Bagaimana pelanggan ingin berbicara dengan bisnis? Survei baru kami mengungkapkan apa yang perlu Anda ketahui

Kami dengan cepat mendekati tahun baru, dengan perubahan besar dalam tren dukungan pelanggan dan harapan pelanggan. Jadi seperti apa "dukungan pelanggan yang baik" untuk tahun 2023?

Kami melakukan survei besar untuk mencari tahu apa yang diinginkan dan diharapkan orang dari layanan pelanggan, dan membuat beberapa penemuan menarik. Studi terbaru kami menghubungi 1.000 pelanggan AS lintas generasi, untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang mereka inginkan dan harapkan dari bisnis saat memasuki tahun 2023.

“Tiga dari empat pelanggan melaporkan bahwa mereka merasa dihargai sebagai faktor utama dalam keputusan mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan”

Tema yang luar biasa adalah bahwa pelanggan ingin merasa dihargai. Tiga dari empat pelanggan melaporkan merasa dihargai sebagai faktor utama dalam keputusan mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan, sementara 64% akan membawa uang mereka ke tempat lain jika perasaan itu tidak ada.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti memiliki pemahaman mendalam tentang konteks dan preferensi individu pelanggan Anda. Des Traynor, co-founder dan Chief Strategy Officer Intercom di Intercom, merangkumnya sebagai berikut: “Konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi agar bisnis menjadi transparan, hadir, dan tersedia untuk terhubung. Cara Anda berbicara dengan pelanggan, di mana Anda berbicara dengan mereka, dan apa yang Anda katakan memengaruhi apakah mereka akan terus memberikan bisnisnya kepada Anda atau tidak.”

Hasilnya mengungkapkan beberapa wawasan menarik tentang preferensi seputar bagaimana perusahaan harus berbicara dengan pelanggan mereka, di mana mereka berbicara dengan pelanggan tersebut, dan apa yang mereka katakan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa takeaways utama:

Bagaimana Anda berbicara dengan pelanggan

Nada dan gaya komunikasi adalah dasar dari layanan pelanggan pribadi. Lewatlah sudah hari-hari pembicaraan bisnis yang pengap disampaikan melalui email, atau bahkan surat.

Wawasan kunci

Nada: Studi ini menunjukkan preferensi keseluruhan untuk nada profesional (56%), sebagian besar didorong oleh Boomers – tetapi dengan 61% pembeli Gen Z yang disurvei menyukai pendekatan kasual, yang tampaknya akan berubah dengan cepat selama beberapa tahun ke depan.

Gaya pesan: Lebih dari sepertiga (35%) orang yang disurvei lebih suka menerima beberapa pesan pendek daripada paragraf yang lebih panjang, dengan Milenial menunjukkan preferensi terkuat (49%).

Penggunaan emoji: Nada perusahaan Anda tidak hanya berlaku untuk kata-kata yang Anda gunakan, tetapi juga gambar. Sekitar 59% konsumen setuju dengan bisnis yang menggunakan emoji apa pun – tetapi pastikan untuk melayani audiens Anda. Pasar yang lebih muda seperti Gen Z dan Milenial menikmati penggunaan emoji dalam percakapan dengan bisnis, sementara Gen X dan Boomer kurang terpikat, dengan tingkat penerimaan masing-masing 60% dan 32%.

Studi ini menggali lebih dalam untuk mengetahui emoji mana yang diterima, dan konsumen mana yang tidak dapat melakukannya. Satu dari empat orang menyukai ekspresi wajah dasar, sedangkan emoji berbasis objek hanya disukai oleh 13% konsumen. Apa pun emoji yang Anda putuskan untuk digunakan, jangan berlebihan – 28% konsumen mengatakan bahwa bisnis yang menggunakan emoji secara berlebihan dalam komunikasi mereka akan mendorong mereka untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Takeaway teratas: Sesuaikan nada Anda dengan audiens Anda, sama seperti Anda menyalin situs web Anda.

Di mana Anda berbicara dengan pelanggan

Survei mendukung apa yang kami tahu benar: konteks adalah kunci untuk dukungan pelanggan kelas dunia. Memahami saluran yang digunakan pelanggan Anda, dan jenis pesan yang ingin mereka terima pada masing-masing saluran, sangat penting untuk menawarkan dukungan pribadi yang lancar yang mereka harapkan.

Wawasan kunci

Ya untuk pesan langsung: Kami mengobrol dengan teman dan keluarga melalui pesan, jadi mengapa tidak dari bisnis tempat kami membeli? Sebanyak 86% responden mengatakan mereka tidak masalah jika bisnis berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sama seperti mereka berbicara dengan teman dan keluarga, dan 60% di semua generasi berharap bisnis akan menggunakan pesan langsung dan pesan teks untuk berkomunikasi dengan mereka.

“Gen Z dan Milenial menunjukkan preferensi yang luar biasa untuk chatbots dalam situasi tertentu, masing-masing sebesar 92% dan 93%”

Tidak untuk sistem telepon otomatis: Ini tidak akan mengejutkan siapa pun yang baru-baru ini terjebak dalam loop telepon otomatis yang ditakuti, tetapi titik kontak warisan ini muncul sebagai mode komunikasi yang paling tidak disukai, dengan 58% responden menempatkannya dengan tegas. tiga teratas mereka. Semuanya kembali ke konteks – ketika orang mengangkat telepon, mereka berharap untuk berbicara dengan seseorang.

“Tergantung” pada chatbots: Hampir empat dari lima responden (79%) mengatakan bahwa ada waktu dan tempat tertentu di mana chatbots dan obrolan online menjadi yang teratas – situasi seperti menjawab pertanyaan singkat, mengonfirmasi janji temu atau waktu pengiriman, atau membatalkan pesanan. Namun waspadalah terhadap perbedaan generasi di sini. Gen Z dan Milenial menunjukkan preferensi yang luar biasa untuk chatbot dalam situasi tertentu, masing-masing sebesar 92% dan 93%, tetapi chatbot kurang populer di kalangan Boomer.

Takeaway teratas: Buat media sesuai dengan pesannya.

Apa yang Anda katakan kepada pelanggan

Personalisasi dukungan pelanggan Anda berarti mengetahui apa yang harus Anda katakan kepada pelanggan, dan melalui saluran mana. Elemen utama dari hal ini adalah memahami tingkat personalisasi yang nyaman bagi pelanggan Anda terkait data mereka.

Seperti yang diamati oleh Des Traynor, “Studi ini menggarisbawahi bahwa cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan membuat komunikasi Anda lebih pribadi – untuk menunjukkan kepada setiap pelanggan bahwa Anda mengenal mereka, memahami masalah mereka, dan dapat menyelesaikannya dengan cara yang mereka inginkan.”

Wawasan kunci

Data sensitif adalah subjek yang sensitif: Studi tersebut mengungkapkan bahwa 76% Generasi Baby Boom dan 72% konsumen Generasi X merasa dihargai oleh bisnis yang menunjukkan bahwa mereka mengenal mereka dan riwayat pesanan mereka – dibandingkan dengan 59% Generasi Milenial dan 49% rekan Generasi Z. Pertimbangkan dengan hati-hati bagaimana Anda meminta pelanggan untuk berbagi data dengan Anda saat mendukung mereka. Hanya 27% Milenial yang nyaman berbagi informasi sensitif melalui obrolan, dan angka tersebut bahkan lebih rendah di antara generasi yang lebih muda dan lebih tua.

Pilih kata-kata Anda dengan hati-hati: Hampir dua pertiga – 64% – konsumen mengatakan bahwa tidak dihargai oleh perusahaan akan mendorong mereka untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Tanda bahaya lain yang akan membuat pelanggan Anda mempertimbangkan kembali adalah bahasa yang tidak sopan seperti bahasa gaul yang disalahgunakan (41%), dan berusaha terlalu keras dengan komunikasi yang tidak autentik (35%).

Katakan sesuatu: Hal yang paling penting untuk dikatakan adalah sesuatu – bahkan jika itu hanya mengakui permintaan pelanggan Anda dan memberi tahu mereka bahwa Anda akan segera menghubungi mereka kembali. Survei mengungkapkan bahwa 66% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan bisnis jika masalah mereka tidak terselesaikan; 65% jika perusahaan gagal menanggapinya; dan 61% jika mereka dibiarkan menunggu terlalu lama untuk merespons.

Top takeaway: Memahami pelanggan Anda membuatnya lebih mudah untuk mengetahui hal yang benar untuk dikatakan, tetapi yang paling penting adalah mengatakan sesuatu.

Merasa siap untuk tahun 2023? Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana tim Anda dapat menawarkan pengalaman pelanggan kelas dunia dalam Panduan Utama Intercom untuk Dukungan Percakapan .