Apa yang Saya Pelajari Tentang Retensi Dari 10k Aplikasi Global

Berapa tingkat retensi bulanan aplikasi Anda?

Jika Anda tidak mengetahui angka dari atas kepala Anda, Anda tidak memberikan retensi fokus yang dibutuhkan.

Retensi harus menjadi prioritas #1 Anda. Itu tidak bisa menjadi renungan. Seharusnya tidak menjadi sosok di dasbor atau spreadsheet di suatu tempat yang Anda lihat sesekali.

Mengapa? Karena hari-hari membeli pengguna baru sudah berakhir. Akuisisi-pertama sama sekali bukan model yang berkelanjutan untuk pertumbuhan bisnis.

Bucket Bocor Menenggelamkan Bisnis Anda

Menurut firma riset Statista, tingkat retensi aplikasi 30 hari hanya 6,48% pada tahun 2021. Dan tingkat retensi aplikasi organik 8 minggu hanya 4,5%. *

Setiap dolar penting — dan biaya akuisisi pelanggan terus meningkat.

Untuk aplikasi baru dan yang akan datang dengan anggaran pemasaran terbatas, memecahkan retensi berarti Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang lebih tinggi . CLTV yang lebih tinggi berarti Anda mampu membelanjakan lebih banyak uang untuk kampanye akuisisi, mengembangkan aplikasi Anda secara eksponensial.

Untuk aplikasi yang sudah mapan, pemecahan untuk retensi adalah pengungkit utama untuk meningkatkan profitabilitas. Imbalan dari berinvestasi dalam retensi berbicara sendiri: bahkan dorongan kecil dalam retensi memiliki dampak besar pada bisnis Anda.*

• Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah antara 60% dan 70%.
• Probabilitas penjualan ke pelanggan baru hanya antara 5% hingga 20%.
• Pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru bisnis Anda.
• Pelanggan yang sudah ada juga 31% lebih cenderung membelanjakan lebih banyak pada nilai pesanan rata-rata mereka dengan bisnis Anda.

Setelah bekerja dengan lebih dari 10.000 aplikasi di seluruh dunia, saya telah melihat apa yang diperlukan untuk memecahkan kode pada retensi pelanggan. Dan jika ada satu faktor yang menopang setiap kisah pertumbuhan yang sukses, ini dia:

Segmentasi pengguna yang cerdas.

Mengapa Segmentasi adalah Kunci Retensi

Segmentasi yang efektif adalah pembeda paling signifikan dalam hal meningkatkan retensi.

Segmentasi pelanggan melibatkan membagi pelanggan ke dalam kelompok berdasarkan ciri-ciri yang sama. Ini memungkinkan pengiriman pesan yang sangat dipersonalisasi yang menggabungkan demografi pengguna, lokasi, perilaku, dan bahkan minat.

Segmentasi yang tepat juga memaksimalkan anggaran kampanye dengan memungkinkan Anda menargetkan pengguna yang kemungkinan besar akan berkonversi. Ini menyelamatkan Anda dari pemborosan sumber daya pada mereka yang tidak akan pernah melakukan pembelian, dan sebagai gantinya menyesuaikan pesan pemasaran Anda untuk secara efektif memelihara pengguna tersebut untuk berkonversi nanti.

Tanpa menyegmentasikan pengguna Anda, hampir tidak mungkin untuk memberikan jenis personalisasi yang secara signifikan meningkatkan retensi.

Terlebih lagi, Anda membutuhkan segmentasi yang dinamis dan real-time. Segmentasi manual tidak berskala. Terlalu sulit untuk mengetahui faktor mana yang harus Anda segmentasikan — gender? Lokasi? Perilaku dalam aplikasi? Semuanya sekaligus?

Bila Anda memiliki platform yang dapat menyegmentasikan pengguna secara otomatis , mengirimkan kampanye yang meningkatkan metrik inti seperti retensi bulanan, rasio konversi utama, dan CLTV menjadi jauh lebih efisien dan efektif.

Itu karena Anda dapat membuat kampanye yang disesuaikan untuk pengguna tertentu dengan kebutuhan spesifik pada titik tertentu dalam perjalanan pelanggan — dari pengguna juara yang menyukai aplikasi Anda, hingga pengguna yang kurang aktif yang berisiko churn. Dan Anda dapat melakukannya secara instan, menarik perhatian pelanggan di saat-saat yang paling penting bagi pengalaman pengguna.

Ketiga strategi segmentasi ini termasuk yang paling efektif untuk bisnis seluler:

Segmentasi RFM

Pikirkan tentang hal ini: cara Anda berbicara dengan sahabat Anda yang Anda lihat setiap hari sangat berbeda dari cara Anda berbicara dengan seorang kenalan yang Anda temui setiap beberapa bulan sekali.

Seberapa sering dan seberapa baru Anda melihat seseorang menentukan jenis percakapan yang akan Anda lakukan dengan mereka — tidak hanya tingkat keakraban dalam cara Anda berbicara dengan mereka, tetapi juga apa yang Anda bicarakan.

Itulah Segmentasi RFM : membagi pengguna Anda berdasarkan seberapa baru dan sering mereka berinteraksi dengan Anda. Anda dapat melihat pengguna mana yang terlibat dengan merek Anda setiap hari, yang menghabiskan uang paling banyak, yang menjadi kurang terlibat, yang sudah lama tidak meluncurkan aplikasi Anda, dan banyak lagi.

Anda memerlukan tingkat detail ini untuk membuat kampanye yang memenuhi pengguna di tempat mereka berada dan mencerminkan hubungan yang mereka miliki dengan merek Anda. Survei, promosi, kampanye pengaktifan kembali — mengetahui siapa yang harus mengirim pesan ini (dan siapa yang dikecualikan dari kampanye ini) sangat penting untuk membangun hubungan nyata yang membuat pelanggan datang kembali.

Kerangka AIC

Kami mengembangkan kerangka kerja ini dengan seorang mitra, dengan AIC adalah singkatan dari Acknowledgement, Interest, and Converted.

Ini berfungsi sebagai piramida, dengan lapisan bawah sebagai Pengakuan. Ini adalah pengguna yang sesekali meluncurkan aplikasi Anda dan mungkin mengunjungi situs web Anda, tetapi tidak terlibat dengan Anda di luar tingkat permukaan itu.

Pengguna yang tertarik berada di tengah piramida, dan melangkah lebih jauh untuk terlibat dengan Anda: mereka melakukan tindakan utama dalam aplikasi seperti melakukan penelusuran, mendengarkan lagu, atau mengunggah foto.

Akhirnya, di puncak piramida adalah pengguna yang Dikonversi. Ini adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian, berlangganan layanan Anda, mendaftarkan profil — apa pun artinya konversi untuk aplikasi atau industri Anda.

Dengan memecah basis pengguna Anda menjadi tiga grup utama ini, Anda dapat lebih efektif memimpin setiap grup ke dalam keterlibatan yang lebih dalam dan lebih dalam dengan merek Anda. Anda tidak akan mendorong pengguna yang hanya mengetahui Anda untuk langsung beralih ke konversi, misalnya. Sebaliknya, dorong mereka untuk beralih dari Kesadaran ke Minat dengan menyelesaikan tindakan utama dan mengembangkan kebiasaan seputar produk Anda yang meningkatkan kelekatan aplikasi dan loyalitas merek.

Segmentasi Berbasis Niat

Model prediktif ini mengelompokkan pengguna berdasarkan kemungkinan konversi mereka . Anda memilih tindakan — dari mencopot pemasangan aplikasi hingga melakukan pembelian — dan segmentasi berdasarkan niat akan memecah basis pengguna Anda menjadi pengguna yang kemungkinan besar, kemungkinan sedang, dan kemungkinan kecil untuk menyelesaikan tindakan tersebut dalam jangka waktu yang Anda tentukan.

Apa yang membuat segmentasi berbasis niat begitu kuat dalam hal retensi adalah memprediksi pengguna mana yang akan mencopot pemasangannya dalam jangka waktu tertentu, sehingga Anda dapat proaktif dalam melibatkan kembali mereka sebelum mereka berhenti.

Dan di sisi lain, dengan mengidentifikasi pengguna yang kemungkinan besar akan melakukan pembelian, Anda dapat memperkuat loyalitas merek dengan mengejutkan mereka dengan undangan program VIP atau diskon yang dipersonalisasi. Atau Anda dapat mendorong nilai pesanan yang lebih tinggi dengan menawarkan paket produk atau rekomendasi produk terkait.

Menggunakan Segmentasi untuk Memahami dan Memandu Pelanggan

Agar berhasil, pemasar seluler harus mengadopsi pola pikir yang berfokus pada eksperimen .

Tidak ada tongkat ajaib — bahkan dalam vertikal yang sama. Apa yang berhasil untuk Uber tidak bekerja untuk Lyft. Apa yang berhasil untuk pesaing tidak akan berhasil untuk Anda.

Anda harus bereksperimen, Anda harus mencari tahu apa yang disukai pengguna Anda, dan Anda harus menggali untuk menemukan apa yang meningkatkan metrik utama Anda .

Untuk menemukan apa yang menggerakkan jarum, Anda perlu memahami pengguna Anda pada tingkat yang lebih dalam dari sekadar demografi. Dan itu berarti mengelompokkan mereka ke dalam kelompok yang benar-benar dapat Anda ajak bekerja sama untuk mempelajari siapa mereka, menemukan apa yang mereka inginkan dari merek Anda, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang memandu mereka menjadi pelanggan setia.