Как клиенты хотят разговаривать с бизнесом? Наш новый опрос показывает, что вам нужно знать

Мы быстро приближаемся к новому году с серьезными изменениями в тенденциях поддержки клиентов и ожиданиях клиентов. Так как же выглядит «хорошая поддержка клиентов» в 2023 году?

Мы провели масштабный опрос, чтобы выяснить, чего люди хотят и ожидают от обслуживания клиентов, и сделали несколько интересных открытий. В ходе нашего последнего исследования мы связались с 1000 клиентов из США из разных поколений, чтобы узнать больше о том, чего они хотят и ожидают от бизнеса в 2023 году.

«Трое из четырех клиентов сообщили, что чувство ценности является главным фактором, повлиявшим на их решение продолжить сотрудничество с компанией».

Основной темой является то, что клиенты хотят чувствовать, что их ценят. Трое из четырех клиентов сообщили, что чувство ценности является главным фактором, повлиявшим на их решение продолжить сотрудничество с компанией, а 64% возьмут деньги в другом месте, если этого чувства не будет.

Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов означает глубокое понимание контекста и индивидуальных предпочтений ваших клиентов. Дес Трейнор, соучредитель Intercom и директор по стратегии здесь, в Intercom, резюмирует это следующим образом: «Потребители больше ожидают от бизнеса прозрачности, присутствия и доступности для связи. То, как вы разговариваете с клиентами, где вы разговариваете с ними и что вы говорите, влияет на то, будут ли они продолжать предоставлять вам свои услуги».

Результаты показывают некоторые интересные сведения о предпочтениях компаний в отношении того, как они должны разговаривать со своими клиентами, где они разговаривают с этими клиентами и что они говорят при общении с клиентами. Вот некоторые из основных выводов:

Как вы разговариваете с клиентами

Тон и стиль общения являются основой персонального обслуживания клиентов. Прошли те времена, когда скучные деловые разговоры доставлялись по электронной почте или даже письмом.

Ключевые идеи

Тон: исследование показало, что в целом предпочтение отдается профессиональному тону (56%).

Стиль сообщений: более трети (35%) опрошенных предпочитают получать несколько коротких сообщений, а не более длинных абзацев, при этом миллениалы продемонстрировали наибольшее предпочтение (49%).

Использование эмодзи: тон вашей компании относится не только к словам, которые вы используете, но и к изображениям. Около 59% потребителей согласны с тем, что компании используют любые смайлики, но обязательно учитывайте свою аудиторию. Молодые рынки, такие как поколение Z и миллениалы, наслаждаются использованием смайликов в разговорах с бизнесом, в то время как поколение X и бумеры менее очарованы: уровень одобрения составляет 60% и 32% соответственно.

Исследование копнуло немного глубже, чтобы выяснить, какие смайлики приветствуются, а без каких потребители могли бы обойтись. Каждый четвертый предпочитает простые выражения лица, в то время как объектные смайлики нравятся только 13% потребителей. Какие бы смайлики вы ни решили использовать, не переусердствуйте — 28% потребителей сказали, что бизнес, чрезмерно использующий смайлики в своих сообщениях, побудит их заняться своим бизнесом в другом месте.

Главный вывод: подбирайте свой тон для своей аудитории, так же, как вы копируете свой веб-сайт.

Где вы разговариваете с клиентами

Опрос подтвердил то, что, как мы знали, было правдой: контекст является ключом к поддержке клиентов мирового класса. Понимание каналов, которые используют ваши клиенты, и типов сообщений, которые они ожидают получить по каждому из них, жизненно важно, чтобы предложить им гладкую, персональную поддержку, на которую они рассчитывают.

Ключевые идеи

Да, прямым сообщениям: мы общаемся с нашими друзьями и семьей посредством обмена сообщениями, так почему бы не компаниям, у которых мы покупаем? Огромные 86% респондентов сказали, что они были бы в порядке, если бы компании общались с ними так же, как они разговаривают со своими друзьями и семьей, а 60% всех поколений хотели бы, чтобы компании использовали прямые сообщения и текстовые сообщения для общения с ними.

«Поколение Z и миллениалы в определенных ситуациях отдают предпочтение чат-ботам — 92% и 93% соответственно».

Нет автоматизированным телефонным системам: это не станет шоком для тех, кто недавно был в ловушке ужасной автоматической телефонной петли, но эта устаревшая точка соприкосновения стала самым нелюбимым способом общения, и 58% респондентов решительно заявили о ней. их тройка лидеров. Все возвращается к контексту — когда люди берут трубку, они ожидают поговорить с человеком.

«Это зависит» от чат-ботов: почти четверо из пяти респондентов (79%) сказали, что есть определенные моменты и места, где чат-боты и онлайн-чат выходят на первое место — такие ситуации, как ответ на быстрый вопрос, подтверждение встречи или времени доставки или отмена. Заказ. Но остерегайтесь разделения поколений здесь. Поколение Z и миллениалы в определенных ситуациях отдают предпочтение чат-ботам (92% и 93% соответственно), но чат-боты менее популярны среди бумеров.

Главный вывод: сделайте так, чтобы средство соответствовало сообщению.

Что вы говорите клиентам

Персонализация вашей поддержки клиентов означает знание того, что вы должны говорить клиентам и по каким каналам. Важным элементом этого является понимание того, какой уровень персонализации устраивает ваших клиентов, когда речь идет об их данных.

Как отмечает Дес Трейнор: «Это исследование подчеркивает, что лучший способ удержать клиентов — это сделать ваше общение более личным — показать каждому клиенту, что вы его знаете, понимаете его проблемы и можете решить их так, как они хотят».

Ключевые идеи

Конфиденциальные данные — деликатный вопрос: исследование показало, что 76% представителей поколения бумеров и 72% потребителей поколения X чувствуют себя ценными со стороны компаний, которые показывают, что знают их и их историю заказов, по сравнению с 59% миллениалов и 49% представителей поколения Z. Тщательно продумайте, как вы просите своих клиентов делиться с вами своими данными при их поддержке. Только 27% миллениалов не стесняются делиться конфиденциальной информацией в чате, и эта цифра еще ниже среди молодого и старшего поколений.

Тщательно выбирайте слова: почти две трети — 64% — потребителей заявили, что неуважение со стороны компании побудит их заняться бизнесом в другом месте. Другие красные флажки, которые заставят ваших клиентов пересмотреть свое мнение, — это вызывающий отвращение язык, такой как неправильно используемый сленг (41%), и слишком усердные попытки с недостоверным общением (35%).

Скажите что-нибудь: самое важное, что нужно сказать, — это что-то, даже если это просто подтверждение запроса вашего клиента и сообщение ему, что вы скоро с ним свяжетесь. Опрос показал, что 66% потребителей заявили, что уйдут из бизнеса, если их проблемы не будут решены; 65%, если компания не ответила на них; и 61%, если они слишком долго ждали ответа.

Главный вывод: Понимание ваших клиентов облегчает понимание того, что нужно сказать, но самое главное — это сказать что-то.

Готовы к 2023 году? Узнайте больше о том, как ваша команда может предложить обслуживание клиентов мирового уровня, из Полного руководства Intercom по диалоговой поддержке .