客户希望如何与企业交谈？ 我们的新调查揭示了您需要了解的内容

我们即将迎来新的一年，客户支持趋势和客户期望发生重大变化。 那么 2023 年“良好的客户支持”是什么样子的呢？

我们进行了一项大型调查，以了解人们对客户服务的需求和期望，并取得了一些有趣的发现。 我们的最新研究联系了 1,000 名跨代的美国客户，以更多地了解他们在进入 2023 年时对企业的需求和期望。

“四分之三的客户表示，感觉受到重视是他们决定继续与一家公司开展业务的首要因素”

压倒一切的主题是客户希望感受到自己的价值。 四分之三的客户表示，感觉受到重视是他们决定继续与一家公司开展业务的首要因素，而如果没有这种感觉，64% 的客户会把钱花在别处。

提供卓越的客户体验意味着深入了解客户的背景和个人偏好。 Intercom 的联合创始人兼 Intercom 首席战略官 Des Traynor 总结道：“消费者对企业的透明度、存在感和可联系性抱有更高的期望。 你如何与客户交谈，在哪里与他们交谈，以及你所说的话会影响他们是否继续为你提供业务。”

结果揭示了一些关于公司应如何与客户交谈、与客户交谈的地点以及与客户交流时所说的话的偏好的有趣见解。 以下是一些主要内容：

你如何与客户交谈

沟通的语气和风格是个人客户服务的基础。 通过电子邮件甚至信件进行沉闷的商业演讲的日子已经一去不复返了。

重要见解

基调：该研究显示总体偏好专业基调 (56%)，这主要是由婴儿潮一代推动的——但在接受调查的 Z 世代买家中，有 61% 的人更喜欢随意的基调，这种情况在未来几年内将会迅速改变。

消息风格：超过三分之一 (35%) 的受访者更喜欢接收几条较短的消息，而不是较长的段落，其中千禧一代表现出最强烈的偏好 (49%)。

表情符号的使用：贵公司的语气不仅适用于您使用的文字，还包括图像。 大约 59% 的消费者同意企业使用任何表情符号——但一定要迎合您的受众。 Z 世代和千禧一代等年轻市场喜欢在与企业的对话中使用表情符号，而 X 世代和婴儿潮一代则不那么喜欢，接受率分别为 60% 和 32%。

该研究进行了更深入的挖掘，以找出哪些表情符号是受欢迎的，哪些消费者可以不使用。 四分之一的人更喜欢基本的面部表情，而基于对象的表情符号仅受到 13% 的消费者的青睐。 无论您决定使用什么表情符号，都不要过度使用——28% 的消费者表示，企业在沟通中过度使用表情符号会鼓励他们将业务转移到其他地方。

要点：将您的语气与您的听众相匹配，就像您复制网站一样。

与客户交谈的地方

该调查支持我们所知道的事实：背景是世界级客户支持的关键。 了解您的客户使用的渠道，以及他们希望在每个渠道上收到的消息类型，对于为他们提供他们期望的顺畅的个人支持至关重要。

重要见解

是的直接消息：我们通过消息与我们的朋友和家人聊天，那么为什么不通过我们购买的企业呢？ 高达 86% 的受访者表示，他们愿意接受企业以与他们与朋友和家人交谈相同的方式与他们交流，并且所有年龄段的 60% 的受访者都希望企业使用直接消息和短信与他们交流。

“Z 世代和千禧一代在某些情况下表现出对聊天机器人的压倒性偏好，分别为 92% 和 93%”

拒绝自动电话系统：这不会让最近陷入可怕的自动电话循环的任何人感到震惊，但这种传统的接触点已成为最不受欢迎的沟通方式，58% 的受访者坚定地认为他们的前三名。 这一切都回到了背景——当人们拿起电话时，他们希望与某人交谈。

“这取决于”聊天机器人：近五分之四的受访者 (79%) 表示，在某些时间和地点，聊天机器人和在线聊天最重要——比如回答快速问题、确认约会或交货时间，或者取消订单。 但要注意这里的代沟。 Z 世代和千禧一代在某些情况下表现出对聊天机器人的压倒性偏好，分别为 92% 和 93%，但聊天机器人在婴儿潮一代中不太受欢迎。

最重要的要点：使媒体适合信息。

你对客户说的话

个性化您的客户支持意味着知道您应该对客户说什么，以及通过哪些渠道。 其中一个主要因素是了解客户对数据的个性化程度感到满意。

正如 Des Traynor 所观察到的，“这项研究强调，留住客户的最佳方式是让您的沟通更加个性化——向每位客户表明您了解他们，理解他们的问题，并且能够以他们想要的方式解决他们。”

重要见解

敏感数据是一个敏感话题：该研究显示，76% 的婴儿潮一代和 72% 的 X 世代消费者认为企业对他们的重视以及了解他们的订单历史——相比之下，千禧一代和 Z 世代的这一比例分别为 59% 和 49%。 仔细考虑您在支持客户时如何要求客户与您共享他们的数据。 只有 27% 的千禧一代愿意通过聊天分享敏感信息，而在年轻一代和老一代中，这一比例更低。

谨慎用词：近三分之二（64%）的消费者表示，受到公司的不尊重会促使他们将业务转移到别处。 其他会导致您的客户重新考虑的危险信号是令人畏惧的语言，例如被滥用的俚语 (41%)，以及过于努力地进行不真实的交流 (35%)。

说点什么：最重要的是要说点什么——即使只是确认客户的请求并让他们知道您会很快回复他们。 调查显示，66% 的消费者表示，如果他们的问题得不到解决，他们会离开一家企业； 65% 如果公司没有回应他们； 如果他们等待太久才做出回应，则为 61%。

要点：了解您的客户可以更轻松地知道该说些什么，但最重要的是要说些什么。

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