Como os clientes querem falar com as empresas? Nossa nova pesquisa revela o que você precisa saber

Estamos nos aproximando rapidamente de um novo ano, com grandes mudanças nas tendências de suporte ao cliente e nas expectativas do cliente. Então, como é o “bom suporte ao cliente” para 2023?

Realizamos uma grande pesquisa para descobrir o que as pessoas desejam e esperam do atendimento ao cliente e fizemos algumas descobertas fascinantes. Nosso estudo mais recente contatou 1.000 clientes dos EUA em todas as gerações, para saber mais sobre o que eles desejam e esperam das empresas ao entrarmos em 2023.

“Três em cada quatro clientes relataram sentir-se valorizados como um fator importante em sua decisão de continuar fazendo negócios com uma empresa”

O tema dominante é que os clientes querem se sentir valorizados. Três em cada quatro clientes relataram sentir-se valorizados como um fator importante em sua decisão de continuar fazendo negócios com uma empresa, enquanto 64% levariam seu dinheiro para outro lugar se esse sentimento não existisse.

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente significa ter uma compreensão profunda do contexto e das preferências individuais de seus clientes. Des Traynor, co-fundador e diretor de estratégia da Intercom aqui na Intercom, resume desta forma: “Os consumidores têm maiores expectativas de que as empresas sejam transparentes, estejam presentes e disponíveis para se conectar. Como você fala com os clientes, onde você fala com eles e o que você diz impacta se eles continuarão a fazer negócios com você ou não.”

Os resultados revelam alguns insights fascinantes sobre as preferências sobre como as empresas devem falar com seus clientes, onde falam com esses clientes e o que dizem ao se comunicar com os clientes. Aqui estão alguns dos principais takeaways:

Como você fala com os clientes

O tom e o estilo de comunicação são a base do atendimento personalizado ao cliente. Longe vão os dias de discursos de negócios abafados entregues por e-mail ou até mesmo por carta.

Principais insights

Tom: o estudo mostrou uma preferência geral por um tom profissional (56%), em grande parte impulsionado pelos Boomers – mas com 61% dos compradores da Geração Z pesquisados ​​favorecendo uma abordagem casual, que parece destinada a mudar rapidamente nos próximos anos.

Estilo de mensagem: mais de um terço (35%) das pessoas pesquisadas preferem receber várias mensagens curtas em vez de parágrafos mais longos, com a geração do milênio mostrando a preferência mais forte (49%).

Uso de emoji: o tom da sua empresa não se aplica apenas às palavras que você usa, mas também inclui as imagens. Cerca de 59% dos consumidores concordam com empresas que usam emojis – mas certifique-se de atender ao seu público. Mercados mais jovens, como Gen Z e Millennials, gostam do uso de emojis em conversas com empresas, enquanto Gen X e Boomers são menos apaixonados, com taxas de aceitação de 60% e 32%, respectivamente.

O estudo se aprofundou um pouco mais para descobrir quais emojis são bem-vindos e quais os consumidores podem dispensar. Um em cada quatro prefere expressões faciais básicas, enquanto emojis baseados em objetos são preferidos por apenas 13% dos consumidores. Quaisquer que sejam os emojis que você decidir usar, não exagere - 28% dos consumidores disseram que uma empresa que usa emojis em excesso em suas comunicações os encorajaria a levar seus negócios para outro lugar.

Principal conclusão: combine seu tom com o seu público, da mesma forma que faria com a cópia do seu site.

Onde você fala com os clientes

A pesquisa confirmou o que sabíamos ser verdade: o contexto é a chave para o suporte ao cliente de classe mundial. Compreender os canais que seus clientes usam e os tipos de mensagens que eles esperam receber em cada um deles é vital para oferecer a eles o suporte personalizado e tranquilo que eles esperam.

Principais insights

Sim para mensagens diretas: conversamos com nossos amigos e familiares por meio de mensagens, então por que não as empresas das quais compramos? Um grande número de 86% dos entrevistados disse que ficaria bem se as empresas se comunicassem com eles da mesma forma que falam com seus amigos e familiares, e 60% em todas as gerações gostariam que as empresas usassem mensagens diretas e mensagens de texto para se comunicar com eles.

“A geração Z e a geração do milênio mostram uma preferência esmagadora por chatbots em determinadas situações, com 92% e 93%, respectivamente”

Não aos sistemas telefônicos automatizados: isso não será um choque para ninguém que tenha ficado preso no temido loop telefônico automatizado recentemente, mas esse ponto de contato herdado emergiu como o modo de comunicação mais odiado, com 58% dos entrevistados colocando-o firmemente em seus três primeiros. Tudo volta ao contexto – quando as pessoas atendem o telefone, elas esperam falar com uma pessoa.

“Depende” para os chatbots: quase quatro em cada cinco entrevistados (79%) disseram que há determinados horários e locais em que os chatbots e o bate-papo on-line se destacam – situações como responder a uma pergunta rápida, confirmar um compromisso ou horário de entrega ou cancelar uma ordem. Mas cuidado com a divisão geracional aqui. A geração Z e a geração do milênio mostram uma preferência esmagadora por chatbots em determinadas situações, com 92% e 93%, respectivamente, mas os chatbots são menos populares entre os Boomers.

Conclusão principal: faça com que o meio se encaixe na mensagem.

O que você diz aos clientes

Personalizar o suporte ao cliente significa saber o que você deve dizer aos clientes e por quais canais. Um elemento importante disso é entender o nível de personalização com o qual seus clientes se sentem confortáveis ​​quando se trata de seus dados.

Como observa Des Traynor, “este estudo ressalta que a melhor maneira de manter os clientes é tornar sua comunicação mais pessoal – mostrar a cada cliente que você os conhece, entende seus problemas e pode resolvê-los da maneira que eles desejam”.

Principais insights

Dados confidenciais são um assunto delicado: o estudo revelou que 76% dos Boomers e 72% dos consumidores da Geração X se sentem valorizados por empresas que mostram que os conhecem e conhecem seu histórico de pedidos – em comparação com 59% dos Millennials e 49% dos colegas da Geração Z. Considere cuidadosamente como você pede a seus clientes para compartilhar seus dados com você ao apoiá-los. Apenas 27% dos Millennials se sentem confortáveis ​​em compartilhar informações confidenciais via chat, e o número é ainda menor entre as gerações mais jovens e mais velhas.

Escolha suas palavras com cuidado: Quase dois terços – 64% – dos consumidores disseram que ser desrespeitado por uma empresa os levaria a fazer negócios em outro lugar. Outras bandeiras vermelhas que farão com que seus clientes reconsiderem são linguagem digna de constrangimento, como gírias mal utilizadas (41%) e tentar muito com comunicação inautêntica (35%).

Diga alguma coisa: A coisa mais importante a dizer é alguma coisa – mesmo que seja apenas reconhecer a solicitação do seu cliente e avisá-lo que você entrará em contato com ele em breve. A pesquisa revelou que 66% dos consumidores disseram que deixariam um negócio se seus problemas não fossem resolvidos; 65% se uma empresa não as atendeu; e 61% se ficaram esperando muito tempo para responder.

Principal lição: entender seus clientes torna mais fácil saber a coisa certa a dizer, mas o mais importante é dizer alguma coisa.

Sente-se pronto para 2023? Saiba mais sobre como sua equipe pode oferecer uma experiência de classe mundial ao cliente no Guia Definitivo de Suporte Conversacional da Intercom.