顧客は企業とどのように話したいですか? 私たちの新しい調査はあなたが知る必要があることを明らかにします

カスタマーサポートの傾向と顧客の期待に大きな変化があり、新しい年が近づいています。 では、2023 年の「優れたカスタマー サポート」とはどのようなものでしょうか?

人々が顧客サービスに何を求め、何を期待しているかを知るために大規模な調査を実施し、いくつかの興味深い発見をしました。 私たちの最新の調査では、世代を超えて 1,000 人の米国の顧客に連絡を取り、2023 年に向けて彼らがビジネスに何を求め、何を期待しているかについて詳しく調べました。

「顧客の 4 人に 3 人が、企業との取引を継続する決定の最大の要因として、自分が大切にされていると感じていると報告しています。」

圧倒的なテーマは、お客様が大切にされたいということです。 顧客の 4 人に 3 人が、企業との取引を継続する決定の最大の要因として、自分が評価されていると感じていると報告しており、64% は、そのような感覚がなければ、別の場所でお金を使うでしょう。

卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供するということは、コンテキストと顧客の個々の好みを深く理解することを意味します。 Intercom の共同設立者であり、Intercom の最高戦略責任者である Des Traynor 氏は、次のようにまとめています。 顧客とどのように話すか、どこで話すか、何を話すかは、顧客がビジネスを提供し続けるかどうかに影響します。」

この結果から、企業が顧客とどのように話すべきか、顧客と話す場所、顧客とのコミュニケーションの際に何を話すかについての好みについて、いくつかの興味深い洞察が明らかになりました。 主なポイントは次のとおりです。

お客様との話し方

コミュニケーションのトーンとスタイルは、パーソナルカスタマーサービスの基盤です。 ビジネスの話が電子メールや手紙でさえもぎこちない時代は終わりました。

重要な洞察

トーン:この調査では、全体的にプロのトーン (56%) が好まれており、主に団塊の世代が原動力となっていますが、調査対象の Z 世代の購入者の 61% がカジュアルなアプローチを好んでおり、今後数年間で急速に変化するように見えます.

メッセージのスタイル:調査対象者の 3 分の 1 以上 (35%) が、長い段落よりも短いメッセージをいくつか受け取ることを好み、ミレニアル世代が最も強い好み (49%) を示しています。

絵文字の使用:会社のトーンは、使用する言葉だけでなく、画像にも当てはまります。 消費者の約 59% は、どのような絵文字を使用するビジネスにも問題ありませんが、オーディエンスに対応するようにしてください。 ジェネレーション Z やミレニアル世代などの若い市場では、企業との会話で絵文字の使用を楽しんでいますが、ジェネレーション X やベビーブーム世代はそれほど愛されておらず、受け入れ率はそれぞれ 60% と 32% です。

この調査では、どの絵文字が歓迎され、どの絵文字がなくてもよいかを調べるために、もう少し掘り下げました。 4 人に 1 人は基本的な顔の表情を好みますが、オブジェクトベースの絵文字を好む消費者はわずか 13% です。 どのような絵文字を使用することに決めたとしても、無理をしないでください。消費者の 28% は、ビジネスでコミュニケーションに絵文字を使いすぎると、別の場所にビジネスを移すことになると述べています。

要点:ウェブサイトのコピーと同じように、トーンを聴衆に合わせてください。

お客様と話す場所

この調査は、私たちが真実であると知っていることを裏付けています。コンテキストは、世界クラスのカスタマー サポートの鍵です。 顧客が使用するチャネルと、それぞれのチャネルで受け取るメッセージの種類を理解することは、顧客が期待するスムーズで個人的なサポートを提供するために不可欠です。

重要な洞察

ダイレクト メッセージを送信する:私たちはメッセージを通じて友人や家族とチャットします。 回答者の 86% は、企業が友人や家族と話すのと同じようにコミュニケーションを取っても問題ないと答えており、すべての世代で 60% が、企業がダイレクト メッセージやテキスト メッセージを使ってコミュニケーションを取ることを望んでいます。

「Z 世代とミレニアル世代は、特定の状況で、それぞれ 92% と 93% という圧倒的なチャットボットの好みを示しています。」

自動電話システムに反対する: 最近恐ろしい自動電話ループに閉じ込められた人にとって、これはショックではありませんが、この従来のタッチポイントは、最も嫌われているコミュニケーション方法として浮上しており、回答者の 58% がしっかりと考えています。彼らのトップ3。 それはすべてコンテキストに戻ります。人々は電話を取るとき、誰かと話すことを期待しています。

チャットボットについては「場合による」:回答者の 5 人中 4 人近く (79%) が、チャットボットとオンライン チャットが優位に立つ特定の時間と場所があると述べています。オーダー。 ただし、ここでは世代間格差に注意してください。 Z 世代とミレニアル世代は、特定の状況でそれぞれ 92% と 93% という圧倒的な割合でチャットボットを好んでいますが、ベビーブーム世代の間ではチャットボットの人気は低くなっています。

要点:メッセージに合うメディアを作成します。

お客様に伝えたいこと

カスタマー サポートをパーソナライズするということは、顧客に何を伝えるべきか、どのチャネルを通じて伝えるべきかを知ることを意味します。 これの主要な要素は、データに関して、顧客がどのレベルのパーソナライゼーションに満足しているかを理解することです。

Des Traynor 氏は次のように述べています。

重要な洞察

センシティブなデータはデリケートなテーマです:この調査では、ベビーブーマーの 76% とジェネレーション X の消費者の 72% が、自分自身とその注文履歴を知っていることを示す企業に評価されていると感じていることが明らかになりました。 顧客をサポートする際に、顧客にデータを共有するよう依頼する方法を慎重に検討してください。 ミレニアル世代のわずか 27% が、チャットで機密情報を共有することに抵抗がなく、若い世代や年配の世代ではさらに低くなります。

慎重に言葉を選んでください。消費者の 3 分の 2 近く (64%) が、企業から軽視されると、別の場所に移る可能性があると述べています。 顧客が再考する原因となるその他の危険信号は、スラングの誤用 (41%) のようなうんざりするような言葉遣いや、偽りのコミュニケーションで頑張りすぎること (35%) です。

何かを言う:最も重要なことは何かを言うことです。たとえそれが顧客の要求を認め、すぐに返信することを知らせることであっても. この調査では、消費者の 66% が、問題が解決されない場合は会社を辞めると答えていることが明らかになりました。 企業が対応しなかった場合は 65%。 応答を待つ時間が長すぎる場合は 61% です。

重要なポイント:顧客を理解することで、何を言うべきかを理解しやすくなりますが、最も重要なことは何かを言うことです。

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