ลูกค้าต้องการพูดคุยกับธุรกิจอย่างไร? แบบสำรวจใหม่ของเราเปิดเผยสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

เรากำลังก้าวเข้าสู่ปีใหม่อย่างรวดเร็ว โดยมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า แล้ว “การสนับสนุนลูกค้าที่ดี” ในปี 2023 จะเป็นอย่างไร?

เราได้ทำการสำรวจครั้งใหญ่เพื่อค้นหาว่าผู้คนต้องการอะไรและคาดหวังอะไรจากการบริการลูกค้า และได้ค้นพบสิ่งที่น่าทึ่ง การศึกษาล่าสุดของเราได้ติดต่อลูกค้า 1,000 รายในสหรัฐอเมริกาจากหลายรุ่น เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและคาดหวังจากธุรกิจต่างๆ เมื่อเราเข้าสู่ปี 2023

“ลูกค้า 3 ใน 4 รายงานว่ารู้สึกว่าตัวเองมีค่าเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจทำธุรกิจกับบริษัทต่อไป”

ธีมที่ท่วมท้นคือลูกค้าต้องการรู้สึกมีค่า ลูกค้า 3 ใน 4 รายงานว่าความรู้สึกมีค่าเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจทำธุรกิจกับบริษัทต่อไป ในขณะที่ 64% จะนำเงินของตนไปที่อื่นหากไม่มีความรู้สึกนั้น

การส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าหมายถึงการมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับบริบทและความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Intercom ที่ Intercom สรุปไว้ดังนี้: “ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงสำหรับธุรกิจที่จะต้องโปร่งใส นำเสนอ และพร้อมที่จะเชื่อมต่อด้วย วิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้า สถานที่ที่คุณพูดคุยกับพวกเขา และสิ่งที่คุณพูดจะส่งผลต่อการที่ลูกค้าจะให้ธุรกิจแก่คุณต่อไปหรือไม่”

ผลลัพธ์เผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับความชอบของบริษัทต่างๆ ที่ควรพูดคุยกับลูกค้า สถานที่ที่พวกเขาพูดคุยกับลูกค้าเหล่านั้น และสิ่งที่พวกเขาพูดเมื่อสื่อสารกับลูกค้า นี่คือประเด็นหลักบางประการ:

วิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้า

น้ำเสียงและรูปแบบการสื่อสารเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าส่วนบุคคล หมดยุคของการพูดธุรกิจที่น่าเบื่อผ่านทางอีเมลหรือแม้แต่จดหมาย

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

โทนเสียง: การศึกษาแสดงให้เห็นความชอบโดยรวมสำหรับโทนเสียงแบบมืออาชีพ (56%) ซึ่งส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ แต่ด้วย 61% ของผู้ซื้อ Gen Z ที่ตอบแบบสำรวจชอบแนวทางที่ไม่เป็นทางการ ซึ่งดูเหมือนจะเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

รูปแบบข้อความ: มากกว่าหนึ่งในสาม (35%) ของผู้ตอบแบบสำรวจต้องการรับข้อความที่สั้นกว่าหลายย่อหน้ามากกว่าย่อหน้ายาว โดยคนรุ่นมิลเลนเนียลแสดงความพึงพอใจสูงสุด (49%)

การใช้อีโมจิ: น้ำเสียงของบริษัทของคุณไม่ได้มีผลกับคำที่คุณใช้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงรูปภาพด้วย ผู้บริโภคประมาณ 59% ตกลงกับธุรกิจที่ใช้อีโมจิใดก็ได้ แต่ต้องแน่ใจว่าได้ตอบสนองกลุ่มเป้าหมายของคุณ ตลาดอายุน้อยเช่น Gen Z และ Millennials สนุกกับการใช้อีโมจิในการสนทนากับธุรกิจ ในขณะที่ Gen X และ Boomers ไม่ค่อยชอบ โดยมีอัตราการยอมรับ 60% และ 32% ตามลำดับ

การศึกษาเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยเพื่อค้นหาว่าอิโมจิใดบ้างที่ยินดีต้อนรับ และอิโมจิใดบ้างที่ผู้บริโภคสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ หนึ่งในสี่ชอบการแสดงสีหน้าพื้นฐาน ในขณะที่อีโมจิแบบวัตถุเป็นที่ชื่นชอบของผู้บริโภคเพียง 13% ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจใช้อิโมจิอะไรก็ตาม อย่าใช้มากเกินไป – 28% ของผู้บริโภคกล่าวว่าธุรกิจที่ใช้อีโมจิมากเกินไปในการสื่อสารจะกระตุ้นให้พวกเขาเปลี่ยนธุรกิจไปที่อื่น

ประเด็นสำคัญ: จับคู่โทนเสียงของคุณกับผู้ชมของคุณ แบบเดียวกับที่คุณคัดลอกเว็บไซต์ของคุณ

ที่คุณคุยกับลูกค้า

แบบสำรวจสนับสนุนสิ่งที่เรารู้ว่าเป็นจริง: บริบทเป็นกุญแจสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าระดับโลก การทำความเข้าใจช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ และประเภทของข้อความที่พวกเขาคาดว่าจะได้รับในแต่ละช่องทาง มีความสำคัญต่อการให้การสนับสนุนส่วนบุคคลที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวที่พวกเขาคาดหวัง

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

ใช่สำหรับการส่งข้อความโดยตรง: เราแชทกับเพื่อนและครอบครัวของเราผ่านการส่งข้อความ แล้วทำไมธุรกิจที่เราซื้อไม่ได้ล่ะ ผู้ตอบแบบสำรวจจำนวนมากถึง 86% กล่าวว่าพวกเขาโอเคกับธุรกิจที่สื่อสารกับพวกเขาในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว และ 60% ในทุกรุ่นต้องการให้ธุรกิจใช้ข้อความตรงและข้อความเพื่อสื่อสารกับพวกเขา

“คน Gen Z และ Millennials แสดงความชื่นชอบแชทบอทอย่างล้นหลามในบางสถานการณ์ โดยอยู่ที่ 92% และ 93% ตามลำดับ”

ไม่ใช้กับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ: สิ่งนี้จะไม่สร้างความตกใจให้กับใครก็ตามที่ติดอยู่ในระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่น่ากลัวเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่จุดสัมผัสแบบเดิมนี้กลายเป็นโหมดการสื่อสารที่ไม่ชอบมากที่สุด โดย 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามวางใจในสิ่งนี้ สามอันดับแรกของพวกเขา ทุกอย่างกลับมาที่บริบท – เมื่อผู้คนรับโทรศัพท์ พวกเขาคาดหวังที่จะพูดคุยกับคนๆ หนึ่ง

“มันขึ้นอยู่กับ” ต่อแชทบอท: เกือบสี่ในห้าของผู้ตอบแบบสอบถาม (79%) กล่าวว่ามีบางเวลาและบางสถานที่ที่แชทบอทและแชทออนไลน์จะเด่นกว่า เช่น ตอบคำถามด่วน ยืนยันเวลานัดหรือส่งของ หรือยกเลิก คำสั่งซื้อ แต่ระวังการแบ่งแยกระหว่างรุ่นที่นี่ คน Gen Z และ Millennials แสดงความชอบอย่างท่วมท้นต่อแชทบอทในบางสถานการณ์ โดยอยู่ที่ 92% และ 93% ตามลำดับ แต่แชทบอทนั้นได้รับความนิยมน้อยกว่าในหมู่คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์

ประเด็นสำคัญ: ทำให้สื่อพอดีกับข้อความ

สิ่งที่คุณพูดกับลูกค้า

การปรับการสนับสนุนลูกค้าในแบบของคุณหมายถึงการรู้ว่าคุณควรพูดอะไรกับลูกค้าและผ่านช่องทางใด องค์ประกอบหลักของสิ่งนี้คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจในระดับใดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเมื่อเป็นเรื่องของข้อมูล

ดังที่ Des Traynor ตั้งข้อสังเกตว่า “การศึกษานี้เน้นย้ำว่าวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าไว้คือการทำให้การสื่อสารของคุณเป็นส่วนตัวมากขึ้น – เพื่อแสดงให้ลูกค้าแต่ละรายเห็นว่าคุณรู้จักพวกเขา เข้าใจปัญหาของพวกเขา และสามารถแก้ไขปัญหาได้ในแบบที่พวกเขาต้องการ”

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน: การศึกษาพบว่า 76% ของกลุ่ม Boomers และ 72% ของผู้บริโภค Gen X รู้สึกมีค่าจากธุรกิจที่แสดงให้พวกเขารู้จักพวกเขาและประวัติการสั่งซื้อของพวกเขา เทียบกับ 59% ของกลุ่ม Millennials และ 49% ของกลุ่ม Gen Z พิจารณาอย่างรอบคอบว่าคุณขอให้ลูกค้าแบ่งปันข้อมูลกับคุณอย่างไรเมื่อให้การสนับสนุน มีเพียง 27% ของชาวมิลเลนเนียลเท่านั้นที่สะดวกใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่ละเอียดอ่อนผ่านการแชท และตัวเลขนี้ยังต่ำกว่าในกลุ่มคนรุ่นใหม่และรุ่นเก่าอีกด้วย

เลือกคำพูดของคุณอย่างระมัดระวัง: เกือบสองในสาม – 64% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการที่บริษัทไม่เคารพจะกระตุ้นให้พวกเขาหันไปทำธุรกิจที่อื่น ธงสีแดงอื่นๆ ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณต้องพิจารณาใหม่คือภาษาที่ไม่เหมาะสม เช่น คำสแลงที่ใช้ในทางที่ผิด (41%) และการพยายามอย่างหนักเกินไปกับการสื่อสารที่ไม่น่าเชื่อถือ (35%)

พูดอะไร: สิ่งที่สำคัญที่สุดในการพูดคือบางสิ่ง แม้ว่าจะเป็นเพียงการตอบรับคำขอของลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณจะติดต่อกลับในไม่ช้า การสำรวจพบว่า 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะออกจากธุรกิจหากปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไข 65% หากบริษัทไม่ตอบสนอง; และ 61% หากปล่อยให้รอนานเกินกว่าจะตอบกลับ

ประเด็นสำคัญ: การเข้าใจลูกค้าของคุณทำให้ง่ายต่อการรู้ว่าควรพูดอะไร แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการพูดอะไรบางอย่าง

รู้สึกพร้อมสำหรับปี 2023 แล้วหรือยัง? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ทีมของคุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ระดับโลกแก่ลูกค้าได้ใน Ultimate Guide to Conversational Support ของ Intercom