Bagaimana pemimpin dukungan dapat memberdayakan tim mereka untuk memuaskan, menyenangkan, dan mempertahankan pelanggan

Sebagai pemimpin dukungan, Anda sudah tahu betapa pentingnya menjaga pelanggan Anda – tetapi sama pentingnya untuk menjaga tim dukungan Anda.

Munculnya otomatisasi dan bot telah menyebabkan beberapa perubahan besar dalam lanskap karir karena banyak profesional pendukung dan pemimpin pendukung harus memikirkan kembali peran dan struktur tim mereka. Mampu memanfaatkan dukungan otomatis dan manusia telah menghasilkan beberapa kemajuan luar biasa, memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan dukungan mereka dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi secara lebih efisien daripada sebelumnya.

Akibatnya, dukungan manusia lebih penting dari sebelumnya. Dan dengan dampak yang lebih besar pada kepuasan pelanggan Anda – dan pada akhirnya keuntungan perusahaan Anda – semakin penting untuk berinvestasi dalam tim dukungan manusia Anda sebagai pengungkit strategis yang nyata dalam bisnis Anda.

Inilah mengapa dukungan manusia sangat penting untuk setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan, dan bagaimana hal itu dapat berdampak signifikan pada tim Anda, bisnis Anda, dan pelanggan Anda.

Manfaat bisnis dari dukungan manusia

Jadi mengapa dukungan manusia itu penting? Tidak bisakah bot melakukan semuanya? Yah, tidak. Tidak peduli seberapa hebat bot Anda (dan mereka bisa sangat hebat!), Dalam hal masalah yang kompleks atau emosional, bot bukanlah pengganti manusia. Itulah sebabnya setiap strategi dukungan yang hebat membutuhkan perpaduan yang cerdas dari keduanya, sehingga Anda dapat menyeimbangkan efisiensi dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Di Intercom, kami menggunakan kerangka kerja yang disebut Conversational Support Funnel untuk membantu kami mengoptimalkan pengalaman dukungan bagi pelanggan dan tim dukungan kami. Corong Dukungan Percakapan terdiri dari tiga lapisan: dukungan proaktif, dukungan layanan mandiri, dan dukungan manusia.

• Dukungan proaktif memungkinkan Anda mengatasi masalah yang diketahui bahkan sebelum pelanggan meminta bantuan.
• Dukungan swalayan memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan pertanyaan sederhana sendiri, memastikan jawaban yang cepat dan efisien sambil meminimalkan jumlah pertanyaan berulang yang masuk ke kotak masuk tim Anda.
• Terakhir, ada dukungan manusia, yang sangat penting untuk masalah rumit yang hanya bisa diselesaikan oleh orang yang nyata. Ini adalah pertanyaan teknis atau sensitif yang membutuhkan respons khusus dan empati.

Meskipun setiap lapisan Corong Dukungan Percakapan memiliki manfaat yang berbeda, lapisan dukungan manusia sangat penting dalam hal keterlibatan dan retensi. Menawarkan dukungan manusia satu-ke-satu yang dipersonalisasi sangat penting untuk membuat pelanggan dan tim Anda senang dalam jangka panjang. Inilah alasannya.

Libatkan dan pertahankan pelanggan Anda

Kami yang pertama mengatakan bahwa bot dan otomatisasi adalah alat yang sangat berharga dalam gudang dukungan Anda – tetapi kami juga tahu bahwa itu tidak selalu jawabannya.

Anda mungkin memiliki setidaknya satu pengalaman dukungan yang mengerikan di mana otomatisasi telah digunakan untuk efek bencana. Anda tahu jenisnya: Anda memiliki masalah yang rumit atau sensitif, tetapi Anda terjebak dalam bot loop, membuang-buang waktu berputar-putar dan mendapatkan omong kosong yang sama tanpa pernah benar-benar menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tiba-tiba, percakapan telah ditutup tanpa resolusi nyata. Apa?!

“Pengalaman pelanggan yang buruk membuat Anda merasa seperti perusahaan tidak benar-benar menghargai waktu Anda atau peduli untuk menyelesaikan masalah Anda; mereka hanya ingin menangkis”

Sebagai pelanggan, pengalaman seperti itu membuat Anda merasa seperti perusahaan tidak benar-benar menghargai waktu Anda atau peduli untuk menyelesaikan masalah Anda; mereka hanya ingin menangkis dan menutup pembicaraan secepatnya. Ini adalah pengalaman buruk yang dapat secara serius mengikis kepercayaan pelanggan dalam bisnis – dan pada akhirnya menyebabkan churn.

Jadi, tidak mengherankan bahwa dukungan manusia sangat penting untuk masalah rumit atau sensitif yang tidak dapat diselesaikan dengan otomatisasi atau bot, seperti masalah pembayaran, masalah teknis yang sulit, atau pertanyaan kompleks yang membutuhkan konteks yang lebih dalam. Mampu merutekan masalah ini ke orang yang nyata sangat penting untuk menjaga kebahagiaan pelanggan.

Terlebih lagi, ini juga merupakan peluang bagus untuk meningkatkan loyalitas dan advokasi dengan membangun hubungan pelanggan jangka panjang yang nyata melalui penyelesaian masalah yang disesuaikan dan disesuaikan, serta hubungan manusia yang tulus pada saat-saat penting dalam perjalanan pelanggan Anda.

Libatkan dan pertahankan tim dukungan Anda

Sebagai profesional pendukung, kami biasanya tertarik pada peran tersebut karena kami senang membantu orang. Jadi terjebak menjawab pertanyaan berulang yang mematikan pikiran berulang-ulang (dan berulang-ulang) adalah tiket satu arah menuju ketidakpuasan kerja.

Tetapi pada saat yang sama, mencoba memberikan tingkat dukungan yang sama persis (dalam hal investasi waktu dan kecerdasan emosional tim Anda) untuk semua percakapan tidak masuk akal ketika jawaban atas kemenangan cepat atau pertanyaan jenis FAQ dapat diotomatiskan. Jadi sebagai pemimpin dukungan, bagaimana Anda bisa menemukan keseimbangan yang tepat untuk perwakilan dukungan Anda?

“Ini tidak hanya meningkatkan moral dan membiarkan tim Anda melakukan yang terbaik, tetapi juga membantu perwakilan dukungan untuk mengetahui bahwa mereka membuat perbedaan nyata bagi seluruh perusahaan”

Dengan menggunakan strategi dukungan proaktif dan layanan mandiri yang disebutkan di atas untuk memastikan bahwa hanya pertanyaan kompleks yang menjangkau tim Anda, Anda dapat memastikan bahwa perwakilan dukungan Anda selalu bekerja di tempat yang paling berdampak.

Pendekatan ini memungkinkan tim Anda fokus pada hal-hal yang hanya dapat mereka lakukan, memberdayakan mereka untuk berspesialisasi dan mengasah keterampilan pemecahan masalah, teknis, dan empati mereka, sehingga mereka dapat meningkatkan keterampilan dan memajukan karier mereka. Ini tidak hanya meningkatkan moral dan membiarkan tim Anda melakukan yang terbaik, tetapi juga membantu perwakilan dukungan untuk mengetahui bahwa mereka membuat perbedaan nyata bagi seluruh perusahaan.

Dan tentu saja, ini membantu bisnis dengan mengurangi biaya besar dan kuat yang terlibat dalam pergantian karyawan dan melatih karyawan baru – tetapi ketika sampai pada itu, itu juga hal yang tepat untuk dilakukan.

Kiat teratas untuk memberikan dukungan manusia kelas dunia

Jadi bagaimana Anda memastikan bahwa Anda mendapatkan hasil maksimal dari strategi dukungan manusia Anda? Gunakan tiga strategi ini untuk memberdayakan tim Anda untuk memberikan pengalaman yang luar biasa, setiap saat.

1. Pastikan hanya pertanyaan kompleks yang menjangkau tim Anda menggunakan Corong Dukungan Percakapan

Kita sudah membicarakan tentang Corong Dukungan Percakapan, tetapi ini adalah kerangka kerja yang sangat berguna untuk memastikan percakapan yang tepat ditujukan kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat.

Dengan memanfaatkan dukungan proaktif dan layanan mandiri secara cerdik untuk memberikan dukungan yang efisien dan disesuaikan jika memungkinkan, Anda dapat memastikan bahwa hanya masalah kompleks yang mencapai tim dukungan manusia Anda. Ini berarti Anda dapat melindungi bandwidth tim Anda dan mencadangkan waktu mereka untuk kueri yang akan lebih berdampak – dan memuaskan – untuk mereka kerjakan, sekaligus memastikan bahwa kueri prioritas tinggi mendapatkan respons yang cepat dan efisien.

Pelanggan lebih memilih opsi ini untuk jenis percakapan ini juga: itu berarti mereka mendapatkan jawaban mereka lebih cepat daripada jika mereka menunggu dukungan manusia. Misalnya, penelitian kami menunjukkan bahwa tim dukungan yang menggunakan chatbots 60% lebih mungkin untuk melaporkan peningkatan yang pasti dalam waktu resolusi dan 30% lebih mungkin untuk melaporkan peningkatan pasti dalam kepuasan pelanggan.

2. Tingkatkan efisiensi tim Anda dengan otomatisasi dan aplikasi

Otomatisasi tidak hanya membantu Anda dengan lapisan dukungan swalayan dan proaktif; itu juga merupakan bagian penting dari alur kerja dukungan manusia yang efisien. Itu karena otomatisasi memungkinkan Anda meminimalkan tugas administratif yang penting tetapi menghabiskan waktu (seperti mengarahkan percakapan ke orang atau kotak masuk yang tepat), menyederhanakan proses, dan menghemat waktu berharga yang dapat digunakan untuk menyelesaikan lebih banyak masalah, bukan memilah lebih banyak percakapan.

Kiat penting lainnya adalah mengintegrasikan platform komunikasi pelanggan Anda dengan alat penting lainnya di tumpukan teknologi dukungan Anda, sehingga perwakilan dukungan Anda dapat memunculkan wawasan penting langsung di messenger Anda – tanpa perlu beralih alat atau menggali data.

3. Tetap pribadi dengan nada suara yang tepat

Untuk menciptakan suara yang konsisten di setiap titik kontak pelanggan, buat seperangkat pedoman yang dapat digunakan tim Anda untuk tetap selaras. Di Intercom, kami membuat kerangka kerja kami sendiri yang disebut PREACH, yang berfungsi sebagai pengingat praktis sehingga kami selalu dapat memberikan pengalaman kelas dunia, pribadi, dan kohesif yang sejalan dengan nilai-nilai perusahaan kami.

Apa pun nilai merek dan perusahaan Anda, pertimbangkan untuk menyaringnya menjadi panduan serupa yang menguraikan nada suara dan jenis pengalaman yang ingin Anda berikan. Dengan begitu, semua agen Anda akan berada di halaman yang sama sejak hari pertama, tanpa ambiguitas seputar ekspektasi.

“Ingat bahwa tim pendukung manusia Anda terdiri dari manusia. Elemen manusia itu – kesempatan untuk terhubung – itulah yang membuatnya istimewa dan berbeda, jadi jangan coba-coba menyaringnya”

Catatan tambahan: meskipun pedoman ini sangat berguna, dukungan manusia yang benar-benar hebat membutuhkan mendengarkan pelanggan Anda dan menemui mereka di mana pun mereka berada. Itu berarti nada suara Anda dapat dan harus beradaptasi berdasarkan situasi yang dihadapi. Jika pelanggan Anda berada dalam situasi yang sulit atau stres, jangan menanggapi dengan GIF konyol karena Anda mencoba untuk bercanda. Masalah penagihan bukanlah waktunya untuk pesan seperti, “Uh oh, pembayaran Anda gagal! Womp wooomppp”. Selalu sesuaikan nada bicara Anda dengan situasi yang dihadapi.

Terakhir, ingatlah bahwa tim pendukung manusia Anda terdiri dari manusia. Elemen manusia itu – kesempatan untuk terhubung – itulah yang membuatnya istimewa dan berbeda, jadi jangan coba-coba menyaringnya. Rangkullah dengan memberdayakan perwakilan dukungan Anda untuk membawa kepribadian dan bakat mereka sendiri ke meja (atau ke kotak masuk, tergantung kasusnya).

3 strategi manusia untuk mendukung tim pendukung Anda

Jelas bahwa kebangkitan otomatisasi dan bot telah mengubah lanskap karier bagi banyak profesional pendukung. Tapi meskipun ini mungkin terdengar menakutkan pada awalnya ("robot mengambil alih pekerjaan kita!"), Ini sebenarnya hal yang baik: karena bot menangani tugas yang sederhana dan berulang, manusia dibiarkan dengan hal-hal yang lebih kompleks dan bermanfaat, dengan lebih sedikit admin yang membosankan. Ini mengarah ke karir pendukung yang lebih menantang dan kuat, dengan peluang lebih besar untuk spesialisasi dan dampak.

Ini benar-benar menarik, tetapi datang dengan beberapa tantangan baru. Yaitu: bagaimana Anda memastikan tim Anda memiliki ruang untuk tumbuh dan melindungi mereka dari kelelahan?

Berikut adalah tiga strategi berpusat pada orang yang kami gunakan untuk membantu tim dukungan kami melangkah lebih jauh.

1. Memetakan jalur karir

Memiliki jalur karir yang jelas memberi orang sesuatu untuk dikerjakan. Karena bidang dukungan pelanggan menjadi lebih terspesialisasi (dan semakin penting bagi setiap bisnis), ini tidak hanya akan membantu tim Anda untuk memajukan karir mereka, tetapi juga menunjukkan bahwa pertumbuhan karir mereka adalah sesuatu yang Anda prioritaskan sebagai sebuah organisasi.

Di Intercom, kami memiliki tingkat peran dukungan yang berbeda: Spesialis Dukungan Pelanggan 1, Spesialis Dukungan Pelanggan 2, Spesialis Dukungan Senior, Teknisi Dukungan Pelanggan, dan Teknisi Dukungan Senior. Memiliki peran pendukung kami berjenjang seperti ini masuk akal dari perspektif operasional saat tim kami semakin besar. Dibutuhkan waktu lebih lama untuk bergabung dengan generalis karena ada lebih banyak hal yang perlu mereka pelajari, jadi memiliki lebih sedikit topik untuk dikerjakan oleh seseorang yang baru berarti mereka dapat mulai bekerja lebih cepat. Ini juga berarti bahwa mereka dapat mulai benar-benar bekerja lebih cepat, memberi mereka rasa kepuasan dan membiarkan mereka memperoleh beberapa kemenangan cepat awal yang memicu motivasi.

“Memetakan jalur karier ini berarti Anda memiliki peluang lebih baik untuk mempertahankan tim Anda dalam jangka panjang, karena mereka tahu bahwa peran mereka tidak statis”

Namun yang terpenting, tingkatan ini juga berarti bahwa ada jalur promosi yang jelas yang telah disiapkan untuk semua anggota tim. Dengan keterampilan dan pengalaman yang tepat, CSS1 dapat berkembang menjadi CSS2, dan kami juga memiliki program pengembangan teknis untuk membantu CSS2 mengembangkan keterampilan teknis tambahan yang diperlukan untuk peran Insinyur Dukungan Pelanggan.

Memetakan jalur karier ini berarti Anda memiliki peluang lebih baik untuk mempertahankan tim Anda dalam jangka panjang, karena mereka tahu bahwa peran mereka tidak statis; ada ruang bagi mereka untuk berkembang di dalam perusahaan. Dan tidak hanya mempertahankan pekerja pengetahuan utama ini bagus untuk perusahaan Anda, itu juga bagus untuk keterlibatan. Secara keseluruhan, ini menciptakan budaya yang lebih baik di mana setiap orang merasa dihargai.

2. Pikirkan kembali metrik Anda untuk mencerminkan pekerjaan dengan benar

Berurusan secara eksklusif dengan kueri kompleks bisa jadi rumit. Dan meskipun sangat bagus bahwa perwakilan dukungan benar-benar dapat membawa gigi mereka ke dalam masalah yang kompleks dan memecahkan masalah, itu juga berarti bahwa masalah yang mereka kerjakan bisa memakan waktu lebih lama dan lebih sulit untuk dipecahkan. Pada saat tertentu, perwakilan dukungan mungkin memiliki 10-15 masalah kompleks di piring mereka.

Akibatnya, kami ingin meninjau KPI kami untuk lebih akurat mencerminkan pekerjaan yang sedang terjadi. Biasanya, KPI dukungan ditetapkan di sekitar kombinasi kemenangan cepat dan masalah kompleks. Tetapi semakin baik otomatisasi dan bot kami menjawab pertanyaan kemenangan cepat itu, semakin itu akan "memperlambat" tim kami di atas kertas, karena kami memiliki pertanyaan yang tidak dapat dijawab dengan mudah.

“Kami menetapkan KPI kami dengan cara yang mengakui bahwa ada manusia di ujung sana yang melakukan pekerjaan itu (bukan bot)”

Dengan mengingat hal itu, penting bagi kami untuk menyesuaikan jumlah yang kami pertanggungjawabkan kepada tim. Kami menetapkan KPI kami dengan cara yang mengakui bahwa ada manusia di ujung sana yang melakukan pekerjaan itu (bukan bot). Itu berarti mempertimbangkan waktu untuk memberi tim lebih banyak ruang untuk bernafas dan mendapatkan ruang kepala yang mereka butuhkan ketika mereka menghadapi situasi yang meningkat.

Ini juga merupakan kemungkinan yang disayangkan bahwa Anda dapat melakukan segalanya dengan benar dan menjadi perwakilan dukungan yang paling berempati, tetapi terkadang pelanggan tidak akan senang dengan jawabannya. Dalam situasi tersebut, peringkat CSAT yang buruk bukanlah cerminan yang adil dari perwakilan dukungan, dan harus dilihat dalam konteksnya.

Jadi untuk memastikan kami mendapatkan gambaran yang lebih adil dan manusiawi tentang kinerja tim, kami menggunakan berbagai metrik serta tinjauan kualitas internal untuk memastikan bahwa kami selalu memenuhi standar tinggi kami sendiri, dan kami berhati-hati untuk menetapkan nomor kami dengan cara yang memberikan repetisi waktu untuk bernapas.

3. Perlakukan manusia seperti manusia

Ini adalah bahaya pekerjaan dari pekerjaan yang Anda dapat memiliki pelanggan yang benar-benar marah. Hanya satu dari mereka yang dapat merusak hari Anda, tetapi jika Anda cukup beruntung untuk memiliki beberapa berturut-turut? Oof.

Sebagai perwakilan dukungan, Anda tahu itu bukan masalah pribadi – mungkin mereka mengalami hari yang buruk, bos mereka menekan mereka, atau sejumlah penjelasan logis – tetapi ketika Anda berada di pihak penerima? Masih menyebalkan.

“Penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa mereka tidak harus duduk di sana dan berurusan dengan sesuatu yang tidak akan berhasil – seorang manajer tersedia untuk turun tangan dan menangani situasi atau pelanggan yang sulit saat dibutuhkan”

Dalam industri pendukung, kita perlu lebih menekankan pada betapa sulitnya hal ini dan kerugian yang dapat ditimbulkan jika kita tidak melindunginya. Salah satu cara untuk membangun perlindungan ini ke dalam tim dukungan Anda adalah dengan memiliki KPI manusia yang diuraikan di atas. Ini berarti bahwa jika segala sesuatunya terasa berlebihan, perwakilan dukungan Anda punya waktu untuk menjauh dari kotak masuk dan berjalan-jalan, dan mereka tidak terus-menerus tertarik pada jumlah mereka.

Sebagai seorang manajer, Anda juga perlu berhati-hati dalam memperjelas jalur eskalasi tim Anda. Penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa mereka tidak harus duduk di sana dan berurusan dengan sesuatu yang tidak akan berhasil – seorang manajer tersedia untuk turun tangan dan menangani situasi atau pelanggan yang sulit saat dibutuhkan. Ada kalanya mereka mungkin perlu memotong pembicaraan pelanggan, dan tidak apa-apa.

Membantu manusia melakukan yang terbaik bagi manusia

Sebagai pemimpin pendukung, adalah tugas Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari orang-orang Anda dan membantu mereka untuk tumbuh. Berinvestasi dalam pengembangan dan kesejahteraan tim dukungan Anda sangat penting untuk menciptakan tim yang lebih bahagia dan termotivasi – dan itu lebih baik untuk pelanggan Anda, bisnis Anda, dan perwakilan dukungan Anda.