كيف يريد العملاء التحدث إلى الشركات؟ يكشف استطلاعنا الجديد ما تحتاج إلى معرفته

نحن نقترب بسرعة من العام الجديد ، مع تغييرات كبيرة في اتجاهات دعم العملاء وتوقعات العملاء. إذن ما هو شكل "دعم العملاء الجيد" لعام 2023؟

لقد أجرينا مسحًا كبيرًا لمعرفة ما يريده الناس ويتوقعونه من خدمة العملاء ، وتوصلنا إلى بعض الاكتشافات الرائعة. تواصلت دراستنا الأخيرة مع 1000 عميل أمريكي عبر الأجيال ، لمعرفة المزيد حول ما يريدونه ويتوقعونه من الشركات مع دخولنا عام 2023.

"أفاد ثلاثة من كل أربعة عملاء بأنهم شعروا بالتقدير كعامل رئيسي في قرارهم بمواصلة العمل مع شركة"

الموضوع الغالب هو أن العملاء يريدون أن يشعروا بالتقدير. أفاد ثلاثة من كل أربعة عملاء بأنهم شعروا بالتقدير كعامل رئيسي في قرارهم بمواصلة العمل مع شركة ، في حين أن 64٪ سيأخذون أموالهم في مكان آخر إذا لم يكن هذا الشعور موجودًا.

يعني تقديم تجربة عملاء استثنائية وجود فهم عميق للسياق والتفضيلات الفردية لعملائك. يلخص ديس تراينور ، الشريك المؤسس لشركة Intercom وكبير مسؤولي الإستراتيجية هنا في Intercom ، الأمر بهذه الطريقة: "يتوقع المستهلكون أن تكون الشركات شفافة ، وأن تكون حاضرة ومتاحة للتواصل معها. كيف تتحدث مع العملاء ، وأين تتحدث معهم ، وما تقوله يؤثر على ما إذا كانوا سيستمرون في منحك أعمالهم أم لا ".

تكشف النتائج عن بعض الأفكار الرائعة حول التفضيلات حول كيفية قيام الشركات بالتحدث مع عملائها ، وأين يتحدثون إلى هؤلاء العملاء ، وماذا يقولون عند التواصل مع العملاء. فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

كيف تتحدث مع العملاء

أسلوب وأسلوب الاتصال هو أساس خدمة العملاء الشخصية. لقد ولت أيام حديث الأعمال المزدحم الذي يتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني أو حتى الرسائل.

الأفكار الرئيسية

النغمة: أظهرت الدراسة تفضيلًا عامًا للنغمة الاحترافية (56 ٪) ، مدفوعًا إلى حد كبير بـ Boomers - ولكن مع 61 ٪ من مشتري Gen Z الذين شملهم الاستطلاع يفضلون نهجًا غير رسمي ، يبدو أنه من المقرر أن يتغير بسرعة خلال السنوات القليلة المقبلة.

نمط الرسالة: يفضل أكثر من ثلث (35٪) الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع تلقي عدة رسائل أقصر بدلاً من فقرات أطول ، مع إظهار جيل الألفية أقوى تفضيل (49٪).

استخدام الرموز التعبيرية: لا تنطبق نغمة شركتك على الكلمات التي تستخدمها فحسب ، بل تشمل أيضًا الصور. حوالي 59 ٪ من المستهلكين موافقون على الشركات التي تستخدم أي رموز تعبيرية - ولكن تأكد من تلبية احتياجات جمهورك. تتمتع الأسواق الأصغر مثل Gen Z و Millennials باستخدام الرموز التعبيرية في المحادثات مع الشركات ، في حين أن Gen X و Boomers أقل إعجابًا ، حيث تبلغ معدلات القبول 60٪ و 32٪ على التوالي.

بحثت الدراسة بشكل أعمق قليلاً لمعرفة الرموز التعبيرية المرحب بها ، وأيها يمكن للمستهلكين الاستغناء عنها. يفضل واحد من كل أربعة تعبيرات الوجه الأساسية ، بينما يفضل 13٪ فقط من المستهلكين الرموز التعبيرية القائمة على الكائنات. مهما كانت الرموز التعبيرية التي تقرر استخدامها ، فلا تبالغ في استخدامها - قال 28٪ من المستهلكين أن الأعمال التجارية التي تفرط في استخدام الرموز التعبيرية في اتصالاتهم ستشجعهم على أخذ أعمالهم إلى مكان آخر.

أهم الوجبات الجاهزة: طابق نغمتك مع جمهورك ، بنفس الطريقة التي تنسخ بها موقعك على الويب.

أين تتحدث مع العملاء

دعم الاستطلاع ما كنا نعلم أنه صحيح: السياق هو مفتاح دعم العملاء على مستوى عالمي. يعد فهم القنوات التي يستخدمها عملاؤك وأنواع الرسائل التي يتوقعون تلقيها على كل واحدة أمرًا حيويًا لتزويدهم بالدعم السلس والشخصي الذي يتوقعونه.

الأفكار الرئيسية

نعم للرسائل المباشرة: نحن ندردش مع أصدقائنا وعائلتنا من خلال الرسائل ، فلماذا لا نشتري الشركات التي نشتري منها؟ قال 86٪ من المجيبين إنهم سيكونون على ما يرام مع الشركات التي تتواصل معهم بنفس الطريقة التي يتحدثون بها مع أصدقائهم وعائلاتهم ، و 60٪ عبر جميع الأجيال يرغبون في أن تستخدم الشركات الرسائل المباشرة والرسائل النصية للتواصل معهم.

"يُظهر الجيل Z و Millennials تفضيلًا ساحقًا لبرامج الدردشة الآلية في مواقف معينة ، بنسبة 92٪ و 93٪ على التوالي"

لا لأنظمة الهاتف الآلية: لن يكون هذا بمثابة صدمة لأي شخص محاصر في حلقة الهاتف الآلي المخيفة مؤخرًا ، ولكن هذه النقطة اللمسية القديمة ظهرت على أنها أكثر أوضاع الاتصال كرهًا ، حيث وضعها 58٪ من المستجيبين بحزم. الثلاثة الأوائل. يعود كل شيء إلى السياق - عندما يلتقط الأشخاص الهاتف ، يتوقعون التحدث إلى شخص ما.

"يعتمد الأمر" على روبوتات المحادثة: قال ما يقرب من أربعة من كل خمسة مشاركين (79٪) إن هناك أوقاتًا وأماكن معينة تظهر فيها روبوتات المحادثة والدردشة عبر الإنترنت في المقدمة - مواقف مثل الإجابة على سؤال سريع ، أو تأكيد موعد أو موعد التسليم ، أو الإلغاء أمر. لكن حذار من الانقسام بين الأجيال هنا. يُظهر الجيل Z و Millennials تفضيلًا ساحقًا لروبوتات الدردشة في مواقف معينة ، بنسبة 92٪ و 93٪ على التوالي ، لكن روبوتات المحادثة أقل شيوعًا بين Boomers.

أهم الوجبات الجاهزة: اجعل الوسيط مناسبًا للرسالة.

ماذا تقول للعملاء

يعني إضفاء الطابع الشخصي على دعم العملاء معرفة ما يجب أن تقوله للعملاء ، ومن خلال أي قنوات. يتمثل أحد العناصر الرئيسية في ذلك في فهم مستوى التخصيص الذي يرتاح إليه عملاؤك عندما يتعلق الأمر ببياناتهم.

كما يلاحظ Des Traynor ، "تؤكد هذه الدراسة أن أفضل طريقة للحفاظ على العملاء هي جعل اتصالاتك أكثر خصوصية - لتظهر لكل عميل أنك تعرفهم ، وتفهم مشكلاتهم ، ويمكنهم حلها بالطريقة التي يريدونها."

الأفكار الرئيسية

البيانات الحساسة هي موضوع حساس: كشفت الدراسة أن 76٪ من جيل الطفرة السكانية و 72٪ من مستهلكي الجيل X يشعرون بالتقدير من قبل الشركات التي تظهر أنها تعرفهم وتاريخ طلباتهم - مقارنة بـ 59٪ من جيل الألفية و 49٪ من نظرائهم من الجيل Z. ضع في اعتبارك بعناية كيف تطلب من عملائك مشاركة بياناتهم معك عند دعمهم. يشعر 27٪ فقط من جيل الألفية بالراحة في مشاركة المعلومات الحساسة عبر الدردشة ، والرقم أقل بين الأجيال الأصغر والأكبر سناً.

اختر كلماتك بعناية: قال ما يقرب من الثلثين - 64٪ - من المستهلكين إن عدم احترام الشركة من شأنه أن يدفعهم إلى أخذ أعمالهم إلى مكان آخر. العلامات الحمراء الأخرى التي ستجعل عملائك يعيدون النظر هي استخدام لغة جديرة بالملل مثل إساءة استخدام اللغة العامية (41٪) ، ومحاولة جاهدة باستخدام اتصال غير أصيل (35٪).

قل شيئًا: أهم شيء يجب قوله هو شيء ما - حتى لو كان مجرد الإقرار بطلب العميل وإخباره أنك ستعود إليه قريبًا. وكشف الاستطلاع أن 66٪ من المستهلكين قالوا إنهم سيتركون العمل إذا لم يتم حل مشكلاتهم. 65٪ في حالة عدم استجابة الشركة لهم ؛ و 61٪ إذا تركوا الانتظار طويلا للرد.

أهم الوجبات الجاهزة: إن فهم عملائك يجعل من السهل معرفة الشيء الصحيح الذي يجب قوله ، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو قول شيء ما.

هل تشعر بالاستعداد لعام 2023؟ تعرف على المزيد حول كيف يمكن لفريقك تقديم تجربة عملاء على مستوى عالمي في دليل Intercom النهائي لدعم المحادثة .