Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan tumpukan teknologi e-niaga yang tepat

Lanskap e-commerce telah tumbuh secara eksponensial sejak 2020, dengan para ahli memperkirakan bahwa pandemi mempercepat transformasi ruang digital hingga lima tahun.

Dengan penguncian yang mencegah pengalaman di dalam toko, pembeli tertarik pada merek yang dapat memberikan pengalaman online terbaik. Dan, saat masyarakat dibuka kembali, sangat penting untuk menjaga kemudahan perpindahan antara saluran di dalam toko dan online – tidak hanya untuk pelanggan Anda, tetapi juga untuk tim Anda.

Banyaknya bagian yang bergerak berarti pengalaman e-niaga omnichannel bisa sulit dilakukan dengan benar. Jadi, langkah pertama untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik (CX) adalah memastikan bahwa semua alat Anda bekerja secara sinergi satu sama lain – meminimalkan gangguan pada tim Anda dan pembeli Anda. Pengalaman e-niaga yang luar biasa bagi pelanggan dibangun di atas respons yang cepat, kepuasan seketika, dan kenyamanan – ini bukanlah hal yang mudah untuk diberikan. Oleh karena itu, tim Anda perlu dilengkapi dengan alat yang tepat untuk bekerja secara efisien di belakang layar. Di sinilah memiliki tumpukan teknologi yang tepat berperan.

1. Aktifkan keterlibatan proaktif di seluruh situs e-niaga Anda

Jika pandemi telah mengajari kita sesuatu, seberapa cepat hal-hal dapat berubah dan seberapa cepat informasi tertentu dapat menjadi usang. Untungnya, perilaku konsumen telah bergeser menjadi lebih pengertian sejak pandemi, asalkan komunikasinya jelas. Faktanya, 75% konsumen lebih cenderung menyukai merek yang menunjukkan komunikasi yang jelas dan sering selama pandemi. Tapi apa cara terbaik untuk tetap berada di depan harapan ini? Keterlibatan proaktif. Strategi ini memberdayakan Anda untuk secara pre-emptive mengirimkan pesan dan dukungan yang ditargetkan dan dipersonalisasi melalui saluran berbasis messenger. Mengantisipasi masalah benar-benar dapat meminimalkannya atau bahkan menghentikannya sepenuhnya.

Jalankan Fullstory untuk melawan rasa frustrasi

Dari sudut pandang dukungan, membuat FAQ dan pusat pengetahuan harus menjadi tujuan pertama Anda – tetapi bagaimana jika Anda dapat menjangkau pelanggan Anda sebelum rasa frustrasi menguasai mereka? Tidak, Anda tidak perlu menjadi paranormal – memelihara CX yang menyenangkan menjadi lebih mudah dengan platform seperti FullStory. Saat terintegrasi dengan Intercom, Anda dapat mengungkap apa yang terjadi saat pelanggan mengunjungi situs atau aplikasi Anda, dan cara meningkatkan pengalaman mereka secara proaktif. Atasi hal-hal seperti "mengeklik marah" secara langsung dengan pesan keluar waktu nyata kepada pelanggan Anda untuk membantu mereka menyelesaikan masalah secara preemtif. Rasakan frustrasi mereka? Bertindak di atasnya.

“Pesan semacam ini perlu dipersonalisasi – jika tidak, Anda kehilangan peluang konversi yang berharga”

Pesan yang dimaksudkan untuk menjadi

Fitur seperti pesan keluar atau spanduk tidak hanya bagus untuk dukungan, tetapi tim pemasaran dan penjualan juga dapat menuai hasil dari pendekatan proaktif. Pesan dan spanduk dalam aplikasi yang tepat waktu dan terkurasi dapat digunakan untuk menarik prospek dari uji coba gratis ke paket pro, mendorong pembeli untuk menambahkan sedikit lebih banyak ke keranjang mereka untuk pengiriman gratis, atau bahkan membuat akun saat mereka tiba di situs web Anda (yaitu tidak HANYA ketika mereka di kasir).

Dengan demikian, jenis pesan ini perlu dipersonalisasi – jika tidak, Anda kehilangan peluang konversi yang berharga. 45% pembeli online mengatakan bahwa mereka cenderung tidak membeli dari merek setelah pengalaman yang tidak dipersonalisasi, jadi bagaimana Anda bisa memastikan pesan proaktif Anda tetap dipersonalisasi?

Amplitude adalah salah satu alat yang dapat membantu Anda menargetkan pelanggan dengan kampanye perpesanan yang dipersonalisasi berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan situs web Anda dan waktu siklus hidup mereka. Menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan perilaku mereka (seperti halaman apa yang mereka jelajahi atau kapan mereka aktif) akan memberi Anda wawasan utama tentang apa yang memotivasi mereka untuk membeli dari Anda. Mengenal pelanggan Anda menjadi lebih mudah, memberdayakan Anda untuk memberi mereka pengalaman yang dipesan lebih dahulu, mereka akan kembali lagi dan lagi.

2. Kekuatan swalayan

E-commerce adalah layanan 24/7. Konsumen dapat menikmati terapi ritel sambil menonton Netflix atau bahkan memesan liburan berikutnya dalam perjalanan mereka. Dengan ketersediaan yang selalu aktif muncul harapan konsumen untuk layanan pelanggan yang selalu aktif. Tetapi ketika Anda menempatkan kekuatan untuk menyelesaikan pertanyaan sederhana di tangan pelanggan, harapan tersebut menjadi lebih mudah untuk dipenuhi. Kemampuan untuk melayani diri sendiri secara instan – di mana jika tidak, mungkin timbul rasa frustrasi – meningkatkan kemungkinan retensi dan peningkatan konversi. Plus, penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan lebih suka melayani diri sendiri daripada berbicara dengan perwakilan dukungan sama sekali.

Ambil Bot Resolusi kami misalnya, yang dapat membantu mempercepat layanan mandiri dengan menawarkan jawaban yang relevan berdasarkan apa yang diketik pelanggan – bahkan sebelum mereka menekan tombol enter. FAQ mudah dan cepat ditangani, mempercepat waktu penyelesaian untuk pelanggan bahkan jika tim Anda sibuk atau offline. Bahkan lebih baik, bagaimanapun, adalah bahwa utusan dapat digunakan untuk melengkapi hampir semua bagian dari perjalanan pelanggan.

Pelacakan pesanan langsung

Sebagai pelanggan, antisipasi pesanan online bisa jadi terlalu berat untuk ditanggung. Kita semua pernah ke sana – dengan penuh semangat mengawasi tukang pos meskipun hanya menempatkan pesanan pada jam 10 malam sebelumnya. Pelacakan pesanan online membantu meminimalkan kecemasan pelanggan dan penyesalan pembeli – memelihara pengalaman pelanggan antara fase pengiriman dan pengiriman.

Bahkan untuk pesanan individu, otomatisasi dapat digunakan untuk memuaskan pembeli Anda. Hubungkan aplikasi Shopify dengan Intercom dan pelanggan dapat memeriksa status pesanan mereka langsung di dalam Messenger, tanpa harus menghubungi tim Anda. Ini adalah cara tercepat bagi pelanggan Anda untuk melayani sendiri dan memeriksa status pesanan mereka.

Tim Anda juga dapat melihat detail pesanan langsung dari Kotak Masuk Interkom, sehingga pertanyaan dapat ditangani dengan cepat tanpa perlu mengklik di mana pun untuk informasi pesanan.

Poin rasa sakit menjadi kuat

Memproses pembayaran dan pengembalian dana bisa lebih sulit untuk diotomatisasi karena memerlukan akses ke detail individu. Namun, dengan tumpukan teknologi yang tepat, tim Anda bahkan dapat menangani masalah pembayaran yang rumit dengan mudah.

Pembayaran menjadi jauh lebih fleksibel untuk dikelola dengan integrasi seperti Stripe. Proses pembayaran ujung ke ujung ini menghilangkan kebutuhan untuk mencari rencana pelanggan atau detail pembayaran. Saat terintegrasi dengan platform kami, tim penjualan dan dukungan Anda dapat memulai peningkatan langganan, menerima pembayaran aman melalui Messenger, dan melihat riwayat kueri mereka. Ini memberdayakan mereka untuk meningkatkan konversi dengan mudah dan mempertahankan hubungan pelanggan yang positif.

Tapi apa yang terjadi jika tidak lancar setelah pelanggan Anda menerima paket mereka? Jika Anda memiliki pembelanja yang tidak puas, tindakan terbaik adalah meminimalkan frustrasi lebih lanjut.

“Tidak peduli seberapa besar atau kecil permintaan mereka, pelanggan Anda menerima jawaban secepat mungkin dan tetap senang dan setia”

Aplikasi seperti WooCommerce memungkinkan Anda dengan cepat memperbaiki situasi seperti ini dan mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan Anda. Anggota tim dukungan dapat melihat informasi pelanggan terperinci dan riwayat pesanan, mengeluarkan pengembalian uang langsung dari Kotak Masuk Interkom, atau bahkan mengeluarkan kupon kepada pelanggan untuk meredakan situasi apa pun.

Tidak peduli seberapa besar atau kecil permintaan mereka, pelanggan Anda menerima jawaban secepat mungkin dan tetap senang dan setia.

3. Bantu tim Anda, bantu pelanggan Anda

Sebagai bisnis e-niaga, memberdayakan tim Anda menjadi lebih penting. Antara meningkatnya harapan pelanggan dan "Pengunduran Diri yang Hebat", para pemimpin di bidang ini akan mengetahui efek langsung dari memelihara tim mereka sendiri terhadap kesuksesan pelanggan. Seperti yang pernah dikatakan Richard Branson, “Jika Anda menjaga staf Anda, mereka akan menjaga pelanggan. Sesederhana itu.”

Tetapi dengan kemudahan akses ke e-commerce, memenuhi ekspektasi yang meroket bisa jadi rumit. Jelas diaktifkan 24/7 tidak mungkin secara manusiawi, jadi bagaimana tim Anda dapat memenuhi (dan melampaui) harapan itu tanpa kehabisan tenaga?

Keluar dari kantor, tapi tidak keluar dari pikiran

Anda dapat mengatur Intercom Messenger untuk tidak hanya menangani FAQ, Anda juga dapat menyesuaikannya untuk menetapkan harapan pelanggan ketika tim Anda akan kembali online untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Dukungan benar-benar ditingkatkan oleh tumpukan teknologi terintegrasi saat ini, tetapi seluruh perjalanan pelanggan juga mendapat manfaat 24/7. Misalnya, mengintegrasikan CRM Anda seperti Hubspot memungkinkan Anda untuk menangkap prospek siang dan malam, memicu alur kerja memelihara, dan memungkinkan tindak lanjut yang akan membantu tim penjualan Anda mencapai tujuan mereka.

Dan menyinkronkan data di antara alat tim Anda dengan cara ini meningkatkan efisiensi mereka dan memberi mereka kekuatan untuk menawarkan pengalaman yang lengkap bagi pelanggan. Terlepas dari zona waktu atau jam OOO, fungsi ini memberi tim Anda informasi mendetail tentang pelanggan, membimbing mereka langsung ke informasi yang mereka butuhkan.

Meniru standar di dalam toko secara online

Terkadang memang wajah ramah yang dicari pelanggan Anda – elemen manusiawi dari layanan pelanggan bisa jadi sulit dikalahkan, terutama sejak pandemi. Dalam hal ini, pelanggan mungkin memerlukan beberapa tatap muka cepat untuk memuluskan detail tertentu dari pertanyaan mereka.

Mengintegrasikan dengan Google Meet memberdayakan tim penjualan dan dukungan Anda untuk menyelesaikan kueri kompleks dengan lancar dengan panggilan video sekali klik. Saat pelanggan mencari pengalaman online yang lebih manusiawi, perusahaan seperti LG kini dapat memberikan dukungan tatap muka dalam skala besar dengan proses sederhana ini:

1. Pelanggan mengajukan pertanyaan ke Messenger
2. Pilih "berbicara dengan seseorang di toko" dari bot khusus
3. Pesan panggilan Google Meet dengan pakar di dalam toko

Beberapa pengalaman berbelanja, seperti membeli televisi baru, mungkin sulit untuk ditiru secara digital. Tetapi dengan aplikasi seperti ini, Anda tidak hanya dapat mempertahankan CX yang lancar, tetapi pelanggan dapat benar-benar menikmati pengalaman mendiskusikan kebutuhan mereka dengan seorang ahli.

Pertahankan momentum dengan menjembatani tumpukan teknologi Anda

Seperti yang telah kami katakan sebelumnya, tidak ada perangkat lunak yang merupakan pulau. Dimensi e-commerce meningkat, cepat – dan mengintegrasikan tumpukan teknologi Anda akan memainkan peran kunci dalam menjaga momentum itu. Alih-alih beralih di antara tab atau menyalin dan menempelkan informasi dari satu jendela ke jendela lainnya, perusahaan e-niaga terkemuka berinvestasi dalam integrasi satu klik untuk proses yang lebih cepat dan lebih holistik. Lagi pula, apa yang terjadi di balik layarlah yang benar-benar membuat pertunjukan berlangsung.

Perjalanan pelanggan juga tidak lagi linier – apa yang dimulai secara online dapat berakhir di toko dan sebaliknya . Oleh karena itu, penyederhanaan pendekatan omnichannel Anda akan menjadi semakin penting saat kita melewati tahun 2022 dan seterusnya. Melibatkan pelanggan Anda di sepanjang perjalanan mereka – mulai dari pertimbangan awal hingga pembelian berulang – membantu menciptakan pengalaman yang membuat mereka ingin kembali lagi dan lagi. Oleh karena itu, dengan tumpukan teknologi terintegrasi, Anda akan meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan dan bahkan memengaruhi kesadaran merek Anda dengan menjamin beberapa ulasan yang menarik.

Ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik di setiap tahap perjalanan pelanggan Anda? Pelajari lebih lanjut tentang Interkom untuk bisnis e-niaga.