Ekonomi Pengalaman Ada di Kami – Apakah Anda Siap?
Diterbitkan: 2022-05-06Dengan pandemi global, banyak aspek kehidupan sehari-hari telah berubah secara tak terelakkan. Sementara orang masih perlu pergi ke sekolah, bekerja, bepergian, dan melakukan pembelian, banyak dari kegiatan ini telah diubah secara mendasar. Ketika aktivitas tatap muka menjadi lebih penuh, ini mempercepat pergeseran di seluruh dunia yang sudah berlangsung dari fisik ke digital, dalam segala bentuk dan iterasinya yang beragam.
Pergeseran ini terlihat paling dominan di ranah perdagangan, membuat diskusi tentang ekonomi semakin identik dengan ekonomi digital . Di seluruh dunia, pemasangan aplikasi e-niaga tumbuh 10% pada tahun 2021 dibandingkan dengan tahun 2020, dan sesi naik 12% tahun-ke-tahun. * Dan analisis baru-baru ini * memperkirakan bahwa bisnis digital dan transformasi digital akan mencapai $53,3 triliun yang luar biasa pada tahun 2023, angka yang kira-kira setengah dari total Produk Domestik Bruto AS. *
Pengalaman Mengungguli Konsumerisme (dan Efek Amazon)
Bagi bisnis, dampak terbesar dari pergeseran ini adalah perubahan ekspektasi konsumen, di mana konsumen semakin mengharapkan setiap dan semua kebutuhannya terpenuhi dengan solusi yang online dan digital.
Seseorang juga dapat memuji (atau menyalahkan) Amazon atas peran mereka dalam menetapkan harapan bahwa memenuhi semua kebutuhan seseorang harus semudah dan senyaman urusan satu klik, dengan hasil yang hampir seketika. Dan jika bisnis Anda tidak dapat atau tidak akan memenuhi harapan itu, tentu ada selusin lainnya — hanya dengan sekali klik atau ketukan tombol — yang bisa.
Namun pergeseran ke arah digital didorong oleh lebih dari sekadar perubahan dalam kebiasaan berbelanja dan proses pemenuhan. Karena di luar semua kebutuhan kita sehari-hari adalah keinginan manusia yang lebih dalam dan lebih intrinsik untuk pengalaman dan koneksi. Gerakan anti-konsumen selalu disebut-sebut memiliki pengalaman — seperti melalui perjalanan, konser, drama, acara olahraga, dan sejenisnya — sebagai alternatif yang lebih bermakna dan lebih tahan lama daripada pembelian barang . Dan ide ini tampaknya benar-benar berhasil.
Menurut majalah CIO, ekonomi pengalaman adalah ”tahap besar keempat dalam pengembangan konsumen, setelah komoditas, barang, dan jasa”. Meskipun bukan ide utama di masa lalu, ekonomi pengalaman adalah fakta kehidupan saat ini, dengan akronim baru (CX, yang berarti pengalaman pelanggan) dan prioritas baru bagi para pemimpin bisnis. *
Ada data untuk mendukung ini. Dalam survei terhadap hampir 2.000 profesional bisnis, untuk 46% responden, pengalaman pelanggan diidentifikasi sebagai prioritas utama untuk lima tahun ke depan. Survei ini juga menemukan bahwa 86% pembeli akan membayar mahal untuk pengalaman yang baik. Menariknya, bahkan disarankan bahwa pengalaman pelanggan akan mengambil alih produk dan harga sebagai pembeda merek utama. *
Teknologi Dibalik Pengalaman Ekonomi
Dan jangan abaikan inovasi teknologi yang semakin mendorong transisi ke ekonomi pengalaman ini. Inovasi terbaru dalam teknologi pengalaman mencakup hal-hal seperti perangkat VR/AR yang terus menjadi lebih baik dan lebih baik. Dan meskipun benar bahwa penggunaan teknologi ini masih relatif kecil (hanya 1% dari konsumen yang memiliki unit VR/AR * ), kegemaran terbaru untuk ruang virtual, pameran seni yang imersif, dan pameran yang ditujukan untuk menyediakan latar belakang untuk foto Instagram, akan menunjukkan bahwa ekonomi pengalaman akan tetap ada.
Ekonomi pengalaman juga sebagian besar telah dibentuk oleh kemajuan teknologi cloud yang telah menjadi dasar bagaimana TI diakses dan disediakan. Ini berarti bahwa ketika pasar global dan penggeraknya terus berubah dan berkembang, organisasi mungkin harus menyelaraskan kembali prioritas mereka untuk memastikan bahwa mereka memiliki teknologi yang tepat yang memungkinkan mereka memberikan pengalaman yang mudah dan bermakna kepada pelanggan mereka—dan melakukannya secara efisien dan tanpa cacat.
Memenuhi Harapan Konsumen untuk Experiential Engagement
Tapi apa arti semua ini bagi Anda, bintang rock e-niaga, maestro pemasaran digital, pembuat hujan pemasaran seluler? Apa yang perlu Anda pahami tentang ekonomi pengalaman untuk memenuhi harapan konsumen dan memastikan bahwa perusahaan Anda berada di puncak gelombang?
Pertama adalah untuk memahami bahwa cara untuk membangun loyalitas bukanlah tentang mempesona atau menyenangkan pelanggan dan lebih banyak tentang memberi mereka jenis pengalaman yang benar-benar akan mereka hargai . Ini membutuhkan upaya keterlibatan yang berfokus pada penciptaan titik kontak yang otentik dan bermakna yang akan membangun hubungan yang langgeng—semua dilakukan dengan cara yang mudah.
Elemen manusia — dimanifestasikan sebagai empati , keterlibatan, personalisasi, dan 'immersive-ness' —sering kali merupakan pembeda tunggal terbesar. Ini seharusnya tidak mengejutkan karena tidak seperti produk, yang nyata dan berbeda dari konsumen, pengalaman, menurut definisi, unik dan tidak dapat dipisahkan dari manusia yang menjalaninya. *
Tetapi bagaimana seseorang mencapai tujuan yang mungkin tidak dikenal ini?
Neuroscience memberikan beberapa jawaban. Menurut Forbes, “penelitian pemasaran saraf menunjukkan bahwa perilaku secara umum—dan perilaku pelanggan, khususnya—berdasarkan apa yang kita rasakan.” Ini berarti bahwa jika pengalaman emosional pelanggan dan calon pelanggan benar-benar sesuai dengan mereka, hal ini akan mempengaruhi lamanya dan kualitas hubungan Anda dengan mereka. *
Ada tiga aspek untuk menciptakan jenis pengalaman pelanggan emosional ini:
- Pentingnya pengalaman positif: Dengan mengambil pandangan panjang untuk membangun hubungan emosional yang positif, daripada pandangan singkat yang diarahkan pada keuntungan yang kurang berarti tetapi lebih cepat, hubungan tersebut kemungkinan besar akan berkembang. Selain itu, nilai umur setiap pelanggan memiliki potensi yang lebih besar untuk tumbuh secara berkelanjutan.
- Merancang jalur hubungan emosional: Pelanggan baru tidak mungkin memiliki hubungan emosional dengan merek Anda. Namun, dengan mendorong pelanggan (melalui perjalanan pelanggan Anda dan cara lain) untuk menjadi lebih terhubung secara emosional dari waktu ke waktu, saat mereka terlibat dengan Anda, Anda dapat meningkatkan nilai yang mereka bawa ke bisnis Anda. Menurut firma riset Motista, "pelanggan yang sepenuhnya terhubung secara emosional rata-rata 52% lebih berharga, daripada mereka yang hanya sangat puas." *
- Meningkatkan Koneksi Pribadi: Ini dapat dilakukan dengan melihat berbagai hal dari perspektif pelanggan dan karyawan Anda, dan menggunakan perspektif baru ini untuk mendesain ulang pengalaman Anda dari sudut pandang mereka. Perusahaan yang paling sukses dalam hal ini telah melakukannya dengan menjadikan hubungan emosional sebagai bagian dari strategi inti mereka, meminta setiap fungsi dalam rantai nilai—dari pengembangan produk dan layanan pelanggan hingga pemasaran dan penjualan—untuk bekerja mendukung tujuan ini.
Seiring dengan ekonomi pengalaman yang terus berkembang, perusahaan akan mencoba memonetisasi pengalaman pelanggan secara efektif dengan menyediakan penawaran yang lebih canggih dan tepat sasaran. Untuk setiap bisnis yang ingin berhasil di bidang ini, seluruh organisasi harus mengakui dan bekerja untuk menciptakan jenis pengalaman pelanggan yang akan beresonansi dan memberikan nilai ekonomi dan keuntungan.
Pengalaman Ekonomi dan Penjualan Ritel
Bagaimana dominasi ekonomi pengalaman yang meningkat ini akan terjadi di ranah ritel?
Tentu saja, ritel fisik tampaknya siap untuk menjadi lebih eksperiensial, meskipun "tidak sebesar yang mungkin dipikirkan beberapa orang," menurut Cate Trotter, kepala tren di konsultan ritel Insider Trends. Meskipun demikian, “secara umum, ada semua cara pengecer dapat menghibur pelanggan, mendidik mereka, menceritakan kisah mereka dengan lebih baik. Sepertinya setiap kali Anda membuat e-niaga lebih eksperiensial, ada lebih banyak penjualan dan pengeluaran rata-rata lebih tinggi, ”catatnya. *
Berikut adalah beberapa contoh nyata tentang bagaimana merek ritel menambahkan komponen pengalaman ke dalam campuran mereka.
- Pakaian pindai untuk membeli , di mana pengguna memindai atau mengambil foto diri mereka sendiri, lalu mengunggahnya ke aplikasi seluler. Pengecer pakaian online MTailor mengatakan bahwa melalui opsi ini, mereka dapat merancang pakaian khusus yang lebih pas daripada pakaian siap pakai yang mungkin ada di toko fisik. Dan karena ukurannya cenderung lebih akurat, konsumen tidak perlu lagi memesan beberapa ukuran untuk melihat mana yang paling cocok (kemudian mengembalikan sisanya). Perusahaan mengklaim bahwa pengukuran mereka menghasilkan hasil 20% lebih baik dibandingkan dengan kelompok sampel yang menerima pakaian dari penjahit profesional. Untuk membuktikan kepercayaan mereka dalam layanan mereka, perusahaan menawarkan jaminan "cocok" 90 hari.
- Cermin virtual , jenis lain dari teknologi pengalaman yang memungkinkan konsumen untuk melihat bagaimana mereka akan terlihat mengenakan pakaian yang berbeda. Ambil raksasa mode mewah Burberry. Merek ini secara konsisten telah menemukan kembali dirinya sendiri dan merangkul inovasi. Mereka telah berada di garis depan teknologi imersi — istilah umum yang mencakup virtual reality (VR), augmented reality (AR), dan mixed reality (MR). Mereka menawarkan, misalnya, alat belanja AR yang diberdayakan oleh Google. Dengan menggunakan alat di ponsel cerdas, konsumen dapat merasakan pengalaman AR saat menelusuri produk Burberry pilihan melalui Google Penelusuran. *
- Ruang dan avatar virtual, yang memungkinkan pembeli dan penjual berinteraksi dengan cara yang lebih pribadi — tanpa perlu toko atau pertemuan fisik. Salah satu perusahaan yang memungkinkan ini adalah Spot Virtual, yang menggambarkan dirinya sebagai “hub virtual untuk organisasi Anda—membawa semangat dan kegunaan berada di kantor fisik yang sama ke pengalaman digital.” Lingkungan virtual mereka memungkinkan cara yang lebih otentik bagi peserta, seperti pembeli dan penjual, untuk bertemu dan terhubung dari lokasi mana pun, dengan koneksi internet seperti aplikasi konferensi yang kita semua kenal. Tapi itu lebih dari ruang Zoom. Ruang virtual memiliki dinding virtual yang dapat menyertakan bingkai foto virtual, misalnya, tempat penjual dapat menampilkan berbagai item, seperti non-fungible token (NFT), karya seni, gambar lokasi liburan—apa pun yang membantu membangun percakapan, koneksi, dan konversi.
Apakah Bisnis Ritel Anda Cocok untuk Masa Depan?
Di CleverTap, kami memiliki pengalaman luas dalam mendukung pertumbuhan aplikasi seluler dan perluasan pendapatan, serta pemahaman yang tajam tentang beberapa strategi dan taktik yang paling berdampak. Menyadari bagaimana e-niaga telah meledak dalam beberapa tahun terakhir, kami memutuskan untuk melakukan penyelaman mendalam untuk mengidentifikasi dan menganalisis apa yang mendorong industri ini dalam hal keterlibatan pengguna, retensi, dan monetisasi.
Laporan kami yang akan datang, Fit for the Future of Retail , mengungkapkan empat tujuan bisnis mendasar untuk terlibat dengan konsumen mobile-centric saat ini dan taktik individu yang akan membantu Anda mencapainya. Ini adalah produk dari proyek penelitian kualitatif dan kuantitatif enam bulan yang diambil dari laporan tolok ukur e-niaga kami, serta data dan wawasan dari kampanye yang telah kami bantu jalankan di seluruh platform.
Laporan ini memberikan setiap merek yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif dengan wawasan utama serta taktik langkah demi langkah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berarti dengan pengguna aplikasi Anda.
