Apa itu Pemasaran Lintas Saluran + Bagaimana Meningkatkan ROI

Bayangkan Anda telah mengunduh aplikasi seluler pengecer mode populer dan menerima email orientasi dengan promo untuk pengguna aplikasi baru. Untuk menghindari kehilangan penawaran sensitif waktu, Anda memilih beberapa item dari situs mereka, menerapkan kode diskon dari email Anda, dan melakukan transaksi Anda.

Ini hanyalah salah satu contoh bagaimana pemasaran lintas saluran membantu mendorong penjualan.

Pemasaran lintas saluran adalah strategi untuk terlibat dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi — termasuk email, SMS, aplikasi seluler, dan media sosial.

Karena membantu merek membuat pesan yang konsisten sambil menyediakan konten yang relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan, integrasi lintas saluran dapat menjadi sangat penting untuk merangsang pertumbuhan penjualan. *

Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang pentingnya pemasaran lintas saluran dan bagaimana hal itu dapat membantu bisnis Anda berkembang.

Daftar isi :

• Apa itu Pemasaran Lintas Saluran?
• Manfaat Pemasaran Lintas Saluran
• Cara Menetapkan Strategi Pemasaran Lintas Saluran
• Contoh Pemasaran Lintas Saluran

Apa itu Pemasaran Lintas Saluran?

Pemasaran lintas saluran memungkinkan merek untuk berinteraksi dengan konsumen di beberapa saluran seperti web, email, aplikasi seluler, SMS, pusat panggilan, surat langsung, dan secara langsung.

Pendekatan ini memungkinkan merek Anda mengirimkan konten pemasaran yang relevan melalui setiap saluran pengalaman berbelanja pelanggan Anda. Taktik pemasaran lintas saluran dapat digunakan di berbagai tahap perjalanan pelanggan, mulai dari akuisisi pelanggan hingga retensi.

Pemasar yang cerdas ingin memanfaatkan pemasaran lintas saluran untuk menambahkan lebih banyak titik kontak ke perjalanan pembelian pengguna. Teruslah membaca untuk memahami sepenuhnya cara membuat strategi pemasaran lintas saluran dan perbedaannya dengan pemasaran multisaluran dan omnichannel .

Pemasaran Lintas Saluran vs. Pemasaran Multisaluran

Meskipun mungkin terdengar serupa, ada perbedaan besar antara pemasaran multisaluran dan pemasaran lintas saluran.

Pemasaran lintas saluran melibatkan penggunaan saluran yang berbeda untuk menjalankan satu kampanye. Di sisi lain, pemasaran multisaluran mengacu pada komunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran yang bekerja secara independen satu sama lain.

Misalnya, dalam pemasaran lintas saluran, Anda dapat mengunduh aplikasi seluler merek dan menerima email selamat datang tentang keanggotaan Anda. Strategi ini menggunakan lebih dari satu saluran (aplikasi seluler, email) untuk membuat satu kampanye yang berhasil.

Pemasaran multichannel, di sisi lain, kurang spesifik. Dengan pemasaran multisaluran, merek menggunakan saluran sebanyak mungkin untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menjalankan berbagai kampanye yang tidak terkait. Misalnya, perusahaan mungkin menggunakan aplikasi seluler, email, SMS, media sosial, dan etalase untuk terlibat dengan pelanggan, tetapi kampanye di setiap saluran terputus satu sama lain.

Pemasaran Lintas Saluran vs. Multisaluran

Pemasaran lintas saluran sedikit berbeda dari pemasaran omnichannel . Pendekatan omnichannel menggunakan pesan yang konsisten dan dipersonalisasi di semua saluran, untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dengan titik sentuh yang saling berhubungan yang bekerja menuju tujuan yang sama.

Misalnya, dalam pemasaran omnichannel, seseorang mungkin melihat iklan untuk produk suatu merek dan menambahkannya ke keranjang mereka, lalu menerima diskon di dalam toko untuk produk tersebut melalui email. Dari sana, mereka akan mengunjungi toko, mendapatkan saran yang dipersonalisasi dari petugas berdasarkan akun web mereka, dan mendapatkan poin reward dan penawaran yang dipersonalisasi melalui aplikasi seluler setelah melakukan transaksi.

Pemasaran lintas saluran adalah kerja sama antara beberapa saluran seperti email dan SMS, sedangkan pemasaran omnichannel menghubungkan semua saluran. Keduanya memberikan konsumen pengalaman berbelanja yang kohesif.

Manfaat Pemasaran Lintas Saluran

Merek saat ini tahu betapa pentingnya untuk terlibat dengan konsumen melalui berbagai saluran komunikasi, tetapi mengapa hal itu begitu penting? Berikut adalah enam manfaat utama pemasaran lintas saluran untuk perusahaan Anda:

1. Meningkatkan Pengembalian Investasi (ROI)

Salah satu keuntungan terbesar dari pemasaran lintas saluran adalah membantu bisnis mencapai ROI yang lebih baik. Dengan menganalisis data pelanggan, pemasar lintas saluran dapat menentukan saluran mana yang tidak menghasilkan konversi.

Setelah mengidentifikasi titik lemah, merek Anda dapat meningkatkan salurannya untuk membuat pelanggan kembali lagi. Peningkatan retensi di beberapa saluran yang terhubung ini dapat menghasilkan ROI yang lebih tinggi. Pemasar yang menggunakan setidaknya tiga saluran untuk kampanye mereka memiliki tingkat retensi pelanggan 90% lebih tinggi daripada pemasar yang memiliki lebih sedikit saluran. *

2. Personalisasi Perjalanan Belanja

Pendekatan lintas saluran memungkinkan pemasar untuk mengidentifikasi saluran dan penawaran ideal pengguna mereka untuk berbagai tahap dalam perjalanan belanja mereka. Setelah memeriksa preferensi saluran ideal pelanggan , pemasar dapat menyajikan pengalaman berbelanja dalam format yang diinginkan pelanggan. Misalnya, jika pengguna lebih suka SMS, Anda dapat memanfaatkan peluang pengiriman pesan multimedia .

Selain menyampaikan konten pada saluran yang diinginkan pengguna, pemasaran lintas saluran juga menggunakan data pelanggan untuk membuat pesan yang dipersonalisasi . Fitur ini sangat bermanfaat, karena 80% pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang mengirim pesan yang dipersonalisasi. *

3. Memberikan Pengalaman yang Mulus

Pemasaran lintas saluran menggunakan beberapa saluran komunikasi untuk menyampaikan satu kampanye, yang membutuhkan integrasi berbagai platform agar sukses. Misalnya, tanda terima dari pembelian di toko ditambahkan ke aplikasi seluler pelanggan. Segera, aplikasi seluler akan menunjukkan kepada mereka penawaran yang relevan berdasarkan riwayat pembelian mereka.

Dari aplikasi seluler dan email hingga obrolan e-store langsung dan interaksi langsung, konsumen saat ini mendorong perjalanan belanja yang mulus di berbagai saluran yang mereka gunakan. Faktanya, 87% pelanggan percaya bahwa merek perlu berinvestasi dalam pengalaman omnichannel yang mulus. *

Pemasaran lintas saluran adalah salah satu cara merek Anda dapat menjalankan kampanye multisaluran yang mulus yang diinginkan konsumen.

4. Bentuk 360° View of Customers

Untuk menunjukkan kepada pelanggan konten yang mereka sukai dalam strategi pemasaran lintas saluran, perusahaan harus terbiasa dengan demografi, kebiasaan, dan niat mereka. Pengetahuan ini memberi merek pemahaman menyeluruh tentang pasar mereka.

Dengan mengelompokkan pelanggan secara mikro ke dalam kategori kecil, pemasar dapat memeriksa baik demografi umum pengguna mereka maupun data yang lebih spesifik. Informasi ini mencakup waktu terakhir pengguna meluncurkan aplikasi, frekuensi kunjungan aplikasi, riwayat pembelian, dan niat mereka.

Bersama-sama, data individual ini memungkinkan merek Anda untuk memahami — dan melampaui — harapan pelanggan Anda.

5. Membangun Identitas Merek yang Kuat

Karena pemasaran lintas saluran mengomunikasikan pesan merek di berbagai saluran, itu membangun identitas merek yang dapat dikenali dan persepsi publik yang diinginkan tentang perusahaan Anda. Identitas ini dibentuk oleh elemen berwujud seperti nama perusahaan, logo, font, pesan, dan warna, serta elemen tidak berwujud seperti hubungan dan pengalaman.

Bisnis dapat menganalisis data konsumen dan menemukan identitas merek yang seragam yang menarik target pasar mereka. Ketika identitas merek Anda jelas di setiap saluran, konsumen mengembangkan keakraban dengan suara dan produk perusahaan Anda. Pada gilirannya, identitas merek yang positif ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan. *

6. Menggabungkan Teknologi Cerdas

Pemasaran lintas saluran juga menggabungkan teknologi pintar terbaru. Menurut survei tahun 2021, 86% peserta melaporkan bahwa AI akan menjadi teknologi mainstream di perusahaan mereka. *

Lebih banyak bisnis berinvestasi dalam teknologi pintar karena AI meningkatkan pengalaman pelanggan. AI membantu memprediksi preferensi pelanggan, menyesuaikan konten sepenuhnya, dan menautkan semua saluran komunikasi dengan mulus.

Dengan menggunakan AI dalam pemasaran lintas saluran, merek Anda dapat tetap menjadi yang terdepan dalam teknologi modern dan menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Cara Membangun Strategi Pemasaran Lintas Saluran

Saat mengembangkan strategi pemasaran lintas saluran, Anda tidak bisa hanya membuat aplikasi, situs web, dan kampanye email dan menyebutnya sehari. Sebaliknya, pendekatan Anda perlu melibatkan beberapa fase berbeda yang berkisar dari penyusunan strategi awal hingga penyesuaian terus-menerus.

Berikut adalah delapan langkah untuk membangun strategi pemasaran lintas saluran yang efektif:

1. Buat Persona Pengguna

Langkah pertama adalah membuat persona pengguna , atau representasi pelanggan target Anda, yang membantu Anda mendapatkan wawasan tentang perilaku berbagai audiens Anda. Anda sering harus membuat hingga empat persona pengguna untuk mencerminkan berbagai macam pelanggan.

Memulai dengan persona pengguna membantu semua orang di perusahaan Anda memahami siapa pelanggan Anda. Ini juga membantu menentukan jenis produk dan pesan apa yang paling menarik bagi pemirsa Anda di setiap saluran.

2. Pahami Saluran Anda

Setelah Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda, Anda harus memahami apa yang diperlukan untuk saluran komunikasi Anda dan memastikan masing-masing memiliki tim sendiri. Itu karena pendekatan satu ukuran untuk semua tidak akan selalu berhasil di seluruh saluran.

Misalnya, mengirimkan pemberitahuan push untuk pengguna aplikasi yang setia akan memerlukan upaya pemasaran yang berbeda dari pengenalan pelanggan baru melalui kampanye email . Strategi pemasaran lintas saluran yang solid harus menggunakan teknik individual untuk setiap saluran.

3. Gunakan Platform Data Pelanggan (CDP)

Untuk mempermudah analisis data, Anda sebaiknya menyimpan semua informasi Anda di satu tempat dengan platform data pelanggan (CDP). Daripada data silo dengan departemen yang berbeda, CDP menyatukan semua informasi pelanggan di bawah satu sistem manajemen dan memungkinkan merek untuk membangun pengalaman pelanggan yang optimal didasarkan pada data.

Karena hampir sepertiga pemasar melaporkan akses ke data sebagai tantangan saat mempersonalisasi pesan, CDP menjadi lebih penting. * Ini memberi pemasar akses ke data yang sebelumnya tidak tersedia, memungkinkan mereka membuat kampanye lintas saluran berbasis data.

4. Tingkatkan Saluran Berperforma Rendah

Kemungkinannya, merek Anda sudah memiliki saluran komunikasi yang ada. Saat menyiapkan strategi pemasaran lintas saluran, Anda sebaiknya menganalisis setiap saluran satu per satu dan mencari cara untuk meningkatkannya.

Misalnya, jika data menunjukkan bahwa kampanye email orientasi pelanggan Anda tidak bersemangat, fokuskan upaya awal Anda untuk meningkatkannya. Jika merek Anda sudah memiliki kehadiran media sosial yang solid, pertimbangkan untuk memasukkan kampanye iklan sosial untuk meningkatkan visibilitas online Anda. Dengan berinvestasi pada saluran yang berkinerja buruk, strategi lintas saluran Anda dapat menghindari titik lemah.

5. Personalisasi Konten

Dalam sebuah survei oleh Accenture, 91% konsumen dilaporkan lebih cenderung membeli dari merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi. * Strategi pemasaran lintas saluran yang sukses dapat membantu bisnis membuat konten yang diinginkan dan disesuaikan ini.

Berikut adalah beberapa contoh pesan personalisasi untuk ditambahkan ke saluran komunikasi Anda:

• Nama pelanggan di baris subjek email dan pesan teks
• Penawaran yang disesuaikan dengan perjalanan pelanggan tertentu (pelanggan baru, pelanggan setia, dll.)
• Pengingat pemasaran ulang tentang item di keranjang belanja mereka atau produk yang baru saja dilihat
• Pesan pemasaran berbasis lokasi

Konsumen modern menginginkan penyesuaian, jadi kampanye pemasaran lintas saluran Anda harus terasa pribadi dan relevan.

6. Uji Kampanye Anda

Untuk memastikan kampanye pemasaran lintas saluran Anda memenuhi sasaran, Anda sebaiknya melakukan pengujian A/B . Metode ini membandingkan dua variasi kampanye untuk melihat mana yang lebih efektif untuk segmen audiens tertentu. Misalnya, Anda dapat menguji apakah tur aplikasi seluler dengan dua langkah lebih berhasil daripada tur dengan lima langkah.

Saat melakukan pengujian A/B, sebaiknya tambahkan grup kontrol yang representatif dan acak yang belum diekspos ke kampanye Anda. Grup kontrol ini membuat tolok ukur yang lebih akurat mengukur keberhasilan strategi Anda.

7. Berinvestasi dalam Dukungan Pelanggan

Saat ini, dukungan pelanggan yang berkualitas lebih penting dari sebelumnya. Laporan Microsoft tahun 2017 menunjukkan bahwa 96% responden mengatakan layanan pelanggan menentukan loyalitas mereka terhadap suatu merek, dan 90% mengharapkan perusahaan menawarkan opsi layanan mandiri online. * Mengingat pentingnya, Anda harus membangun dukungan pelanggan ke dalam strategi pemasaran lintas saluran Anda.

Untuk memberikan layanan terbaik, prioritaskan keterlibatan pelanggan offline dan online . Karyawan yang bekerja di dalam toko dapat menjawab pertanyaan di tempat, tetapi pertanyaan yang diajukan di situs web atau media sosial Anda mungkin memerlukan waktu lebih lama. Merek Anda dapat memerangi risiko ini dengan memastikan bahwa staf pendukung tersedia untuk menjawab pertanyaan di setiap saluran.

8. Tetap Sesuaikan Pendekatan Anda

Penting untuk diingat bahwa membuat strategi pemasaran lintas saluran bukanlah pendekatan satu-dan-selesai. Metode Anda dapat (dan harus) berubah untuk memperhitungkan temuan Anda dari waktu ke waktu. Saat menganalisis data pelanggan, Anda harus terus menyesuaikan strategi agar pengguna tetap terlibat di seluruh saluran.

Jika Anda melihat penurunan pengguna aktif di aplikasi Anda, Anda harus membuat strategi menang-balik yang efektif . Metode ini mungkin termasuk meningkatkan personalisasi pengguna, meminta umpan balik, atau mengirim penawaran khusus melalui email atau SMS. Strategi pemasaran lintas saluran terbaik disesuaikan berdasarkan data yang dipersonalisasi.

Contoh Pemasaran Lintas Saluran

Saat menyusun strategi pemasaran lintas saluran, akan sangat membantu untuk mengambil petunjuk dari kisah sukses merek lain. Lihat bagaimana kelima perusahaan ini menjalankan kampanye pemasaran lintas saluran mereka:

1. Sasaran

Target telah memberikan pengalaman belanja lintas saluran terbaik melalui aplikasi selulernya. Pengguna dapat melakukan pembelian melalui aplikasi serta menggunakannya di dalam toko untuk melihat item mana yang tersedia.

Aplikasi ini bahkan melacak lokasi pengguna di toko untuk membantu mereka menemukan produk yang mereka cari. Pelanggan juga memiliki dompet yang menyimpan kupon dan tanda terima mereka, memungkinkan pembelian dan pengembalian tanpa kertas.

Strategi pemasaran lintas saluran Target mengintegrasikan saluran belanja seluler dan langsung untuk memberikan kenyamanan dan personalisasi kepada pelanggan.

2. Starbucks

Aplikasi Starbucks adalah aspek kunci dari strategi pemasaran lintas-saluran kedai kopi yang sukses. Saat konsumen mengunduh aplikasi, itu mengaktifkan kampanye pemicu yang secara otomatis mengirim pesan ke pengguna sepanjang perjalanan belanja mereka.

Untuk pengguna onboard, Starbucks mengirimkan pemberitahuan push dengan penjelasan yang jelas tentang langkah-langkah yang harus mereka ambil. Kemudian, aplikasi mendorong mereka untuk memanfaatkan tawaran sensitif waktu. Dengan memindai kode QR aplikasi di dalam toko, pengguna akan menerima hadiah yang dipersonalisasi untuk pembelian mereka.

Starbucks dengan mulus menggabungkan perjalanan seluler dan di dalam toko, memberikan pengalaman lintas saluran yang terintegrasi penuh kepada pengguna aplikasi.

3. Duolingo

Situs web pembelajaran bahasa dan aplikasi seluler Duolingo mengingatkan pengguna untuk terus membuat kemajuan melalui pemberitahuan push yang dikirim melalui email dan seluler. Setelah menjalankan beberapa pengujian untuk mengetahui waktu terbaik untuk pengingat, Duolingo menemukan bahwa mengirim notifikasi 23,5 jam setelah pelajaran sebelumnya dari pengguna menghasilkan konversi terbanyak. *

Dalam notifikasi, Duolingo menggunakan maskot burung hantu mereka bernama Duo dan diawali dengan sapaan ramah, "Hai, ini Duo". Salinan pengingat berkisar dari lucu hingga memerintah, dan upaya untuk mengoptimalkan salinan menghasilkan peningkatan 5% dalam pengguna aktif harian.

Duolingo memanfaatkan pemberitahuan push di saluran seluler dan email untuk mendorong konversi di aplikasi dan situs webnya.

4. Chipotle

Pada tahun 2019, rantai restoran Chipotle memperkenalkan "Chipotlanes" drive-through yang memungkinkan pelanggan mengambil pesanan yang dilakukan secara online atau melalui aplikasi seluler tanpa turun dari mobil mereka.

Kenyamanan dan keamanan Chipotlanes membantu perusahaan menumbuhkan penjualan digital mereka sekitar 174% pada tahun 2020 di tengah pandemi COVID-19. Chipotle menggabungkan saluran seluler dan webnya dengan saluran restoran langsung untuk menyediakan proses pemesanan yang lancar.

5. Rebecca Minkoff

Perusahaan mode Rebecca Minkoff menggunakan layar interaktif di tokonya yang memungkinkan pelanggan mendapatkan lebih banyak informasi tentang produk, menyimpan item ke akun online mereka, dan menyelesaikan transaksi di perangkat seluler mereka.

Untuk pelanggan yang tidak dapat menemukan ukurannya di toko fisik atau menginginkan informasi lebih lanjut sebelum melakukan pembelian, layar interaktif menawarkan alternatif yang nyaman. Hanya dalam waktu lima hingga enam bulan, pendekatan inovatif Rebecca Minkoff menghasilkan peningkatan enam hingga tujuh kali lipat dalam penjualan pakaian siap pakai. *

Dengan memasukkan layar digital ke dalam tokonya, Rebecca Minkoff mengisi celah dalam pengalaman tatap muka dengan menggabungkannya dengan saluran web dan seluler.

Pemasaran Lintas Saluran: Langkah Selanjutnya

Untuk bisnis yang ingin menggunakan saluran komunikasi mereka dengan lebih baik, berinvestasi dalam pemasaran lintas saluran mungkin merupakan strategi yang tepat. Mengintegrasikan beberapa saluran memberi pelanggan pengalaman pribadi yang mulus yang dapat meningkatkan retensi pelanggan dan ROI dari waktu ke waktu.

Meluncurkan kampanye pemasaran lintas saluran Anda sendiri mungkin terdengar menakutkan, tetapi tidak harus demikian. Manfaatkan rangkaian saluran pesan lengkap CleverTap untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat di seluruh seluler, email, web, dan lainnya.