftar untuk membayar Netflix selamanya, bukan? Anda memberikan kartu kredit Anda, itu akan diperpanjang secara otomatis. Dan mereka membuat keputusan itu menjadi jelas, bukan? Mereka sangat yakin dengan kualitas produk mereka sehingga mereka berkata, 'Kami akan memberikannya kepada Anda secara gratis selama sebulan, dan kami akan mengingatkan Anda, kami akan mengirimkan email kepada Anda bahwa Anda harus membatalkan layanan kami tiga hari. sebelum Anda benar-benar dikenakan biaya.'
Ketika Anda menetapkan titik keputusan itu, itu adalah keputusan yang jelas. Mengapa saya tidak mencoba ini? Tetapi ketika Anda memperlancar dan memperpanjang proses pengambilan keputusan itu, itu menjadi sangat abu-abu. Jika Anda melihat paywall terukur untuk situs berita, misalnya, kalkulusnya sekarang, haruskah saya membayar The New York Times? Nah, apakah saya akan membaca lebih dari lima artikel bulan ini? Atau tepatnya lima? Dan seberapa bagus yang keenam itu? Seberapa buruk saya membutuhkannya? Ini keputusan yang lebih sulit untuk dibuat. When you're thinking about building subscription businesses, you almost need to invert the traditional wisdom of removing friction, and instead, intentionally create friction in a specific decision point that you staged to be obvious. I would look at companies like Netflix, who I think do that really well, and move in that direction.
John Koetsier
Really interesting to hear that. It makes me think of the Wish app, which I think I installed about a month ago, two months, or something like that. Wish, of course, is that super-cheap, probably horrible app where you order stuff from China that might come in six months. But it's unbelievably, ridiculously cheap. You know, $5 for a TV or something like that. I'm being facetious, but something like that. You download the app and it immediately says, 'Sign up and give us your email address.' And that's a hard decision right there. Will I essentially subscribe to this e-commerce platform? I decided no, and I deleted the app. But I suspect that if you decide yes, there's a high propensity for you to actually start purchasing and buying stuff there. They've done the math and they've done the testing, and they know that it will work out over time. Very interesting way of thinking of it.
Peggy Anne Salzo
I love the idea of introducing some friction. That's going to keep me going now, Nick, because we talk about being friction-free, totally convenient, all of that good stuff. Actually, you have to make me value it. I have to go through a couple of hoops. I have to make a conscious decision because then I buy into it, and then it really matters to me. I get that completely.
There's another thing about retention. We hear about this all the time, John; we've got almost a list now. We could just do a social media share of what everyone is calling it — it's the 'critical event,' it's the 'magic moment,' it's what feeds the growth loop and retention. And you called it a 'perpetual double thank you moment,' right? I don't know if that's yours, but that's pretty cool. Where is that in a subscription app? How do you build that?
John Koetsier
And what is it?
Peggy Anne Salzo
Apa itu? Where is it in the app? It sounds like that magic moment, but a little bit more reciprocal.
Nick Hobbs
I did not come up with the phrase 'double thank you.' It's been around in business for a while, and I learned it from someone who's been running a business in Massachusetts, just a traditional brick-and-mortar situation for decades. The idea of the double thank you is, it's that moment when you go to buy a sandwich and you hand them the $5 and they hand you the sandwich, and you say 'thank you' and you're so happy you got that sandwich for $5, and they say 'thank you' because they're so happy they got your business.
That at the core is what is actually really beautiful about building a business. You can create these positive sum relationships where both of us are so happy to be part of that exchange. It's very different from the relationship, for example, that you might have with a free product like Facebook, where most of the time when you close that app your reaction is not, 'Oh, thank you, I'm so glad that this exists.' It happens, but most of the time, it's almost a feeling of regret. When you're building a subscription business, you need to think of it more like 'ye olde school business of that double thank you.' The biggest difference is it can't be one moment. It can't just be that one sandwich. You have to think about how every single day, I have a moment where I'm thankful to have this in my life. Because if you don't do that, then people will cancel. You have to every day figure out how to build that value into people's lives.
Peggy Anne Salzo
In a subscription app, that's like, what? 'Thanks for curating. I didn't have to think this through'?
Nick Hobbs
This is a frustrating answer — it's different for every single experience. Because it's on you to figure out what is the best way to experience. For us, for example, what is the best way to experience the news today? We need to understand that at a way deeper level than you will ever truly appreciate. That's how we create a great experience.
To give a concrete example around that, every time one of these disruptive products gets launched, at first it actually seems a little dumb. When you look at the iPod, you're like, why do I need a thousand songs in my pocket? I was getting along with 10 to 20, that was doing fine. Every time Amazon's like, it was free shipping for two days and now it's a day — I'm like, really? Did I need that 24 hours? I don't know, two days seemed fine. And then you use it and you're like, holy cow, my life is way different because of this thing. The core of that is they understood that, when you have 24 hours instead of 48, you can solve more problems with Prime. There are just some problems that have to be solved in 24 hours, and that's a magic unlock that you don't appreciate until you experience it. When you have an iPod, you think you're fine with 10 songs in your pocket. Once you realize you can have a thousand, you've destroyed all of these choices that you had to make, of which CD case am I going to bring along.
The way that you build this cycle of perpetual double thank you is that you have to understand at a fundamentally deeper level than your customers, what their needs are … and then meet them. They will feel that. They may not be able to articulate every part of it. They may not know that the one animation at the end that says 'You're all done,' that's what they love. But we know, and we guide them through that, and make sure they have a great experience every day.
John Koetsier
I love that. Understand your customer's needs more deeply than they understand it themselves. I also like that thought that you mentioned that you don't have that double thank you in the Facebook app. My post on Facebook this morning was 'Just here for my daily dose from the outrage factory.' I think we're on the same page there.
We're almost done here, it's been amazing so far. I'm gonna ask maybe a little bit more of a technical question. As you're building a business, you're always looking at metrics. What are the most important metrics for you, in your business, when you're trying to optimize retention, when you're trying to optimize subscriptions?
Nick Hobbs
There needs to be an inversion of the metrics process. A lot of times, for example, at Google, one of the first questions that we get asked in a product review, is, 'Where do you see this need in our logs?' You start actually by looking at your data to find problems to solve. That forms the basis of what you build and then you check it on the back end to make sure what happened is what you thought would happen. To build a good subscription business, you actually need to start with customer insight that is then validated by data. Your initial ideas have to come from customer interaction and from a deep understanding of the space. The reason for that is, data just can't tell you why. It can tell you maybe why as in, well, more people are clicking 'cause the button is now blue. But it can't answer the next level of why, which is, why is that? That level of depth is really where you can build things that people find to be unexpectedly delightful.
You start by trying to understand the customer need. Figure out what is the smallest thing that we can build that we think validates that, and what do we expect to change in behavior? How do we check that our intuition here is actually correct? That's your metrics process. It almost becomes, the metrics are specific to each thing that you build each time, but your process is: Identify need, figure out what is the smallest possible thing that we can build that we think should fulfill that need for people, and then what do we expect to change in behavior. Then you can prove yourself right or wrong, and you can build on that intuition. The thing that is magical about that is that once you validate that it's true, you now not only understand that this feature works, you understand that this need is real, and that these are the ways that we can make it better. Then you can take that same feature and you can make it better and better and better and better, over time. Because you now have intuition for what is the right thing to do, in a way that data just can't tell you upfront. That's how we think about data: It's a tool for validation, but discovery needs to happen through other channels.
Peggy Anne Salzo
That's a very cool framework. That's much better than saying, 'Oh, well, you just have to look at this particular metric.' No, it's part of the overall strategy. It validates what you were out to fix in the first place.
Nick Hobbs
Right.
Peggy Anne Salzo
You don't look for uplift just anywhere, you look at it … what did I address? Is there an impact? Can I measure it? Hey, I'm on my way. Now, I wonder, Nick. This is a cool company. I'm excited. I'm actually gonna check this out to experience it. But that's just it … it's an experience that I can have with a startup like yours, or are there lessons here? I mean, can a legacy company, those big media companies that are struggling to optimize their business and experience, how can they focus on retention? How can they be a lot like you, apply this model, or can they? Maybe that's the bigger question?
Nick Hobbs
The first thing that I would say is if you're really interested in this, you should reach out to us. We have some plans for working with publishers who are excited about this new model that we're working towards. You can find me on Twitter. I'm @HobbsNews and shoot me a DM. Shoot me an email if that's more your speed, [email protected] We'd love to talk to you. That's the fastest way. Now if you want to do it on your own, then I have two pieces of advice. The first is that you've got to burn the boats. A lot of the time we don't fully embrace a subscription model and there's a good reason why you don't do that in your mainline business. You can't just tomorrow convert The New York Times to a hard paywall, no one gets to read anything unless they pay. I get why you can't do that. But if you're trying to build a new business, if you're trying to say, 'We want to go and get Millennials,' for example, 'We want to go and get Gen Z,' then build them a product that from day one is paid with a hard paywall. In doing that, you force yourself to build a product that deserves that cash.
The second thing that I would say is that seems scary. The piece of advice, number two, is you just don't need that many people. It seems scary to build this wholly different product because you're thinking through how do we build a content catalog that is [as] large as our traditional content catalog for this new audience. That sounds really expensive. Our team has been able to build a viable subscription product with six people. That's running the whole show, everything from fundraising and marketing, to editorial, to engineering, to design. So it's probably a lot cheaper than you think. What I would say is, make a big bet on a bold new direction that is fundamentally different from your existing product, and do it with a small crew. And if you want advice on how to do that, or some ways that you can work with us, then you should just hit us up.
John Koetsier
I've checked your website and you're hiring as well. So…
Nick Hobbs
That's right, yeah.
John Koetsier
Very, very interesting, if you'd like to work with them. Well, Nick, I want to thank you for joining us. I want to thank you for being on this show. It was such a pleasure to chat with you last time about iOS 14 and how that changed so many different things about software. Equally a pleasure this time. Equally insightful. Thank you for your time.
Nick Hobbs
Oh, thank you so much for having me on. It was a great conversation.
Peggy Anne Salzo
Omong-omong, sangat mengganggu, Nick.
Nick Hobbs
Terima kasih.
Peggy Anne Salzo
Saya menikmati itu.
John Koetsier
Bagus sekali. Untuk semua orang, terima kasih telah bergabung dengan kami juga. Kami telah melihat dari beberapa komentar dan lainnya bahwa Anda juga mendapatkan beberapa nilai. Silakan suka, berlangganan, bagikan, komentar, semua hal di atas. Jika Anda menyukai podcast, beri peringkat, tinjau. Itu akan sangat membantu.
Peggy Anne Salzo
Jadi itu lagi sampai lain kali ... ini bungkus, kan? Tetap baik, tetap aman, terus hitung suara itu — saya mengatakan itu, bukan? Aku harus, aku minta maaf. Ini Peggy Anne Salz yang menandatangani dengan Retention Masterclass.
John Koetsier
Dan ini John Koetsier. Semoga harimu menyenangkan.